國家會(huì)議中心：創(chuàng)造會(huì)展“金牌標(biāo)準(zhǔn)”

查章維

21世紀(jì)的今天，科技發(fā)展日新月異，企業(yè)創(chuàng)新層出不窮，標(biāo)準(zhǔn)化日益在企業(yè)管理中發(fā)揮著重要的作用，成為提高管理水平、促進(jìn)發(fā)展的有效途徑。做好標(biāo)準(zhǔn)化工作是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代管理和科學(xué)管理的需要，也是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益必不可少的基本手段和基礎(chǔ)工作。

國家會(huì)議中心作為國內(nèi)首家建立起國家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)展場館，用行動(dòng)踐行著“標(biāo)準(zhǔn)化的力量”，履行了一個(gè)國家級(jí)會(huì)展平臺(tái)承擔(dān)的“搭建溝通橋梁，展示國家形象”的職責(zé)。標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)以來，國家會(huì)議中心完成了從商務(wù)接待場館到重大外交活動(dòng)場館的轉(zhuǎn)換，為重大活動(dòng)獨(dú)家定制的出色創(chuàng)意和全面保障，具體到接待、餐飲，以及各種細(xì)節(jié)。國家會(huì)議中心不僅是一座會(huì)展場館，更成為傳遞知識(shí)與文明、展示北京乃至國家形象的重要窗口。

ISO大會(huì)，讓世界認(rèn)可中國服務(wù)

2016年9月12日，被譽(yù)為“技術(shù)聯(lián)合國”盛會(huì)的第39屆國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）大會(huì)在國家會(huì)議中心隆重舉行。時(shí)隔17年，ISO大會(huì)再次來到中國。中國以一種更為自信、更為開放的姿態(tài)，迎接了來自ISO大家庭的163個(gè)成員組織和歐洲、泛美、亞太等10多個(gè)區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化組織的700余名代表，以及國際電信聯(lián)盟（ITU）、國際電工委員會(huì)（IEC）、國際鐵路聯(lián)盟（UIC）等14個(gè)國際組織的嘉賓。

作為大會(huì)主場館，國家會(huì)議中心承擔(dān)了大會(huì)開幕式、全體大會(huì)、理事會(huì)、雙邊會(huì)等20余場會(huì)議及50余場餐飲等重要接待任務(wù)。國家會(huì)議中心的會(huì)展服務(wù)化成果獲得了全面展示，國家會(huì)議中心儼然成為展示我國會(huì)展業(yè)服務(wù)成果的平臺(tái)。

在此次大會(huì)的接待方面，國家會(huì)議中心嚴(yán)格遵照組委會(huì)相關(guān)規(guī)定，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：在搭建上，實(shí)現(xiàn)了ISO大會(huì)進(jìn)場與第十六屆中國方便食品大會(huì)暨方便食品展、第25屆世界家禽大會(huì)撤場的無縫對(duì)接；在會(huì)場內(nèi)，嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)議服務(wù)、VIP室服務(wù)，餐飲服務(wù)的SOP標(biāo)準(zhǔn)；在餐飲上，為客人準(zhǔn)備了可口的美式早餐、充滿驚喜的退休告別Party，帶有老北京胡同、火紅楓葉背景元素的中西式自助餐更是深受與會(huì)嘉賓的歡迎。

為了給中外來賓留下美好回憶，國家會(huì)議中心在歡迎晚宴的餐品設(shè)計(jì)和氛圍營造上下足了功夫：會(huì)場主色調(diào)采用喜慶的紅色，輔以金色點(diǎn)綴其中，彰顯大國的尊貴與大氣；菜品共計(jì)十四道，兼容南北菜系之長，適合大眾口味，還為各國嘉賓準(zhǔn)備了驢打滾、艾窩窩等極具北京特色的傳統(tǒng)小吃。另外，圍繞中國元素，國家會(huì)議中心還別出心裁的將萬里長城、天壇等模型布置在宴會(huì)主桌，詮釋大會(huì)主題的小戥子（一種稱小量東西的精密衡器，用來稱金、銀、藥品等分量小的東西）和三角尺等裝飾擺上了餐桌，配以無糖風(fēng)格的中秋月餅，既體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化組織的標(biāo)準(zhǔn)意義，又貼近中秋節(jié)的傳統(tǒng)風(fēng)俗，精細(xì)化服務(wù)得到眾多嘉賓的稱贊。

