Apple Store的服務(wù)模式對圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)的啟示

潘玲

[摘要]基于圖書館服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，分析圖書館進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的必要性，闡述蘋果零售店服務(wù)設(shè)計(jì)的成功案例，并說明SSA對圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)的啟示。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)設(shè)計(jì)理念；服務(wù)設(shè)計(jì)工具；圖書館服務(wù)價值

[中圖分類號]G252[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A[文章編號]1005-6041（2014）01-0057-04

信息時代，用戶對圖書館服務(wù)的需求愈來愈明顯地呈現(xiàn)多元化、實(shí)用性和綜合性的特征，傳統(tǒng)圖書館服務(wù)已無法滿足用戶需求，如何轉(zhuǎn)變圖書館服務(wù)理念，創(chuàng)新圖書館服務(wù)模式，進(jìn)而滿足用戶需求，彰顯圖書館的服務(wù)價值，成為國內(nèi)外圖書館界關(guān)注的焦點(diǎn)。Elliot Felix于2012年在美國圖書館協(xié)會定期召開的圖書館價值評估會議上創(chuàng)新性地引入國際知名蘋果公司“Apple Store”的服務(wù)理念和服務(wù)模式，希望以此推進(jìn)圖書館服務(wù)價值的提升與優(yōu)化。隨后，美國的斯坦福大學(xué)、利伯堤大學(xué)，芬蘭赫爾辛基大學(xué)紛紛展開了“設(shè)計(jì)更好的圖書館”（Designing Better Libraries）討論，并在本校圖書館啟動為期一至兩年的服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目。受此啟發(fā)，國內(nèi)的曾婷運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思想對Human Library服務(wù)中存在的問題提出改進(jìn)策略[1]，陳立針對服務(wù)設(shè)計(jì)中顧客需求獲取方法及在圖書館服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用開展研究[2]。但畢竟該理論剛被引入國內(nèi)，圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)研究仍較薄弱。

1“Apple Store”的SSA設(shè)計(jì)

“Apple Store”的服務(wù)理念和服務(wù)模式，用三個簡單的單詞概括便是“Space+Service+Assessment”（SSA），其核心是服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)設(shè)計(jì)是為人且與人一起創(chuàng)造與改善發(fā)生于不同接觸點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)，通過共同創(chuàng)造從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的高效與高質(zhì)[3]。

1.1 Space

“Apple Store”商店的設(shè)計(jì)由“Eight”設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，每一間旗艦店都結(jié)合當(dāng)?shù)丨h(huán)境進(jìn)行獨(dú)特設(shè)計(jì)，簡潔優(yōu)美的線條、寬敞通透的賣場，店內(nèi)布局充分考慮了顧客的應(yīng)用場合和生活場景，設(shè)計(jì)簡單明了，一眼望去所有流程凈收眼底，營造出一種輕松隨意、感性化的氛圍[4]，讓置身其中的顧客身心愉悅。蘋果商店作為傳達(dá)蘋果品牌的重要平臺，不僅是品牌活力的來源之一，更為狂熱的“果粉”提供了一個“朝圣”的去處。

1.2 Space+Service

蘋果公司副總裁Ron Johnson致力于將蘋果商店打造成一個類似圖書館的公共場所，在這里用戶將獲得作為蘋果產(chǎn)品消費(fèi)者的“完美體驗(yàn)”而不是“購買體驗(yàn)”。每個蘋果店設(shè)計(jì)有產(chǎn)品、配件、培訓(xùn)、天才吧4個區(qū)域，所有產(chǎn)品都開放式陳列，鼓勵用戶參與體驗(yàn)。用戶在培訓(xùn)區(qū)可以享受來自專業(yè)人士的產(chǎn)品指導(dǎo)，而天才吧則是蘋果產(chǎn)品消費(fèi)者遇到產(chǎn)品或是軟件上問題時尋求技術(shù)支持的最佳去處，天才吧的員工很多都是蘋果產(chǎn)品的信徒，他們被蘋果公司精心挑選出來，接受強(qiáng)化訓(xùn)練，接待顧客熱情有加，善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，能將顧客的不滿、失望轉(zhuǎn)化為滿意甚至狂熱，這種一對一的方式，使用戶與蘋果公司的關(guān)系迅速提升。Ron Johnson正是用他的戰(zhàn)略本能，看到天才吧是加強(qiáng)和提升蘋果公司與客戶關(guān)系的紐帶，現(xiàn)在天才吧吸引了越來越多的顧客，連和Genius天才見面都要事先預(yù)約了，這種驕人成績正是源于蘋果公司對其服務(wù)的精心設(shè)計(jì)。

