從法律視角淺析我國當前購物團的主要糾紛

摘 要：購物團已成為我國旅行團的主要形式。購物團存在的各種旅游糾紛說明目前旅游行業(yè)法律意識還有待提高，旅游立法、執(zhí)法亟待完善。

關鍵詞：購物團 旅游糾紛 旅游立法

中圖分類號：F592；D922.29 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）04-107-03

2015年根據對太原市100名游客隨機調查結果顯示，旅行團安排游客購物的比例高達97%，其中參加購物旅行團（以下簡稱購物團）的游客對旅游質量的滿意率為82.4%，比純玩團低17.6%。太原市旅游局2015年前3季度共收到有效投訴21件，17件發(fā)生在購物團中。以上數據說明，購物團已成為目前國內各旅行社組團的主要形式。相對于普遍存在但不易認定的另付費旅游項目糾紛，旅游購物引起的糾紛一般比較明晰。購物團糾紛顯然匯成了當前我國旅游糾紛的主流。

一、購物團概述

（一）購物團的界定標準

與旅行社標準不同，本文中所稱的購物團是指旅游者報名參加，旅行社組織，旅游行程中實際被安排購物項目的旅行團。不論旅行社與旅游者是否事先約定，只要旅游合同實際履行過程中旅行社方面安排了購物活動即為購物團。界定此類購物團的標準如下：

1.旅行團由旅行社組織，旅游者通過旅行社報名參加，雙方通過簽訂旅游合同組成旅行團并享有相應的權利義務。這與一些機構組織的考察、參訪、療養(yǎng)等其它類似旅行游覽活動相區(qū)別。

2.認定購物團的關鍵是旅行團實施了安排了購物活動的行為，無論旅游者是否購買商品，只要旅行團行程實際安排了購物活動則構成事實上的購物團。這里所指的購物是指單純的購買商品、紀念品等物品，不包括觀看表演，參加晚會、農家樂等另付費旅游項目。

3.旅游者的購物活動是旅行社安排或在導游帶領下進行的，是旅行團安排的活動，具有行程項目性質。旅行團旅行途中發(fā)生個別或多數游客在沒有旅行社或導游安排下自主購物的行為不能認定為是購物團。

由此看出，行程中安排購物活動是購物團的主要特征，旅游者在旅行社或導游組織下統(tǒng)一參加購物活動是購物團旅游合同當事雙方實際履行合同的重要組成部分。

（二）購物團的種類

1.附帶購物旅行團（即普通非純玩團）。按照行程是否包含購物活動可以將旅行團分為純玩團和非純玩團。通常非純玩團采用在旅游行程中附帶參觀少量購物點活動的做法，其中包括旅游者報名時旅行社宣稱無購物而實際卻安排了購物活動的現象。根據購物行程是否在旅游合同中明確標注，又可將其分為明示購物團和隱形購物團。隱形購物團的情況比較復雜，有的是旅行社銷售人員故意隱瞞旅游合同中的購物行程，或對旅游購物行程做出虛假解釋與承諾，掩蓋購物團的性質；有的是導游在行程中私自增加旅游合同中沒有的購物行程，使純玩團變成了購物團；更有甚者選擇在購物點休息、用餐、住宿，或以參加活動名義將旅游者帶至購物點，變相增加購物行程。

2.掃貨團。掃貨團是最典型的購物旅行團。與附帶購物旅行團旅游者被動接受購物活動不同，購物是掃貨團游客成行的主要目的之一。很多掃貨團不僅在旅游合同的行程中明確的標明了購物場所和推薦商品，而且行程中購物活動也占很大比例。近年來因國際貨幣市場動蕩，特定時間段特定地區(qū)的商品價格大大低于正常價值，加入掃貨團出境搶購商品的中國公民人數暴增。據央視新聞報道，從2012年起，我國一直穩(wěn)居全球出境旅游購物消費第一。僅2015年我國出境旅游購物消費就達1045億美元。

3.零負團費團。與前兩類相比，零負團費團最大的特點是其團費明顯低于旅游成本。這類團一般以旅行社或商家特價、店慶、廠商贊助為噱頭，低價吸引旅游者報名，實則靠游客旅游購物返利、回扣收回成本甚至獲利。因為零負團費團普遍存在欺詐消費者的情況，因此被國家明令禁止。但在現實中，由于相關法律不完善，不少旅行社為了利益鋌而走險，不少旅游者貪圖便宜積極響應，零負團費團現象屢見不鮮。

