關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制的行動研究

林曉群 柳琳 張洪沖

摘要：為提高我校網(wǎng)絡(luò)輿情工作效率，建立科學(xué)工作機(jī)制，筆者帶領(lǐng)課題研究成員進(jìn)行了一年半的行動研究，形成了符合實際的網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；行動研究

研究背景：網(wǎng)絡(luò)輿情是不定時炸彈，它隨時可以爆發(fā)，并且悄無聲色。我校前幾年因建設(shè)江津校區(qū)、置換老校區(qū)、修建職工住宅、搬遷新校區(qū)等出現(xiàn)了多個重大負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，嚴(yán)重?fù)p害學(xué)校聲譽(yù)。為能及時處理網(wǎng)絡(luò)輿情，營造良好網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境，學(xué)校于2014年4月成立網(wǎng)絡(luò)工作部，專人負(fù)責(zé)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情工作。為建立科學(xué)有效的網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制，課題組成員兩年來在工作中開展行動研究，現(xiàn)選取其中三輪行動研究方案具體呈現(xiàn)如下：

第一輪

問題分析：初期，工作開展存在多方面問題，具體如下：

1.網(wǎng)絡(luò)論壇過多，采用逐個論壇打開瀏覽帖子的方法不科學(xué)，上班時間總盯著帖子看，效率低，人疲倦。

2.輿情爆發(fā)時，單憑專職干事一人回帖引導(dǎo)，易被其他言論淹沒，收效甚微。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情具有突發(fā)性。因多種原因，不可能一天24小時監(jiān)測網(wǎng)站，常未能在第一時間發(fā)現(xiàn)輿情。

計劃：

1.結(jié)合學(xué)校師生網(wǎng)絡(luò)活動特點，確定重點監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)論壇。

2.組建網(wǎng)絡(luò)輿情工作小組，培訓(xùn)輿情引導(dǎo)技能，在爆發(fā)輿情時，小組成員齊上陣，發(fā)帖引導(dǎo)輿論，搶占輿論主動權(quán)。

3.借助監(jiān)控軟件，人防和機(jī)房相結(jié)合。

行動：

1.2015年3月起，跟蹤近幾年發(fā)生的重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件，并將相應(yīng)的網(wǎng)站論壇作為重點監(jiān)控的對象。經(jīng)跟蹤分析，我校師生經(jīng)常發(fā)帖的平臺有：重慶天涯、天府、大渝爆料臺、華龍網(wǎng)問政平臺、大渝社區(qū)、江津論壇、重慶教育頻道、人民網(wǎng)、學(xué)校百度貼吧，這些平臺作為重點監(jiān)控對象，并實施“上班每半小時、節(jié)假日每兩小時瀏覽一次網(wǎng)貼”的工作制度。

2.組建網(wǎng)絡(luò)輿情學(xué)生工作小組。由學(xué)生新聞中心骨干、班長代表和學(xué)校百度貼吧輿論領(lǐng)袖組成。每天安排2個學(xué)生新聞中心骨干輔助監(jiān)控重點監(jiān)測網(wǎng)站論壇，有情況及時反饋；通過學(xué)校班長群收集學(xué)生線上線下意見，及時向?qū)W生傳達(dá)相關(guān)信息，延伸網(wǎng)絡(luò)輿情工作的手臂。

3.2014年9月購買輿情監(jiān)控軟件，設(shè)置重點監(jiān)控網(wǎng)址和關(guān)鍵詞，設(shè)置警報提示。當(dāng)軟件監(jiān)測到與關(guān)鍵字相關(guān)的網(wǎng)貼，會把標(biāo)題及內(nèi)容發(fā)送到綁定的手機(jī)。非常時期，軟件一天24小時運行。