1.3 Space+Service+Assessment

蘋果店在取得驕人成績并收獲良好口碑的同時，沒有故步自封，積極做出階段性服務(wù)評估：1）過去的10年里，每個蘋果雇員都嘗試著與客戶減少交流，需要反思是否應(yīng)該與客戶進(jìn)行盡可能多地交流。2）立足于更好發(fā)揮蘋果旗艦店的培訓(xùn)間、工作站作用，經(jīng)營方式和服務(wù)模式可以更加開放。3）天才吧的存在意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于設(shè)備的修復(fù)和技術(shù)問題的解決，它是蘋果公司和客戶的聯(lián)系橋梁與紐帶。4）當(dāng)選擇了合適的雇員，可以做的不僅僅是管理他，而是引導(dǎo)他在蘋果公司提供的平臺上實(shí)現(xiàn)人生的蛻變。正是由于對自身服務(wù)的評價和再評價，蘋果公司才能不斷地優(yōu)化其對服務(wù)的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)其對用戶服務(wù)價值的提升。

1.4 Apple Store的SSA設(shè)計(jì)對圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)的啟示

蘋果店服務(wù)設(shè)計(jì)的成功對包括圖書館在內(nèi)的大部分服務(wù)機(jī)構(gòu)或組織均有借鑒價值和啟示作用。1）構(gòu)建有效的服務(wù)評估機(jī)制。由于圖書館服務(wù)價值的隱蔽性和不確定性，學(xué)術(shù)界對服務(wù)價值的評估研究比較薄弱，至今還未形成系統(tǒng)有效的評估手段和工具，難以發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題與不足，而蘋果店積極的Assessment值得學(xué)習(xí)。2）徹底貫徹以用戶為本的服務(wù)理念。目前，鮮有圖書館開展服務(wù)設(shè)計(jì)，即便有，大多也都從服務(wù)提供者角度出發(fā)，沒有考慮到用戶的切實(shí)需求，缺乏與用戶的互動與共同創(chuàng)造，從而使得服務(wù)設(shè)計(jì)效果大打折扣。3）空間設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)完美融合。用戶在圖書館空間內(nèi)享受服務(wù)，因此，圖書館為用戶提供的空間也應(yīng)是服務(wù)內(nèi)容之一，圖書館應(yīng)向Apple Store學(xué)習(xí)，將用戶空間設(shè)計(jì)作為服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵元素，納入統(tǒng)一服務(wù)設(shè)計(jì)體系中。4）咨詢服務(wù)“點(diǎn)對點(diǎn)”。用戶自助化服務(wù)將圖書館工作人員從大量繁瑣的程序化事務(wù)中解脫出來，使他們有更多的時間和精力解答用戶專業(yè)化、個性化的咨詢[5]，正如蘋果公司通過天才吧對用戶“一對一”的咨詢解答模式實(shí)現(xiàn)用戶對其提供服務(wù)滿意度的最大化，圖書館工作人員也可以通過自身職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識的展示，使用戶切身感受到圖書館提供服務(wù)的價值。

2圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)的必要性分析

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，用戶信息獲取途徑和方式發(fā)生了徹底改變，圖書館的服務(wù)內(nèi)容和方式也必須及時變革才能滿足用戶需求。圖書館服務(wù)發(fā)展的新趨勢決定了開展服務(wù)設(shè)計(jì)、再造服務(wù)流程的必要性。