大會(huì)的成功舉辦，讓來自不同國家、不同地區(qū)的代表感受到了國家會(huì)議中心的“金牌標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)，留下了難忘的中國記憶。 ISO副主席（政策）約翰·沃爾特說：“我參加過多年的ISO大會(huì)，這是我印象中最棒的一場?！?德國標(biāo)協(xié)主席克里斯托夫·溫特哈特說：“此次ISO大會(huì)給我留下了非常深刻印象。國家標(biāo)準(zhǔn)委及中國同仁們完成得非常出色。大會(huì)場面宏大、秩序井然、所有工作都組織得非常好。下一屆ISO大會(huì)將在德國舉行，中國給我們樹立了一個(gè)非常好的榜樣，對(duì)下一屆大會(huì)的舉辦起到了標(biāo)桿作用?！?/p>

練好內(nèi)功，走企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之路

ISO大會(huì)落戶國家會(huì)議中心，源于主辦方對(duì)國家會(huì)議中心品牌的信任，也是對(duì)國家會(huì)議中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的認(rèn)可。作為中國會(huì)展場館的領(lǐng)跑者，國家會(huì)議中心的經(jīng)營模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一直被譽(yù)為行業(yè)標(biāo)桿。國家會(huì)議中心總經(jīng)理劉?，撛谡劶皣視?huì)議中心的成績時(shí)說：“相對(duì)于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而言，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)更為艱巨的工作，因?yàn)榉?wù)是無形的，而服務(wù)是無止境的。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定和實(shí)施的關(guān)鍵，是要把握好原則性和靈活性，給服務(wù)提供和服務(wù)發(fā)揮留出可操作空間。會(huì)展場館要想持續(xù)發(fā)展，在激烈的競爭中立于不敗之地，就要不斷滿足人們對(duì)會(huì)議、展覽、住宿、餐飲等方面的需求。以客人需要的方式提供令其滿意的服務(wù)，是國家會(huì)議中心獲得長足發(fā)展的關(guān)鍵要素。在這個(gè)過程中，‘標(biāo)準(zhǔn)化起了決定性的作用?！?/p>

多年來，中國會(huì)展場館都是經(jīng)驗(yàn)式管理占據(jù)主導(dǎo)位置，“標(biāo)準(zhǔn)”在大多數(shù)會(huì)展場館里尚未形成概念。國家會(huì)議中心在成立之初，就開始了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。經(jīng)過六年的積累，一套以搶占市場制高點(diǎn)為目標(biāo)，以科學(xué)化、程序化為基本手段的體系在國家會(huì)議中心形成，并伴隨對(duì)各類外部標(biāo)準(zhǔn)的引進(jìn)吸收，以及在服務(wù)實(shí)踐中對(duì)各類內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)的積極摸索，逐步走上了規(guī)范化運(yùn)行的軌道。

國家會(huì)議中心的成功，也源自于標(biāo)準(zhǔn)化。作為第一家同時(shí)獲得ISO22000及HACCP體系雙認(rèn)證的場館，國家會(huì)議中心按照ISO22000、HACCP的衛(wèi)生操作規(guī)范，進(jìn)行食品加工全過程管理，切實(shí)抓好食品安全監(jiān)管，確保食品安全零事故。此外，國家會(huì)議中心的各部門都制定了服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)遵循的 SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程），建立了覆蓋服務(wù)操作的完善技術(shù)文件。

據(jù)了解，國家會(huì)議中心目前的會(huì)展服務(wù)總體包括頂層指導(dǎo)性文件、會(huì)展服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn)體系、會(huì)展服務(wù)崗位手冊(cè)體系三個(gè)層級(jí)，采用了47項(xiàng)國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)，制定了《場館會(huì)議服務(wù)規(guī)范》《場館展覽服務(wù)規(guī)范》《食品安全管理規(guī)范》《施工安全管理規(guī)范》等364項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋環(huán)境與能源、安全與應(yīng)急、信息、財(cái)務(wù)、會(huì)議服務(wù)、展覽服務(wù)、餐飲服務(wù)等20個(gè)管理及服務(wù)模塊。經(jīng)過多年的努力，國家會(huì)議中心于2015年年底順利通過“國家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目”考核，成為國內(nèi)首家建立起國家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)展場館，我國會(huì)展業(yè)的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)也終于落地。

