基于“關(guān)鍵時刻”理論的學(xué)習(xí)體驗優(yōu)化研究

劉濤

(茂名職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 茂名 525000)

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基于“關(guān)鍵時刻”理論的學(xué)習(xí)體驗優(yōu)化研究

劉濤

(茂名職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 茂名 525000)

現(xiàn)有的教學(xué)改革，大多站在學(xué)校和教師的角度，強調(diào)教師通過各種教學(xué)方法的運用來提升教學(xué)效果，較少從學(xué)生的視角去探討學(xué)習(xí)體驗對學(xué)生學(xué)習(xí)與發(fā)展的影響。本文強調(diào)教師要注意將“關(guān)鍵時刻”理論運用到教學(xué)實踐之中，從學(xué)生的視角去挖掘和分析學(xué)習(xí)過程中的“關(guān)鍵時刻”及其核心需求，并以此為基礎(chǔ)提出了“交流”、“參與”、“傳遞”和“展示”等四位一體的學(xué)習(xí)體驗優(yōu)化策略。

關(guān)鍵時刻學(xué)習(xí)體驗優(yōu)化策略

一、問題的提出

教學(xué)是互相交流、互相溝通、互相啟發(fā)和共同探索的過程[1]。在我們過多關(guān)注教師的教學(xué)表現(xiàn)時，較少從學(xué)生的視角去分析學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗。忽視學(xué)生真實的學(xué)習(xí)需求和感受將導(dǎo)致教學(xué)活動難以有效推動學(xué)生良好學(xué)習(xí)體驗的形成，以致大大降低教學(xué)效果。

因此，從學(xué)生的視角去探討學(xué)習(xí)體驗對學(xué)生學(xué)習(xí)與發(fā)展的影響，將以知識為中心的教學(xué)，轉(zhuǎn)向注重學(xué)生學(xué)習(xí)體驗的教學(xué)是當(dāng)前教學(xué)改革的迫切需要。只有把教(包括管理)和學(xué)兩方面結(jié)合起來，高等學(xué)校才能建立一個比較系統(tǒng)的內(nèi)部質(zhì)量保障體系[2]。所以，從學(xué)生的視角出發(fā)，深入認(rèn)識學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗，探討優(yōu)化學(xué)生學(xué)習(xí)體驗的教學(xué)策略具有重要意義。

二、“關(guān)鍵時刻”和學(xué)習(xí)體驗

日常生活中我們時刻接受著各種各樣的服務(wù)，對于提供服務(wù)的個人或組織來說，有效的服務(wù)管理是提高資源利用效率，滿足客戶需求的關(guān)鍵[3]。在面對面服務(wù)過程中，客戶對于服務(wù)的感受，是在與服務(wù)提供者接觸的瞬間形成的。由于服務(wù)接觸過程涉及較多的參與和互動，造成了服務(wù)提供時的不確定性和管理上的復(fù)雜性，任一接觸環(huán)節(jié)應(yīng)對不當(dāng)，都可能引起客戶的不滿。1984年瑞典學(xué)者理查德·諾曼提出“關(guān)鍵時刻”理論，把這種客戶和企業(yè)間的每個“相互作用或服務(wù)接觸”形象地比作“真實瞬間”(Moment of Truth，簡稱MOT，即關(guān)鍵時刻)。在服務(wù)過程中顧客實際經(jīng)歷的服務(wù)感知是由一系列的“關(guān)鍵時刻”構(gòu)成的，它們極大影響著顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量。“關(guān)鍵時刻”理論啟示服務(wù)型組織應(yīng)把握好服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”，為顧客留下愉悅的體驗。一線員工應(yīng)利用好與顧客接觸的機會，把握好服務(wù)的各項細(xì)節(jié)，提高顧客對服務(wù)的滿意度[4]。

教師的教學(xué)活動實際可看成是知識服務(wù)提供的過程，教學(xué)效果的好壞關(guān)鍵在于教師能否將“服務(wù)”(即知識)有效傳遞給學(xué)生，最終形成學(xué)生內(nèi)化的知識。學(xué)習(xí)是主動行為，只有學(xué)生主動學(xué)習(xí)，喜歡學(xué)習(xí)，才會有好的學(xué)習(xí)效果。如何讓學(xué)生喜歡學(xué)習(xí)是問題的關(guān)鍵所在。如果我們的教學(xué)能夠把握好“關(guān)鍵時刻”，給學(xué)生留下美好體驗，就可以讓學(xué)生喜歡這門課程，從而主動學(xué)習(xí)。

