高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與不足
——以安徽大學(xué)圖書館為例

文/安徽大學(xué)管理學(xué)院　朱戈

高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與不足
——以安徽大學(xué)圖書館為例

文/安徽大學(xué)管理學(xué)院朱戈

微信公眾平臺(tái)作為當(dāng)代新媒體的一種信息載體，憑借其強(qiáng)大的功能吸引了大量注冊(cè)用戶，為高校圖書館的信息服務(wù)提供了更為廣闊的發(fā)展空間。文章以安徽大學(xué)圖書館為例，分析該圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)與不足，并提出建議。

安徽大學(xué)圖書館；微信公眾平臺(tái)；服務(wù)

一、引言

微信公眾平臺(tái)是騰訊公司在微信軟件的基礎(chǔ)上新增的功能模塊，個(gè)人、組織、企業(yè)都可以申請(qǐng)微信公眾賬號(hào)，實(shí)現(xiàn)與特定群體的文字、圖片、語音等全方位的互動(dòng)，目前已有百余家高校圖書館開通了微信公眾平臺(tái)。2016年1月22日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布了第37次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，報(bào)告顯示：我國(guó)網(wǎng)民的上網(wǎng)設(shè)備正在向手機(jī)端集中，截至2015年12月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.20億，有90.1%的網(wǎng)民通過手機(jī)上網(wǎng)。并且10～39歲的群眾是我國(guó)網(wǎng)民的主要群體，占總體的75.1%，其中20～29歲的群眾占到整體比例的29.9%。20～29歲的群眾正是在校大學(xué)生這個(gè)群體，同時(shí)他們又是高校圖書館的主要閱讀人群，因此高校圖書館有必要合理使用微信公眾平臺(tái)，優(yōu)化服務(wù)方式、提升服務(wù)質(zhì)量，盡心盡力為讀者服務(wù)。

二 、安徽大學(xué)圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)現(xiàn)狀

安徽大學(xué)圖書館微信公眾平臺(tái)是以訂閱號(hào)的形式為讀者提供服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容主要分為三大部分：“入館指南”“信息服務(wù)”和“我的服務(wù)”。具體內(nèi)容細(xì)化為：“入館指南”主要提供新生指南、咨詢答疑、館際互借、綁定賬號(hào)、電子資源的服務(wù)；“信息服務(wù)”主要提供本館資訊、博看期刊、館藏查詢、圖書薦購、掃碼薦購的服務(wù)；“我的服務(wù)”主要提供借閱信息、座位預(yù)約、失物招領(lǐng)、館長(zhǎng)信箱和微社區(qū)的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容豐富，博得安徽大學(xué)眾學(xué)子的好評(píng)。

三、安徽大學(xué)圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

（一）拓寬圖書館用戶群體。微信近些年已引起強(qiáng)大的社會(huì)效應(yīng)，截至2015年4月，我國(guó)微信用戶已超過6億。由于微信公眾平臺(tái)的開發(fā)成本極低，易于操作，安徽大學(xué)等諸多高校圖書館近幾年紛紛開通微信公眾平臺(tái)，并在圖書館官方網(wǎng)站的首頁中進(jìn)行宣傳，吸引了諸多粉絲前來關(guān)注，拓寬了圖書館的用戶群體。

（二）滿足當(dāng)代大學(xué)生“碎片化”的閱讀習(xí)慣。當(dāng)代大學(xué)生總喜歡利用閑散的時(shí)間進(jìn)行閱讀。微信作為一種移動(dòng)的互聯(lián)軟件可以滿足用戶閱讀不受時(shí)間與空間的限制，在任何時(shí)間與空間都可以拿出手機(jī)及時(shí)了解學(xué)校圖書館的最新動(dòng)態(tài)或查詢相關(guān)的書籍信息、圖書借閱等情況。

（三）提高圖書館公開信息的時(shí)效性。安徽大學(xué)圖書館微信公眾平臺(tái)中提供了“本館資訊”的服務(wù)，并在每周進(jìn)行三至五次的信息推送，將館內(nèi)通知公告及時(shí)通過微信公眾平臺(tái)宣告出去。微信用戶黏性較大，這便在很大程度上保證了圖書館工作人員發(fā)出的每一條消息都可以在第一時(shí)間被用戶接收，提高了信息的時(shí)效性，同時(shí)也保證了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

（四）豐富圖書館的學(xué)科服務(wù)。安徽大學(xué)圖書館微信平臺(tái)中提供的“新生指南”和“咨詢答疑”服務(wù)，可以有效幫助讀者了解圖書館最新資源與技術(shù)，解決疑難問題的困擾；“館藏查詢”和“圖書薦購”的服務(wù)為讀者推薦優(yōu)質(zhì)圖書，促進(jìn)讀者對(duì)更高精神文化的追求；“座位預(yù)約”等服務(wù)節(jié)約了讀者入館找尋座位的時(shí)間；“館長(zhǎng)信箱”的提供加深讀者與管理人員的聯(lián)系，體現(xiàn)圖書館“人本主義”的服務(wù)態(tài)度。微信公眾平臺(tái)支持圖文信息、語音、視頻等功能，可以為用戶提供多樣的學(xué)科服務(wù)。預(yù)設(shè)的信息自動(dòng)回復(fù)、及時(shí)更新的通知公告以及個(gè)性化的信息推送，都極大程度地打破了傳統(tǒng)信息傳播在時(shí)間與空間上的限制，節(jié)約人力成本。

