眾安：技術(shù)觸達保險“無人區(qū)”

董莉

通過對用戶思維的深挖，將技術(shù)作為服務(wù)的強連接器，眾安打造了一條觸達保險無人地帶的通路。

“能夠最快適應(yīng)技術(shù)革命的行業(yè)之一是保險行業(yè)?！卑⒗锇桶投戮种飨R云在2016中國保險業(yè)發(fā)展年會上如是說。在他看來，保險行業(yè)是最早應(yīng)用大數(shù)據(jù)思想的行業(yè)，新技術(shù)革命創(chuàng)新應(yīng)該讓保險回歸保障的本質(zhì)。

2013年“三馬”聯(lián)合發(fā)起的眾安保險開創(chuàng)了多個第一：國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險公司，也是首家獲得互聯(lián)網(wǎng)保險專業(yè)牌照的互聯(lián)網(wǎng)金融公司，還是國內(nèi)第一家沒有線下團隊的保險公司、第一家將核心系統(tǒng)搭建在云上的金融機構(gòu)。但是，在過去的兩年多，這位獨角獸的創(chuàng)新實踐一度面臨不被理解的尷尬。

眾安保險CEO陳勁依然記得，在2015年的一場互聯(lián)網(wǎng)金融大會上，主持人說：“我們今天辯論的主題是‘金融互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融，但有一個（公司），既不屬于互聯(lián)網(wǎng)金融，也不屬于金融互聯(lián)網(wǎng)?！彼f的就是眾安保險。

“其實，眾安兩者都是。眾安目前所做的是讓更多人能夠更好地理解那些簡單的保險產(chǎn)品，并且隨時可以買到他想要的產(chǎn)品。所謂互聯(lián)網(wǎng)保險，至少眾安保險就是通過金融科技，讓保險更可被人獲得，更易讓人接受，并讓成本更低，讓服務(wù)更有效?！标悇盘寡?，帶著這樣的疑問，眾安保險一直試圖找尋自己的定位。“眾安保險致力于做互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的保險、直達用戶的保險、以及空白領(lǐng)域的保險?！?/p>

“做有溫度的保險”是眾安的產(chǎn)品哲學(xué)。通過碎片化的保險，眾安可以找到一種理解用戶、連接用戶的方法，通過互聯(lián)網(wǎng)的方法重新審視傳統(tǒng)領(lǐng)域，其最擅長的也是利用金融科技，利用大數(shù)據(jù)來推動創(chuàng)新。

碎屏之后

在陳勁看來，互聯(lián)網(wǎng)保險的產(chǎn)品思維有兩點：真正牛的產(chǎn)品經(jīng)理更容易從用戶的角度思考，二是找到客戶的“癢點”，看是否能夠?qū)υ械漠a(chǎn)品進行流程優(yōu)化、以提升消費體驗。

碎屏險可謂是集合了這兩點思考的產(chǎn)品。手機屏幕一旦破碎，換一塊屏幕少則幾百元，多則上千元，換屏幕費用高昂、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，已成為困擾用戶的一大難題。很多用戶因為保外手機維修引發(fā)的不滿在微博上吐槽，其中，極度關(guān)注用戶體驗的小米也在積極找尋解決方法。

2014年7月22日，小米手機4上市，同步發(fā)布了“意外保障服務(wù)”，碎屏、進水都可保修。而就在發(fā)布會前一個星期，小米與眾安才完成了最后的開發(fā)。

事實上，眾安在成立之初便開始與小米接觸，2014年新年前夕，眾安成立不過才2個月的時間，眾安的產(chǎn)品經(jīng)理就找到小米相關(guān)負責(zé)人談手機意外險的合作。在春節(jié)放假前兩天，小米說需要正式方案，任務(wù)急，時間緊，眾安調(diào)動公司內(nèi)部各部門緊急開會商討定稿方案。同為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，小米和眾安在技術(shù)、理念等方面很快找到契合點，一直合作至今。

小米手機意外保服務(wù)最早是用戶在小米商城買手機時在購買流程里選擇購買。但有時，用戶買了手機沒買意外保服務(wù)，拿到手機又想買怎么辦？于是，眾安跟小米嘗試將意外保服務(wù)嵌入到手機，在首次開機后推送購買通知，形成一個無縫的連接。

