互聯(lián)網思維下的電費回收分析

摘 要： 為了加強電費的回收，我們可以從“互聯(lián)網+供電服務”體系入手，通過對技術和管理以及人員三個方面的探索，來建設合法規(guī)范的新型客戶關系，不斷的提高電費回收的規(guī)范性和便捷性，利用互聯(lián)網思維，更加智能的解決電費回收問題。

關鍵詞：互聯(lián)網 電費 回收

中圖分類號：TM727.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2016）06-0266-01

電費回收一直是電網企業(yè)工作的難點之一，由于客戶數(shù)量的巨大以及客戶群的復雜性，導致電費回收的問題一直存在，每年的欠費用戶和繳收電費的時候投訴比率都在增加。

一、電費回收困難的原因分析

1.政策法規(guī)和內部管理的支持不夠充分

首先，供電企業(yè)為了降低電費回收的壓力，以及減少催收的成本，不斷的嘗試實行居民的電費預收，但是由于缺少相關的法規(guī)政策的支撐，所以工商管理部門隨時都可以進行清掃檢查，無法發(fā)揮出其作用。其次，對惡意欠費的用戶，相關的供電部門無法行使執(zhí)法權，隨著電力部門的行政化改革后，獨立執(zhí)法權逐漸的弱化，所以供電部門只能做到取滯納金或是實施停電催費的措施，卻無法對惡意欠費的行為進行直接有效的制止。最后，由于受到電力法規(guī)的制約、內部考核管理的束縛，電費回收的難度大大增加。受到電力法規(guī)影響，客戶拖欠電費的時限被延長，供電部門只有在客戶欠費三十七天之后才能進行停電，并且由于供電企業(yè)內部管理上的限制，電費回收的數(shù)據(jù)受到考核指標的制約，周期比較短，因此若是居民欠費的周期過長，已經超過了正常催收電費的有效時限時，受到的電費催收壓力較大，并且有抄催人員為了達到電費回收的指標，而沒有規(guī)范自身的催費行為引發(fā)客戶的投訴。

2.居民未建立用電商品意識

首先，居民沒有將電力認為是商品，部分的居民法制意識不強，經常出現(xiàn)欠費行為，主要突出的行為表現(xiàn)在租賃戶欠費以及空置房的欠費問題。租賃房屋的大部分都是外來務工人員，所以人口的流動性比較大，所以在電費的收取過程中，會出現(xiàn)房主和租戶互相推卸用電費用的情況。另外，空置房和空巢房雖然無人居住，但是微小的電量也會導致出現(xiàn)欠費問題，并且無法按期收回。其次，居民客戶的消費習慣沒有轉型到位，現(xiàn)在的大多數(shù)居民仍然選用傳統(tǒng)的的繳費模式，卻在規(guī)定時間之內仍然沒有按時繳費，沒有養(yǎng)成先付費再消費的習慣。還有部分的客戶比較喜歡傳統(tǒng)的柜臺繳費方式，現(xiàn)在互聯(lián)網的應用越來越廣泛，但是很多的居民客戶仍舊缺少支付寶繳費等新型繳費方式的應用能力。

3.客戶關系維護不到位

首先，由于客戶基礎信息的收集十分困難，導致無法完善客戶的基礎信息數(shù)據(jù)，特別是客戶手機信息在短信平臺上不夠全面，無效信息較多。出現(xiàn)這種情況主要就是由于部分的抄表員和客戶之間缺少溝通，尤其是當客戶的聯(lián)系方式變更之后，抄表員就基本上與客戶沒有任何聯(lián)系，少部分的客戶由于不想泄露自己的隱私信息，不愿意提供聯(lián)系方式，由于部分租戶經常變更住處，流動性較大，所以信息的收集十分困難。其次，員工在催費上的服務不夠規(guī)范，例如下達電費通知單的時候，并沒有按時下達，也沒有保證欠費停電通知是否已被客戶簽收等等，而客戶與員工之間的關系不好的原因主要就是員工缺少相關的溝通技巧，在業(yè)務知識上比較欠缺。并且由于相關的繳費政策在下達的時候沒有經過有效的宣傳，所以部分的抄表員沒有新型的繳費工具使用。

二、解決電費回收問題的方法

1.依法規(guī)范，要求政策法律支持

隨著我國社會經濟的不斷發(fā)展，社會經濟的發(fā)展方式也在不斷的發(fā)生轉變，市場的環(huán)境也在不斷變化，加劇了企業(yè)之間的競爭，而電力方面的法律法規(guī)出現(xiàn)的明顯的滯后現(xiàn)象，所以加大了電費回收的風險，所以我們必須加強建設電力法制。首先，隨著依法治國的不斷推進，需要適應現(xiàn)如今的電力法規(guī)制度，配合電力市場的發(fā)展趨勢，推動建設電力法規(guī)制度，將局面的預存電費行為合理化、合法化。其次，強化應用相應的法律手段，供電企業(yè)在催收電費的時候，一般采用上門、電話和停電催收等手段，但是面對惡意欠費和租賃拒交的客戶，無法利用這些手段催取電費，因此必須要通過法律的手段催收，例如發(fā)送律師函到欠費客戶手中，能夠有效提高催收的速度，從而保障企業(yè)的合法效益。最后，需要尋求內部的管理政策支持，在技術條件的支持下，可以采取居民月末日二十四小時凍結超標數(shù)據(jù)的方法，與月度電量電費的發(fā)行和結算實現(xiàn)同步，從而實現(xiàn)延長客戶繳費的時間，有利于解決電費回收困難的問題。

2.管理創(chuàng)新，建立良好的客戶公共關系

首先需要加強居民的宣傳教育，通過強化契約意識，遵守《供用電合同》，受到民事法律法規(guī)的約束，因此，我們可以通過加強相關的電力法制宣傳，來增加居民的用電意識。其次，需要引導客戶進行用電消費，轉變習慣促進預繳電費的實行，通過優(yōu)惠促銷和信用積分等類型的活動鼓勵居民預繳電費，將用電消費習慣轉變過來。再次是展開信用評級，將客戶進行分級管理，根據(jù)每個季度的用戶繳費情況對用戶進行信用等級評定，不同的信用等級所享受到的服務不同，以此來鼓勵客戶的信用消費行為，通過建設地方信用系統(tǒng)，將欠費者的不良欠費行為進行登記，納入到整體的信用評級當中，遏制欠費行為。最后，通過收集多方面的客戶信息，不斷健全客戶信息檔案，以幫助電費催收工作的開展。

3.智能服務，實現(xiàn)“互聯(lián)網+供電服務”

利用大數(shù)據(jù)技術對客戶的手機用電情況進行收集，展開合理的催收服務，并且還能夠與電信運營商展開合作，利用各種交流軟件建立客戶服務群，對實時的用電政策和相關知識信息發(fā)布，提高催收的效率。并且可以通過電力網絡化服務來提升服務的品質，通過供電服務網絡化來引導客戶繳費，宣傳“互聯(lián)網+供電服務”的模式，推廣相關的APP應用、支付寶繳費等業(yè)務，通過提高服務便捷性解決電費回收問題。

三、結語

本文通過互聯(lián)網思維下的電費回收分析，培養(yǎng)客戶的用電消費習慣，利用互聯(lián)網來幫助電費回收更加的便捷，通過加強宣傳來推廣互聯(lián)網電費回收。

參考文獻

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作者簡介：客飛，女，工程師，（1977.2-），就職于國網山東省電力公司泰安供電公司營銷部。