管理的風(fēng)格世界優(yōu)秀企業(yè)文化基因與卓越績效模式核心價值觀

王麗

時至今日，瑪雅文化傳說中的世界末日固然不會到來，然而未來依舊深陷于叵測，焦慮情緒發(fā)酵并擴(kuò)散于空氣。當(dāng)下，外貿(mào)之路荊棘叢生，國際金融危機(jī)深層次影響繼續(xù)顯現(xiàn)，歐洲主權(quán)債務(wù)危機(jī)持續(xù)發(fā)酵，世界經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇明顯減速，國際市場需求下滑，貿(mào)易保護(hù)主義不斷加劇。在接下來的5-20年間，哪里會有新市場出現(xiàn)？商業(yè)政策將發(fā)生哪些變化？即下一輪商業(yè)趨勢是什么？如何快速行動來應(yīng)對不確定的未來？……實際上，在變動發(fā)生的前一刻，有人就已經(jīng)從蛛絲馬跡中預(yù)見到了，并做好了完美的解決方案和戰(zhàn)略規(guī)劃，由此帶來的巨大的競爭優(yōu)勢讓他隨即成為“圈兒內(nèi)”的“先驅(qū)”。IBM、福特等世界級的“百年老店”無一不是靠長遠(yuǎn)的眼光和先一步的企業(yè)核心基因保持基業(yè)長青。

企業(yè)文化是管理的根部

曾有西方學(xué)者將管理比作漂浮在大海中的冰山，組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度等有形管理僅是露出水面1/3的部分，而企業(yè)文化等無形管理則是另外還隱在水中的2/3。企業(yè)文化在管理中扮演著重要角色，不只是占有重要的份額，還是管理的根部。但作為靈魂，這還不夠，因為企業(yè)文化在企業(yè)的各個層次發(fā)揮作用，貫穿于整個企業(yè)的經(jīng)營活動。

歷史上，百年企業(yè)最多的不是歐美，而是日本。日本創(chuàng)業(yè)100年以上的企業(yè)有50000家，創(chuàng)業(yè)200年以上的企業(yè)也超過了3000家。其中歷史最悠久的公司金剛組，創(chuàng)立于公元578年，距今已有1400多年的歷史。

日本企業(yè)在二戰(zhàn)后飛速發(fā)展引起全球關(guān)注，本以理性管理自豪的美國也不得不正視日本迅速崛起之迷。而日本的成功卻恰恰是理性管理所忽視的管理軟因素，其中最重要的是融入企業(yè)中的文化。企業(yè)文化毫無疑問是日本企業(yè)的靈魂，也許正因為此，日本人不會懷疑它的作用、不用正視它的存在，一個忙于成長的正常人是不會停下來思考

靈魂是怎么一回事并勇敢地率先提出企業(yè)文化一說。

有人調(diào)查過日本最著名的100多家企業(yè)，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)都很重視內(nèi)部精神的培育。日立公司有“和、誠、開拓”的日立精神；卡西歐公司有“創(chuàng)造與奉獻(xiàn)”的卡西歐精神；豐田公司有“好產(chǎn)品、好主意、徹底節(jié)儉”的豐田精神。在美國，托馬斯·彼得斯和小羅伯特·沃特曼也認(rèn)真地分析了美國43家優(yōu)秀公司，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)間的管理風(fēng)格不同，而決定管理風(fēng)格的正是優(yōu)秀的企業(yè)核心價值觀。

1982年10月，美國總統(tǒng)里根簽署的一份生產(chǎn)力文件認(rèn)為，美國的生產(chǎn)力在下降，其結(jié)果是美國的產(chǎn)品在國際市場上價格昂貴，缺乏競爭力。美國企業(yè)界和政府領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)識到，面對更廣闊、更苛刻、更激烈的全球一體化市場競爭，他們認(rèn)為，美國企業(yè)不了解TOM，不知道如何人手提升產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量在美國企業(yè)中的重要性已迫在眉睫。1983年9月，白宮生產(chǎn)力會議召開，美國總統(tǒng)、副總統(tǒng)、總統(tǒng)顧問、財政部長、商務(wù)部部長都在會議上發(fā)言。會議呼吁在全國公立和私營部門開展質(zhì)量意識運動（qua1ityawareness campaign）。