一直以來，市場上的碎屏險只局限某一品牌手機或新機捆綁銷售，存量手機大部分處于裸奔狀態(tài)。手機存量市場占比六成，多達3.8億部，碎屏險是有著“天然剛性需求”的產(chǎn)品。和小米的合作也一直在新手機市場。

眾安保險物流與數(shù)碼事業(yè)部負責(zé)人呂明鋼的團隊一直想做存量機市場，但苦于當(dāng)時沒有好的手段解決其中的風(fēng)險。當(dāng)時的產(chǎn)品設(shè)計過程中有兩個難點曾一度困擾著產(chǎn)品團隊：第一是唯一性，即怎樣證明當(dāng)下拍照的手機是要投保的手機？ 第二是完整性，怎樣確認投保時手機屏幕是完好的？

正當(dāng)呂明鋼苦惱時，一個創(chuàng)新型校園金融產(chǎn)品“笑花”正好上線，用到了人臉識別技術(shù)?！笆謾C屏幕的狀態(tài)可以通過圖像識別嗎？我們當(dāng)時有了這樣一個想法，覺得可以做，并進行了一系列的研究。最終，我們確實通過圖象識別技術(shù)解決了手機屏幕是否完好的問題?！?/p>

雖然呂明鋼輕描淡寫地說“抽根煙的功夫”就從技術(shù)部門找到了可以應(yīng)用的技術(shù)，這也反應(yīng)了眾安在技術(shù)上的強大儲備。

通過機器學(xué)習(xí)等科技方式，可以實現(xiàn)碎屏險的驗機、投保、核保的環(huán)節(jié)中去人工化，既節(jié)省了人力成本，又能提升風(fēng)控能力。具體來說，遠程身份識別技術(shù)確保用戶上傳照片屬于待投保設(shè)備，即唯一性，主要通過算法生成身份識別標(biāo)識圖片并自動刷新、監(jiān)聽終端可疑操作等手段。智能碎屏識別技術(shù)基于深度學(xué)習(xí)的圖像識別算法，能夠自動識別可疑屏幕，減少人工干預(yù)，降低人工審核成本。為了給機器學(xué)習(xí)足夠的樣本練習(xí)，產(chǎn)品團隊會通過多個維度把圖片先拍下來，讓服務(wù)器去判斷，在大量樣本進來之后，深度機器學(xué)習(xí)算法將更加精確。

另外，就投保過程而言，投保手機A，打開眾安保險或其他合作App，點擊“賠你碎”產(chǎn)品入口；點擊購買，投保手機A生成二維碼，用戶使用協(xié)助手機B掃描該二維碼；用戶掃描好二維碼后，手機B自動調(diào)用攝像頭對投保手機A的二維碼頁面拍照并上傳照片；識別通過后，投保手機A自動跳轉(zhuǎn)投保頁面，用戶支付保費后即可完成投保。如識別未通過，則無法投保。整個過程最多需要一分鐘就可以完成，驗機的過程雖然只有幾十秒鐘，但其中具備很大的技術(shù)含量。

遠程識別需要手機與眾安的服務(wù)器進行交互。這種交互對用戶是無感知的，而作用是確定唯一性。“二維碼一經(jīng)掃描，這臺手機就會調(diào)取后臺服務(wù)器的數(shù)據(jù)，進行交互。”呂明鋼舉例說，“相當(dāng)于，我發(fā)出一條指令，那里生成，這兩個是同步的，如果不同步，這個拍照就不會通過。截屏也好、調(diào)用圖像都是無效的?！?/p>

為了提升用戶體驗，手機品牌、型號、設(shè)備號都可以通過系統(tǒng)自動處理。在自動識別手機串號上，蘋果和安卓的系統(tǒng)差異也帶來不同的挑戰(zhàn)。再有，給屏幕拍照時，掃描二維碼的時候屏幕會馬上變亮到最大值，拍完后亮度自動回去。類似的細節(jié)問題還有很多，這些瑣碎細小到用戶甚至無從感知的事情都是經(jīng)過不斷打磨而來。

