“去哪兒”何去何從？

佚名

去哪兒網(wǎng)作為國內(nèi)最大的機票代理銷售平臺之一，與全球超過140家航空公司建立了合作關系。從去年年底到今年年初，多家航空公司不約而同地宣布跟去哪兒網(wǎng)“分手”，原因均指向去哪兒網(wǎng)涉及違規(guī)操作，導致旅客消費投訴至航空公司，損害了航空公司的品牌和旅客利益。

據(jù)航空公司人士透露，去哪兒網(wǎng)對其平臺上的機票代理監(jiān)管不嚴，造成“黑代理”頻頻出手侵犯旅客權(quán)益，包括加價銷售機票、擅自改變機票使用條件、多收退票或改簽費用以及航班時間變更不通知等，“航空公司方面多次聯(lián)系去哪兒網(wǎng)進行整改，但去哪兒網(wǎng)一直沒有動作，所以這次航空公司決定聯(lián)合給去哪兒網(wǎng)‘喝一盅”。

“封殺”與“服軟”

對于“去哪兒”來說，這個年“跨”得太鬧心。

在去年年底最后一天，南航、海航、重慶航空、首都航空均發(fā)出公告稱，宣布與去哪兒網(wǎng)暫停合作。2016年1月4日，國航和東航也宣布，即日起暫停與去哪兒網(wǎng)的商務合作，并關閉在去哪兒網(wǎng)的官方旗艦店。在4大國內(nèi)航企（國航、東航、南航、海航）共同的“封殺”舉動之后，四川航空、祥鵬航空、天津航空、福州航空、烏魯木齊航空、北部灣航空等航企也加入了這一隊伍，均稱與去哪兒網(wǎng)暫停合作關系。

截至記者發(fā)稿前，受航空公司制裁影響，從年初至今，去哪兒股價連遭重挫，已累計下跌近30%。

此次針對“去哪兒”的聯(lián)名圍剿，航空公司給出的理由也如同商量好了一般。各大航司列舉的理由是，“近期接到大量在去哪兒網(wǎng)購票的旅客投訴，包括多收退改簽費用、加價銷售機票、不正常航班信息通知不及時等情況，對旅客朋友的出行帶來了諸多不便，嚴重損害了廣大旅客的權(quán)益和公司的品牌形象?！?/p>

面對航企最初的“圍剿”行動，去哪兒網(wǎng)給出了反擊。去哪兒網(wǎng)對外聲稱，“因為航空公司提出將機票展示改為時間排序，但去哪兒網(wǎng)認為按價格排序更符合用戶習慣。由于未能就機票展示排序問題達成一致，所以，航空公司才停止了和去哪兒網(wǎng)的合作?！?/p>

然而，隨著多家航企紛紛“抱團撤離”，去哪兒網(wǎng)終于有些坐不住了。

不久前，被多家航空公司“封殺”數(shù)天后，去哪兒網(wǎng)再次發(fā)表聲明，承認管理有待加強，表示將進一步規(guī)范機票代理人服務銷售行為。

去哪兒網(wǎng)稱，已向平臺上全部代理人下發(fā)公告，要求代理人嚴格按照航司規(guī)范進行機票銷售以及提供退改簽服務。如有違規(guī)，一經(jīng)查實，去哪兒網(wǎng)將對相關代理人采取罰款、下線等嚴厲處罰。同時，去哪兒網(wǎng)還將與中國航空運輸協(xié)會建立聯(lián)動機制，就違規(guī)代理人信息向航協(xié)進行報備，情節(jié)嚴重者將被取消代理人資質(zhì)甚至被列入永久禁入名單。

員工變相被逼離職

記者不久前從去哪兒網(wǎng)多名內(nèi)部員工處了解到，去哪兒網(wǎng)將高星酒店業(yè)務移交攜程的工作基本完成，業(yè)務整合引發(fā)了人員調(diào)整，加上公司績效考核，部分去哪兒網(wǎng)員工已經(jīng)離職。

去哪兒網(wǎng)拒絕對業(yè)務整合與人員調(diào)整事件發(fā)布官方回應，但轉(zhuǎn)達了最新律師函內(nèi)容，律師函稱，有媒體報道所說的大量去哪兒網(wǎng)員工“變相被逼離職”以及“至少8成以上的員工要承受合并后帶來的人事震蕩”等內(nèi)容與事實不符。

去哪兒網(wǎng)某地高星酒店部門一名前員工說，今年2月就有高星部門的人力負責人到高星酒店部門全國各地辦公室和員工談話、了解情況，2月底就與一些員工簽了賠償離職協(xié)議，一批員工在3月1日左右離開。他表示，原本高星酒店部門的人員面臨調(diào)崗調(diào)薪的選擇，一些員工被調(diào)整到低星酒店業(yè)務，降低了底薪，另外也有人被調(diào)去做會場或負責酒店銷售的代理商，而他自己由于不愿做低星酒店業(yè)務而離職。

