汽車維修企業(yè)必須重視技術(shù)管理

東營/陳志軍

汽車維修企業(yè)必須重視技術(shù)管理

東營/陳志軍

目前汽車維修企業(yè)受到經(jīng)濟形勢和互聯(lián)網(wǎng)雙重壓力，很多維修企業(yè)的經(jīng)營都舉步維艱，如何從這種不利的環(huán)境中脫穎而出，這就需要解決一些維修企業(yè)存在的問題，主題思路就是“安內(nèi)攘外”。解決什么問題：

目標：質(zhì)量、效率、形象；

抓手：工作方法、工作能力、工作熱情；

落腳點：不同的人——做標準的事——得到標準的結(jié)果；

深層意義：把最根本、最重要的營銷資源做扎實。

（一）先從培養(yǎng)技師談起，需要“學神”精神

目前，我國大大小小的維修企業(yè)加起來差不多有四十萬家，汽車維修行業(yè)從業(yè)人員能夠達到三百多萬人，而在這些維修人員當中經(jīng)過正規(guī)的專業(yè)培訓的技術(shù)人員卻不足1/10，既懂得傳統(tǒng)的機械維修技術(shù)，又能掌握現(xiàn)代電子維修技術(shù)的人才更是微乎其微。尤其是在一些規(guī)模較小的個體修理廠，維修人員基本上都是自己廠的學徒出身，沒有受過任何專業(yè)性的正規(guī)培訓。修車主要憑師傅教授的經(jīng)驗，只懂一些常規(guī)性的機械維修知識，只能夠處理一般的維護和保養(yǎng)工作，一旦碰到技術(shù)難題就無從下手了?？傮w看來，目前我國汽修從業(yè)人員的技術(shù)現(xiàn)狀可用一句話來概括：低層次的維修工過剩，而擁有扎實維修技術(shù)功底的高級技術(shù)人才仍然十分緊缺。知識密集性和技能綜合性已成為現(xiàn)代汽車維修技術(shù)的重要特征。汽車維修業(yè)正逐步發(fā)展成為一個獨立的且服務要求越來越高的市場潛力巨大的技術(shù)服務性行業(yè)，這就要求現(xiàn)代的汽車維修人員必須是復合型高技能應用型人才，既要知識全面、理論扎實、技術(shù)過硬、掌握機電一體化技術(shù)，還要熟悉汽車結(jié)構(gòu)、原理和傳統(tǒng)的機械維修技術(shù)，同時還要懂專業(yè)英語，會操作電腦、懂電子技術(shù)、自動控制技術(shù)和計算機等檢測維修技術(shù)，能夠借助檢測儀器和設備準確地判斷并解決汽車出現(xiàn)的各種疑難故障，同時也要具備較高的職業(yè)道德為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務。技師的培養(yǎng)成為汽車維修企業(yè)重中之重，只有擁有過硬的技師團隊，才能使自己的維修企業(yè)立于不敗之地。

