寶島眼鏡屢出問(wèn)題為何總是為難消費(fèi)者

劉回春

2016年5月8日，四川成都李先生投訴稱(chēng)，寶島眼鏡出售劣質(zhì)眼鏡欺騙消費(fèi)者。李先生自稱(chēng)戴了20年眼鏡了，配鏡無(wú)數(shù)，因?yàn)榭吹綄殟u品牌大，就同時(shí)配兩幅眼鏡，結(jié)果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量低劣。兩幅眼鏡先后出現(xiàn)以下問(wèn)題：1、眼鏡鏡片鍍膜層脫膜；2、鏡框掉漆；3、鏡腿脆斷?！把坨R質(zhì)量出問(wèn)題后，去找他們售后，結(jié)果服務(wù)態(tài)度極差，各種理由，各種搪塞，各種推脫”，李先生說(shuō)。

李先生反應(yīng)的問(wèn)題，責(zé)任到底在誰(shuí)？

寶島眼鏡的服務(wù)承諾

據(jù)介紹，寶島眼鏡原創(chuàng)于臺(tái)灣，于1997年3月開(kāi)始投資中國(guó)大陸，在23個(gè)省市開(kāi)設(shè)多加連鎖店。寶島眼鏡一貫秉持“品質(zhì)、技術(shù)、滿(mǎn)意”三大保證和“誠(chéng)實(shí)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念。“誠(chéng)實(shí)服務(wù)”是寶島眼鏡最珍貴的果實(shí)，是永遠(yuǎn)不變的堅(jiān)持，寶島人始終秉承“用專(zhuān)業(yè)的心，做專(zhuān)業(yè)的事”薈萃國(guó)內(nèi)醫(yī)科大學(xué)畢業(yè)的醫(yī)師、各種視光學(xué)專(zhuān)家和管理人才，并成立“寶島眼鏡技術(shù)管理學(xué)院”，專(zhuān)業(yè)從事人才的培訓(xùn)。同時(shí)，寶島配置一流的全套驗(yàn)配儀器，引進(jìn)世界先進(jìn)的驗(yàn)配儀器，引進(jìn)世界先進(jìn)的企業(yè)資訊管理系統(tǒng)，讓消費(fèi)者在任何一家連鎖店都可享受絕對(duì)專(zhuān)業(yè)、滿(mǎn)意的服務(wù)。

在寶島眼鏡全國(guó)連鎖服務(wù)保證書(shū)上，列出了寶島眼鏡三大保證的服務(wù)承諾。

品質(zhì)保證。您在本公司所配眼鏡，在正常使用情形下，六個(gè)月內(nèi)如有任何可歸責(zé)于商品本身的結(jié)構(gòu)，制作或材質(zhì)不良的情形，我們將免費(fèi)為您更換等值的商品。

技術(shù)保證。您在本公司所選購(gòu)的鏡片，如系為我們所驗(yàn)配的度數(shù)，在一個(gè)月內(nèi)有任何不適現(xiàn)象，我們將為您更換相同品質(zhì)的鏡片。（眼部手術(shù)、近視開(kāi)刀、醫(yī)生處方及制定度數(shù)不在此限）

滿(mǎn)意保證。您在本公司所選配的鏡架，只要您對(duì)款式不滿(mǎn)意可在一周內(nèi)由我們免費(fèi)為您更換等值的鏡架。（鏡架在使用過(guò)程中造成外觀瑕疵的不在此限，因鏡片已加工不在此限）

無(wú)論從寶島眼鏡公司介紹還是服務(wù)承諾，都無(wú)可挑剔，難道李先生遇到的問(wèn)題是個(gè)例，或者是另有隱情？

恰恰相反，李先生的投訴并非個(gè)例。寶島眼鏡質(zhì)量問(wèn)題

投訴不斷

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行接到關(guān)于寶島眼鏡質(zhì)量問(wèn)題的投訴，幾年來(lái)陸續(xù)不斷。投訴地區(qū)涉及北京、上海、廣東、福建、浙江、江蘇、山東、遼寧、四川等省市，投訴問(wèn)題集中在十個(gè)方面：

對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不負(fù)責(zé)；2、出售劣質(zhì)眼鏡欺騙消費(fèi)者；3、出售眼鏡質(zhì)量有問(wèn)題；4、保修期內(nèi)拒絕售后服務(wù)；5、出售假貨；6、沒(méi)有誠(chéng)信；7、虛假促銷(xiāo)；8、出售商品未盡告知義務(wù)；9、購(gòu)買(mǎi)是承諾無(wú)法兌現(xiàn)；10、因技術(shù)問(wèn)題造成商品不適。