2016年1月去哪兒網(wǎng)原無線事業(yè)群酒店業(yè)務線、目的地事業(yè)群、酒店及海外事業(yè)群合并為“大住宿事業(yè)部”。1月29日去哪兒網(wǎng)又發(fā)布聲明表示放棄高星酒店業(yè)務轉(zhuǎn)戰(zhàn)中低星酒店，并在移動端重點發(fā)力“會場”等新業(yè)務，并聲明“對每一位員工進行了合理的工作安排”。

多名去哪兒網(wǎng)內(nèi)部員工表示，公司的旅行基金、加班補貼、通訊費、團建費等福利有所減少。一名基層員工將其解讀為“公司想盡辦法節(jié)省成本”。

據(jù)最新財報，去哪兒網(wǎng)2015年度凈虧損73億多元，其中45億元用于員工的股權(quán)支出。去哪兒網(wǎng)前CEO莊辰超曾發(fā)朋友圈說，這筆股權(quán)支出“創(chuàng)造了1500個徹底財務自由的家庭”。去哪兒網(wǎng)曾表示要在2016年年底實現(xiàn)盈利。

利益博弈升級

在不少業(yè)內(nèi)人士看來，“去哪兒”的這番聲明顯然有向航司“服軟”和“示好”之意。

一直以來，民航機票銷售渠道主要分為直銷和分銷兩種。航企對票代可謂是“愛恨交加”。一方面，航空公司需要依賴大大小小的票務代理商將機票分銷；另一方面，由于票代市場的魚龍混雜，其中充斥著大量未取得中國航協(xié)頒發(fā)的票代資質(zhì)的“黑票代”。近年來，這些不同資質(zhì)的票代開始集聚在類似“去哪兒”這樣的OTA平臺上販賣機票，并自行綁定搭售保險產(chǎn)品、接機服務、售票后拒絕提供或高額收取退改簽服務費用，致使航空票務類投訴位列航空消費類投訴案件之首。

有航空公司人士對新金融觀察記者表示，“很多消費者的購票渠道并不是通過我們航空公司，一旦出現(xiàn)航班延誤、取消、退改簽這些問題，那些票代又不管，消費者反而來找航空公司投訴、抱怨、責罵?！?/p>

票代行業(yè)的陳年痼疾，顯然令航空公司不勝其擾。

此外，不少業(yè)內(nèi)人士認為，此次眾多航司與“去哪兒”開戰(zhàn)背后，最根本的原因還是在于航司與OTA之間的市場利益博弈。

在傳統(tǒng)的票代分銷渠道下，航空公司每年大概7%—8%的票款收入要用于支付傭金。以三大航（國航、東航、南航）為例，每年需要支付的機票傭金費用達數(shù)十億元。

近年來，國內(nèi)外航司都在利用互聯(lián)網(wǎng)技術加大營銷的力度，通過官方網(wǎng)站、APP等渠道，提升機票直銷比例。

事實上，從去年開始，國內(nèi)各大航空公司就已相繼下調(diào)或取消機票票證代理手續(xù)費率。各大航企還加快嘗試向在線旅游服務、為旅客提供增值服務等方向轉(zhuǎn)型。另有分析認為，去哪兒網(wǎng)之所以惹怒眾航空公司，也與去哪兒網(wǎng)去年12月推出的“穿山甲”計劃有關。該計劃旨在打造一個全新的機票交易系統(tǒng)，采用“預約出票”的方式，由消費者自主選擇價格進行預約支付后，供應商在后臺進行搶單，當價格得到供應商響應后，才會最終出票。如果這一系統(tǒng)大規(guī)模推廣，將直接導致航空公司喪失機票定價權(quán)。

在民航資源網(wǎng)專家綦琦看來，這種航企和OTA“交惡”的局面實際上是雙輸?shù)?。航企對“去哪兒”發(fā)難可理解成對OTA的警示，OTA如果想要與航司和消費者取得共贏的局面，應該站在航企一側(cè)而不是一味為了逐利幫代理人蒙騙航企。

短期之內(nèi)，雖然航空公司關閉旗艦店短期對“去哪兒”的機票業(yè)務不會造成太大影響，因為還有很多機票代理商在供票。但也預示著，OTA的渠道價值已大大降低。在航司轉(zhuǎn)型大幕開啟的背景下，此次聯(lián)合剿殺“去哪兒”的行動或許只是個開始。