旅游購(gòu)物亂象叢生 維權(quán)意識(shí)急需加強(qiáng)

文 羈榮

專(zhuān)家視點(diǎn)

旅游購(gòu)物亂象叢生 維權(quán)意識(shí)急需加強(qiáng)

文 羈榮

“老鄉(xiāng)店”忽悠游客 低價(jià)團(tuán)強(qiáng)制購(gòu)物

“本來(lái)很愉快的一次旅行，卻因?yàn)橘?gòu)物花了冤枉錢(qián)，招了一肚子氣。”說(shuō)起上個(gè)月的旅行遭遇時(shí)，合肥市民于小姐至今仍憤憤不平。

于小姐與朋友相約去云南旅游，一路游山玩水，十分愜意。返程前，經(jīng)當(dāng)?shù)厝私榻B，她去了一家飾品店購(gòu)物，“老板自稱(chēng)安徽老鄉(xiāng)，十分熱情，又表示打個(gè)大折扣，我和朋友經(jīng)不住勸，就買(mǎi)了一些銀飾和翡翠制品?！睕](méi)想到，回來(lái)后讓專(zhuān)業(yè)人士一鑒定，這些價(jià)值數(shù)千元的商品只值幾百元錢(qián)，心里的懊惱可想而知。

無(wú)獨(dú)有偶，2016年4月，淮南市民汪大媽參加一個(gè)面向老年人的夕陽(yáng)紅旅行團(tuán)，也遭遇到了“堵心”購(gòu)物?！芭畠簬兔?bào)的名，旅行價(jià)格倒是不高，但是‘貓膩’不少?！蓖舸髬屨f(shuō)道，不僅當(dāng)?shù)亟哟穆糜螆F(tuán)跟先前說(shuō)的不是同一家，一路上，導(dǎo)游還總是勸說(shuō)老人們買(mǎi)東西，在景點(diǎn)玩的時(shí)間還沒(méi)有購(gòu)物的時(shí)間長(zhǎng)。在云南麗江的一個(gè)旅游特產(chǎn)店，因?yàn)榇蠹叶疾辉敢赓I(mǎi)東西，足足耗了兩三個(gè)小時(shí)，“最后在導(dǎo)游堅(jiān)持下，每個(gè)老人買(mǎi)了好幾百元的土特產(chǎn)，才算作罷?！?/p>

近年來(lái)，隨著市民出游需求日益旺盛，各地旅游市場(chǎng)火爆，人們?cè)诼糜芜^(guò)程中遭遇強(qiáng)制消費(fèi)和購(gòu)物陷阱等現(xiàn)象也屢有發(fā)生。一項(xiàng)有1.8萬(wàn)名網(wǎng)友參與的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，近七成網(wǎng)友曾在旅游中遭遇強(qiáng)制購(gòu)物，其中有近三成網(wǎng)友選擇掏錢(qián)息事寧人。

長(zhǎng)期就職于旅游行業(yè)的一位業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，當(dāng)前旅游景點(diǎn)購(gòu)物“陷阱”確實(shí)不少，其中“拉老鄉(xiāng)”式購(gòu)物成為投訴熱點(diǎn)。這些“老鄉(xiāng)店”的商品普通人難以辨別真假，成本很低，但標(biāo)價(jià)卻很高。店家往往利用“老鄉(xiāng)”關(guān)系拉近與游客的距離進(jìn)而忽悠游客，高價(jià)出售商品。還有一些游客貪圖便宜會(huì)選擇低價(jià)旅游團(tuán)，這些旅游團(tuán)看似花費(fèi)少，但到達(dá)目的地后會(huì)再收取自費(fèi)項(xiàng)目的錢(qián)，還會(huì)強(qiáng)制游客進(jìn)店購(gòu)物。更有甚者，有的導(dǎo)游在車(chē)上就會(huì)向游客推銷(xiāo)商品，他們會(huì)針對(duì)不同年齡的游客團(tuán)體做出或“煽情”或“悲情”的表演，軟硬兼施，最后讓游客“心甘情愿”掏錢(qián)。

