提高內(nèi)鏡就診患者滿意度對策研究

張麗平

提高內(nèi)鏡就診患者滿意度對策研究

張麗平

目的 探究提高內(nèi)鏡就診患者滿意度對策。方法 對我院2014年12月～2015年6月間接收的2 150例內(nèi)鏡就診患者進行調(diào)查。結(jié)果改善后進行內(nèi)鏡治療的患者滿意度明顯高于改善前，兩組比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 在進行內(nèi)鏡治療的過程中，我們要規(guī)范治療的基本流程，同時對患者進行心理上的引導(dǎo)和疏通，提高對于內(nèi)鏡就診的滿意度。

內(nèi)鏡就診；患者滿意度；對策

隨著我國經(jīng)濟技術(shù)的不斷發(fā)展和進步，內(nèi)鏡治療在臨床中得到越來越廣泛的運用，通過內(nèi)鏡進行治療，能夠有效幫助臨床提高對于患者的臨床治療效果，同時改善患者臨床狀況[1］；但是近年來在內(nèi)鏡治療的過程中出現(xiàn)較多問題，降低患者對于內(nèi)鏡治療的滿意度，從而影響院方的整體形象[2-3］。本次我們對我院2014年12月～2015年6月間接收的2 150例內(nèi)鏡就診患者進行調(diào)查，調(diào)查患者關(guān)于治療的滿意情況，同時對不滿意條目進行詳細分析，提出合理對策后對2015年7月～2015 年12月接收的2 150例患者進行改善，同時觀察患者滿意度，旨在為臨床相關(guān)工作提供參考，現(xiàn)將詳細情況進行分析，報道如下。

1　資料和方法

1.1一般資料

對我院2014年12月～2015年6月間接收的2 150例內(nèi)鏡就診患者進行調(diào)查，并將患者定為對照組；對2015年7月～2015年12月接收的2 150例患者進行改進，并定為觀察組；兩組患者中均不包括患有嚴重肝腎疾病或精神病等可能對本次研究產(chǎn)生影響的疾病患者，同時不包括依從性較差者；兩組患者均同意參加本次研究并均已簽署知情同意書。對照組中年齡23.5～71.5歲，平均年齡（40.39±5.21）歲，男1 150例、女1 000例；觀察組中年齡24.5～70.5歲，平均年齡（41.24±4.98）歲，男1 000例、女1 150例；將兩組患者的年齡、性別等一般資料進行比較，未發(fā)現(xiàn)明顯差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

對2014年12月～2015年6月間接收的2 150例患者進行調(diào)查，調(diào)查患者關(guān)于治療的滿意情況，同時對不滿意條目進行詳細分析，提出合理對策后對2015年7月～2015年12月接收的2 150例患者進行改善：（1）健康指導(dǎo)：在進行內(nèi)鏡治療的過程中，患者對于相關(guān)的健康知識認識較少，因此我們應(yīng)該及時對患者進行相應(yīng)的健康指導(dǎo)，幫助患者完善對于內(nèi)鏡治療的相關(guān)知識，減少患者因為治療而產(chǎn)生的盲目和焦慮等；（2）治療指導(dǎo)：對于治療的相關(guān)流程和簡單情況對患者進行簡單的闡述，使患者感受到人性化的服務(wù)，同時提高對于治療的滿意度[4-5］。

表1　患者滿意度比較

1.3觀察指標(biāo)

對患者就診時產(chǎn)生的不滿意情況進行觀察，并進行分析和統(tǒng)計；實施相應(yīng)的對策后對患者的治療滿意度進行觀察，滿意評分為1～10分，十分表示很滿意，并將改善前后的數(shù)據(jù)進行比較。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS19.0對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)處理，計數(shù)資料用χ2檢驗，計量資料使用（±s）表示，采用t檢驗。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1對照組患者不滿意因素分析

對照組2 150例患者中有700例患者認為在進行內(nèi)鏡治療的過程中，出現(xiàn)緊張焦慮恐懼等情緒，繼而不滿意本次治療，占總數(shù)的32.56%；有700例患者認為缺乏對于內(nèi)鏡治療概況的了解，產(chǎn)生盲從感，因而不滿意本次治療，占總數(shù)的32.56%；有750例患者認為在接收本次治療的過程中缺少規(guī)范的流程，從而浪費患者自身時間和精力等，因而不滿意本次治療，占總數(shù)的34.88%。