1.汽車技術(shù)數(shù)據(jù)（維修手冊/電路/新車特性）

運輸部發(fā)布了《汽車維修技術(shù)信息公開實施管理辦法（征求意見稿）》，維修技術(shù)信息將公開，以后維修企業(yè)將可以到指定平臺查詢需要的資料。另外，目前網(wǎng)絡也比較發(fā)達，在一些技術(shù)論壇就可以下載一些汽車維修手冊/電路圖/新車特性，但關(guān)鍵的是維修企業(yè)負責人如何有效地引導自己員工進行學習?，F(xiàn)在去維修企業(yè)會看到這樣的一個場景，維修人員在沒有維修工作的時候每人都拿著手機玩游戲看視頻，休息時間都浪費了。可以在員工休息室中給員工準備一些汽車圖書，員工休息時候都在休息室學習一下，形成良好的學習氛圍。一周車間要進行兩次技術(shù)培訓，一次基礎知識的培訓，一次技術(shù)研討?；A培訓由技術(shù)負責人進行培訓，給維修人員講解維修手冊的使用方法、電路圖如何使用和一些新技術(shù)，目前很多修理廠的中低級維修人員都不會看電路圖，特別是大眾奧迪車系電路圖看不懂。每周進行一次技術(shù)交流，每個員工都要把這周工作中認為最經(jīng)典的案例拿出來與大家進行分享，大家再一塊看看有沒有更好的解決方法，互相交流，發(fā)現(xiàn)維修中的不足和分享別人成功的經(jīng)驗。維修企業(yè)制定出學習獎懲制度，對于取得優(yōu)異成績的進行獎勵，對于沒有達到學習效果的進行處罰，最重要一點就是必須堅持住，這樣企業(yè)員工的技術(shù)提升會非常大。舉例說明一下，假如在進行技術(shù)交流時，有些技師可能在維修中沒有用心去做去思考，在分享的時候就說不出來，對于分享不出來的技師進行罰款，然后用罰款的錢給大家買水果，這樣維修技師在維修過程中就要用心去干，用心去想，這樣就達到了學習的效果，目前，很多維修技師對汽車維修資料的利用率太低，目前大眾奧迪車系在中國的保有量是最大的車型，整個大眾奧迪的資料查詢系統(tǒng)ELSA可以說是維修大眾奧迪車系必備的資料系統(tǒng)，但是，目前國內(nèi)70%的維修技師都不能熟練地使用ELSA系統(tǒng)，這個非常實用的資料查詢系統(tǒng)是維修大眾奧迪車系的維修企業(yè)必備資料，可以把ELSA裝在員工休息室的電腦上，技師休息時就自己練習，相互提問。例如，甲技師提問乙技師，你給我查一下2015款奧迪A6L 2.5L發(fā)動機電路圖。乙技師進入ELSA主界面（如圖1所示），然后選擇AUDI，選擇2015年，選擇4X8（如圖2所示），這樣就可以準確地選擇到想要選擇的車型。但技師一定要熟知奧迪車系的車型代碼，才不至于查錯，像C7A6L對應4X，奧迪Q7對應4L，然而2016年新Q7就對應4M，奧迪A4L（B8）對應82，新奧迪A4L（B9）就對應8W，只有在維修中慢慢積累，熟練利用汽車維修資料才能取得事半功倍的效果。像奔馳WIS資料查詢系統(tǒng)，寶馬的ISTA資料查詢系統(tǒng)，這些資料查詢系統(tǒng)只要維修企業(yè)維修此車型，所有的技師都應該熟練掌握使用方法。這些車型幾乎所有的維修手冊和電路全部在其中，可以任意查詢各個車型相關(guān)維修手冊和電路圖，所以各個維修企業(yè)負責人一定要督促技師合理使用汽車技術(shù)數(shù)據(jù)。

圖1 ELSA主界面

圖2 車型對應信息

2.汽車知識框架（汽車原理、知識要點等）

圖3 G12培訓手冊

汽車結(jié)構(gòu)原理是判斷故障原因的基礎，只有對整個系統(tǒng)的工作原理了解后，才能最直接地分析出故障的原因。如果技師連這個系統(tǒng)由什么構(gòu)成的，它是如何工作的都不知道，這個技師就無法正確地判斷這個系統(tǒng)的故障。舉個例子，一輛車空調(diào)不涼，如果你不知道空調(diào)由哪些部件組成，每個部件的工作原理，你就無法判斷出故障原因，只能憑以前的經(jīng)驗去加加冷媒，空調(diào)正常了，說明問題找到，假如加完后還是不正常就懵了，不知道如何去判斷了。了解整個原理后就可以根據(jù)每個元件的作用和工作原理去判斷故障，做到知其所以然。每個新車型下線后，都有相應的培訓手冊，介紹了一些新車型的結(jié)構(gòu)原理，技師想提高自己故障判斷能力，一定要學習新車型的培訓手冊（如圖3所示）。獲得培訓手冊內(nèi)容可以通過雜志、網(wǎng)絡或汽車論壇。

3.汽車診斷技能（檢測方法/工具/設備應用）

目前存在以下幾個問題，第一，閑置率高。目前汽車維修企業(yè)設備利用率太低，很多技師不重視設備的利用，很多維修企業(yè)自己買的設備幾乎沒用過，很多維修企業(yè)都有尾氣分析儀，但整個維修企業(yè)在生產(chǎn)過程中幾乎沒有用過，閑置率保守估計也要達到80%以上。第二，設備應用不夠深入。很多維修企業(yè)都有診斷儀，但很多技師只會用這些設備讀故障碼和清除故障，對一些比較實用的數(shù)據(jù)流分析、特殊功能幾乎沒有用過，造成設備的浪費，維修還達不到應有的效果，所以一定要培養(yǎng)技師合理的使用設備，使技師熟練地使用設備各種功能。對于通用型國產(chǎn)診斷儀廠家都有技術(shù)支持電話，設備使用有疑問就可以直接撥打廠家技術(shù)支持電話咨詢。另外，很多技師對一些原廠設備的使用更少，利用率更低，很多設備可能買好一直放著，幾乎沒有用過。實際維修中還是原廠設備功能強大，像大眾奧迪目前最常用的ODIS，很多技師不會用，或者只會用用最簡單的功能，其實只要熟練地使用好ODIS，大眾奧迪車系很多故障就可以迎刃而解了，可以達到事半功倍的效果。第三，針對某些特殊故障，使用特殊的診斷工具。目前豪華車迅速增長，豪華車電器比較復雜，目前漏電車輛故障排除比較頭疼，使用鉗形電流表就可以達到事半功倍的效果。利用斷路檢測儀檢測線路的斷路，利用蓄電池分析儀檢測蓄電池的壽命，利用示波器檢測傳感器的好壞等，必須選擇行之有效的工具才能解決一些特殊的故障。