共享成果，打造產(chǎn)業(yè)升級(jí)之路

“三流企業(yè)做產(chǎn)品，二流企業(yè)做品牌，一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)?！眹視?huì)議中心，作為一張閃亮世界的名片，要想繼續(xù)引領(lǐng)風(fēng)潮，掌握“標(biāo)準(zhǔn)”的話語權(quán)極其重要。國家會(huì)議中心在市場上的搶眼表現(xiàn)，詮釋了“標(biāo)準(zhǔn)化”的力量，樹立了一批“國會(huì)標(biāo)準(zhǔn)”。

2014年8月，由國家會(huì)議中心獨(dú)家研制的《會(huì)議分類和術(shù)語》國家標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施，這是國內(nèi)會(huì)議業(yè)的第一個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)，為行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析提供了重要依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)從立項(xiàng)到最終公布?xì)v時(shí)4年，內(nèi)容涵蓋會(huì)議分類和通用術(shù)語兩部分，共包含9個(gè)條目和138個(gè)詞條，適用于會(huì)議產(chǎn)業(yè)的研究、行業(yè)政策的制定和指導(dǎo)會(huì)議實(shí)務(wù)活動(dòng)?！俺泽π贰庇绕湫枰鎸?duì)困難的勇氣。頂著“國內(nèi)首個(gè)”光環(huán)的國家會(huì)議中心，面對(duì)的是怎樣的業(yè)內(nèi)環(huán)境呢？

近年來，我國大力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化改革，積極實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，廣泛開展“標(biāo)準(zhǔn)化+”行動(dòng)，著力構(gòu)建既具中國特色，又與國際接軌的新型標(biāo)準(zhǔn)體系和管理體系，不斷釋放標(biāo)準(zhǔn)化工作的蓬勃活力。目前，我國的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)總數(shù)超過了10萬項(xiàng)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)超過了百萬項(xiàng)，已基本形成覆蓋一、二、三產(chǎn)業(yè)和社會(huì)事業(yè)各領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)體系。然而，我國會(huì)展業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展卻相對(duì)滯后。第一個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)《經(jīng)濟(jì)貿(mào)易展覽會(huì)術(shù)語》是2010年發(fā)布實(shí)施的，之后幾年間雖然在地方標(biāo)準(zhǔn)及特定的設(shè)施和裝置上有部分標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，但不成體系、沒有規(guī)律，會(huì)展服務(wù)、會(huì)展安全等標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重缺少，有些涉及到會(huì)展場館、消防衛(wèi)生、信息化等通用的、基礎(chǔ)的國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)，分散在不同行業(yè)的國家標(biāo)準(zhǔn)體系中。

國家會(huì)議中心一直致力于搭建會(huì)展行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，以構(gòu)建健康有序的行業(yè)發(fā)展環(huán)境。憑借多年會(huì)展服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，國家會(huì)議中心積極參與國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，參與了《會(huì)議中心服務(wù)運(yùn)營規(guī)范》《展覽場館服務(wù)運(yùn)營規(guī)范》《展覽服務(wù)（布展工程）單位經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》《專業(yè)性展覽會(huì)登記的劃分及評(píng)定》等標(biāo)準(zhǔn)的起草工作。

標(biāo)準(zhǔn)化讓國家會(huì)議中心的發(fā)展“如虎添翼”，國家會(huì)議中心在超過5000場的會(huì)議和展覽接待活動(dòng)中，用精彩的服務(wù)創(chuàng)意和細(xì)節(jié)體驗(yàn)演繹了服務(wù)軟實(shí)力。正如2016年ISO大會(huì)公開研討會(huì)主題所確定的“標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)世界互聯(lián)互通”，在中國會(huì)展業(yè)貫徹國家戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)從會(huì)展大國到會(huì)展強(qiáng)國的道路上，以國家會(huì)議中心為代表的企業(yè)正在以高標(biāo)準(zhǔn)的要求，不斷推進(jìn)中國會(huì)展業(yè)發(fā)展。