維權(quán)意識(shí)要提高

旅游遭遇購(gòu)物陷阱后，游客會(huì)如何處理？調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少人往往選擇忍氣吞聲、自認(rèn)倒霉，而擔(dān)心維權(quán)困難、手續(xù)繁瑣是其主要原因。

我國(guó)《旅游法》對(duì)不合理低價(jià)游、強(qiáng)制購(gòu)物等問(wèn)題均有相應(yīng)規(guī)定，其中對(duì)于遭遇“強(qiáng)制購(gòu)物”的情況，規(guī)定旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi)，就其所購(gòu)物品和參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目費(fèi)用，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。

但是，游客要證明自己是被強(qiáng)制購(gòu)物，需要提供相關(guān)證明，如現(xiàn)場(chǎng)錄像或者錄音等。在很多游客看來(lái)，這無(wú)疑大大增加了維權(quán)的難度。一位有過(guò)被強(qiáng)制消費(fèi)經(jīng)歷的游客說(shuō)：“雖然很氣憤，可過(guò)后想想也沒(méi)有造成太大的損失，投訴需要提交各種證據(jù)，時(shí)間和精力方面的成本消耗太大，也就罷了?！币灿腥吮硎?，不知道該怎么維權(quán)，或是認(rèn)為，“自己參加的是低價(jià)團(tuán)，買(mǎi)到貨不對(duì)板的產(chǎn)品或遭遇強(qiáng)制購(gòu)物，也只能自認(rèn)倒霉，誰(shuí)讓你不參加正價(jià)團(tuán)呢？”

“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，一些人因此干脆選擇“只旅游不購(gòu)物”。合肥一家自駕俱樂(lè)部的會(huì)員小趙說(shuō)，自己是一個(gè)旅游愛(ài)好者，足跡遍布祖國(guó)大江南北，一般都是和朋友一起自駕出游，“既不跟團(tuán)也不購(gòu)物，比較自由，享受純粹的旅行?！毙≮w的觀點(diǎn)在眼下年輕人中頗有“市場(chǎng)”。還有不少受訪(fǎng)者表示，各地景區(qū)旅游紀(jì)念品或所謂特產(chǎn)，大都千篇一律，何必去花冤枉錢(qián)、冒不必要的風(fēng)險(xiǎn)呢？

專(zhuān)業(yè)律師分析，盡管相關(guān)法律法規(guī)為旅游消費(fèi)者維權(quán)提供了相應(yīng)的法律保障、豐富的維權(quán)方法，但鑒于旅游產(chǎn)品的特殊性，導(dǎo)致人們目前還難以迅速且低成本地處理維權(quán)問(wèn)題。建議游客在簽訂旅游合同時(shí)，應(yīng)仔細(xì)閱讀合同中提供的服務(wù)路線(xiàn)、旅游內(nèi)容、時(shí)間安排等核心條款，并詳細(xì)詢(xún)問(wèn)具體的項(xiàng)目安排、操作方法。旅途中購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，注意收集相關(guān)證據(jù)，如視頻、音頻、購(gòu)物發(fā)票以及手機(jī)定位信息等。保存好相關(guān)證據(jù)，即便將來(lái)不通過(guò)訴訟程序維權(quán)，也可在與旅行社協(xié)商和解時(shí)掌握更多主動(dòng)權(quán)。

強(qiáng)監(jiān)管、重誠(chéng)信，共織安全網(wǎng)

“法律是最保險(xiǎn)的頭盔，消費(fèi)者天然處于弱勢(shì)地位，理應(yīng)獲得更多權(quán)利?！卑不肇?cái)經(jīng)大學(xué)副教授、法學(xué)博士趙新龍認(rèn)為，針對(duì)當(dāng)前旅游購(gòu)物中頻繁出現(xiàn)的糾紛，要從法律上加強(qiáng)對(duì)旅行社、景區(qū)等相關(guān)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，創(chuàng)造良好的市場(chǎng)氛圍。