三、學(xué)習(xí)體驗“關(guān)鍵時刻”的核心需求分析

本文通過對學(xué)生的深度訪談和研究，確定了“關(guān)鍵時刻”和每個“關(guān)鍵時刻”中的學(xué)習(xí)需求?！瓣P(guān)鍵時刻”分別為：等待教師講課、學(xué)生聽講、回答問題、課上實踐、問題討論、問題請教、課堂結(jié)束。

以茂名職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟管理系學(xué)生為對象，針對學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗需求展開調(diào)研，方式以問卷調(diào)研為主，學(xué)生座談為輔。發(fā)放問卷296份，回收有效問卷251份，回收有效率約為85%。調(diào)研對象涉及物流管理、網(wǎng)絡(luò)營銷、市場營銷、國際貿(mào)易等多個經(jīng)濟管理類專業(yè)的學(xué)生。通過對調(diào)研數(shù)據(jù)的整理，各個“關(guān)鍵時刻”中的核心需求如表1所示。

表1　學(xué)習(xí)體驗的“關(guān)鍵時刻”及核心需求

四、學(xué)習(xí)體驗的優(yōu)化策略

在梳理出學(xué)習(xí)體驗的“關(guān)鍵時刻”，以及對每個“關(guān)鍵時刻”核心需求進行挖掘分析后，為了能有效滿足學(xué)生的核心學(xué)習(xí)需求，教師需要將其轉(zhuǎn)化為教學(xué)行動。本文從“交流”、“參與”、“傳遞”和“展示”四個方面提出四位一體的學(xué)習(xí)體驗優(yōu)化策略，具體來說就是：開展全方位的溝通交流；提高學(xué)生的學(xué)習(xí)參與程度；提升教師的知識傳遞水平；增強教學(xué)的“有形展示”效果。

(一)交流——開展全方位的溝通交流，創(chuàng)設(shè)良好的學(xué)習(xí)氛圍

傳統(tǒng)的灌輸式教學(xué)，使教師難以深入了解學(xué)生對知識掌握的程度和學(xué)生之間學(xué)習(xí)能力的差異，難以采取針對性的措施去激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。事實上，每個學(xué)生都是帶著自己獨特的經(jīng)歷和經(jīng)驗走進課堂的，他們只會對與自己有關(guān)系或有意義的事物產(chǎn)生體驗。同一事物有些人之所以無動于衷，是因為覺得與他們沒有關(guān)聯(lián)[5]。因此，教師應(yīng)在教學(xué)中融入師生溝通環(huán)節(jié)，多傾聽學(xué)生的想法。教師可以通過表情、動作和語言的合理運用，讓學(xué)生感受到教師的善意關(guān)注，對能力稍差或性格內(nèi)向的學(xué)生要多給機會，鼓勵他們大膽表達(dá)自己的想法。

除了課上交流，課下的師生互動同樣重要。師生之間可以通過Email、QQ、微信等互聯(lián)網(wǎng)工具進行在線討論、課下作業(yè)輔導(dǎo)等，幫助學(xué)生拓寬知識面，探索更深層次的知識。這種線上線下結(jié)合的全方位教學(xué)交流有助于拉近師生之間的關(guān)系，優(yōu)化學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗。

除了師生之間的溝通互動，同學(xué)之間的交流也很重要。作為彼此間的參照體，學(xué)生之間有著明顯的相互影響作用。即使由同一位教師授課，不同的學(xué)生也會有不同理解。因此教師在教學(xué)活動中，應(yīng)著重設(shè)計一些以團隊為單位去完成的學(xué)習(xí)任務(wù)，鼓勵學(xué)生多從團隊的角度去思考和執(zhí)行，讓他們在任務(wù)完成的過程中，不斷與其他成員進行思想的碰撞和學(xué)習(xí)，從而在知識理解上形成互補。

(二)參與——有效調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)參與程度

學(xué)生自身的學(xué)習(xí)參與程度會影響學(xué)習(xí)體驗的效果。傳統(tǒng)的單向教學(xué)方式難以顧及學(xué)生的個性化要求，學(xué)生只能消極被動地聽教師授課而缺乏參與感。這在當(dāng)前大學(xué)生自主意識越來越強的情況下，很難使學(xué)生有良好的學(xué)習(xí)體驗。因此教師應(yīng)該通過各種方法鼓勵學(xué)生積極參與教學(xué)互動。

學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的參與度除了受到教師的教學(xué)風(fēng)格、教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計等客觀因素影響外，還會受自身對課程興趣程度和重要程度認(rèn)知等主觀因素的影響。為有效調(diào)動他們的學(xué)習(xí)積極性，提高學(xué)習(xí)參與程度，教師可從以下三方面著手。