（1）服務(wù)移動自助化。用戶希望圖書館提供的服務(wù)方便靈活，不受時間和空間的限制，移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)正給圖書館服務(wù)提供了這種契機(jī)。一方面，圖書館開展移動自助服務(wù)，可以讓用戶隨時隨地進(jìn)行信息傳輸，既方便用戶，同時也提升服務(wù)效率；另一方面，圖書館也可充分利用移動服務(wù)的精準(zhǔn)性和雙向交互性，更好地滿足用戶個性化的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)由被動服務(wù)到主動服務(wù)的華麗轉(zhuǎn)型。圖書館既可以利用移動終端（諸如手機(jī)、PAD等）開展查詢、借閱、催還、參考咨詢等基本服務(wù)，又可以進(jìn)行營銷、新書溝通、各類調(diào)查等拓展服務(wù)，通過優(yōu)化設(shè)計(jì)從而完善用戶的掌上體驗(yàn)。

（2）服務(wù)項(xiàng)目化。讀書協(xié)會、寫作協(xié)會、讀者俱樂部等社團(tuán)的成立，使圖書館如虎添翼，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式不斷創(chuàng)新。為充分發(fā)揮社團(tuán)功能，圖書館必須用科學(xué)的方法去設(shè)計(jì)社團(tuán)活動，鼓勵更多的用戶參與到活動中來，深化圖書館服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)用戶和圖書館的互動，推動文化建設(shè)[6]。

（3）信息服務(wù)“一站式”。圖書館一站式服務(wù)是本著讀者為中心的服務(wù)理念，通過對服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容的整合與重新設(shè)計(jì)，為讀者提供綜合服務(wù)平臺，最大限度地為讀者提供方便，提升圖書館服務(wù)的效用和效率[7]。用戶可以在輕松、自由的環(huán)境中享受圖書館對其提供的服務(wù)，不用疲于奔命，不受管理的禁錮，在接受服務(wù)的同時享受圖書館對他們的尊重、關(guān)愛和保護(hù)。

用戶從未像現(xiàn)在這樣關(guān)注過圖書館對其提供的服務(wù)，他們在任何一個服務(wù)環(huán)節(jié)獲得的體驗(yàn)決定著圖書館在其心目中的品質(zhì)和地位，圖書館對其提供的服務(wù)承擔(dān)著比以往更多的責(zé)任，這就要求圖書館精心設(shè)計(jì)服務(wù)。

3圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)研究

3.1 服務(wù)設(shè)計(jì)理念

觀念決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。影響我們的往往不是事物本身，而是我們對事物的看法，因?yàn)閷κ挛锏目捶〞绊懳覀兊男袨?，要在圖書館推行服務(wù)設(shè)計(jì)，理念轉(zhuǎn)變必須先行。服務(wù)設(shè)計(jì)理念的內(nèi)涵見表1。

3.3 服務(wù)設(shè)計(jì)流程

圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)是新興概念，發(fā)展還不成熟，至今還未形成系統(tǒng)的設(shè)計(jì)流程，但縱觀國外圖書館的設(shè)計(jì)模型建立和設(shè)計(jì)實(shí)證，服務(wù)設(shè)計(jì)流程就是上述4種設(shè)計(jì)工具的具體應(yīng)用。