“當(dāng)前，旅游執(zhí)法力量相較于龐大的旅游市場(chǎng)、旅游企業(yè)和旅游人群而言，明顯不足，需要政府高度重視，加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，統(tǒng)籌各部門(mén)工作，形成監(jiān)管合力?！壁w新龍認(rèn)為，對(duì)于違法經(jīng)營(yíng)行為，不僅要進(jìn)一步完善法律規(guī)定加以制約，同時(shí)要針對(duì)一些小作坊式旅行社“打一槍換一個(gè)地方”的特點(diǎn)，加大對(duì)上了“黑名單”旅行社和個(gè)人的處罰力度，提高相關(guān)規(guī)定的威懾力及處罰案例的警示意義。

在預(yù)防低質(zhì)、劣質(zhì)旅游產(chǎn)品坑害游客的同時(shí)，更要注重開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)更多的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)，滿(mǎn)足游客的需求。優(yōu)質(zhì)旅游商品的市場(chǎng)潛力巨大，相比僅僅賣(mài)土特產(chǎn)、紀(jì)念品，更應(yīng)當(dāng)注重設(shè)計(jì)、生產(chǎn)文化底蘊(yùn)深厚、地方特色明顯和實(shí)用性強(qiáng)的旅游商品。政府職能部門(mén)應(yīng)研究掌握旅游商品、旅游購(gòu)物的特點(diǎn)、規(guī)律，結(jié)合本地的特點(diǎn)制定符合本地區(qū)旅游商品發(fā)展的戰(zhàn)略，從政策和資金上鼓勵(lì)和支持旅游商品企業(yè)對(duì)商品進(jìn)行研發(fā)、創(chuàng)新，提升旅游商品的品質(zhì)和吸引力。

“三招”規(guī)避旅游消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

拒絕不合理低價(jià)

俗話(huà)說(shuō)“一分價(jià)錢(qián)一分貨”。旅游消費(fèi)時(shí)，游客不能只看價(jià)格是否低廉，而應(yīng)學(xué)會(huì)拒絕不合理的低價(jià)，謹(jǐn)防旅游消費(fèi)欺詐。從旅游監(jiān)察部門(mén)以往處理的旅游投訴和旅游行政處罰案件來(lái)看，降低旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)接待、強(qiáng)迫購(gòu)物消費(fèi)、不按旅游合同的約定或旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃提供服務(wù)等現(xiàn)象，很多都是源于“不合理低價(jià)”。

簽訂合同留發(fā)票

參團(tuán)旅游，應(yīng)選擇合法的旅行社。游客出游前，首先要確認(rèn)旅行社的資質(zhì)和經(jīng)營(yíng)范圍，了解其是否合法?？赏ㄟ^(guò)當(dāng)?shù)芈糜尉W(wǎng)查詢(xún)旅行社和導(dǎo)游真實(shí)信息，未備案登記的均不具有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，不要選擇。簽訂旅游合同時(shí)，切不可輕信口頭承諾和保證，一定要把雙方協(xié)商一致的約定通過(guò)文字記錄在合同中，記住索要并保留好發(fā)票。對(duì)于一些容易產(chǎn)生分歧的事項(xiàng)要在合同中明確約定，尤其是旅游購(gòu)物安排的次數(shù)、購(gòu)物場(chǎng)所的名稱(chēng)、另行付費(fèi)自費(fèi)項(xiàng)目的說(shuō)明以及小孩的費(fèi)用、老年人的景點(diǎn)門(mén)票優(yōu)惠價(jià)格等等，白紙黑字寫(xiě)入合同才是最好的選擇。

投訴須在90天內(nèi)

旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)，可選擇雙方協(xié)商和解、向旅游行政管理部門(mén)投訴或申訴、請(qǐng)求消協(xié)（消保委）介入調(diào)解、向法院提起訴訟等方式維權(quán)。值得注意的是，投訴維權(quán)不能超過(guò)90天的“有效期”，即在旅游合同結(jié)束之日起90天內(nèi)，向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。超過(guò)時(shí)效的投訴請(qǐng)求，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)不予受理。