管理會(huì)計(jì)在通信聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用研究

張建 李軍祥 閆旭

【摘 要】企業(yè)與客戶通過聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)通信聯(lián)系，企業(yè)需要對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行管理，而使用管理會(huì)計(jì)能夠改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益。基于此，將管理會(huì)計(jì)應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心，提出在如何保證聯(lián)絡(luò)中心的客戶滿意度的基礎(chǔ)上節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本，并通過對(duì)某市聯(lián)絡(luò)中心用戶任務(wù)量指標(biāo)進(jìn)行分析，得出合理的人員利用方案。

【關(guān)鍵詞】管理會(huì)計(jì) 聯(lián)絡(luò)中心 客戶滿意度 成本控制

doi：10.3969/j.issn.1006-1010.2016.04.016 中圖分類號(hào)：F211 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-1010（2016）04-0084-03

引用格式：張建，李軍祥，閆旭. 管理會(huì)計(jì)在通信聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用研究[J]. 移動(dòng)通信， 2016，40（4）： 84-86.

1 引言

美國(guó)的民航業(yè)是聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）最早的起源地，其初衷是為了能有效地向乘客提供投訴和咨詢服務(wù)。之后聯(lián)絡(luò)中心引入了CTI（Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)，使工作效率和服務(wù)質(zhì)量得到快速提升，也使該系統(tǒng)在多種領(lǐng)域如銀行、交通、電力、移動(dòng)通信等的應(yīng)用更加普遍[1]。隨著聯(lián)絡(luò)中心的壯大，使得企業(yè)不得不考慮對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行管理。

管理會(huì)計(jì)[2]（Management Accounting）是一個(gè)決策支持系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)能夠再利用和深加工財(cái)務(wù)等信息，可預(yù)測(cè)經(jīng)濟(jì)過程并對(duì)其提出規(guī)劃，進(jìn)行決策和加以控制，還能實(shí)現(xiàn)責(zé)任考評(píng)等多種職能活動(dòng)，其目的是能夠?qū)ζ髽I(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行管理，以達(dá)到最良好的經(jīng)濟(jì)效益。管理會(huì)計(jì)的對(duì)象是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和價(jià)值表現(xiàn)。由于管理會(huì)計(jì)能夠幫助決策者做出決策，故在各個(gè)領(lǐng)域中得到廣泛的應(yīng)用[3-6]。

從管理學(xué)原理角度上對(duì)聯(lián)絡(luò)中心有過很多的研究，但是在管理會(huì)計(jì)角度的研究還是很少。在管理會(huì)計(jì)中，本文通過在保持客戶滿意度過程中進(jìn)行成本控制方面對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行研究，并對(duì)某市全球通用戶呼叫指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)分析，提出了合理的方案。

2 管理會(huì)計(jì)在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用

管理會(huì)計(jì)中的許多管理理念如計(jì)劃預(yù)算、職能決策、組織實(shí)施及控制等，在聯(lián)絡(luò)中心中都能產(chǎn)生積極重要的影響。本文主要從管理會(huì)計(jì)內(nèi)部控制方法中在客戶滿意度下進(jìn)行成本控制來對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行管理。

2.1 客戶滿意度

企業(yè)要想獲得源源不斷的利潤(rùn)以及長(zhǎng)遠(yuǎn)而穩(wěn)定的發(fā)展，非常有必要使客戶滿意[7-11]。采用管理會(huì)計(jì)來提高客戶滿意度主要從以下方面進(jìn)行：

（1）先進(jìn)技術(shù)對(duì)客戶滿意度的影響

采用先進(jìn)技術(shù)能夠改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)效率，從而節(jié)省人力成本，實(shí)現(xiàn)坐席與客戶的多渠道溝通服務(wù)。將聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容能夠使客戶盡快地接入，減少了客戶等待時(shí)間。因此，聯(lián)絡(luò)中心可以通過先進(jìn)技術(shù)擴(kuò)容系統(tǒng)，提高系統(tǒng)處理問題的能力，從而使更多的客戶能夠順暢地與坐席聯(lián)絡(luò)交流，以便服務(wù)于更多的客戶。

（2）運(yùn)用知識(shí)管理提高客戶滿意度

運(yùn)用管理會(huì)計(jì)中的知識(shí)管理不僅可以提高坐席的知識(shí)儲(chǔ)備，更新坐席已有的信息，從而盡可能快而準(zhǔn)確地解決客戶問題，以節(jié)省人力成本，提高客戶滿意度，而且還能夠發(fā)揮人的創(chuàng)新能力，提高坐席的信息處理能力，以適應(yīng)變化莫測(cè)的市場(chǎng)環(huán)境。