1. 找準(zhǔn)并利用學(xué)生的興趣點。教師通過日常的溝通交流，可以事先了解學(xué)生的興趣點，并將其引入到教學(xué)設(shè)計中，將知識學(xué)習(xí)和學(xué)生興趣有機結(jié)合起來，使需討論或解決的學(xué)習(xí)任務(wù)能夠貼近學(xué)生的切身生活體驗，激起他們的興趣，從而主動運用所學(xué)知識去解決問題。在此過程中，教師應(yīng)對學(xué)生的積極參與給出明確的反饋，讓學(xué)生感受到教師的鼓勵，從而調(diào)動內(nèi)在的學(xué)習(xí)興趣，更加積極地參與到學(xué)習(xí)互動之中。

此外，增強學(xué)生對課程重要程度的認(rèn)知，也是激發(fā)其學(xué)習(xí)興趣的好辦法。教師通過傳達(dá)課程的重要性，比如所學(xué)知識對現(xiàn)實問題的解決，對應(yīng)就業(yè)崗位的市場需求及待遇等，使學(xué)生充分了解到學(xué)好該課程的重要性和現(xiàn)實性，讓學(xué)生從“要我學(xué)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”。

2. 靈活設(shè)置教學(xué)環(huán)節(jié)。學(xué)生普遍最不喜歡教師的“填鴨式”講解，而喜歡的項目包括可實操的任務(wù)、學(xué)生討論、同學(xué)展示等。他們認(rèn)為純粹的理論比較枯燥，而對現(xiàn)實案例或?qū)嵺`項目則興趣濃厚。因此在當(dāng)前的學(xué)生學(xué)習(xí)偏好下，教師應(yīng)該考慮對教學(xué)環(huán)節(jié)進行靈活設(shè)置，多引入學(xué)生參與環(huán)節(jié)，將理論講解部分和學(xué)生討論、任務(wù)實操等項目進行合理穿插。教師可引入虛擬企業(yè)的經(jīng)營，精心設(shè)計一些工作任務(wù)，將理論知識嵌入任務(wù)或案例之中。隨著模擬企業(yè)運營的推演，在遇到理論介紹時，教師可以把講解和學(xué)生討論相結(jié)合，消除學(xué)生純理論學(xué)習(xí)的痛苦。在理論部分結(jié)束后，教師安排學(xué)生運用所學(xué)的理論知識，完成企業(yè)的模擬工作任務(wù)，使學(xué)生在體驗參與樂趣的同時，還能深入理解和運用理論知識。需要注意的是，教師所設(shè)置的任務(wù)難度一定要和大部分學(xué)生的能力相當(dāng)，過難或過易都會降低他們的參與意愿。

3. 增強學(xué)生對學(xué)習(xí)過程的控制感。在傳統(tǒng)的教學(xué)模式里，學(xué)生更多時候是知識的被動接受者。在教學(xué)過程中，教師如果能夠使學(xué)生對學(xué)習(xí)擁有更多的控制感，就可以更好調(diào)動學(xué)生主動學(xué)習(xí)的積極性。比如對于一些重點但較基礎(chǔ)的課程內(nèi)容，教師可以讓學(xué)生充當(dāng)“老師”，在經(jīng)過準(zhǔn)備后為其他同學(xué)講授該部分內(nèi)容。很多學(xué)生都具備好奇及不服輸?shù)男睦恚瑸榱四軌蛟诖蠹颐媲氨憩F(xiàn)良好，被選中的學(xué)生往往會準(zhǔn)備充分詳實的資料，將要講授的內(nèi)容預(yù)先研讀多遍。在這種方式下，教師應(yīng)該把課堂交給學(xué)生，讓“新老師”授課，然后讓其他學(xué)生提問或交流。教師在其中的作用則是預(yù)先選擇好能夠讓學(xué)生較易發(fā)揮的章節(jié)內(nèi)容，在現(xiàn)場進行氛圍的適當(dāng)引導(dǎo)，以及在學(xué)生講完后進行適當(dāng)點評(以表揚為主)和總結(jié)。

(三)傳遞——提升教師的知識傳遞水平，幫助學(xué)生深刻理解知識

學(xué)生希望所獲取的知識是有價值的，具體而言就是對其將來就業(yè)是否有用，是否能夠開拓視野。如今互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用使學(xué)生和教師在信息獲取工具方面處于同一水平線，學(xué)生如果早已知曉教師所講授的知識，就難以受到吸引。在這種背景下，教師必須緊跟專業(yè)的最新發(fā)展，將自己的研究成果與教學(xué)內(nèi)容相結(jié)合，提升教學(xué)的高度，讓學(xué)生感受到教師在授課時并非簡單的照本宣科，而是有大量的鉆研和思考在里面。此外，由于課程中常有許多枯燥的理論，如果教師的講解過于艱深晦澀，學(xué)生將難以理解，更談不上融會貫通。因此，教師應(yīng)在對教學(xué)內(nèi)容深入理解的基礎(chǔ)上，選擇生動的表達(dá)方式，將理論知識和現(xiàn)實生活及工作有機結(jié)合起來，將知識以易于理解的形式傳遞給學(xué)生。