福建泉州鄭先生在泉州九一路寶島眼鏡購(gòu)買(mǎi)了眼鏡，店里說(shuō)買(mǎi)一個(gè)加100可再買(mǎi)一個(gè)，因?yàn)橐粋€(gè)鏡框近500元，就同時(shí)買(mǎi)了兩個(gè)眼鏡，其中一個(gè)眼鏡配了二百多元的鏡片。買(mǎi)回來(lái)后，這幅眼鏡包在眼鏡盒放在柜子里，近日一打開(kāi)盒子，兩個(gè)鏡片邊居然都裂了。

“送到該店，店長(zhǎng)居然說(shuō)是摔破的，我很佩服她，摔破的眼鏡居然是鏡片的內(nèi)沿上部，我想不出摔破的著力點(diǎn)在哪里，勸了半天讓她送到配鏡的地方檢驗(yàn)清楚。一天后，該店長(zhǎng)又告訴我這是我保管不善，放在盒子里被外力撞擊了，不是她們質(zhì)量問(wèn)題，她們只能按鉆石（七折）折扣讓我再買(mǎi)一副”，鄭先生說(shuō)，“對(duì)于這么大的眼鏡連鎖店，連這點(diǎn)擔(dān)當(dāng)都沒(méi)有，連這點(diǎn)責(zé)任都付不起，讓我無(wú)語(yǔ)；近千元的眼鏡，居然是這么劣質(zhì)，只能讓我感嘆”。

體驗(yàn)寶島：鏡片同一位置兩次崩裂

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者也在寶島眼鏡配了兩副眼鏡，一副是自備鏡架，另一副由店長(zhǎng)推薦。

北京朝陽(yáng)區(qū)寶島眼鏡未來(lái)廣場(chǎng)店，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者在店長(zhǎng)推薦下，配了一副圣大保羅鏡架的變色近視眼鏡，鏡架型號(hào)A-PQ-2054-C25-54，積分折扣后售價(jià)1699元。不巧的是，所配眼鏡由于是變色鏡，并不經(jīng)常佩戴，在保修期內(nèi)，并未有足以導(dǎo)致鏡片崩裂的外力，只是一個(gè)簡(jiǎn)單的扶起眼鏡擦汗動(dòng)作，導(dǎo)致鏡片右上角崩裂。

在《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者要求下，店長(zhǎng)將眼鏡送回檢測(cè)，半個(gè)月后，出示了一份寶島眼鏡的檢測(cè)報(bào)告，報(bào)告顯示：眼鏡制作過(guò)程完全合格，不存在問(wèn)題。然而，這份報(bào)告看不出跟記者所配眼鏡有任何信息聯(lián)系。店長(zhǎng)解釋?zhuān)R片崩裂屬于受外力所致。

后來(lái)，店長(zhǎng)對(duì)眼鏡的無(wú)故破損表示，無(wú)法承擔(dān)售后責(zé)任，后來(lái)以老顧客幫忙“我找一借口”，幫助記者免費(fèi)更換破損單個(gè)鏡片。

然而更不巧的是，更換后不到四個(gè)月，同樣動(dòng)作，同樣的位置，鏡片右上角再次崩裂。這一次，店長(zhǎng)表示不論什么原因都無(wú)能為力，辦法只有一個(gè)，再次配鏡，給打個(gè)折。

按照寶島眼鏡店長(zhǎng)提供的圣大保羅電話0592-5956998，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者撥通了_上大保羅眼鏡售后服務(wù)電話，售后服務(wù)王小姐告訴記者，寶島眼鏡也采購(gòu)圣大保羅的鏡架，他們只提供鏡架，如果是鏡架出了問(wèn)題，需要寄回檢查。鏡片出了問(wèn)題，就得找寶島眼鏡解決。

對(duì)于《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者描述的問(wèn)題，王小姐解釋?zhuān)驗(yàn)檫@款鏡架整個(gè)架身沒(méi)有螺絲，而是靠里面的一個(gè)彈片支撐整個(gè)框架，所以始終需要雙手摘戴，任何單手摘取都會(huì)再成損壞。

對(duì)于圣大保羅的鏡架質(zhì)量和設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)的資訊，王小姐表示，圣大保羅這幾個(gè)類(lèi)似型號(hào)的鏡架適合任何度數(shù)及材質(zhì)的近視鏡片，市場(chǎng)反應(yīng)都很好，沒(méi)有出過(guò)質(zhì)量問(wèn)題。

