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    數(shù)字化對金融服務(wù)至關(guān)重要

    2016-11-04 19:52:10
    個(gè)人電腦 2016年9期
    關(guān)鍵詞:參與者聊天金融服務(wù)

    企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)及服務(wù)的全球領(lǐng)導(dǎo)者Avaya近日聯(lián)合英國電信(BT)實(shí)施了一項(xiàng)市場調(diào)查,旨在研究金融服務(wù)企業(yè)與客戶的互動(dòng)和關(guān)系管理。調(diào)查得出的一項(xiàng)結(jié)論是,包括銀行和保險(xiǎn)公司在內(nèi)的金融服務(wù)企業(yè)需重視借勢數(shù)字化轉(zhuǎn)型,為客戶提供更好的服務(wù),從而增進(jìn)客戶關(guān)系。

    這項(xiàng)調(diào)查名為“Youbiquity Finance”,是繼2012年和2014年之后的第三次調(diào)查,涵蓋德國、西班牙和英國的3000名消費(fèi)者。調(diào)查發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者越來越多地通過數(shù)字技術(shù)手段獲得金融產(chǎn)品及服務(wù),這與消費(fèi)者和金融服務(wù)企業(yè)關(guān)系愈發(fā)融洽的趨勢相吻合。

    35%的英國消費(fèi)者表示,他們與銀行的關(guān)系很牢固,這一數(shù)字比2014年上升29%。德國這一數(shù)字為59%,西班牙是40%。

    銀行與客戶之間關(guān)系改進(jìn)的另一個(gè)明顯表現(xiàn)是,越來越多的人認(rèn)為,銀行的業(yè)務(wù)是以客戶為中心的。英國這一數(shù)字從2014年的19%上升到2016年的33%。2016年德國和西班牙這一數(shù)字分別為50%和34%。

    從2014年到2016年,消費(fèi)者通過數(shù)字技術(shù)手段獲得金融服務(wù)的做法也已普及。此次調(diào)查發(fā)現(xiàn),英國46%的消費(fèi)者現(xiàn)在每周一次或多次通過基于Windows系統(tǒng)或蘋果操作系統(tǒng)的PC查詢賬戶余額,而在參與調(diào)查的人中,27%使用智能手機(jī)銀行應(yīng)用。這兩項(xiàng)數(shù)字與德國的51%和17%,以及西班牙的54%與35%類似。

    由于對數(shù)字技術(shù)越來越熟悉,所以人們也越來越有信心嘗試更加復(fù)雜的數(shù)字化銀行互動(dòng)方式了。在所有參與調(diào)查的人中,有29%的人表示已經(jīng)在線申請了抵押貸款,而2014年這一數(shù)字為17%。從2014年到2016年,英國在線申請活期賬戶的消費(fèi)者人數(shù)已經(jīng)從25%上升到了31%,同期西班牙這一數(shù)字則從19%上升到22%。

    人們也更加有信心利用數(shù)字技術(shù)手段辦理復(fù)雜的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)了。37%的參與者表示,嘗試過在線更改保單。在辦理汽車和房屋保險(xiǎn)索賠的人中,28%轉(zhuǎn)為首先嘗試在線渠道;而在審批個(gè)人養(yǎng)老金的人中,42%也表示會(huì)從網(wǎng)上開始。

    然而,金融服務(wù)企業(yè)最應(yīng)該意識到,需要為年輕客戶保留一對一的人工支持服務(wù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn),盡管16歲到24歲的消費(fèi)者最擅長使用數(shù)字技術(shù),但是他們中卻僅有47%表示能夠妥善管理個(gè)人財(cái)務(wù)事宜。相比之下,66%年齡在55歲及以上的消費(fèi)者則能夠妥善地安排好個(gè)人財(cái)務(wù)事宜。