觀察：

1.確定重點監(jiān)控網(wǎng)站論壇，定時監(jiān)測，并借助各大論壇的引擎搜索功能，提高了網(wǎng)絡(luò)輿情工作的效率。如15年5月學(xué)生造謠事件、9月畢業(yè)生自提檔案輿論事件、11月畢業(yè)生爆料臺質(zhì)疑學(xué)校管理制度事件和天涯老帖被重新激事件、16年4月學(xué)生在江津論壇投訴網(wǎng)費高、網(wǎng)不穩(wěn)定輿情事件等，相關(guān)網(wǎng)貼均是被及時監(jiān)測到的，爭取了輿情處理的主動權(quán)，減少了輿情造成的負(fù)面影響。

2.學(xué)生工作小組在監(jiān)測網(wǎng)貼、引導(dǎo)輿情、營造良好輿情環(huán)境中起到重要作用。2015年在學(xué)校百度貼吧發(fā)“美麗青春校園”、“活力校園生活”“追夢工程人”“大工程深藏功與名”等主題帖8次，網(wǎng)友累計跟帖423次；在輿情應(yīng)對中，多次上傳學(xué)校風(fēng)景、實訓(xùn)教學(xué)、學(xué)生活動等照片，組織回帖97次。

3.監(jiān)測軟件持續(xù)運行，會拖慢電腦系統(tǒng)，另外，搜索具有延遲性甚至沒檢索到。

反思：

1.不能完全依靠機(jī)防來開展輿情監(jiān)測工作。必須堅持“上班時間每半個小時、下班后每兩個小時瀏覽重點監(jiān)控網(wǎng)站”的工作方法。

2.信息反饋機(jī)制未完善。若有輿情發(fā)生，實時向領(lǐng)導(dǎo)反映情況，并編寫輿情簡報，簡報經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)——主管領(lǐng)導(dǎo)——校領(lǐng)導(dǎo)，再由校領(lǐng)導(dǎo)指示向哪些部門發(fā)送簡報，這個過程需花費很多時間。需探索更為有效的信息反饋途徑和問題解決辦法。

第二輪

計劃：

拓寬師生信息溝通平臺，建立點對點溝通機(jī)制，提高輿情訴求處置效率。

行動：

1.在班長群公布各職能部門工作職責(zé)及相關(guān)負(fù)責(zé)人，并邀請各職能部門相關(guān)工作負(fù)責(zé)人加入學(xué)校班長群，昵稱均為部門+職責(zé)+姓名。

2.對輿情進(jìn)行分析研判并分類處理。重大輿情，第一時間向部門負(fù)責(zé)人報告，作出初步處置建議，請示分管校領(lǐng)導(dǎo)確定處理意見，若分管領(lǐng)導(dǎo)沒法明確處理意見的，向黨委書記和學(xué)校校長匯報，由校領(lǐng)導(dǎo)共同討論做出處理批示；對師生提出的意見和建議，在第一時間找相關(guān)部門了解情況后組織學(xué)生工作小組予以答復(fù)；對師生正當(dāng)?shù)睦嬖V求，加強(qiáng)引導(dǎo)，推動相關(guān)問題得到重視和解決；對不具備條件解決的予以說明，防止問題擴(kuò)大化；對因信息不暢造成的誤解，及時發(fā)布相關(guān)信息，澄清事實，消除誤解。

觀察：

1.學(xué)生在班長群言論活躍，談?wù)撛掝}包括與學(xué)生息息相關(guān)的寢室管理、食堂服務(wù)、教學(xué)考試、活動安全等，有反饋存在問題，肯定相關(guān)管理辦法，也有提建議促改進(jìn)。所有言論職能部門相關(guān)負(fù)責(zé)人均可瀏覽。初期，若學(xué)生反映的問題急切，則建議學(xué)生直接@相關(guān)負(fù)責(zé)人（目前，學(xué)生已形成習(xí)慣）。如此實現(xiàn)點對點的反饋，確保信息反饋到位。

2.輿情分類處理成效顯著。學(xué)生造謠事件等重大輿情事件，按照信息反饋流程，聯(lián)合相關(guān)部門共同處理得當(dāng)。共處理寢室熱水、寢室?guī)S修、食堂衛(wèi)生和收費、網(wǎng)絡(luò)收費、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、公寓小賣部“過期”食品、公寓查寢、公寓管理工作態(tài)度等38件次，推動相關(guān)問題得到重視和解決。