然而，圣大保羅這名王小姐自稱(chēng)是唯一的一個(gè)售后客服人員，對(duì)眼鏡執(zhí)行的是什么質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)卻沒(méi)有概念，對(duì)于執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)，只是一再?gòu)?qiáng)調(diào)，“適合任何度數(shù)及材質(zhì)的近視鏡片”。

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者對(duì)比另一款自備鏡架（價(jià)格300元），材質(zhì)同樣是鈦合金，輕薄度相差不是特別明顯，佩戴的舒適度似乎感覺(jué)自備鏡架更吻合，只是價(jià)格相差較大。

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者致電寶島眼鏡售后電話4008207188，客服人員答復(fù)對(duì)反應(yīng)情況記錄，不產(chǎn)國(guó)48d，時(shí)會(huì)有專(zhuān)人聯(lián)系答復(fù)，但截至記者發(fā)稿，并未收到答復(fù)電話。

眼鏡市場(chǎng)的隱性暴利

據(jù)BWCHINESE中文網(wǎng)此前報(bào)道，眼鏡業(yè)流行這樣一句話：20元的眼鏡，200元賣(mài)給你是講人情，300元賣(mài)給你是講交情，400元賣(mài)給你是講行情。暴利的眼鏡業(yè)其實(shí)是一條條低成本、高定價(jià)、高折扣的灰色利益鏈。

中國(guó)眼鏡業(yè)2012年總產(chǎn)值比2011年多160億元，國(guó)內(nèi)約有3億人需要視力矯正，眼鏡年零售額為230億元左右。

眼鏡行業(yè)有鏡架、鏡片、隱形眼鏡和眼藥水四大商品類(lèi)別。鏡架是流行商品，時(shí)尚性要求高，周期性強(qiáng)，國(guó)內(nèi)鏡架年銷(xiāo)售量大約為8000萬(wàn)支。鏡片是光學(xué)商品，更加注重產(chǎn)品的功能，年消費(fèi)量為2億片。隱形眼鏡是美容商品，注重商品的方便舒適性。而眼藥水是隱形眼鏡的消耗品。從各類(lèi)產(chǎn)品的毛利空間和其在眼鏡店總銷(xiāo)售額中所占的比例推算，眼鏡店的平均毛利空間約在5倍左右。

首先，眼鏡成本相比售價(jià)而言十分低廉。在中國(guó)眼鏡之鄉(xiāng)丹陽(yáng)，“記憶合金架”每副11元，“時(shí)尚合金架”每副16元，“板材架”每副16元，其中最貴的是純鈦制眼鏡架，每副也只是60元。但一進(jìn)銷(xiāo)售門(mén)店，這些眼鏡框架身價(jià)暴漲，翻了10倍，甚至50倍。

其次，技術(shù)門(mén)檻不高：配鏡流程僅需十分鐘。眼鏡實(shí)際加工時(shí)間，遠(yuǎn)比店員宣稱(chēng)的時(shí)間短，有的僅需要10分鐘。讓顧客等幾天的原因是：統(tǒng)一送貨、加工，總體上可以節(jié)約生產(chǎn)時(shí)間、機(jī)器損耗的成本。

在北京，折射率1.56的鍍膜鏡片，在商家的價(jià)格單上，一般約為300元，折射率1.61，鏡片約為600元，折射率1.67，鏡片售價(jià)約為800元。

而在江蘇丹陽(yáng)，最普通也是配得最多的折射率1.56加綠膜樹(shù)脂鏡片，每副批發(fā)價(jià)僅為8元；1.56黃金膜的樹(shù)脂鏡片每副19元，折射率1.61的非球面樹(shù)脂眼鏡片每副21元。

“眼鏡行業(yè)就是一個(gè)‘暴利的行業(yè)”，這個(gè)觀點(diǎn)已經(jīng)深入消費(fèi)者的觀念之中?？上M(fèi)者為什么還要舍棄價(jià)格低價(jià)，選擇寶島眼鏡配鏡哪？

在《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者于投訴人的溝通中，大多表示選擇的原因是認(rèn)為寶島連鎖機(jī)構(gòu)夠大，有品牌效應(yīng)，一是產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)有保障、眼鏡設(shè)計(jì)制作會(huì)更精細(xì)；二，最主要的是認(rèn)為大的品牌連鎖機(jī)構(gòu)在服務(wù)方面會(huì)更好，售后應(yīng)該更有保障。

但是只停留在紙面上的服務(wù)，兌現(xiàn)不了的承諾，留給消費(fèi)者的只能是放棄選擇。