    視頻聊天也許有所助益。55%的參與者表示,通過視頻會(huì)議與財(cái)務(wù)顧問交談,有助于更好地理解服務(wù)方提供給他們的信息。在16歲到24歲的人中,這一數(shù)字上升到63%??傮w上,62%的參與者表示,視頻聊天有助于改進(jìn)信任度,而在16歲到24歲年齡組中,這一數(shù)字為70%。

    使用視頻等新渠道的欲望在增強(qiáng),但是這對較傳統(tǒng)的數(shù)字聯(lián)絡(luò)方法并未造成負(fù)面影響。從2014年到2016年,通過電子郵件獲得金融服務(wù)企業(yè)幫助的客戶比例上升了。網(wǎng)絡(luò)聊天也更加普及,自2012年以來,在德國、西班牙和英國,消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)聊天的需求增長超過100%(2012年表示需要網(wǎng)絡(luò)聊天渠道的消費(fèi)者為24%,2016年則為62%)。

    盡管數(shù)字技術(shù)能夠?yàn)榭蛻魩砻黠@的好處,但是金融服務(wù)公司需要意識到,由于客戶采用數(shù)字技術(shù)而帶來的挑戰(zhàn)也在增加。有2/3的參與者表示,希望網(wǎng)絡(luò)聊天交談能夠在需要時(shí)立即啟動(dòng),3/4的參與者希望他們的電話在30秒之內(nèi)就有人接聽。就電子郵件而言,人們希望在3個(gè)小時(shí)之內(nèi)得到回復(fù)。57%的參與者表示,希望在3個(gè)小時(shí)之內(nèi),一條通過社交媒體發(fā)布的信息就能得到全面回應(yīng)。

    全球領(lǐng)先的跨國保險(xiǎn)集團(tuán)英國RSA公司數(shù)字化總監(jiān)Stuart Booth表示:“此次調(diào)查表明,保險(xiǎn)公司在利用最新數(shù)字技術(shù)改進(jìn)客戶體驗(yàn)方面取得了很大進(jìn)步。重要的是,在任何數(shù)字化轉(zhuǎn)型中,企業(yè)都需要統(tǒng)觀全局,從客戶互動(dòng)渠道到內(nèi)部信息共享及協(xié)作,都需要考慮。像RSA這樣的保險(xiǎn)公司正在奮起應(yīng)對這一挑戰(zhàn),我們已經(jīng)看到了數(shù)字技術(shù)為我們的客戶及業(yè)務(wù)帶來的好處?!?/p>

    英國電信全球服務(wù)事業(yè)部英國與全球銀行及金融市場部總裁Ashish Gupta表示:“Youbiquity Finance調(diào)查結(jié)果清楚表明,數(shù)字技術(shù)可以徹底改變客戶關(guān)系。很容易看出,提供7x24無間斷的在線訪問和自動(dòng)化服務(wù),以及通過視頻、手機(jī)或網(wǎng)上聊天進(jìn)行一對一的人工互動(dòng),這些都有助于再次提升客戶對金融服務(wù)企業(yè)的信任度。我們將這種現(xiàn)象稱為‘?dāng)?shù)字可能性(digital possible)?!?/p>

    Avaya英國總經(jīng)理Steve Rafferty表示:“Youbiquity Finance調(diào)查能夠?yàn)榻鹑诜?wù)企業(yè)帶來一些振奮的結(jié)果,但是調(diào)查結(jié)果也凸顯出了新的挑戰(zhàn)。在當(dāng)今的數(shù)字化時(shí)代,客戶的期望不斷上升,企業(yè)要繼續(xù)滿足客戶需求,就必須立刻行動(dòng)。企業(yè)需要以客戶為中心構(gòu)建數(shù)字化聯(lián)絡(luò)平臺,確保平臺與所有互動(dòng)渠道集成。企業(yè)如果能夠做到這一點(diǎn),那么從Youbiquity Finance調(diào)查結(jié)果看,其客戶關(guān)系就會(huì)變得更好?!?

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