3.學(xué)校百度平臺是師生最活躍的網(wǎng)絡(luò)平臺，也是外校生了解學(xué)校最重要的渠道。但整體而言，學(xué)校百度貼吧的輿論環(huán)境欠佳，抱怨、投訴、交友等網(wǎng)貼居多，極少數(shù)甚至含不健康內(nèi)容。

反思：

1.班長群是重要的輿情集散平臺，要充分利用，確保信息交流渠道暢通。

2.要主動發(fā)聲，改善學(xué)校貼吧輿論環(huán)境。

第三輪

計劃：

充分利用學(xué)校貼吧、官方微博等網(wǎng)絡(luò)平臺傳播校園文化，發(fā)出好聲音，弘揚(yáng)正能量。

實施：

1.抑負(fù)：與吧主保持聯(lián)系，及時刪除重大負(fù)面信息和誤導(dǎo)學(xué)生價值觀的網(wǎng)貼；對情況不實、容易造成受眾認(rèn)知錯誤的網(wǎng)貼，私信勸誡發(fā)帖者刪帖。

2.揚(yáng)正：適時在百度貼吧上發(fā)起有關(guān)“美麗青春校園”、“活力校園生活”“追夢工程人”“大工程功與名”，宣揚(yáng)大學(xué)生青春向上的精神風(fēng)貌、學(xué)校教學(xué)育人理念、人才培養(yǎng)成就，營造正面的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。；16年4月通過官方微博，轉(zhuǎn)發(fā)市級技能大賽喜報、校企合作、“星”專業(yè)、學(xué)生頂崗實習(xí)等相關(guān)的新聞，擴(kuò)大學(xué)生了解學(xué)校途徑。

觀察：

1.學(xué)校百度貼吧發(fā)“美麗青春校園”、“活力校園生活”等主題帖時，學(xué)生自發(fā)跟帖，補(bǔ)充圖片。2015年全年發(fā)主題帖9次，網(wǎng)友累計跟帖726次，效果良好。

2.16年4月，官微博點擊量為13993，“技能大賽喜報”和“湖北遠(yuǎn)安縣政府到校招聘”最受關(guān)注，點擊量分別為3693和2143。

3.自15年5月對造謠事件的主要造謠人公開處理后，學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)言論對受眾的影響有了較深認(rèn)識，網(wǎng)上發(fā)言說事漸趨謹(jǐn)慎。貼吧上對未確認(rèn)事件的言論明顯減少。

反思：

1.在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)主題帖，以學(xué)生喜聞樂見的方式轉(zhuǎn)發(fā)學(xué)校新聞，對營造良好網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境具有重要意義。目前而言，發(fā)帖量和新聞轉(zhuǎn)發(fā)量還不夠，需進(jìn)一步加強(qiáng)。

2.需進(jìn)一步引導(dǎo)學(xué)生做理性網(wǎng)民?？赏ㄟ^定期發(fā)起“網(wǎng)絡(luò)文明禮儀”話題或轉(zhuǎn)帖與網(wǎng)絡(luò)文明相關(guān)的反面案例，引發(fā)學(xué)生思考，引導(dǎo)其遵守網(wǎng)絡(luò)道德。

結(jié)語：

筆者及課題組成員通過一年多的行動研究，探索引導(dǎo)策略和工作制度，形成課題研究主要成果：

1.在工作中，可通過關(guān)注學(xué)生的利益訴求、提升網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的親和力、提升大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)信息辨別能力、引導(dǎo)學(xué)生遵守網(wǎng)絡(luò)道德禮儀等策略提高輿論引導(dǎo)效果

2.制定網(wǎng)絡(luò)輿情工作制度，明確工作責(zé)任、重點監(jiān)控對象、工作流程，加強(qiáng)信息員隊伍建設(shè)，借助網(wǎng)絡(luò)傳播網(wǎng)絡(luò)校園文化，有助于及時發(fā)現(xiàn)和處理輿情，營造良好的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境。

本文是重慶工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院院級課題《我校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控與輿論引導(dǎo)研究》成果，課題號為RWB201425