四、安徽大學(xué)圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)的不足

（一）發(fā)布內(nèi)容單調(diào)，表現(xiàn)形式單一。安徽大學(xué)圖書館僅把傳統(tǒng)的開閉館通知、講座培訓(xùn)等活動(dòng)內(nèi)容簡(jiǎn)單地粘貼復(fù)制到微信公眾平臺(tái)，忽視了微信發(fā)布形式的多樣性，沒有充分利用視頻、音頻、語音、掃描二維碼等技術(shù)，推送的信息內(nèi)容難以給讀者留下很深的印象。

（二）服務(wù)間缺乏分工合作，個(gè)性化服務(wù)有待拓展。安徽大學(xué)圖書館微信公眾平臺(tái)提供的“入館指南”“信息服務(wù)”和“我的服務(wù)”三種服務(wù)形式，內(nèi)容彼此交叉、但又不完全一致，用戶在使用過程中容易對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)產(chǎn)生疑惑。另外服務(wù)內(nèi)容缺乏創(chuàng)新性，沒有結(jié)合圖書館自身情況提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。

（三）與用戶互動(dòng)不足，數(shù)字咨詢服務(wù)有待提高。筆者擬定好問題向安徽大學(xué)圖書館的微信公眾號(hào)進(jìn)行詢問，第二天才得到了回復(fù)，咨詢的實(shí)時(shí)效果較為欠缺，不能為讀者進(jìn)行及時(shí)地解惑。另外，咨詢館員的回復(fù)多為簡(jiǎn)單的文字說明，沒有利用到微信的語音、圖文編輯等技術(shù)，忽視了解答問題更加直白、清晰的使用途徑。

五、建議與對(duì)策

（一）運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，豐富服務(wù)形式。微信作為技術(shù)含量最為豐富的社交媒體，除圖文編輯外，還具備語音對(duì)講、視頻音頻、二維碼掃描等多種內(nèi)容。高校圖書館不僅可以通過語音、文字、圖片等內(nèi)容吸引廣大讀者，還可以利用掃描二維碼、微信漂流瓶等多種項(xiàng)目來豐富微信服務(wù)的表現(xiàn)形式。圖書館的管理者應(yīng)帶領(lǐng)各層級(jí)管理人員對(duì)微信的技術(shù)進(jìn)行學(xué)習(xí)、掌握技能并合理使用，充分利用微信平臺(tái)的各項(xiàng)功能。

（二）強(qiáng)化分工協(xié)作，創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)。用戶對(duì)不同類型的信息服務(wù)需求，客觀上都存在最適宜的服務(wù)形式來滿足用戶，這就需要多種服務(wù)形式之間進(jìn)行相互協(xié)作。圖書館的管理者應(yīng)列出各項(xiàng)服務(wù)的具體內(nèi)容，劃清界限，有針對(duì)性地提供服務(wù)。微信公眾平臺(tái)在一定意義上相當(dāng)于圖書館對(duì)外的一張生動(dòng)名片，因此應(yīng)結(jié)合本館實(shí)際情況，著以考慮用戶的信息需求，創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)，為用戶謀福利。

（三）培養(yǎng)優(yōu)良操作人員，重視實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)。一種媒體平臺(tái)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)離不開優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)人員，良好的交互性能可以為圖書館微信公眾平臺(tái)開展實(shí)時(shí)咨詢提供了更為廣闊的前景。高校圖書館應(yīng)在“人工咨詢”方面增派相關(guān)工作人員，切實(shí)開展咨詢工作。另外，咨詢館員可以利用智能手機(jī)下載“公眾號(hào)助手”等手機(jī)軟件，如同使用微信的聊天功能一樣，不論何時(shí)何地都可以與用戶交流，將圖書館“人本主義”的服務(wù)理念最大化得呈現(xiàn)出來。

六、結(jié)語

在新媒體技術(shù)迅速發(fā)展的時(shí)代，微信作為新媒體的寵兒，能夠更好地輔助知識(shí)傳播的工作，為高校圖書館的信息服務(wù)提供有力的幫助。安徽大學(xué)圖書館如何更好地與讀者互動(dòng)，有效地整合資源，從而提升圖書館的資源利用效率和服務(wù)效率，是需要我們不斷進(jìn)行探索的問題。

［1］明均仁，張玄玄，陳雪.湖北省高校圖書館微信公眾平臺(tái)調(diào)查與分析［J］.圖書館學(xué)研究，2016（2）:18-25，7.

［2］第37次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告［EB/OL］. （2016-01-22）.［2016-05-02］.http://cnnic.cn/gywm/xwzx/ rdxw/2015/201601/t20160122_53283.htm.

［3］郭軍.基于微信公眾平臺(tái)的“985”高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析［J］.圖書館學(xué)研究，2015（4）:71-76，81.