二、當前我國購物團糾紛的主要表現

相比其他類型旅行團，購物團發(fā)生的糾紛主要表現在如下方面：

（一）購物活動、購物信息不透明，損害旅游者的知情權

購物旅行團發(fā)生的主要糾紛首先表現為旅行社方面對相關購物活動情況不透明、購物信息提供不充分，使旅游者在“無知”狀態(tài)之下“盲從”購物，進而產生上當受騙的感覺。具體表現為以下情形：

1.在旅游合同中掩飾購物情況。近年來旅游者在報名參加旅行團及簽訂旅游合同時，旅行社幾乎很少向旅游者主動詳細介紹購物活動的情況，反而極力掩飾購物活動。即便介紹或因旅游者追問而回答相關情況，旅行社方面也一般會以“參觀購物點只是走過場”，“是否購物游客完全自愿”等言語來搪塞旅游者。

2.購物場所的相關情況不透明。旅行社與旅游者簽訂的旅游合同中，明示的購物團一般只在行程中簡單標注購物活動的時間，缺乏購物場所的相關介紹。旅游者對購物場所的資質、信譽、詳細地點、服務態(tài)度、商品情況、衛(wèi)生及安全情況等信息幾乎無從了解，基本是在對購物點一無所知的情況下被旅行社安排到購物點購物的。部分隱形購物團采取了更為隱秘的做法。如有的購物點偽裝成休息區(qū)、活動區(qū)。旅游大巴以修整為由抵達后強制游客下車到購物點“休整”；一些購物點甚至是用餐點、住宿處，旅游者只有在購物點經過漫長的參觀等待后才能用餐、住宿。

3.購物商品信息不透明。與一般商場銷售的商品不同，旅游購物的商品有相當數量都是當地的土特產或紀念品。這些商品一般以“景區(qū)商品”的外衣示人，對產地、材質、價格等信息標缺乏規(guī)范標識。旅游者追問商品情況時，商家往往以口頭承諾、解釋或獨特的驗貨方法示以消費者。商品信息批注十分不規(guī)范。

（二）將購物活動與旅游捆綁，剝奪旅游者選擇權

《旅游法》規(guī)定，經過雙方協(xié)商一致，在不影響旅游者行程安排的情況下，旅行社可以安排購物活動。但現實中，旅游者對購物安排只能被動接受，幾乎喪失了協(xié)商的權利。

目前各旅行社主流旅游線路基本都包含了購物點，供旅游者選擇的真正的純玩團寥寥無幾。旅游者在簽訂旅游合同時，旅行社往往以旅游合同是格式合同為由誤導旅游者，拒絕不參觀購物點的要求，強迫旅游者“自愿”同意參觀購物點的行程。

很多“散客拼團”采用將有購物行程和沒有購物行程的旅游者混合編團的做法。到了購物點，導游稱因部分旅游者有購物行程，為統(tǒng)一行動，沒有購物活動的游客也只能隨其參加購物活動。

（三）因購物活動影響旅游質量

購物團的糾紛主要集中爆發(fā)于因購物活動影響旅游質量，突出表現如下：

1.肆意延長購物時間，壓縮游覽時間。調查顯示這是購物團最為突出的矛盾。調查顯示，超60%的購物團的購物活動存在超時現象，旅游購物延長時間勢必會侵占旅游者游覽的時間。旅行團在購物點的時間一般會得到充分的保障，而游覽時間則經常會因為各種因素而壓縮，造成旅游者游玩不盡興，旅行質量大打折扣。

2.導游因不滿購物情況而降低旅游者應享受的旅游服務。旅游者購物消費情況與導游收入密切相關在業(yè)界已是公開的秘密。遇到旅游者消費較少的情況后，不少導游服務態(tài)度會“急轉直下”，講解服務敷衍了事，在行程安排上（如食宿、返程信息等）對旅游者疏于關心，更有甚者直接甩客。近年來媒體曝光的導游因游客購物消費額不理想而讓游客露宿沙灘，露宿大巴車，甚至露宿街頭的報道屢見不鮮。

（四）旅游購物所購商品價高質次，售后沒有保障

從糾紛數量來看，商品價格偏高、質量售后沒有保障方面問題的投訴在糾紛數量中所占比例較大，并在近幾年的旅游投訴中呈快速上升趨勢。淘寶網賣幾十元的商品在旅游購物點標價上千元，游客在旅游購物點購買的商品還未使用便損壞，類似報道屢見不鮮。

