換種『身份』貼近用戶

董龍濱

換種『身份』貼近用戶

董龍濱

隨著商業(yè)時(shí)代特征的變遷，我們的用戶需求也在發(fā)生著根本性變化。僅僅作為企業(yè)銷售信息的被動(dòng)接受者已不再能很好地滿足他們的“天性”了。他們?cè)鯓酉氲哪?？如何拉近與企業(yè)之間的距離，接受的信息更符合自己的“胃口”？可否與企業(yè)之間的溝通更加暢快？若能實(shí)現(xiàn)，那么這樣一來(lái)，用戶們則會(huì)更加歡喜，更加滿足了。而且我們當(dāng)下常提到的互聯(lián)網(wǎng)“流量思維”亦是如此，高度集中的流量并不一定就與成交劃等號(hào)，溝通與信任是實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。因此，是時(shí)候需要轉(zhuǎn)變“身份”的定位了。所以，正是基于這樣的思考，我們兩年前開始轉(zhuǎn)換思維，想辦法與用戶們拉近彼此的距離，與用戶像朋友似的互動(dòng)，親身參與、親身體驗(yàn)，去打開我們自己的路子。

變“推銷者”為“代言人”

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，用戶“需求導(dǎo)向”已經(jīng)愈發(fā)成為主流，企業(yè)的中心已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)移到用戶終端，去中心化后，過(guò)程環(huán)節(jié)減少了，但有時(shí)反而并沒(méi)有達(dá)到企業(yè)所期望的目的。這到底是什么原因呢？難道沒(méi)有以用戶為中心嗎？其實(shí)歸根到底還是企業(yè)的工業(yè)化思維在作怪——“作為推銷者，要將產(chǎn)品推銷出去！”如此一來(lái)，用戶可就不太買賬了。所以只有徹底改變企業(yè)的推銷者的身份定位，真正變?yōu)椤坝脩舻牟少?gòu)者”和“產(chǎn)品代言人”，和他們距離更近一些，形成企業(yè)跟用戶（供求一體化）的社群，調(diào)動(dòng)這個(gè)社群為用戶群體做事，實(shí)際地解決用戶遇到的難題，繼而能夠使他們的業(yè)余生活更加豐富。那么在這些服務(wù)中，就會(huì)出現(xiàn)很多商業(yè)機(jī)會(huì)，只要企業(yè)善于把握利用，并加以引導(dǎo)應(yīng)該就有可行性了。

依據(jù)以上筆者個(gè)人的觀點(diǎn)，筆者所在的公司首先改變了角色定位，充分地去服務(wù)用戶群體。在公司的主營(yíng)陣地微信平臺(tái)上，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)將微信端口收集來(lái)的流量導(dǎo)入相應(yīng)的小社群里，分別有三個(gè)不同的社群：具有初步意向的，更多地與他們分享產(chǎn)品與公司政策；購(gòu)買過(guò)幾次的，以增加粘度為主；核心用戶（忠實(shí)的老顧客），該群的互動(dòng)就是以純粹的技術(shù)交流為主。當(dāng)然，社群用戶的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)將用戶的養(yǎng)殖規(guī)模、養(yǎng)殖經(jīng)營(yíng)年限等條件考慮在內(nèi)。這樣更便于交流與開展合適的互動(dòng)，比如每周群中都會(huì)有管理、養(yǎng)殖、雞病方面的討論，客服人員會(huì)積極為大家創(chuàng)造一個(gè)利于互動(dòng)的社群氛圍，讓大家得到更多的收獲。

更強(qiáng)代言人，更強(qiáng)組織力

當(dāng)企業(yè)的身份角色轉(zhuǎn)變后，就能夠形成一套自己的商業(yè)運(yùn)作。在如今這個(gè)商業(yè)環(huán)境下，每個(gè)企業(yè)都有屬于自己的優(yōu)勢(shì)和資源，所以想要產(chǎn)生更多的能量，就一定要在自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域去“筑墻”才行——選擇一種執(zhí)行方式，比如內(nèi)容發(fā)力或是服務(wù)發(fā)力等，將自己的優(yōu)勢(shì)深化并放大，成為一個(gè)標(biāo)志特色，最后能夠形成一個(gè)實(shí)實(shí)在在的價(jià)值網(wǎng)、一個(gè)價(jià)值平臺(tái)。

一方面，由企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)變?yōu)樾袠I(yè)活動(dòng)。借助其他微小企業(yè)群體的靈活度和創(chuàng)新力，相互之間“抱團(tuán)取暖”。你方有個(gè)好建議，我們一起做活動(dòng)；我方亮出個(gè)好點(diǎn)子，大家一同去執(zhí)行……集思廣益，共生共贏，一同摸索經(jīng)驗(yàn)，解決問(wèn)題。比如筆者所在公司的總經(jīng)理在某生豬養(yǎng)殖的牧業(yè)集團(tuán)進(jìn)行了一次關(guān)于養(yǎng)殖的相關(guān)培訓(xùn)，雙方的團(tuán)隊(duì)與用戶們深入交流，然后通過(guò)雙方渠道的展示，得到了行業(yè)內(nèi)較好的反響。我們希望的是企業(yè)之間共同發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，嫁接更多價(jià)值點(diǎn)，為社群用戶帶來(lái)更大的福利，比如每年我們都會(huì)在不同的區(qū)域市場(chǎng)，進(jìn)行幾十場(chǎng)時(shí)效性很強(qiáng)、靈活度更高的會(huì)議營(yíng)銷，直擊實(shí)際問(wèn)題，打造小而美的典范。

另一方面，提升參與感，構(gòu)建更高信任度。比如在2016年沈陽(yáng)畜博會(huì)期間，我們?cè)谖⑿派缛褐薪M織了一場(chǎng)微友見面會(huì)，展會(huì)兩天時(shí)間里共有幾十位來(lái)自全國(guó)各地的經(jīng)銷商及終端用戶陸續(xù)參加了這次見面會(huì)，整個(gè)過(guò)程非常愉快；比如在社群中發(fā)起的故事征集互動(dòng)，鼓勵(lì)那些使用過(guò)某產(chǎn)品的用戶，將使用過(guò)程中的好故事分享給大家，看到了收獲與變化，也是一種欣慰吧。于是，通過(guò)組織這一系列的社群活動(dòng)，讓用戶有參與感、體驗(yàn)感，在其心智中形成不可磨滅的印象，繼而使相互間的信任度增長(zhǎng)，促進(jìn)合作的達(dá)成。

在這樣一個(gè)集各方利益體為閉環(huán)的系統(tǒng)中，只要我們用心、盡心，以客戶為中心，相信企業(yè)會(huì)有更廣闊的發(fā)展空間?！?/p>

（注：該文摘編自“中國(guó)獸藥策劃網(wǎng)”）