（1）人物角色分析。人物角色分析的難點(diǎn)在于怎樣從整體用戶群中抽象出一組典型用戶，使這組典型用戶能夠大體上代表整體用戶的需求趨向與內(nèi)容，因?yàn)閷τ脩粜枨蟮难芯坎豢赡芫_到每個具體的個體，所以切實(shí)可行的方法只能是通過個體人物角色建模抓住某一類用戶的偏好和行為模式，從而通過一組人物角色展現(xiàn)整體用戶的需求和行為模式。Lene Nielsen的十步人物角色法為此提供了較為系統(tǒng)的答案：1）鎖定用戶（Finding the Users）。由于圖書館服務(wù)對象的確定性，不需像公共市場物品那樣需要通過大規(guī)模的調(diào)查進(jìn)行目標(biāo)用戶群的鎖定。2）用戶群分類假設(shè)（Building a Hypothesis）。通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)各類型用戶間的區(qū)別，并初步進(jìn)行用戶群分類，形成不同類型用戶的特點(diǎn)說明書。3）對假設(shè)的進(jìn)一步求證（Verifications）。通過對用戶偏好、內(nèi)心需求、價值取向、工作領(lǐng)域、工作條件、工作目標(biāo)等具體信息的深入了解，對初步假設(shè)的用戶類型做出調(diào)整和修正，形成用戶人物角色報告。4）總結(jié)各類型用戶行為模式和趨向（Patterns），確認(rèn)所有類型的典型用戶都被包含在人物角色報告中。5）建立人物角色（Constructing Personas），人物角色一般會包含一些個人基本信息，工作、生活環(huán)境描述，服務(wù)使用行為描述，用戶目標(biāo)描述等內(nèi)容。6）人物角色需求分析（Defining Situations）。7）人物角色有效性確立（Validaion and Buy-in），設(shè)計(jì)出的人物角色應(yīng)當(dāng)?shù)玫皆O(shè)計(jì)方和用戶的多方認(rèn)可和確認(rèn)，才能達(dá)成其最終的有效性。8）人物角色認(rèn)知和宣傳（Dissemination of Knowledge）。為更好地發(fā)揮人物角色模型在服務(wù)設(shè)計(jì)中的作用，人物角色必須通過宣傳而深入人心。9）場景假設(shè)（Creating Scenarios），賦予人物角色使用服務(wù)的空間和場所。10）人物角色的持續(xù)發(fā)展（On-going Development），建立好的人物角色不是一成不變的，而是隨著實(shí)際用戶群需求和行為模式的變化而被賦予新的內(nèi)容和形式。

（2）服務(wù)路徑走察。通過模擬人物角色在接受圖書館服務(wù)過程中可能產(chǎn)生的接觸點(diǎn)，設(shè)想各類型用戶在接觸點(diǎn)發(fā)生的序列動作和感受到的服務(wù)體驗(yàn)，從而設(shè)計(jì)營造用戶在接觸點(diǎn)完美的服務(wù)體驗(yàn)，Elliot Felix將整個服務(wù)過程劃分為服務(wù)需求產(chǎn)生、服務(wù)進(jìn)入、服務(wù)參與、服務(wù)退出、后續(xù)服務(wù)五個區(qū)間段，路徑走察的關(guān)鍵點(diǎn)在于確認(rèn)用戶在走過這5個區(qū)間段內(nèi)分別和圖書館服務(wù)直接交匯的接觸點(diǎn)，這些關(guān)鍵點(diǎn)缺一不可，它們直接決定了圖書館服務(wù)在用戶心目中的評判和地位，抓住它們才有可能進(jìn)行下一步的有效設(shè)計(jì)和管理，從而變關(guān)鍵接觸點(diǎn)為用戶滿意時刻。

（3）服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)。服務(wù)路徑法向人們展示了以用戶行為為主線的圖書館前臺工作人員服務(wù)設(shè)計(jì)，實(shí)際上這只是圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)的一部分。為了達(dá)成用戶服務(wù)的完美體驗(yàn)，圖書館后臺工作人員的工作、服務(wù)設(shè)施和支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)同等重要，服務(wù)藍(lán)圖正是在服務(wù)路徑的基礎(chǔ)上引申出的對圖書館服務(wù)的全盤設(shè)計(jì)，它囊括了服務(wù)證據(jù)、用戶行為、前臺工作人員行為、后臺工作人員行為和支持系統(tǒng)五大模塊，用戶行為和前臺工作人員行為在外部相互作用線上實(shí)現(xiàn)交匯（服務(wù)路徑），前后臺工作人員行為被可見性線隔開，而后臺工作人員行為和支持系統(tǒng)則在內(nèi)部相互作用線上實(shí)現(xiàn)交匯，整個服務(wù)藍(lán)圖系統(tǒng)反映了圖書館調(diào)動一切可用資源實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)的過程，對整個服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)一是有利于圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)的全盤性操控，優(yōu)化資源配置；二是有助于圖書館從更深的層次挖掘影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的因素，從而加以改進(jìn)和設(shè)計(jì)。