（五）因旅游購物活動產生矛盾進而侵害人身權利

購物團中后果最嚴重的糾紛當屬侵害人身權利。與前幾類糾紛旅游者單方為受害者不同的是，侵害人身權利糾紛的受害者既可能是旅游者，也可能是旅行社方面人員。主要表現為：

1.因旅游購物而產生口角，進行言語攻擊。既包括導游因旅游者購物消費額沒達到預期而侮辱、謾罵旅游者，也包括旅游者由此不滿導游態(tài)度而對其進行言語攻擊。

2.旅行社或導游以威脅、脅迫方式強制旅游者進入購物點，并不得隨意離開，甚至強買強賣。典型案件如在全國引起較大反響的2015年11月迪慶“黑導游”強迫游客購物案。

3.因旅游購物而產生矛盾發(fā)生肢體沖突，甚至人身傷害。2012年張家界導游因強制不愿進入購物商店的游客購物產生矛盾被打傷，2015年內地游客在香港特區(qū)因不愿購物被圍毆致死，都是影響比較大的案例。

這類糾紛危害結果最為嚴重，輕則演變?yōu)橹伟舶讣?，嚴重的甚至構成刑事犯罪?/p>

三、購物團糾紛的主要原因

（一）巨大的經濟利益，誘惑旅行社或導游鋌而走險

旅游與購物原本并不沖突。近年來，隨著旅游市場競爭愈發(fā)激烈，旅行社只能低價攬客，之后通過購物返利或推銷付費旅游項目實現利潤。據業(yè)內人士透露，2015年旅游購物點向旅行社及導游支付的購物回扣比例不少都超過了50%，旅行社或導游為追求經濟利益，重購物，輕旅游，使得購物團的購物畸形發(fā)展，旅游購物所購得的商品價格嚴重虛高，糾紛由此而生。

（二）相關法律不夠合理、完善

我國雖于2013年出臺了旅游法，但目前還不夠完善，覆蓋面還不全面，對相關部門的職責劃分缺乏細致明確的規(guī)定，對一些具體情形還沒有納入相關法律的調整范圍，造成了旅游法實施效果并不盡如人意。如旅游法第三十五條關于以不合理的低價組織旅游活動，缺乏具體的情形和標準。這是當前“零負團費團”屢禁不止的主要原因之一。

（三）管理機制不完善，執(zhí)法存在漏洞

旅游行業(yè)涉及旅行社、交通、餐飲、購物等多個領域，監(jiān)管機構涉及旅游、工商、衛(wèi)生、質監(jiān)等多個部門，千頭萬緒，管理起來難度很大。多年來，各個部門各自為戰(zhàn)，或相互推諉，或重復執(zhí)法。執(zhí)法手段上往往采用約談、罰款，吊銷營業(yè)執(zhí)照或導游證等處罰方式。這些方式大都治標不治本，旅行社人員可以通過另行注冊新旅行社繼續(xù)從業(yè)，導致旅行社和旅游購物商家有機可乘，而受害旅游者四處投告難以落實，顯失公平、效率。

（四）旅行社及旅游者法律意識不強

現實中無論旅行社還是旅游者對于旅行是履行旅游合同的行為，需“依法旅行”意識都比較淡薄。旅游合同的訂立應是旅游者與旅行社雙方在平等自愿、意思表示真實的情況下達成一致訂立的。旅游法規(guī)定經雙方協(xié)商一致后，旅行社才能指定購物場所。但在實際的旅游合同訂立過程中，旅行社方面往往以旅游合同是格式合同為由將預定的購物行程混淆其中，強加于旅游者，剝奪旅游者的平等協(xié)商權。零負團費團雖被國家命令禁止，但不少旅行社和旅游者依然故意為之。在旅行社組團時雖告知了旅游者需要購物，但合同卻沒有明確要求購物的金額。而旅游者參加這類團內心并不是正真同意旅游購物的要求。面對這樣意思表示不真實的合同，雙方都不清楚合同的效力處于何種狀態(tài)，究竟該如何履行。

四、購物團糾紛的法律責任

（一）行政責任

旅行社組織購物團違反行政法律法規(guī)須承擔行政責任。根據旅游法及旅行社實施條例等法律法規(guī)，旅行社及導游承擔行政責任的方式主要是行政處罰，包括罰款、沒收違法所得、責令停業(yè)整頓、吊銷執(zhí)照或導游證等。近年來，旅游行政機關除行政處罰外積極采取新措施，如2015年11月23日，山西省旅游質監(jiān)所針對旅游市場部分線路中存在“不合理低價”、“零負團費”、“老年附加費”等違法問題，約談了13家旅行社，要求其限期整改。

