面向價值的物流服務供應鏈運作過程建模方法

金　錚，李天陽

（1.哈爾濱工業(yè)大學　審計處，黑龍江　哈爾濱　150001；2.哈爾濱工業(yè)大學　計算機科學與技術學院，黑龍江　哈爾濱　150001）

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面向價值的物流服務供應鏈運作過程建模方法

金錚1，李天陽2

（1.哈爾濱工業(yè)大學審計處，黑龍江哈爾濱150001；2.哈爾濱工業(yè)大學計算機科學與技術學院，黑龍江哈爾濱150001）

價值創(chuàng)造是企業(yè)運作物流服務供應鏈的主要目標。為了實現(xiàn)以價值為核心的物流服務供應鏈優(yōu)化運作管理，提出了面向價值的服務供應鏈運作過程建模方法，依托物流服務供應鏈模型、業(yè)務過程與價值標注的PCN圖，使用需求分析模型、服務定位與精益模型、服務調度執(zhí)行模型從不同的角度刻畫物流服務供應鏈運作及量化業(yè)務過程服務價值的創(chuàng)造、傳遞、分解與交換。最后以海運物流服務鏈為例，驗證了所提方法的有效性。

物流服務供應鏈；服務價值；運作過程；建模方法

1　引言

物流服務供應鏈（Logistics Service Supply Chain，LSSC）是指在現(xiàn)代市場物流需求不斷變化的背景下，以物流需求為起點整合參與物流服務的實體企業(yè)及其服務資源，形成的完整多級的物流服務供需鏈或物流服務網(wǎng)絡［1］。物流企業(yè)需要通過不斷對LSSC的信息流、服務流與資金流進行有效的組織、規(guī)劃與控制，才能滿足不斷波動的物流服務需求以及實現(xiàn)服務價值創(chuàng)造。在面對當前全球化的市場競爭環(huán)境以及不斷差異化的物流需求，傳統(tǒng)以成本為中心的LSSC運作管理模式正不斷向以服務價值創(chuàng)造為核心的LSSC運作管理模式轉變［2］，該模式通過對服務價值需求的分析與價值生產(chǎn)過程的優(yōu)化管理，以及通過提高LSSC運作過程或物流服務網(wǎng)絡的運作效率來提高價值創(chuàng)造能力，保持LSSC競爭優(yōu)勢。

對于LSSC運作過程建模問題，已經(jīng)有若干學者做過研究。文獻［3-4］參考了SCOR模型（Supply Chain Operations Reference-model）提出用于優(yōu)化LSSC運作過程模型。文獻［5-6］基于對服務工程方法論提出面向價值的服務供應鏈運作過程/模式，并將其應用于LSSC。文獻［7］采用整數(shù)規(guī)劃的方法構建了高效的LSSC模型，并將方法用于LSSC服務網(wǎng)絡規(guī)劃。上述相關研究為LSSC運作過程模型的構建提供了強有力的技術及理論支撐，但是上述方法未將服務價值的創(chuàng)造與傳遞有效地集成在LSSC運作過程模型中，同時缺少有效的價值量化分析與優(yōu)化手段，不能支撐以服務價值為核心的LSSC的運作管理。此外，傳統(tǒng)服務過程建模方法，如服務藍圖（Service Blueprinting）［8］與過程鏈網(wǎng)絡（Process Chain Network，PCN）［8］，在應用于LSSC運作過程建模時，依舊存在無法在模型中體現(xiàn)服務價值的問題，使LSSC中相關經(jīng)濟實體無法對服務價值的創(chuàng)造與傳遞產(chǎn)生一致的理解；而E3-value方法［6］雖能夠表達及量化多實體間價值創(chuàng)造和轉移過程，但不能夠描述單一經(jīng)濟實體如何基于服務過程實現(xiàn)服務價值創(chuàng)造與轉換，同樣很難支撐對以服務價值創(chuàng)造為核心的LSSC運作過程。

為此，本文結合價值感知的服務工程思想［10］與PCN建模方法［9］，提出了面向價值的LSSC運作過程建模方法：通過價值標注擴展PCN圖，基于擴展后的PCN圖提出面向價值的LSSC運作過程建模方法。該方法以物流服務過程為依托，構建三個涵蓋LSSC服務過程的運作模型。模型可以從不同的角度、不同粒度來分析刻畫服務供需雙方的價值約束以及LSSC運作過程中價值基于服務流程或服務網(wǎng)絡的協(xié)同創(chuàng)造與傳遞，而且能夠對LSSC運作過程進行管理和優(yōu)化。

2　服務價值及價值標注模型

不同的經(jīng)濟主體對服務價值的含義有不同的理解。從顧客的角度，服務價值一般為其通過服務獲得某種收益與其使用服務所付出成本的二元關系。對于企業(yè)/服務提供者來說服務價值一般為其通過服務提供獲取的經(jīng)濟價值。盡管不同的主體對服務價值的理解不同，顧客價值與經(jīng)濟價值都表現(xiàn)了相同的核心概念：顧客的收益程度。服務價值的高低來自于服務提供者通過服務為顧客提供收益的能力，更確切的說是對顧客需求的滿足程度。因此，定義服務價值需要定義顧客需求的相應條件。