讓呂明鋼感慨的是，過去針對存量機的碎屏險之所以少見，并非技術(shù)上無法實現(xiàn)，而是以現(xiàn)有技術(shù)去做碎屏險，投入成本過高，且很難控制投保風(fēng)險。“原來，這塊沒人敢碰，也碰不了，但現(xiàn)在通過技術(shù)手段，我們有能力去做這個幾乎空白的市場了。”

期間，他們不斷尋找問題并進行優(yōu)化，降低風(fēng)險和賠付，從單一做產(chǎn)品發(fā)展到現(xiàn)在要做整個服務(wù)鏈條。

碎屏險原來的維修方式都是送修和寄修，現(xiàn)在眾安正在嘗試上門維修服務(wù)。整個產(chǎn)品不管是銷售層面，還是服務(wù)層面，都在不斷迭代和提高。由于手機維修行業(yè)比較復(fù)雜，眾安做了一個標(biāo)準(zhǔn)化的維修體系——數(shù)碼平臺，選擇“價格好且修得好”的維修商合作，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來控制成本和質(zhì)量。

從“腸”計議

就像呂明鋼所感慨的“通過技術(shù)手段，我們有能力去做幾乎空白的市場”，眾安的產(chǎn)品經(jīng)理們已經(jīng)習(xí)慣去琢磨和推出市場上大家沒有看到過的產(chǎn)品，有些產(chǎn)品甚至很超前，甚至看上去不像是保險。

比如說，作為國內(nèi)第一支互聯(lián)網(wǎng)健康險團隊，眾安健康險團隊在連接前沿科技、整合線上線下健康醫(yī)療服務(wù)資源、和產(chǎn)品創(chuàng)新方面，已初露頭角。

除了與小米合作手機意外保產(chǎn)品以外，2015年，眾安保險曾攜手小米運動、樂動力App，打造國內(nèi)首款與可穿戴設(shè)備及運動大數(shù)據(jù)結(jié)合的健康管理計劃——步步保，不僅以用戶的真實運動量作為定價依據(jù)，用戶的運動步數(shù)還可以抵扣保費。

另外，眾安聯(lián)合騰訊、丁香園，為糖大夫量身定做“糖小貝”糖尿病并發(fā)癥保險，共同為糖尿病患者打造全球首個大數(shù)據(jù)智能醫(yī)療保障計劃；還曾合作華大基因，推出國內(nèi)首款互聯(lián)網(wǎng)基因檢測保險計劃——知因?！と橄侔┗驒z測保險。

劉海姣是眾安保險健康險負責(zé)人，在眾安籌備時就加入到公司，經(jīng)歷了眾安從孵化、開業(yè)包括到健康險事業(yè)部籌備的整個過程。對于健康險的差異化，劉海姣坦言：“我們想的是要讓保險回歸到保障本質(zhì)，讓用戶更加健康。傳統(tǒng)保險是你發(fā)生了問題找到保險公司，他們會給你一筆錢，解決的是人的錢財問題。我們在做產(chǎn)品時是想解決人本身健康的問題，因為很多時候他可能不是在錢上的需求，而是很關(guān)心自己身體上的需求。”

這一點同馬云提及的“新技術(shù)革命創(chuàng)新應(yīng)該讓保險回歸保障的本質(zhì)”異曲同工，在眾安，將“保險回歸保障本質(zhì)”的理念展現(xiàn)盡致的要說是腸癌險。

傳統(tǒng)的防癌險是一種直接給付的產(chǎn)品，客戶投保后能做是等待——等這個疾病發(fā)生，也許沒有發(fā)生，一旦這個客戶被確診為惡性腫瘤，保險公司會給客戶一筆費用。“這是一個等的行為，并沒有幫助到客戶防癌?！崩钫苤毖?。

負責(zé)腸癌險的李哲，有過三年心內(nèi)科醫(yī)生的經(jīng)驗，之后在保險公司從業(yè)14年，2015年到眾安，現(xiàn)在是眾安保險健康險產(chǎn)品經(jīng)理?！拔覀円龅牟粌H是賣一款保險產(chǎn)品，作為互聯(lián)網(wǎng)保險，我們想創(chuàng)造出一種新的東西，它不僅是保險，而是一個實實在在能夠解決人健康問題的管理方案，是在他還沒有發(fā)生惡性腫瘤時幫助到他?！?李哲說。

