質(zhì)量與售后：品牌手機的兩個投訴熱點

姜子塵

到2016年10月，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到手機投訴8107例。

從整體的數(shù)據(jù)上來看，今年的投訴量較去年相比而言，整體上還是呈下降的趨勢。但是熱門品牌手機的投訴量還是呈現(xiàn)增加的趨勢，這一數(shù)據(jù)主要集中在手機的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)兩方面，其中涉及的國產(chǎn)品牌包括小米、華為、魅族等等，國外的蘋果和三星也占有很大比重。具體問題表現(xiàn)如下：

一、手機屏幕質(zhì)量是主要問題，系統(tǒng)升級等其他相關(guān)是次要矛盾

手機屏幕的質(zhì)量問題主要是體現(xiàn)在手機屏幕破裂、黑屏、靈敏度等問題上。而這一問題從生產(chǎn)大屏手機開始就一直是主要問題并且居高不下。

對于手機屏幕破碎這一現(xiàn)象，讓不少消費者很頭疼。不管是七日內(nèi)購買出現(xiàn)問題還是在三包內(nèi)，很多廠商的售后總是以人為損壞為由推卸責任，這也往往讓廣大消費者承擔更高的維修費用，例如：一款小米手機銷售價700元，如果屏幕損壞，換屏就需要400元。這樣一來很多人就會選擇一款新的手機而不會選擇去維修。

陜西的楊先生就碰到這一問題。他今年買的小米5，使用三個月之后卻發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)重啟，反應(yīng)遲鈍，發(fā)熱，死機等一系列問題。楊先生聯(lián)系當?shù)氐男∶坠俜绞酆蠓?wù)點，一開始嘗試手機刷機，之后發(fā)現(xiàn)問題仍沒有得到合理解決，無奈，售后人員建議返廠，可返廠之后的一段時間，卻被告知是人為損壞，需要支付維修費用——800多元。

楊先生在投訴中說：“手機從買回來開始，沒用過手機外殼，就貼了個鋼化玻璃膜。從來沒有摔過也沒壓過，怎么就會彎曲了呢？而且彎曲也是跟生產(chǎn)工藝和材料有關(guān)?！?/p>

其實手機屏幕彎曲也不僅是小米一家，根據(jù)眾網(wǎng)友反應(yīng)和用戶投訴的結(jié)果來看，之前的蘋果6也是有這種情況，很多人用著好好的就出現(xiàn)問題，交給售后檢測得知是屏幕彎曲，需要自費修理。

投訴中，除了手機屏幕問題之外，還有的就是電池鼓包和無法充電，手機無信號等問題，其中USB接口的質(zhì)量和電池發(fā)燙是最重要的問題。

今年四月份，河南張先生剛買的魅族MX手機沒用多久就出現(xiàn)屏幕翹起的情況，拿到售后進行檢測卻發(fā)現(xiàn)是電池鼓包引起的，當然在保修期內(nèi)，免費保修，然而事情并沒有這樣結(jié)束，拿到手機之后卻發(fā)現(xiàn)無法充電，經(jīng)過排查發(fā)現(xiàn)USB接口被換掉。

成都的鐘女士今年4月購買了一款三星A9100手機，在正常使用的七天內(nèi)，發(fā)現(xiàn)手機有明顯的掉電量現(xiàn)象，尤其是在開關(guān)機或者重啟的情況下，表現(xiàn)得尤為突出。

通常情況下，手機重新啟動需要自檢，耗電比較嚴重是正常情況，但是如果掉電量明顯就不正常了，更何況這款A(yù)9100手機的電池容量為5000mAh，是目前手機電池容量最大的手機之一。

隨著手機不斷更迭換代，無論是手機系統(tǒng)還是里面的APP程序都要面臨升級的問題。手機升級的投訴主要有升級后黑屏、系統(tǒng)故障，有的升級后直接變成“磚頭”。有的廠商則是發(fā)布的系統(tǒng)升級慢，讓消費者持續(xù)等待。

沈陽的魏先生使用華為MATe7移動高配版，6月初手機系統(tǒng)提示升級安卓6.0，點擊同意升級后，系統(tǒng)提示升級成功，手機進入重啟狀態(tài)。但之后一直無限重啟，無法進入登錄頁面。給客服打電話，說讓等待。后來讓魏先生去售后服務(wù)點詢問，被告知需要自費修理。

二、上半年手機質(zhì)量事件

從中國質(zhì)量萬里行的投訴報告上來看，手機質(zhì)量事件有以下幾種情況：一、蘋果手機ID被盜，這件事情網(wǎng)上已經(jīng)被傳得沸沸揚揚，二、小米手機自燃以及三星手機爆炸事件。三、華為手機銷售涉及虛假宣傳。