定義1服務價值Sv=＜ID，S，E，Qe，Ce，Q，C＞，其中：ID為服務價值的唯一標識；S為價值的載體，即實現(xiàn)傳遞的服務；E為服務價值相關的經(jīng)濟主體，主要為顧客或服務提供者為主體期望的服務質量指標，Ce為主體期望付出成本；Q、C分別為實際獲取或實現(xiàn)的服務質量與付出成本。

服務價值的實現(xiàn)離不開服務過程，從服務價值創(chuàng)造的角度來說，服務過程是指與價值基于服務活動實施程序被創(chuàng)造、傳遞與消費的過程。因此，服務過程是分析服務價值的需求與實現(xiàn)的基礎。

定義2服務過程SP=＜A，R＞，由一組服務活動A與描述活動間的有序關系R構成。而每個服務活動可以進一步分解為若干有序服務活動。被分解的服務活動可以稱為子過程。因此，服務過程可以由通過粗粒度服務活動逐層分解到細粒度的服務活動來描述。

由于價值的實現(xiàn)依賴服務過程，服務價值亦可以進行類似服務過程的逐層分解，并可以在相同的層級上建立服務過程與服務價值對應關系，來描述價值對服務活動的依賴。基于此，將服務價值標注在服務過程模型上會有效支撐對服務價值或服務過程的分析與理解，進而能夠支撐服務運作過程。

定義3價值標注［10］N=＜SP，sBundle，P＞，其中SP為一個服務過程/或服務子過程，sBundle=＜SV，Qe，Ce＞表示價值及質量及成本約束，P為服務實現(xiàn)價值的概率。

價值標注的目的是建立服務價值與服務過程之間的雙邊對應關系：一方面將顧客期望的價值約束或者服務提供者能夠提供的服務價值標注到一個或者多個服務過程模型上，表示服務提供者可以通過這些過程實現(xiàn)顧客的期望價值；另一方面，顧客期望價值的實現(xiàn)程度需要通過計算服務過程實現(xiàn)價值約束的程度得到。

在服務運作管理階段，服務管理者需要首先從全局角度設計服務過程，之后對服務過程進行逐層分解細化，以便從全局到局部完整地、準確地描述服務業(yè)務過程。同時，服務價值也可以根據(jù)與服務活動的依賴關系進行逐層的分解。在分解過程中，可能一項服務價值始終與單一的一個服務活動對應，但也存在粗粒度的服務價值對應多個服務活動并且價值無法隨著服務過程的分解而分解的情況，即一組細粒度的服務過程/活動共同創(chuàng)造一項服務價值。價值的標注必須依賴于服務過程模型，并采用了價值標注表，價值標注模型的形式如圖1所示。

圖1　價值標注的服務過程模型

通過價值標注，顧客服務價值實現(xiàn)程度可以通過度量顧客服務價值期望與所有服務活動實現(xiàn)的總價值來實現(xiàn)。而服務提供者通過提供服務獲得的經(jīng)濟價值可用基于顧客價值實現(xiàn)程度來計算，公式如下：

3　面向價值的LSSC運作過程建模方法

3.1基于價值標注PCN圖的建模方法

PCN分析方法的基礎是PCN圖。PCN［9］指過程鏈網(wǎng)絡，一個過程鏈是一個帶有可標示目的的過程步驟序列。它是服務過程、網(wǎng)絡、策略、創(chuàng)新及其他管理方面進行分析的基礎。一個PCN圖是一個存在于泳道分析結構中的業(yè)務流程圖，過程鏈跨越服務供應鏈中所有經(jīng)濟主體并將其連接在一起。盡管過程鏈可以產(chǎn)生或不產(chǎn)生物理產(chǎn)品但是所有過程鏈都有明確的目的。一般地，過程鏈的目的最終改善業(yè)務過程的服務價值實現(xiàn)?？紤]PCN圖中過程鏈缺少價值信息及有效的價值計算方法，本文采用價值標注方法擴展PCN圖-即價值標注的PCN圖（Value Annotation PCN，VAPCN）。VAPCN圖如圖2所示。

