消費(fèi)者投訴管理是企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵

高子良

價(jià)格戰(zhàn)一旦走不通，接。下來企業(yè)要這樣比拼：產(chǎn)品質(zhì)量是根本，售后服務(wù)是關(guān)鍵。其中，消費(fèi)者投訴管理質(zhì)量的優(yōu)劣，將影響企業(yè)品牌的可持續(xù)性。投訴管理是質(zhì)量管理的核心

俗話說“遇事兒看人”。企業(yè)經(jīng)營也一樣，平時(shí)都好說，—旦遇到投訴，就要看企業(yè)的態(tài)度和策略了。

現(xiàn)在的消費(fèi)者很難通過一次性購買就對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生認(rèn)可，因?yàn)槎鄶?shù)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量還沒有好到讓人一勞永逸使用的高度，總會(huì)遇到這樣或那樣的使用問題，而一旦出現(xiàn)售后問題，真正的品牌管理工作才算剛剛開始。售后工作是企業(yè)質(zhì)量管理優(yōu)劣的核心和直接體現(xiàn)。

在信息空前活躍發(fā)達(dá)的今天，我們看到，包括國內(nèi)外最頂尖的品牌，無論是奔馳汽車還是蘋果手機(jī)，消費(fèi)者投訴的負(fù)面報(bào)道時(shí)有發(fā)生，更不要說那些二、三線品牌了。盡管這些產(chǎn)品的質(zhì)量有口皆碑，但是，遇到消費(fèi)者投訴這些售后問題時(shí)，令人驚訝是，由于處理不當(dāng)，負(fù)面效應(yīng)顯現(xiàn)，經(jīng)常使這些光芒四射的品牌落塵蒙羞。

產(chǎn)品出現(xiàn)了問題并不可怕，可怕的是企業(yè)此間的態(tài)度。我們經(jīng)常看到，有些很知名的品牌，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)其投訴的時(shí)候，第一時(shí)間總是先否則推諉，然后就是采取躲避和拖延辦法，對(duì)于一般消費(fèi)者來說，由于投訴的時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本甚至心理成本太高，往往就不了了之。但也仍有一些頑強(qiáng)的投訴人咬住問題不罷休。在互聯(lián)網(wǎng)信息如此發(fā)達(dá)的今天，“好事不出門，壞事傳千里”的道理仍然管用。無形之中，這種不間斷的負(fù)面消費(fèi)信息，無論如何都是對(duì)企業(yè)品牌的一種損傷。很多大品牌轟然倒下，甚至也是投訴管理不當(dāng)積累所致。

投訴管理才是營銷的靈魂

隨著商業(yè)文明的發(fā)展，對(duì)于許多品牌企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量不應(yīng)該再是企業(yè)發(fā)展的頭等大事，而是企業(yè)必須完成的基本工作，是企業(yè)生存發(fā)展的底線。也就是說，有個(gè)好產(chǎn)品是建立和維護(hù)品牌的根本；營銷工作是重點(diǎn)，而售后服務(wù)，即消費(fèi)者關(guān)系的維護(hù)，則應(yīng)該是當(dāng)今營銷工作中的重中之重：

當(dāng)前企業(yè)同質(zhì)化、產(chǎn)品同質(zhì)化、營銷同質(zhì)化現(xiàn)象已十分普遍。用業(yè)內(nèi)人士的話說：現(xiàn)在沒有“藍(lán)?！?，到處是充滿競(jìng)爭(zhēng)的“紅海”。為什么會(huì)這樣，原因當(dāng)然很復(fù)雜，但重要一點(diǎn)是企業(yè)創(chuàng)新普遍不夠，相互模仿嚴(yán)重。所以才有華為的脫穎而出。當(dāng)然，華為也不是十全十美。因此，企業(yè)必須建立個(gè)性化的營銷模型，特別是要建立完善的售后系統(tǒng)，以個(gè)性化的方式和真實(shí)的企業(yè)文化做依托，以保障企業(yè)品牌良好的市場(chǎng)延續(xù)性。

消費(fèi)群體正在發(fā)生重大變化。以前是60后、70后是消費(fèi)主力，近些年來，80后，特別是90后已經(jīng)成為消費(fèi)市場(chǎng)的主力。由于先天不同，年輕的消費(fèi)群體在“三觀”上與老一代存在巨大的差異，這已是公認(rèn)的事實(shí)，例如新的消費(fèi)群體的一個(gè)顯著特征就是：一言不合就投訴。而老一代的消費(fèi)者在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，往往會(huì)大事化小。從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的意義上講，投訴也是對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的一種反饋，對(duì)經(jīng)營策略的制定的積極的參考意義。因此，企業(yè)要及時(shí)研究新的消費(fèi)群體特征，制定和采用新的售后服務(wù)策略，而不能再用老的辦法應(yīng)付消費(fèi)者及其投訴，那是一種落后的觀念和做法。