在這一背景下，美國政府部門和企業(yè)界對于TQM活動呈現(xiàn)出與日俱增的興趣。許多政府和企業(yè)界人士建議，設(shè)立一個類似日本戴明質(zhì)量獎那樣的美國國家質(zhì)量獎，幫助美國企業(yè)開展TQM活動，提高美國的產(chǎn)品質(zhì)量、勞動生產(chǎn)率和市場競爭力。這個獎在美國被稱為“波多里奇質(zhì)量獎”是全球范圍內(nèi)影響最大政府質(zhì)量獎之_。

波德里奇質(zhì)量獎引導(dǎo)企業(yè)通過連續(xù)質(zhì)的量改進(jìn)和設(shè)定業(yè)績的卓越標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿意?！百|(zhì)量”在波德里奇質(zhì)量獎中有了更廣泛的含義，由于國家質(zhì)量獎是針對“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營質(zhì)量”而被稱為“卓越績效模式”。

卓越績效模式的核心內(nèi)涵

我們已經(jīng)進(jìn)入一個質(zhì)量的時代。企業(yè)在面對一個不確定的世界，如何通過創(chuàng)建企業(yè)核心文化對公司進(jìn)步以及洞見未來趨勢、搶先制定精準(zhǔn)戰(zhàn)略的方法，提供了在夾縫中獲得發(fā)展以及將潛在挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇的新思路。要像未來學(xué)家一樣思考，你就必須學(xué)會從你的特定環(huán)境中跳脫出來并問問自己“我是誰”和“我將去向何方”?；蛟S因為是兩個哲學(xué)問題，所以很多人似乎都難以給出明確的答案。但是，通過世界各地質(zhì)量獎的研究，我們從中可以輕松地得到答案。其中的一個重要因素也是世界最著名企業(yè)的共同基因

《卓越績效評價準(zhǔn)則》的11項核心價值觀（2004版標(biāo)準(zhǔn)）

1.前瞻性領(lǐng)導(dǎo)

創(chuàng)建以顧客為中心的價值觀和明確組織的使命以及存在的價值。

制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針目標(biāo)、體系和方法，引導(dǎo)組織的各活動，并關(guān)注組織的長遠(yuǎn)發(fā)展。

調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織的目標(biāo)做到全員參與，發(fā)展和學(xué)習(xí)，改進(jìn)和創(chuàng)新。

應(yīng)對組織的治理機(jī)構(gòu)的行動和績效負(fù)責(zé)。

以自己的道德行為和個人魅力起到典范作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實現(xiàn)組織的目標(biāo)。

2.顧客驅(qū)動的卓越

質(zhì)量和組織的績效是由組織的顧客來評價的，組織依存于顧客。

為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的關(guān)系，培育忠誠的顧客。既要了解今天顧客的需求，同時預(yù)測未來的顧客需求和市場潛力。

減少缺陷和差錯以及消除造成不滿意的原因，是顧客驅(qū)動的卓越的重要組成部分。

不只是重視滿足顧客基本要求的產(chǎn)品和服務(wù)特性，而且還重視將自身與競爭者相區(qū)別的那些特征和特性。

3.組織的和個人的學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)可以使產(chǎn)品和服務(wù)得到改進(jìn)，員工責(zé)任感和能力得到增強，組織整體績效得到提高。

組織的目的不僅是贏利，還要培育人。培育是組織對員工成長的投資，為員工提供發(fā)展機(jī)會，是高回報的投資。

學(xué)習(xí)不再作為額外的工作，而是日常工作的常規(guī)組成部分：學(xué)習(xí)實施在個人、部門及整個組織的諸層次上。

學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，應(yīng)包括員工的創(chuàng)意、研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳方法的分享和標(biāo)桿分析。

開展學(xué)習(xí)交流，在組織內(nèi)作出知識共享；在崗培訓(xùn)是一種有效的培訓(xùn)方式，能夠更好地將培訓(xùn)與組織的需要和重點相結(jié)合。

通過學(xué)習(xí)不僅帶來了更好的產(chǎn)品和服務(wù)，還提升了員工的響應(yīng)能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力和效率。從而給組織帶來了更強的市場競爭力和績效優(yōu)勢，也帶來了更高的員工滿意度和追求卓越的動機(jī)。

4.尊重員工和合作伙伴

在內(nèi)部要提高員工的滿意程度；對員工的承諾、保障；創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會；在組織內(nèi)做到知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標(biāo)；營造一個鼓勵員工迎接困難，敢于創(chuàng)新的良好環(huán)境。

