實力來自于品牌華氏大藥房有限公司總經(jīng)理沈天珉和他的經(jīng)營理念

文/華 氏

實力來自于品牌華氏大藥房有限公司總經(jīng)理沈天珉和他的經(jīng)營理念

文/華 氏

華氏大藥房有限公司成立于1998年4月，是上海醫(yī)藥股份有限公司投資的藥品零售連鎖企業(yè)。立足于做大做強，立足于在發(fā)展中規(guī)范提高，迄今有近200家門店，市內(nèi)近100家直營門店和控股27家門店分布在本市各主要街道和社區(qū)，另外在安徽黃山、貴陽、重慶、臨沂、六安等地有51家控股門店，全部經(jīng)營商品達5000多種。

前不久，有一位顧客來上海華氏北區(qū)大藥店里買咳嗽藥，負責接待的店長萬天鳳不是急于將藥賣給他，而是詢問他是否有痰，再詢問他是否有糖尿病，然后按照實際情況配給他適合吃的藥。

不管是哪種情況的顧客，上海華氏北區(qū)大藥店都要仔細詢問，碰到年紀大的顧客，一下子說不清自己的癥狀的，更要耐心地聽他們描述自己的癥狀，而不是給顧客盲目配藥，草草了事。

以誠信服務樹品牌

華氏的實力來自于華氏的品牌，來自于華氏鑄就的“把信賴交給我，把健康送給您”服務承諾。

公司每年在員工中開展星級營業(yè)員的評選活動，涌現(xiàn)出了一批服務態(tài)度優(yōu)、專業(yè)技能強的星級營業(yè)員。比如上海華氏北區(qū)大藥房國貨店的殳嫣毅充分發(fā)揮自己執(zhí)業(yè)藥師的職能，真正做到小病當醫(yī)生，大病當參謀。有位顧客來替家里的老人代買手推助行器，但希望能送貨上門，憑著為顧客利益出發(fā)的目的，她一口答應下來了；等貨到后，她冒著高溫，提著分量頗重的助行器，走進客戶的家里。

這一切都與華氏掌門人——上海醫(yī)藥分銷控股有限公司總經(jīng)理助理，上海華氏大藥房有限公司總經(jīng)理沈天珉息息相關(guān)。

2014年12月，沈天珉接任上海華氏大藥房總經(jīng)理。在商業(yè)流通領(lǐng)域擁有豐富的經(jīng)驗的他，給華氏帶來了清風， 注入了新的血液。他帶領(lǐng)華氏大藥房堅持做專業(yè)化的服務，堅持將與大健康相關(guān)聯(lián)的品類作為藥店經(jīng)營和銷售的主方向，致力于創(chuàng)新企業(yè)制度和現(xiàn)代企業(yè)運作機制的改革，致力于在實踐中探索和提升連鎖管理水平，先后投資600多萬元實施了內(nèi)部計算機網(wǎng)絡(luò)管理；堅持“六統(tǒng)一“的經(jīng)營模式：統(tǒng)一華氏標識，統(tǒng)一經(jīng)營理念、統(tǒng)一服務規(guī)范、統(tǒng)一采購配送、統(tǒng)一質(zhì)量管理、統(tǒng)一財務結(jié)算。

率先在全行業(yè)向社會提出“讓市民稱心、放心、高興，塑造良好企業(yè)形象”的倡議，并作出了藥品質(zhì)量、規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務的三大承諾，向市民推出華氏大藥房——您身邊的健康服務站的承諾，贏得了良好的社會反響和老百姓的推崇。

以便捷服務贏口碑

近年來，沈天珉一直堅持便捷化服務顧客的經(jīng)營宗旨。他堅信未來零售藥店在互聯(lián)網(wǎng)的應用下，必然會走向O2O，藥店將為消費者提供更加快速、便捷的服務。他經(jīng)常到門店進行實地考察、分析，將“服務為榮”的理念常樹每一位職工心頭，將“專業(yè)化服務、規(guī)范化服務、便利化服務、社區(qū)化服務、人性化服務”作為服務核心，堅持為客戶提供高質(zhì)量的滿意服務。例如在上海的地鐵站內(nèi)和華氏的非醫(yī)保店門口擺放自動售藥機，為市民提供便利等。公司的宗旨，將從“為病人服務”提升到“為消費者的健康服務”上。