1、蘋果ID被盜

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴平臺統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，自2016年1月到現(xiàn)在已有59條蘋果ID被盜而投訴。

南寧的林女士在使用過程中發(fā)現(xiàn)手機Apple ID被盜，之后手機被鎖定。盜號者通過網(wǎng)站更改了他的ID賬戶密碼，繼而又將問題回答的機制給鎖定。盜號者通過郵件的方式進行敲詐勒索，林女士致電蘋果官方客服，得知無法解決此問題。

律師分析，像“查找我的iPhone”設(shè)計這些功能的初衷是為了丟失手機之后起到保護信息的作用，但是現(xiàn)在反過來卻被這些犯罪分子所利用。

在此還是要提醒廣大蘋果設(shè)備用戶：最好不要與其他人共享一個蘋果ID，以免上當受騙。如果將自己的手機當成二手出售，應(yīng)當及時清理所有涉及個人隱私的資料，包括更改自己的ID密碼。出門在外盡量少用公共WIFI。如非必要，手機盡量不要越獄（破解），當然，這個視情況而定。少給點自己好奇心一些機會，別亂點鏈接。

2、榮耀7NFC虛假宣傳

從中國質(zhì)量萬里行的投訴平臺獲取的數(shù)據(jù)可知，從年初到現(xiàn)在為止，投訴平臺收到華為手機投訴516例，其中消費者投訴榮耀7手機為136例，集中在榮耀7手機支持不了NFC。消費者認為華為有虛假宣傳的嫌疑。據(jù)消費者反映，此前華為官方在榮耀7的產(chǎn)品宣傳上是支持NFC功能，之后變成僅支持NFC-SIM卡，消費者認為華為手機產(chǎn)品前后的說明書宣傳不一樣。

消費者詢問華為NFC的相關(guān)問題時候，華為的官方解釋是這樣的：“NFC是一種近距離通訊裝置，凡是符合ISO/IEC標準的NFC設(shè)備，均可稱之為NFC設(shè)備，它可以支持多種工作模式。NFC是一個范圍性的概念，支持三種模式的功能（讀寫器模式、卡模擬模式和點對點模式），但是榮耀7手機只支持其中卡模擬模式的功能?！?/p>

對于這樣的回答，很多消費者表示不滿或者不理解，對此華為官方采取回避的態(tài)度。

3、小米手機電池穩(wěn)定性堪憂，充電時候會發(fā)生爆炸或者自燃的可能性。這種情況在三星手機上也出現(xiàn)過。

小米手機在充電的時候電池發(fā)生自燃，當然其他手機也有這種可能性，根據(jù)專家分析，是電池芯片導致。

濰坊的鄧先生發(fā)來投訴，在使用小米在過程中，手機充電時候發(fā)生爆炸并且自燃，燒毀了諸多家具，這一突發(fā)事件讓家里人驚慌失措。鄧先生向小米官方售后投訴，結(jié)果卻是說人為因素導致。

與此相關(guān)的還有很多，例如福建福州的張女士稱，今年7月份，小米手機放在口袋中，突發(fā)自燃。張女士投訴，小米客服卻以高高在上的態(tài)度冷漠對待此事，并一度推諉責任。

三、售后問題多三包難獲賠

與前幾年手機投訴相比，手機發(fā)貨問題的投訴在逐漸減少，但是售后服務(wù)問題仍一直突出。

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行的投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，今年以來的8701個投訴中，有相當比例是因為投訴問題本身，即現(xiàn)階段，中國手機行業(yè)的售后服務(wù)，還很難做到讓廣大消費者滿意。

而在相關(guān)部門的協(xié)同調(diào)節(jié)或者政府出面干涉的情況下，這一問題還是沒有得到合理的解決。在受理投訴的過程中，由于廠商方面手續(xù)煩瑣，售后態(tài)度強硬，售后維修費用昂貴等因素，導致廣大消費者對售后維修點怨聲載道，這直接影響了產(chǎn)品品質(zhì)，降低了品牌效應(yīng)。

當下，消費者購買手機，在使用的過程當中出現(xiàn)問題，滿足7天無理由退貨，15天換貨的要求，是國家法律明文規(guī)定，凡是通過正規(guī)渠道購買的產(chǎn)品都應(yīng)享有三包政策。但在實際中很多廠商都是通過對手機進行系統(tǒng)升級、刷機、恢復(fù)出廠設(shè)置等方式來進行處理。對于三包法中“維修兩次依舊不行的要提供換機服務(wù)”的明文規(guī)定，很多手機售后都會通過各種理由來規(guī)避或者干脆讓消費者自己掏腰包付費維修。

凡此種種提醒消費者，一方面要通過合法的途徑正當維護自身權(quán)益，另一方面，消費者也希望相關(guān)部門對手機售后加強監(jiān)管力度。