（4）原型走察。服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖可以視為設(shè)計(jì)成果的雛形，雖然說其較為系統(tǒng)和全面地實(shí)現(xiàn)了圖書館的服務(wù)設(shè)計(jì)，但該設(shè)計(jì)大多建立在假想、假設(shè)的基礎(chǔ)上，仍舊需要實(shí)際考證和推敲，原型走察正是對服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖的審核和把關(guān)，通過現(xiàn)場模擬、角色扮演和試點(diǎn)工作等形式，考驗(yàn)所設(shè)計(jì)模型是否能夠達(dá)到預(yù)想的效果。

3.4 國外圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐

在國外圖書館界，服務(wù)設(shè)計(jì)的理念深入人心，服務(wù)設(shè)計(jì)逐漸被提上日程，斯坦福大學(xué)在啟動該校圖書館的服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目前，建立起全天候的服務(wù)設(shè)計(jì)工作站，強(qiáng)化對其項(xiàng)目人員服務(wù)理念、設(shè)計(jì)流程和設(shè)計(jì)工具的培訓(xùn)，人物角色法前期的調(diào)研工作也在有條不紊的進(jìn)行之中；利伯堤大學(xué)融合人物角色法、服務(wù)路徑法和服務(wù)藍(lán)圖法初步構(gòu)建了一個整合的服務(wù)設(shè)計(jì)模型，此外他們還開設(shè)了服務(wù)設(shè)計(jì)試點(diǎn)站；北卡羅來納州立大學(xué)在建立工作站的基礎(chǔ)上，通過圖示化展現(xiàn)服務(wù)的活動和交互性，挖掘服務(wù)中更多需要設(shè)計(jì)和評估的信息，進(jìn)一步通過對服務(wù)點(diǎn)的場景模擬，建立服務(wù)和人員配置模型[10]。

4結(jié)語

研究表明，當(dāng)今社會正在進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時代，用戶比以往任何時候都重視一項(xiàng)服務(wù)帶來的體驗(yàn)，蘋果零售店正是通過“營造美好顧客體驗(yàn)”成為全球最具盈利能力的零售店，而如何營造出這一美好體驗(yàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)才是王道。國外的一些圖書館已紛紛引入服務(wù)設(shè)計(jì)的理念，積極探索服務(wù)設(shè)計(jì)的方法和模型，并加以實(shí)證，服務(wù)設(shè)計(jì)的價值將隨著這些實(shí)證活動的展開逐漸彰顯。國內(nèi)圖書館也應(yīng)積極開展以用戶需求為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)研究，通過服務(wù)設(shè)計(jì)，創(chuàng)新圖書館服務(wù)模式，彰顯圖書館價值。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 曾婷.Human Library服務(wù)設(shè)計(jì)問題與對策研究[J].圖書情報工作，2013（2）：85—88.

[2] 陳立.服務(wù)設(shè)計(jì)中顧客需求獲取方法及其在圖書館服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用研究[J].圖書情報工作，2013（6）：232—234.

[3] Designing and Assessing Library Service[EB/OL].[2012-11-20].http：//libraryassessment.org.

[4] 王燕平.蘋果店：體驗(yàn)創(chuàng)造幸福[J].富基商業(yè)評論，2013（2）：99—102.

[5] Things You Should Know About Service Design[EB/OL].[2010-11-23].http：//bit.ly/SD_7things.

[6] 吳小茵，林玉輝.論高校圖書館社團(tuán)在圖書館建設(shè)中的作用和意義[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2011（2）：133—135.

[7] Learning Space Service Design [EB/OL].[2010-07-20].http：//bit.ly/LearningSpace_SD.

[8] Everything is a Service[EB/OL].[2009-05-20].http：//bit.ly/DG_everythingisservice.

[9] 秦軍昌，王刊良，張金梁.服務(wù)設(shè)計(jì)研究[J].科技管理研究，2010（4）：178—180.

[10] Service Design Network[EB/OL].[20012-08-23].http：//www.service-design-network.org.