據(jù)醫(yī)學(xué)專家指出，I期結(jié)腸癌五年生存率在90%以上；但如果到了第IV期，5年生存率則大幅下降。腸癌早期發(fā)現(xiàn)，對提高患者預(yù)后有重大意義。然而相比于其他癌癥，腸癌在早期沒有明顯癥狀，因此會常被誤以為其他消化疾病而忽視。作為腸病常用診斷方式，腸鏡由于存在侵入性痛苦，也常使無數(shù)人談“腸鏡”色變，甚至出現(xiàn)癥狀也拒絕腸鏡檢查，從而錯過了最佳治療時間，導(dǎo)致悲劇。

去年10月，腸癌險在眾安內(nèi)部立項，在“等癌險”變?yōu)椤胺腊╇U”的探索過程中，產(chǎn)品團隊遇到各種的小小問題，其中，怎么找到合適的合作方一度讓李哲很頭大。最終，在杭州一次匯集了保險和醫(yī)療行業(yè)人士的論壇上，李哲發(fā)現(xiàn)了諾輝健康的腸癌早篩技術(shù)。

由諾輝健康提供的腸癌早篩檢測，是國內(nèi)首個可在家中使用的無創(chuàng)腸癌早發(fā)現(xiàn)服務(wù)。該檢測將基于糞便DNA進行分析，發(fā)現(xiàn)被保險人腸道脫落細胞中與癌癥相關(guān)的基因突變，提早發(fā)現(xiàn)直徑1cm以上的早期結(jié)直腸癌腫瘤。

經(jīng)過數(shù)月的研發(fā)，眾安保險和諾輝健康合作開發(fā)了“腸命百歲·眾安預(yù)防腸癌保險”，將投保、檢測、報告和理賠全部互聯(lián)網(wǎng)化，客戶足不出戶就可以完成全過程，避免了直接進行腸鏡檢查的痛苦。

用戶在眾安保險天貓旗艦店后，將在3個工作日收到早篩采樣盒，可在家根據(jù)產(chǎn)品說明進行無痛采樣，隨后將樣本免費快遞寄送至諾輝檢測中心，即可在10個工作日內(nèi)收到檢測報告。隨后，眾安保險會根據(jù)不同檢測結(jié)果，提供相匹配的后續(xù)保障服務(wù)。

具體來說，如果早篩結(jié)果為陽性， 眾安保險將提供高達3000元的腸鏡診療費用（包括腸鏡檢查費、腸鏡檢查相關(guān)的門診掛號費、診療費、麻醉費、病理檢查費、藥品費等）；無需任何額外的花費，患者即可通過腸鏡小手術(shù)摘除腺瘤、癌前病變或原位癌消除隱患。如果早篩結(jié)果為陰性，眾安保險將提供10萬元保額的腸癌保險，一旦在1年內(nèi)發(fā)生腸癌則獲得充足治療費用。如此一來，完整形成了一條“早篩檢測+專業(yè)診療+保險保障”的閉環(huán)式疾病防護鏈。

以基因技術(shù)為代表的生命科學(xué)發(fā)展，勢必將對人類健康管理起到積極作用。除了上面提到的嘗試，相關(guān)糖尿病、高血壓、哮喘、肝病等慢病管理的產(chǎn)品也在研發(fā)和升級迭代過程中，生命科學(xué)領(lǐng)域也在引進人才拓展產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計。眾安希望，能通過互聯(lián)網(wǎng)保險的連接整合作用，讓更多大眾享受到生命科學(xué)進步、以及移動健康醫(yī)療發(fā)展帶來的紅利，讓健康險真正服務(wù)大眾健康。

技術(shù)基底

陳勁說：“從眾安本身來說，我們肯定是一家保險公司，但當(dāng)這個保險能力的輸出是通過一種技術(shù)平臺向更多的合作伙伴進行輸出時，就是一家技術(shù)公司了?！?/p>