4.汽車維修服務流程標準化

汽車維修企業(yè)不培養(yǎng)不可或缺的人。目前維修企業(yè)的現(xiàn)狀都是一個技術(shù)負責人帶領(lǐng)一群中工和徒工，技術(shù)負責人告訴甲你去把那個車的輪胎拆了，又來一車又告訴乙你把那車機油放了，這樣很多技師就在聽師傅的命令，一旦技術(shù)負責人不在車間，車間就無法正常進行工作，技術(shù)負責人成了一個不可或缺的人，這樣對整個維修企業(yè)發(fā)展不利。假如這個技術(shù)負責人就是老板，整個車間離不開他，他就沒有機會抽出時間來研究更新的技術(shù)和發(fā)展戰(zhàn)略，一天到晚忙的昏天暗地，企業(yè)也很難有大的發(fā)展。假如這個技術(shù)負責人是雇用的大工，他可以經(jīng)常要挾老板漲工資，因為你的企業(yè)離不開他，他一旦不做，整個維修將亂成一鍋粥，使企業(yè)無法正常運行。所以企業(yè)不培養(yǎng)不可或缺的人，把最常用的維修項目做成標準維修服務流程，由技術(shù)負責人把最常用維修項目流程全部做出來，然后根據(jù)每個技師的技術(shù)水平來培訓和練習這些固定的流程，實行逐級指導維修服務流程。假如新來徒工，由中工帶領(lǐng)著練習做換機油保養(yǎng)，再笨的徒工一個月也能把這個流程練熟練，這樣一旦來了一個保養(yǎng)車輛，直接交給徒弟操作就可以了，這樣服務流程化就可以解決維修企業(yè)60%～70%的活，只有一些疑難故障技術(shù)負責人才需要自己去研究，整個效率就會高的許多。維修企業(yè)中沒有不可或缺的人，技術(shù)負責人在不在，企業(yè)都在有條不紊地發(fā)展，這樣的企業(yè)才有發(fā)展前景。

（二）具體價值的體現(xiàn)

1.從技術(shù)培訓的角度

（1）拆裝不規(guī)范導致衍生問題

技師不規(guī)范的操作可能導致一些車主的反感或者一些糾紛，一些技師拆轉(zhuǎn)向桿球頭時不去使用球頭專用夾具，盲目用錘子去敲打，這樣車主會反感，可能表面上不說，內(nèi)心可能已經(jīng)對技師的維修工作否定了，可能以后也不會到你的企業(yè)進行維修作業(yè)了。一次，技師拆寶馬N55發(fā)動機噴油器，由于噴油器比較緊，拆不下來，正常要用專用工具拆裝，但是當時并沒有專用工具，就用大力鉗拔，最后把噴油器拔壞，引起車主和企業(yè)糾紛。

（2）客戶抱怨未能準確診斷

圖4 路虎技術(shù)通訊

技師的技術(shù)不過硬，對汽車故障判斷不夠準確，可能出現(xiàn)換了幾個部件后，故障還是不能解決的問題，不能利用合理手段一步到位地判斷出故障，這樣車主就會對你的企業(yè)技術(shù)能力懷疑，然后丟失客戶。

（3）潛在問題未能發(fā)現(xiàn)

在你維修企業(yè)維修過車輛，但沒開幾天就又出現(xiàn)故障，車主會對你企業(yè)的技術(shù)能力懷疑，因為你不能有效地判斷一些隱患，不能給車主提供有效的保護。

2.從檔案管理的角度

除一般正規(guī)磨損外，維修如軟件設計不完整、車輛設計運行工況未考慮全面、特殊環(huán)境下的不適應等故障，就需要參考技術(shù)公告和案例分享。對這些公告和案例管理并合理應用將大幅減少判斷時間，提高維修精準度。像路虎經(jīng)常發(fā)布技術(shù)通訊（如圖4所示），奧迪的TPI，寶馬PUMA和奔馳技術(shù)通報。