（二）民事責任

民事責任是購物團糾紛的主要解決方式，包括違約責任與侵權責任。旅游合同第六章中規(guī)定了雙方的違約責任，一般采用違約金形式。根據民法通則及合同法的規(guī)定，當事方還可以要求違約方賠償損失或繼續(xù)履行合同。購物團多發(fā)的侵權行為有言語侮辱，肢體沖突，銷售不合格商品等侵權行為，承擔民事責任的方式主要有消除影響、恢復名譽，賠禮道歉，賠償損失，修理、重做、更換等。

（三）刑事責任

購物旅行團糾紛可能引起刑事責任的情形主要有三種：一是導游收取回扣的情形。根據我國刑法第一百六十三條就規(guī)定：公司、企業(yè)的工作人員在經濟往來中，違反國家規(guī)定，收受各種名義的回扣、手續(xù)費，歸個人所有的，或國有公司、企業(yè)中從事公務的人員和國有公司、企業(yè)委派到非國有公司、企業(yè)從事公務的人員有此行為的，均要按受賄罪論處。{1}導游從購物點收受回扣的應當屬于一百六十三條受賄罪所規(guī)定的情形。二是《消費者權益保護法》五十七條規(guī)定提供商品或服務侵害（下轉第110頁）（上接第108頁）消費者權益構成犯罪的。三是購物團糾紛發(fā)生肢體沖突時造成嚴重后果，構成故意傷害或故意傷害致人死亡的情形，也就是購物團糾紛引發(fā)的刑事案件。

五、減少購物團糾紛的建議

（一）盡快完善相關法律

目前我國的旅游法律體系還不夠完善，在規(guī)范旅游市場、細分旅游主體及旅游糾紛訴訟案件程序上還存在很多空白，在涉及旅游購物方面急需出臺更多有針對性的條款。如一般旅游合同的違約事項只是針對游客是否成行，標注景點是否游覽完成而規(guī)定。應增加對導游私自增加購物活動等違約行為的相關規(guī)定。已出臺的《旅游法》也不夠細致，如《旅游法》第三十五條零負團費團如何界定缺乏具體標準，需要進一步修改細化。

（二）加強法制宣傳、提高法律意識

旅游糾紛頻發(fā)反映出旅游從業(yè)者和旅游者法律意識淡薄。應當定期對旅行社和旅游從業(yè)者進行法制教育，使其了解法律規(guī)定，樹立法制觀念，不做違法旅行團。另一方面公民也應提高法律意識，建議旅游行政部門制作簡易法律宣傳材料隨旅游合同一并發(fā)放，使旅游者遭遇侵害后知道如何使用法律武器維護自己的權益。

（三）完善管理機制、加強監(jiān)管

旅游糾紛層出不窮說明推出新的監(jiān)管機制勢在必行，如在法律法規(guī)中明確多部門聯動，或成立新的機構全權負責監(jiān)管整個旅游相關行業(yè)，消滅旅游行業(yè)的監(jiān)管死角。近年來針對“天價旅游商品”我國部分地區(qū)新設置了旅游警察，負責維護旅游秩序，一定程度上打擊了景區(qū)購物市場強買強賣的現象。一批新的旅游監(jiān)管措施正在各地陸續(xù)試點。另外針對購物點和旅游商品魚龍混雜的情況，筆者建議實行旅游購物點和旅游商品準入制度，所有旅游購物點和旅游商品必須得到相關部門許可，從而規(guī)范管理。

（四）全面引入糾紛調解機制

處理旅游糾紛目前有協(xié)商、調解、仲裁和訴訟四種方式。受地域跨度大，旅游者身處異地，糾紛主體關系復雜等等因素制約，解決起來耗時長，難度大，成本高。應盡快全面建立旅游糾紛快速調解機制，在景區(qū)設立由政府、司法機關、旅游專家、基層街道村鎮(zhèn)干部等各方組成的權威公正的調解機構，隨時隨地化解糾紛，有利于提高效率，降低成本。

注釋：

{1}《中華人民共和國刑法》第一百六十三條

參考文獻：

[1] 朱斌.解析旅游糾紛.企業(yè)經濟[J]，2007（1）

[2] 高圣平，劉璐.試論旅游糾紛的法律適用[J].旅游學刊，2005（1）

（作者單位：山西廣播電視大學 山西太原 030027）

[作者簡介：袁鷹（1980—），男，山西陽曲人，山西廣播電視大學文法學院，講師。]

（責編：若佳）