（3）通過培訓(xùn)和監(jiān)督管理坐席人員

通過培訓(xùn)和監(jiān)督能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)坐席人員的管理。培訓(xùn)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心管理很重要，通過對(duì)員工的培訓(xùn)，聯(lián)絡(luò)中心能夠提升效益，對(duì)客戶服務(wù)得更好。聯(lián)絡(luò)中心通過監(jiān)聽通話、分析服務(wù)數(shù)據(jù)、評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性來實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席人員的監(jiān)督工作。因此，應(yīng)制定坐席的服務(wù)質(zhì)量以及電話監(jiān)聽的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并通過對(duì)坐席的管理來改進(jìn)工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2 成本控制

人工成本是聯(lián)絡(luò)中心主要的變動(dòng)成本。在任務(wù)量不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下，要想減少變動(dòng)成本，就要安排盡可能少的坐席人員的數(shù)量，這是進(jìn)行控制成本的關(guān)鍵點(diǎn)。目前聯(lián)絡(luò)中心的新發(fā)展方向有多媒體型、云計(jì)算型、智能型等。進(jìn)行大型資本上的投入，聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)戰(zhàn)略勢(shì)必會(huì)發(fā)展和創(chuàng)新、設(shè)備也會(huì)更新。引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)將會(huì)大大提高服務(wù)效率，而引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備會(huì)使聯(lián)絡(luò)中心的人工變動(dòng)成本節(jié)省下來。

3 案例分析

聯(lián)絡(luò)中心的人員配置是很重要的，如果沒有足夠的坐席人員就會(huì)使得服務(wù)質(zhì)量下降，但是如果安排的坐席人員過多則會(huì)造成人員浪費(fèi)，營(yíng)業(yè)成本也會(huì)大大提高。因此，通過對(duì)任務(wù)量數(shù)據(jù)進(jìn)行采集分析，再通過數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的人員配置是安排人員最好的控制方法。

下面以選擇某市全球通用戶為例，通過對(duì)呼入量、接通量、接通率、接通時(shí)間、及時(shí)接通率等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，做出人員的優(yōu)化配置。一般來說，個(gè)人聯(lián)絡(luò)時(shí)長(zhǎng)服從統(tǒng)計(jì)規(guī)律，且歷史數(shù)據(jù)表明聯(lián)絡(luò)量呈現(xiàn)出周期性變動(dòng)規(guī)律。

呼入量的天變化示意圖如圖1所示：

圖1 呼入量的天變化示意圖

圖1中，通過對(duì)往年每天的呼入量進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，可以看出：在每月的月末呼入量會(huì)大幅度增加，而每月的月初呼入量會(huì)大幅度減少。因此，對(duì)下一年進(jìn)行排班時(shí)，可在月末相應(yīng)地增加坐席人員的數(shù)量以保證服務(wù)質(zhì)量，在月初減少適量的坐席人員以減少成本。

呼入量的月變化示意圖如圖2所示：

圖2是將每月的聯(lián)絡(luò)量進(jìn)行的匯總。通過對(duì)月份的變化與呼入量、接通量和及時(shí)接通量變化之間的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以看出：在2月、5月和10月前后波動(dòng)比較大。調(diào)查其中變化的原因是2月、5月和10月前后是我國(guó)非常重要的長(zhǎng)假：新年、勞動(dòng)節(jié)和國(guó)慶節(jié)。因此，制定排班計(jì)劃時(shí)，在這3個(gè)月要注意增加坐席人員的數(shù)量。

呼入量的正態(tài)分布示意圖如圖3所示：

圖3 呼入量的正態(tài)分布示意圖

因此，制定排班計(jì)劃時(shí)，可在呼入量集中時(shí)段適當(dāng)增加人力，以保證服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度；而在非集中時(shí)段則減少人力，以控制成本。

4 結(jié)論

當(dāng)前，發(fā)展是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要?jiǎng)恿?，市?chǎng)正在由以企業(yè)為中心慢慢演變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，因此建立客戶服?wù)中心是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)紛紛把提高服務(wù)質(zhì)量看作是企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期基本戰(zhàn)略。另外，在復(fù)雜多變、競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，開源節(jié)流、降本增效是企業(yè)求生存、謀發(fā)展和增加競(jìng)爭(zhēng)力所必須努力的方向。為此，管理會(huì)計(jì)的觀念正日益深入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)領(lǐng)域，極大地促進(jìn)了企業(yè)管理的改革與發(fā)展，而管理會(huì)計(jì)也為聯(lián)絡(luò)中心的人員管理和成本控制研究提供了一種新的發(fā)展方向。

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