2.2對策

我們在進行相關(guān)應(yīng)對的過程中：（1）為患者及時進行心理疏導(dǎo)；（2）同時幫助患者進行健康知識的了解和認識，減少患者產(chǎn)生恐懼等情況；（3）對相應(yīng)的治療流程進行安排，方便患者進行就醫(yī)。

2.3改善前后的患者滿意度比較

改善后進行內(nèi)鏡治療的2 150例患者滿意度明顯高于改善前，兩組比較存在明顯差異，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

3　討論

在臨床對患者進行診治的過程中，內(nèi)鏡已經(jīng)得到較為廣泛的使用，但近年來多數(shù)研究報道患者對于內(nèi)鏡治療的滿意度逐漸下降，因而我們就此展開研究，旨在討論提高滿意度的對策，從而改善院方整體形象[6］。

首先我們對我院接收的2 150例內(nèi)鏡治療患者進行調(diào)查，讓患者自發(fā)表達對于內(nèi)鏡治療不滿意的原因，后我們將調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，并且進行簡單的歸類，從結(jié)果中可以看出，患者因為治療缺乏引導(dǎo)和疏導(dǎo)，因而產(chǎn)生主觀的排斥，后我們及時進行相應(yīng)的安排，規(guī)范治療的流程，患者就診時及時進行引導(dǎo)，同時為患者講述治療的基本情況，幫助患者打消因為陌生產(chǎn)生的恐懼等感覺，而后患者的護理滿意度得到明顯的提高[7-8］。

綜上所述，在進行內(nèi)鏡治療的過程中，我們要規(guī)范治療的基本流程，同時對患者進行心理上的引導(dǎo)和疏通，從而改善患者主觀感受，提高對于內(nèi)鏡就診的滿意度。

[1]董樹園，崔玉英，蘭蘭，等. 內(nèi)鏡與傳統(tǒng)甲狀腺切除術(shù)患者美容效果滿意度及生活質(zhì)量的對比研究[J］. 臨床和實驗醫(yī)學(xué)雜志，2012，11（10）：786-787.

[2]馮建英，談明. 不同內(nèi)鏡消毒劑的使用對縮短患者等候時間及提高患者滿意度的效果比較[J］. 醫(yī)藥前沿，2015，5（26）：326-327.

[3]張麗，于林琳，侯慶. 品管圈活動對提高內(nèi)鏡檢查患者滿意度的影響[J］. 齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2015，32（1）：111，112.

[4]李玉花，李易航. 綜合性護理在改善鼻內(nèi)鏡術(shù)后患者疼痛與滿意度中的效果分析[J］. 中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2015，7（30）：208-209.

[5]徐偉.綜合性護理干預(yù)對COPD患者疾病不確定感及希望水平的影響[J］. 中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2015，7（29）：219-220.

[6]張友文，楊虹霞. 綜合性護理對鼻內(nèi)鏡術(shù)后病人疼痛程度和滿意度的影響[J］. 深圳中西醫(yī)結(jié)合雜志，2015，25（21）：146-148.

[7]夏潔，李云，何蕾. 綜合護理干預(yù)對鼻內(nèi)鏡術(shù)后雙側(cè)鼻腔填塞患者疼痛及滿意度的影響[J］. 齊魯護理雜志，2016，22（4）：72-74.

[8]代黎，周琦. 全程護理對鼻內(nèi)鏡手術(shù)患者術(shù)后康復(fù)及滿意度的影響[J］. 實用臨床醫(yī)藥雜志，2015，19（6）：68-71.

Strategies to Improve Patient Satisfaction Endoscopic Study Visit

ZHANG Liping Endoscopy Center， Chest Hospital of He’nan， Zhengzhou He’nan 450008， China

Ob jective To exp lore endoscopic treatm ent to im prove patient satisfaction countermeasures. Methods 2 150 cases of endoscopic treatment of patients in our hospital from December 2014 to June 2015 received the investigation. Results Former patient satisfaction improved after endoscopic treatment was significantly higher than improved before，there were significant differences between the two groups， the difference was statistically significant （P＜0.05）. Conclusion During the course of endoscopic therapy， we have to regulate the basic processes of treatment，while patients with psycho logical guidance and clear， imp rove the endoscopic treatment satisfaction.

Endoscopic treatment， Patient satisfaction， Counter measure

R 473

A

1674-9308（2016）24-0250-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.24.162

河南省胸科醫(yī)院內(nèi)鏡中心，河南 鄭州 450008