實際上，從開業(yè)起，在眾安內(nèi)部就在進行各種嘗試：用各種保險匹配不同的互聯(lián)網(wǎng)場景；用云計算去IOE；用互聯(lián)網(wǎng)式的自建系統(tǒng)去替代保險行業(yè)延續(xù)了20年的核心系統(tǒng)外包模式；用互聯(lián)網(wǎng)模式的產(chǎn)品經(jīng)理制去替代原有的自上而下的組織結(jié)構(gòu)；用OKR去代替KPI等等。

成立之初，與傳統(tǒng)保險公司一樣，眾安并沒有自己的技術(shù)系統(tǒng)，而是采購了現(xiàn)成的技術(shù)系統(tǒng)來用。但由于眾安保險產(chǎn)品小額、高頻、海量的特點，系統(tǒng)僅運行了不到半年便暴露出問題。很多產(chǎn)品上線之后，速度上跟不上，但后續(xù)還有很多產(chǎn)品要開發(fā)。于是，眾安決定研發(fā)自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以提高核心競爭力，并把業(yè)務(wù)系統(tǒng)架在阿里云上，在需要用的時候，只需要花錢在阿里云上買計算服務(wù)和存儲即可，一次性資本投入少，也可以支持大量的彈性計算?，F(xiàn)在眾安的IT系統(tǒng)最大的一個優(yōu)勢就是適就小額、高頻保單的交易特點。

正因如此， 眾安成為在金融圈內(nèi)第一家在云上搭建去IOE核心系統(tǒng)的保險公司。離開這套架構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)保險不可能落地那些碎片化的業(yè)務(wù)。目前，眾安的核心系統(tǒng)已趨于完善，通過云計算的三地災(zāi)備，眾安自研的全網(wǎng)監(jiān)控、自動化運維等技術(shù)，其自動化承保率和理賠率都超過99%。

以最考驗技術(shù)實力的峰值體驗為例，Visa曾是全球單秒交易量最大的公司，峰值交易量超過1.4萬/秒。而去年雙十一，眾安在虛擬容器技術(shù)的支撐下僅用很小的投入成本就使保單處理速度達到了1萬筆/秒。這正是互聯(lián)網(wǎng)保險需要具備的核心能力之一。

除此之外，時下火熱的區(qū)塊鏈技術(shù)對于互聯(lián)網(wǎng)保險而言也很有意義。目前，眾安開發(fā)了基于區(qū)塊鏈的分布式文件存儲和數(shù)據(jù)存儲技術(shù)，而結(jié)合智能合約開發(fā)框架，未來可以提供很多開箱即用的工具和Open API。利用它們，保單、理賠等信息的存儲將會更加安全，不必擔(dān)心泄露或丟失。

這些技術(shù)能力，眾安希望沉淀到開放平臺上，并逐漸對外輸出，從而更好地服務(wù)長尾市場，提升整個保險業(yè)的科技能力。

最近，眾安內(nèi)部在討論三個境界。第一個階段叫“有我”，即做一個保險產(chǎn)品去銷售。第二個階段是“無我”，將保險產(chǎn)品嵌入不同的場景，眾安的logo不一定可見，而是以不同的產(chǎn)品形態(tài)在不同平臺出現(xiàn)。第三個階段就是當(dāng)與足夠多的移動互聯(lián)網(wǎng)場景連接時，便進入了“無處不我”的階段。

如今的眾安保險，在三年不到的時間里，不斷試錯和迭代，走過了第一個“有我”的階段，慢慢退去“三馬”的標(biāo)簽，進入了“無我”階段?！爱?dāng)有200個甚至2000多個搭載著眾安的產(chǎn)品出現(xiàn)時，就是‘無處不我，到那個時候，保險真正的可獲得性、普惠性就非常強了?！标悇耪f。

截至2016年7月31日，眾安保險已累計服務(wù)4.37億保民，觸達近3億80/90后，為大量新生代保民提供了人生的第一張保單。通過技術(shù)進步驅(qū)動以保險為載體的金融服務(wù)升級，從而識別、管理生活中的風(fēng)險，這或?qū)⑹腔ヂ?lián)網(wǎng)保險在探險之路上的成長方向。