消費(fèi)者的洪荒之力經(jīng)營(yíng)者且行且珍惜

首先祝賀中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)成功上線！

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是消費(fèi)者主權(quán)經(jīng)濟(jì)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者平起平坐，都是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體，都能夠?yàn)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)。為此，在黨的十八屆三中全會(huì)改革決定中特別指出，消費(fèi)者自由選擇，自主消覺(jué)粗才巴它作為建立現(xiàn)代消費(fèi)市場(chǎng)制度的三大支柱之一。另外兩根支柱，一個(gè)是經(jīng)營(yíng)者，自主經(jīng)營(yíng)，公平競(jìng)爭(zhēng)一個(gè)是資源和要素，自由流動(dòng)，平等交換。在黨的政治性綱領(lǐng)性文件中，如此提出問(wèn)題尚屬首次。說(shuō)明新—屆黨中央對(duì)消費(fèi)者的洪荒之力更加重視。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者買與不買是消費(fèi)者的神圣權(quán)利，也是消費(fèi)者的洪荒之力。消費(fèi)者在行使這一權(quán)利的時(shí)候，消費(fèi)者在發(fā)力的時(shí)候，像水一樣，既可以載舟也可以覆舟。當(dāng)消費(fèi)者買的時(shí)候，就是載舟，你就是發(fā)展，你就是品牌。當(dāng)消費(fèi)者不買的時(shí)候，你就不能發(fā)展，你就不是品牌，甚至你要破產(chǎn)。

2000年，韓國(guó)一個(gè)方便面企業(yè)品牌市場(chǎng)份額占60%，是當(dāng)年韓國(guó)市場(chǎng)上方便面的第一大品牌。但是被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)它以地溝油做調(diào)料以謀取暴利。消費(fèi)者投訴，它拒絕受理；消費(fèi)者要求賠償，它拒絕賠償。因?yàn)轫n國(guó)法律規(guī)定，你吃了不潔凈的食品，不安全的食品，在兩種情況下經(jīng)營(yíng)者必須賠。第一，把消費(fèi)者吃死了要賠，第二，把消費(fèi)者吃病了要賠。但是有一種情況可以不賠。消費(fèi)者沒(méi)有可以顯現(xiàn)的損害，比如消費(fèi)者吃了豆豬肉，15年之后，有可能發(fā)病，鉤蟲(chóng)病，但是你現(xiàn)在要求賠償，對(duì)不起，不能賠，為什么，因?yàn)闆](méi)有顯現(xiàn)出你的損害。這個(gè)企業(yè)就依據(jù)這條法律，拒絕賠償消費(fèi)者，拒絕處理消費(fèi)者的投訴。消費(fèi)者就不滿了，把經(jīng)營(yíng)者告上法庭，經(jīng)營(yíng)者搞司法公關(guān)；把經(jīng)營(yíng)者告到政府，企業(yè)搞行政公關(guān)；把企業(yè)告到媒介，企業(yè)搞輿論公關(guān)。因?yàn)槠髽I(yè)實(shí)力非常強(qiáng)，花了大量的金錢，封住了方方面面的嘴，正當(dāng)這個(gè)經(jīng)營(yíng)者以為自己在這次危機(jī)公關(guān)中已經(jīng)取得決定性勝利的時(shí)候，市場(chǎng)風(fēng)云突變。在半年之內(nèi)，這個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)份額從60%掉到10%。企業(yè)資金鏈斷裂，企業(yè)破產(chǎn)，老板跳河。

像這樣的事例，舉不勝舉。比如說(shuō)，中國(guó)的三鹿奶粉。專家們?cè)诳偨Y(jié)這一類案件中，如果這個(gè)企業(yè)高度重視消費(fèi)者投訴，并且及時(shí)合理地為消費(fèi)者解決投訴，就不會(huì)出現(xiàn)這樣的悲劇。

投訴對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是訴求，是不滿。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是警鐘，是危機(jī)公關(guān)。處理投訴的過(guò)程，是民主的過(guò)程，是法制的過(guò)程。處理投訴的結(jié)果，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，是解決了消費(fèi)者的問(wèn)題。對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，也解決了經(jīng)營(yíng)者在發(fā)展過(guò)程中有可能影響自己發(fā)展的問(wèn)題。

因此，受理投訴的平臺(tái)，解決投訴的管道，是一舉兩得。

從目前情況看，我們受理消費(fèi)者投訴是有困難的。換句話說(shuō)，消費(fèi)者投訴成本很高。表現(xiàn)在什么地方？

第一，投訴的渠道少。消費(fèi)者在生活消費(fèi)中遇到了問(wèn)題，往往找不到或者往往不能方便地找到投訴的管道。

第二，絕大多數(shù)投訴管道，都非常規(guī)范地在工作。比如，堅(jiān)持八小時(shí)工作制，那么八小時(shí)之外呢？對(duì)不起，我不受理投訴。節(jié)假日呢？對(duì)不起，我也不受理投訴。你們等我上班的時(shí)候再投玩

第三，不能做到件件有回音。

第四，投訴解決的過(guò)程非常非常難。雖然不像法院，兩年給你解決問(wèn)題，那么拖上幾個(gè)月，這樣的情況經(jīng)常能夠出現(xiàn)。

第五，賠償?shù)念~度偏低。

這些都是消費(fèi)者投訴成本過(guò)高的原因，也是導(dǎo)致消費(fèi)者投訴積極性下降的原因。

很多企業(yè)認(rèn)為，消費(fèi)者投訴是一件很麻煩的事情。我個(gè)人認(rèn)為，消費(fèi)者投訴對(duì)于企業(yè)健康發(fā)展是一件好事。恰恰相反，它幫助企業(yè)進(jìn)步。

所以，現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)的消費(fèi)者投訴不是多了，而是少了。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，有什么樣的消費(fèi)者就有什么樣的經(jīng)營(yíng)者。消費(fèi)者軟弱可欺，經(jīng)營(yíng)者有恃無(wú)恐。消費(fèi)者錙銖必較，經(jīng)營(yíng)者遵紀(jì)守法。兩者是相輔相成的。整體利益相一致，具體利益相矛盾。因此，我希望經(jīng)營(yíng)者對(duì)投訴不要持拒絕持反感的態(tài)度，而應(yīng)該持熱烈歡迎的態(tài)度。

衷心希望，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)能夠使中國(guó)廣大的消費(fèi)者投訴成本降低一點(diǎn)，能夠在解決消費(fèi)者投訴，為消費(fèi)者排憂解難的同時(shí)，幫助企業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)又快又好地發(fā)展。