4結(jié)語

研究表明，當(dāng)今社會正在進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時代，用戶比以往任何時候都重視一項(xiàng)服務(wù)帶來的體驗(yàn)，蘋果零售店正是通過“營造美好顧客體驗(yàn)”成為全球最具盈利能力的零售店，而如何營造出這一美好體驗(yàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)才是王道。國外的一些圖書館已紛紛引入服務(wù)設(shè)計(jì)的理念，積極探索服務(wù)設(shè)計(jì)的方法和模型，并加以實(shí)證，服務(wù)設(shè)計(jì)的價值將隨著這些實(shí)證活動的展開逐漸彰顯。國內(nèi)圖書館也應(yīng)積極開展以用戶需求為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)研究，通過服務(wù)設(shè)計(jì)，創(chuàng)新圖書館服務(wù)模式，彰顯圖書館價值。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 曾婷.Human Library服務(wù)設(shè)計(jì)問題與對策研究[J].圖書情報工作，2013（2）：85—88.

[2] 陳立.服務(wù)設(shè)計(jì)中顧客需求獲取方法及其在圖書館服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用研究[J].圖書情報工作，2013（6）：232—234.

[3] Designing and Assessing Library Service[EB/OL].[2012-11-20].http：//libraryassessment.org.

[4] 王燕平.蘋果店：體驗(yàn)創(chuàng)造幸福[J].富基商業(yè)評論，2013（2）：99—102.

[5] Things You Should Know About Service Design[EB/OL].[2010-11-23].http：//bit.ly/SD_7things.

[6] 吳小茵，林玉輝.論高校圖書館社團(tuán)在圖書館建設(shè)中的作用和意義[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2011（2）：133—135.

[7] Learning Space Service Design [EB/OL].[2010-07-20].http：//bit.ly/LearningSpace_SD.

[8] Everything is a Service[EB/OL].[2009-05-20].http：//bit.ly/DG_everythingisservice.

[9] 秦軍昌，王刊良，張金梁.服務(wù)設(shè)計(jì)研究[J].科技管理研究，2010（4）：178—180.

[10] Service Design Network[EB/OL].[20012-08-23].http：//www.service-design-network.org.

4結(jié)語

研究表明，當(dāng)今社會正在進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時代，用戶比以往任何時候都重視一項(xiàng)服務(wù)帶來的體驗(yàn)，蘋果零售店正是通過“營造美好顧客體驗(yàn)”成為全球最具盈利能力的零售店，而如何營造出這一美好體驗(yàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)才是王道。國外的一些圖書館已紛紛引入服務(wù)設(shè)計(jì)的理念，積極探索服務(wù)設(shè)計(jì)的方法和模型，并加以實(shí)證，服務(wù)設(shè)計(jì)的價值將隨著這些實(shí)證活動的展開逐漸彰顯。國內(nèi)圖書館也應(yīng)積極開展以用戶需求為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)研究，通過服務(wù)設(shè)計(jì)，創(chuàng)新圖書館服務(wù)模式，彰顯圖書館價值。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 曾婷.Human Library服務(wù)設(shè)計(jì)問題與對策研究[J].圖書情報工作，2013（2）：85—88.

[2] 陳立.服務(wù)設(shè)計(jì)中顧客需求獲取方法及其在圖書館服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用研究[J].圖書情報工作，2013（6）：232—234.

[3] Designing and Assessing Library Service[EB/OL].[2012-11-20].http：//libraryassessment.org.

[4] 王燕平.蘋果店：體驗(yàn)創(chuàng)造幸福[J].富基商業(yè)評論，2013（2）：99—102.

[5] Things You Should Know About Service Design[EB/OL].[2010-11-23].http：//bit.ly/SD_7things.

[6] 吳小茵，林玉輝.論高校圖書館社團(tuán)在圖書館建設(shè)中的作用和意義[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2011（2）：133—135.

[7] Learning Space Service Design [EB/OL].[2010-07-20].http：//bit.ly/LearningSpace_SD.

[8] Everything is a Service[EB/OL].[2009-05-20].http：//bit.ly/DG_everythingisservice.

[9] 秦軍昌，王刊良，張金梁.服務(wù)設(shè)計(jì)研究[J].科技管理研究，2010（4）：178—180.

[10] Service Design Network[EB/OL].[20012-08-23].http：//www.service-design-network.org.