外部建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系：與顧客、供應(yīng)商、社會團(tuán)體、院校、協(xié)會等建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

建立合作伙伴關(guān)系的原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實利和獲利的能力。

成功的內(nèi)、外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)目標(biāo)，從制度和渠道上保證作到互相溝通、共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求，定期溝通的手段，評價進(jìn)展的方法，適應(yīng)情況變化的措施等。

5.靈活性和快速反應(yīng)

要在全球化的競爭市場上取得成功，就必須具有敏捷性，即靈活性和快速反應(yīng)的能力。

為了實現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機(jī)構(gòu)和簡化工作程序，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造。

為了滿足全球市場顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”，“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，要有更多的靈活性。

培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便能勝任多種崗位和任務(wù)變化的需要。

時間績效的所有方面都變得愈來愈重要，周期時間已成為一個關(guān)鍵的過程指標(biāo)。時間方面的改進(jìn)通常會同時推動在組織、質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率方面的改進(jìn)。

6.關(guān)注未來

在今天的競爭的環(huán)境下，關(guān)注未來就要求理解影響你的組織和市場的那些長期的和短期的因素。

組織未來持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、股東、公眾、社區(qū)以長期信心，這是與之建立戰(zhàn)略伙伴的基礎(chǔ)。

要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，組織應(yīng)當(dāng)預(yù)先考慮到諸多因素：顧客期望、新的商機(jī)和合作機(jī)會、員工的發(fā)展和需要、全球市場的增長、技術(shù)發(fā)展、日益發(fā)展的電子商務(wù)環(huán)境、新的顧客細(xì)分和市場細(xì)分、不斷變化的管理要求、社區(qū)和社會的期望、競爭對手的戰(zhàn)略性舉動等。

依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定長短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

為了追求組織持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展。

7.促進(jìn)創(chuàng)新的管理

創(chuàng)新不局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理的創(chuàng)新也很重要，包括新管理思想、組織機(jī)構(gòu)、運行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等。

管理的創(chuàng)新應(yīng)著重改進(jìn)組織的產(chǎn)品，服務(wù)和過程并為組織的利益相關(guān)方帶來新的績效，創(chuàng)造新的價值。

在做法上，管理應(yīng)使創(chuàng)新成為組織的學(xué)習(xí)型文化的一個組成部分，使創(chuàng)新融入組織的日常工作中去，并被組織的績效改進(jìn)系統(tǒng)所支持。

創(chuàng)新建筑在組織及其員工所積累的知識之上，對于促進(jìn)創(chuàng)新的管理而言，有效利用這些知識的能力有著至關(guān)重要的意義。

8.基于事實的管理

組織的運作依賴于對其績效的評價和分析的反饋信息進(jìn)行管理。

依據(jù)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，并對提供有關(guān)的過程和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行評價，找出差距，進(jìn)行改進(jìn)。

績效測量所需的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)包括顧客、產(chǎn)品和服務(wù)方面的績效；運營、市場和競爭性績效的對比；以及供應(yīng)商、員工、成本和財務(wù)方面的績效。

分析可用于多種目的，如計劃活動、整體績效評估、運營改進(jìn)、變革管理、與競爭者或標(biāo)桿的績效比較。

在績效改進(jìn)和變革管理中，一個重要因素就是績效測量指標(biāo)的選擇和應(yīng)用。所選指標(biāo)應(yīng)能最好地描述使顧客、運營、財務(wù)和倫理方面的績效得以改進(jìn)的那些因素。體現(xiàn)顧客和組織績效要求的一套綜合測量指標(biāo)，構(gòu)成了將所有過程與組織目標(biāo)相協(xié)調(diào)的一個明確的基礎(chǔ)。

在對所追蹤過程的數(shù)據(jù)的分析中，測量指標(biāo)本身也會被評價和改變，以更好的支持目標(biāo)。

9.社會責(zé)任

組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視公眾責(zé)任，倫理行為并強調(diào)履行公民義務(wù)的必要性。

在恪守職業(yè)道德、保護(hù)公民健康、安全、環(huán)境方面和有效利用資源，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)成為組織的榜樣。

從公民責(zé)任的角度而言，應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計階段就要考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求。不能滿足于達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)注重持續(xù)的改進(jìn)。

組織應(yīng)在與所有的利益相關(guān)方的交往中強調(diào)倫理行為。組織的治理機(jī)構(gòu)應(yīng)對高層領(lǐng)導(dǎo)的倫理操行提出要求并加以監(jiān)控。