(四)展示——增強教學(xué)的“有形展示”效果，優(yōu)化學(xué)生的感官體驗

在服務(wù)營銷的過程中強調(diào)“有形展示”的重要性，教學(xué)也同樣應(yīng)該重視顯性化的“有形展示”。教師應(yīng)確保學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的所看所聽能夠?qū)ζ洚a(chǎn)生吸引力。教師可從以下三方面著手：

1. 提高語言運用技巧。要確保良好的學(xué)習(xí)效果，不僅需要教師擁有淵博的知識，還需具備語言的運用技巧。教師應(yīng)刻意避免干巴巴、照本宣科的授課方式，多關(guān)注講課藝術(shù)的培養(yǎng)，包括語氣、語調(diào)和節(jié)奏的把握，教學(xué)內(nèi)容的安排，生動幽默素材的穿插等。通過形象、富有感染力的口頭語言和形體語言把抽象的理論知識形象化和具體化，讓學(xué)生感受到輕松的氛圍和學(xué)習(xí)的樂趣，這有利于學(xué)生對知識的理解和消化，從而達(dá)到事半功倍的教學(xué)效果。

2. 制作有吸引力的PPT課件。PPT 在當(dāng)前教學(xué)中占有重要地位，教師應(yīng)該注重 PPT 的制作質(zhì)量，切忌將其視為知識的簡單堆砌，應(yīng)通過 PPT 做到知識展示的美觀性和邏輯性，使知識的傳播形象生動清晰，有效吸引學(xué)生的眼球。

3. 注重儀表儀容。教師的精神面貌對學(xué)生有極大的影響，教師自身如不能顯示出優(yōu)雅端正的儀表儀態(tài)，而是輕浮散漫，就很難讓學(xué)生對教師產(chǎn)生尊重，自然對其所講知識也連帶產(chǎn)生輕視情緒。很多學(xué)生對儀表端莊、衣著整潔的教師表示出尊重和好感，這有利于增強教師的威信和影響力，使教師在教學(xué)中可以更加得心應(yīng)手，所傳授的知識和技藝更容易被學(xué)生接受，從而達(dá)到較好的教學(xué)效果。

總而言之，高校教師應(yīng)從學(xué)生的視角出發(fā)，不斷挖掘?qū)W生在學(xué)習(xí)“關(guān)鍵時刻”中的真實需求和感受，根據(jù)所授課程的特點，從“交流”、“參與”、“傳遞”和“展示”四個方面對教學(xué)進行改革，逐步優(yōu)化學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗，有效提高教學(xué)質(zhì)量。

[1] 陳治，張翰文.高校課堂教學(xué)效果滿意度研究[J].高等財經(jīng)教育研究，2013，16(3)：7-17.

[2] 陸根書.優(yōu)化學(xué)生學(xué)習(xí)經(jīng)驗提高高校教學(xué)質(zhì)量[J].復(fù)旦教育論壇，2007，5(2)：8-11.

[3] 胡新華，周月.高校課堂教學(xué)中學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗優(yōu)化[J].重慶與世界(學(xué)術(shù)版)，2014，31(8)：5-8.

[4] 雷鳴.基于“關(guān)鍵時刻”理論的圖書館讀者體驗服務(wù)實例分析[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2011，21(34)：4-7.

[5] 周紅杰.論促進學(xué)生體驗的教學(xué)化[J].內(nèi)蒙古師范大學(xué)學(xué)報(教育科學(xué)版)，2006，19(6)：7-10.

(責(zé)任編輯：劉爽)

On the Optimization of Learning Experience Based on the Theory of “Moment of Truth”

LIU Tao

(MaomingVocationalTechnicalCollege,Maoming,Guangdong525000,China)

Most of the existing teaching reform stands on the teachers' point of view, emphasizes the use of various teaching methods to improve the teaching effect, and rarely explore the impact of learning experience on Vocational Students' learning and development from the perspective of students. This paper applies the theory of “moment of truth” to the teaching practice, and analyzes the core needs of students in “moment of truth” of the learning process from the perspective of students, and puts forward the optimization strategy based on “Communication”, “Participation”, “Transmission” and “Exhibition”.

moment of truth; learning experience; optimization strategy

2016-03-19

劉濤(1982-)，男，廣東茂名人，碩士，茂名職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師、教研室主任；研究方向：物流管理、高職教育改革。

G710

A

1005-5843(2016)07-0053-04

10.13980/j.cnki.xdjykx.2016.07.010