圖2　價值標注的PCN圖

3.2建模方法生命周期

基于VAPCN圖，本文提出面向價值的LSSC運作過程建模方法，通過構建三層模型來支撐以價值為核心的LSSC的運作模型，其生命周期如圖3所示。

圖3　面向價值的LSSC運作過程建模方法生命周期

該方法以LSSC模型及業(yè)務過程為基礎，首先采用VAPCN根據(jù)構建粗/細粒度的需求分析模型分析LSSC中顧客的價值期望與待實現(xiàn)服務的服務過程粗粒度的劃分，顧客價值期望根據(jù)服務過程劃分進行進一步分解，并將分解到各服務過程的顧客價值期望作為服務過程的價值實現(xiàn)約束；需求分析模型中僅包括LSSC服務集成商與顧客兩個實體。其次，采用VAPCN構建服務定位與精益模型進一步細分服務過程與服務價值約束，基于價值約束精簡低價值服務活動，創(chuàng)建高價值服務活動，具體的精簡原則請參考文獻［9］。根據(jù)精簡后的模型對服務活動的價值實現(xiàn)約束進行重新定位并基于此選擇服務二級或三級服務提供商。最后，采用VAPCN構建服務調度執(zhí)行模型進一步分析各個參與LSSC的實體之間交互活動及活動價值實現(xiàn)的可能概率，計算價值實現(xiàn)程度并進行優(yōu)化。從圖3中還可以看出，上述三個模型之間相互反饋信息，并可以根據(jù)反饋對模型進行相應的優(yōu)化。該建模方法可以有效支撐面向價值的LSSC運作過程，并同時可以用于指導物流服務方案的總體設計、顧客價值需求分析、服務質量評估與控制，還可以通過重建與優(yōu)化三個模型縮小或去除供需雙方的價值鴻溝來進一步提高LSSC服務效率與服務價值實現(xiàn)。

4　案例分析

某公司是一家從事國際海上客貨運輸服務的中外合資企業(yè)，該公司通過其海運物流服務平臺將顧客、貨運代理、船舶公司、場站等服務供需雙方連接起來，形成LSSC。以該公司海運物流服務鏈為例，采用粗粒度的服務調度執(zhí)行模型簡要介紹第2部分給出的建模方法的應用。以上海至釜山海運專線運輸服務為例，貨主的價值期望Sv=（Qe，Ce），顧客的價格約束見表1（其中d表示天，成本單位為RMB）。

表1　顧客的價值約束

基于顧客的價值約束，該海運公司構建如圖4所示的服務調度執(zhí)行（粗粒度），海運公司作為服務集成商將服務過程劃分為若干服務子過程，包括訂艙、陸運、報關、裝船及海運等，并確定每個子過程的服務提供商需要實現(xiàn)的價值約束（價值標注表）。

圖4　海運服務的服務調度執(zhí)行模型（粗粒度）

通過實例化公式1，可以計算該公司執(zhí)行該次服務的價值收益程度。參考文獻［11］結合物流企業(yè)服務價值約束性質實例化函數(shù)H如下：

其中，m為價值約束個數(shù)，n為服務過程/活動個數(shù)。給定可能的服務過程序列1→2→3→4→5→8→9，通過公式（1）與（2）可計算該公司通過這次服務可能獲得的價值約為375。表2顯示出使用該建模方法后企業(yè)各方面的指標提升情況。通過上述物流公司的應用案例驗證，本文提出的建模方法可以支撐LSSC運作過程建模。

表2　建模方法應用效果

5　結束語

高效的服務價值創(chuàng)造是企業(yè)實施LSSC運作管理的核心目的，以服務價值為核心的LSSC運作管理模式已經(jīng)成為物流企業(yè)滿足多變需求與應對激烈市場競爭的必要手段。目前的大部分服務過程建模方法以服務過程為核心建模，重點刻畫服務行為及其相關子活動，而忽略了對服務價值的有效描述，很難使物流服務參與組織實體對服務價值及LSSC運作過程形成統(tǒng)一的認識與理解，難以支撐以服務價值為核心的LSSC運作管理模式的實施。

為此，本文提出面向價值的LSSC運［參考文獻］

作過程建模方法。該方法在一定程度上彌補了現(xiàn)有方法與傳統(tǒng)服務建模方法在服務價值描述方面的不足，應用案例進一步證明該方法及相應的模型可以提升物流企業(yè)的服務質量水平、顧客滿意度與經(jīng)濟收入。該方法及模型可有效支撐以價值為核心的LSSC運作管理，并可以為顧客價值需求分析與服務過程設計與優(yōu)化提供一定的支撐與參考。

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Modeling of Logistics Service and Supply Chain Operation Process with Value Orientation

Jin Zheng1，Li Tianyang2
（1. Auditing Division， Harbin Institute of Technology， Harbin 150001；2. School of Computer Science Technology， Harbin Institute of Technology， Harbin 150001， China）

Value creation is the main target of the logistics service supply chain of an enterprise. In this paper， in order to realize theoptimized logistics service supply chain operation management centered on value， we proposed the value-oriented modeling method and thenrelying on the model， business process and value- annotated PCN diagram， used the demand analysis model， service positioning and leanmodel and service dispatching and implementation model to depict the operation of the logistics service supply chain from different anglesand quantify the value creation， transfer， decomposition and exchange processes of the business processes. At the end， in the case of themaritime logistics service chain， we demonstrated the validity of the method proposed.

logistics service supply chain； service value； operational process； modeling method

F274；F224

A

1005-152X（2016）08-0134-04

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.08.034

2016-07-01

國家科技支撐計劃項目（2015BAF04B01）

金錚（1975-），女，黑龍江海倫人，碩士，哈爾濱工業(yè)大學審計處會計師，主要研究方向：財務管理；李天陽（1985-），男，黑龍江大慶人，博士，工程師，主要研究方向：供應鏈管理。