履行公民義務(wù)指的是，在組織資源許可的條件下，積極從事公益性事業(yè)，在社會活動中起到引導(dǎo)和支持作用。例如：社區(qū)教育和醫(yī)療的改善、環(huán)境優(yōu)化、資源保護(hù)和社區(qū)服務(wù)，產(chǎn)業(yè)習(xí)慣和商業(yè)風(fēng)氣的改善、非專有信息的分享等。

10.注重結(jié)果和創(chuàng)造價值

組織的經(jīng)營結(jié)果是評價績效的重點。組織的績效測量應(yīng)注重關(guān)鍵的結(jié)果。

經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，還應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、資源結(jié)果、過程有效性結(jié)果（比如生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)過程等）、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果。

經(jīng)營結(jié)果應(yīng)當(dāng)被用于為關(guān)鍵的利益相關(guān)方（顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會）創(chuàng)造價值和平衡其相互間的價值。

一套均衡組合的先行和滯后績效指標(biāo)的應(yīng)用，為溝通長、短期的重點事項和監(jiān)控實際績效提供了一套有效的手段，也為結(jié)果的改進(jìn)提供了明確的基礎(chǔ)。

11.系統(tǒng)的觀點

將組織看成一個整體，各項要求是協(xié)調(diào)一致的，通過共同努力實現(xiàn)組織的目標(biāo)。要將組織各部門和各項工作作為一個整體進(jìn)行管理并實現(xiàn)組織績效的改進(jìn)。

系統(tǒng)的觀點要求利用測量指標(biāo)和組織的知識來建立組織的戰(zhàn)略。

系統(tǒng)的觀點要求高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注組織的戰(zhàn)略方向和顧客，依據(jù)經(jīng)營結(jié)果來監(jiān)測、應(yīng)對和管理組織的績效。

組織作為一個系統(tǒng)，其戰(zhàn)略要與組織的關(guān)鍵過程聯(lián)系起來并校準(zhǔn)其資源配置，最終實現(xiàn)整體績效的改進(jìn)和顧客的滿意。

《卓越績效評價準(zhǔn)則》為管理組織及其關(guān)鍵過程，實現(xiàn)卓越績效提供了一個系統(tǒng)的觀點。其七個類目和核心價值觀構(gòu)成了這一系統(tǒng)的模塊和整合機(jī)制。

要對總體績效加以成功的管理，還必須針對組織進(jìn)行綜合（synthesis）、校準(zhǔn)（alignment）和整合（integration）。校準(zhǔn)是有標(biāo)準(zhǔn)、有方向的，這里的標(biāo)準(zhǔn)就是戰(zhàn)略目標(biāo)；校準(zhǔn)保證了方向一致，但不一定有節(jié)奏，組織要達(dá)到一定的節(jié)奏就要整合，整合是最高狀態(tài)。

“卓越績效”即現(xiàn)代企業(yè)管理之道

現(xiàn)代企業(yè)管理之父彼得·德魯克說：管理必須同時需要考慮三個方面的問題：

1_必須考慮成果和績效，這是企業(yè)存在的目的；

2.必須考慮在企業(yè)內(nèi)部共同工作的人所形成的組織；

3.必須考慮外在的社會，也就是企業(yè)的社會責(zé)任。

卓越績效評價準(zhǔn)則明確指出：通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的績效，通過綜合的組織績效管理方式（approach），它能夠：

1.為顧客提供不斷改進(jìn)的價值，從而取得市場上的成功；

2.提高組織的整體有效性和能力；

3.促進(jìn)組織的和個人的學(xué)習(xí)。

盡管時代在變，現(xiàn)代企業(yè)管理的各位大師對管理的認(rèn)識和看法卻驚人地相似。卓越績效準(zhǔn)則反映了現(xiàn)代企業(yè)管理之道。它是成功企業(yè)的路線圖，是通過卓越的過程創(chuàng)取卓越結(jié)果的綜合組織績效管理方式。

它通過系統(tǒng)的方法和有機(jī)的結(jié)構(gòu)來倡導(dǎo)和實踐11項核心價值觀，指導(dǎo)企業(yè)管理者從日常紛繁復(fù)雜的細(xì)節(jié)性管理工作中跳出，以全面的、系統(tǒng)的視野來關(guān)注對企業(yè)取得成功最重要、最關(guān)鍵、最根源所在，集中所有精力，直奔首要之務(wù)！