沈天珉認為，藥店是要為顧客提供專業(yè)的藥學服務的，所以必須提高藥店的專業(yè)性，店員在藥品銷售過程中需要給顧客提供正確的薦藥服務，提醒相關(guān)的用藥須知。

目前，華氏每個直營門店都配有至少一個執(zhí)業(yè)藥師。目標客戶包括糖尿病患者、心腦血管疾病患者等，同時也強化新特藥、特殊病的DTP管理，并提供送藥上門等服務。

以專業(yè)服務奪市場

藥店本色是專業(yè)，離開專業(yè)什么都走不遠。在藥店銷售品類方面，沈天珉更加注重藥食同源的品種，堅持與大健康相關(guān)聯(lián)的品類才是藥店應該銷售和經(jīng)營的。他看到許多連鎖藥店將改善經(jīng)營質(zhì)量作為重要的戰(zhàn)略工作，他對照了國內(nèi)外零售藥房和便利店功能特點的區(qū)分，堅持藥房只要做好專業(yè)化的服務才最為正確，他通過藥房的經(jīng)營品類或者經(jīng)營模式來展現(xiàn)出華氏藥房的獨有之處。

他認為，在當下的逐利時代，更加需要提高服務質(zhì)量，遵從一切從消費者需求出發(fā)的原則。他直言，堅持做好專業(yè)化的服務，才是最終的根本。

以互聯(lián)網(wǎng)+求發(fā)展

時下，互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的影響已經(jīng)日漸深遠，人們言必談此。對此，沈天珉結(jié)合行業(yè)的發(fā)展做了分析：整個醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)正由單純的“以產(chǎn)品為中心”模式發(fā)展至“以健康結(jié)果”為導向的創(chuàng)新性模式，“產(chǎn)品加服務”的運營方式已經(jīng)是大勢所趨?！八幤妨闶坌袠I(yè)是個特殊的行業(yè)，關(guān)乎人民群眾的生命安全，是專業(yè)化程度高、壟斷性高的領(lǐng)域，藥品的銷售需要專業(yè)的醫(yī)師、藥師的指導，與其他電商涉及零售業(yè)有比較大的差異，必須是安全第一，規(guī)范第一。”

目前，華氏正積極進行O2O模式的探索，2015年與京東到家、美團等線上平臺進行合作，探索送藥上門服務。

華氏大藥房與平安健康、阿里健康等進行合作過程中需要營業(yè)員能夠熟悉智能手機、平板電腦的操作，利用互聯(lián)網(wǎng)的新技術(shù)手段為顧客提供便捷的服務。因此他要求員工不斷提高自身的學習能力，快速適應互聯(lián)網(wǎng)時代的要求。

近年來，華氏大藥房先后榮獲“全國藥品質(zhì)量示范單位”光榮稱號；獲準國家藥品監(jiān)督管理局“首批跨省市藥品連鎖經(jīng)營企業(yè)”；獲得上海市守合同重信用“AAA”企業(yè)；中國商業(yè)聯(lián)合會“全國商業(yè)服務業(yè)安全放心消費場所”；“國家級誠信企業(yè)”、“中國商業(yè)名牌企業(yè)”、上海市著名商標、上海市名牌企業(yè)等稱號。

面對榮譽，沈天珉表示，華氏大藥房將抓住各種發(fā)展機遇，堅持走品牌發(fā)展的道路，不斷創(chuàng)新、探索，立志發(fā)展成為服務手段最創(chuàng)新、管理最規(guī)范、顧客最信賴、市場份額最大、經(jīng)營理念最超前的全國醫(yī)藥零售跨省市連鎖的大型企業(yè)集團。