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    《酒店前廳的服務(wù)與組織》課程項(xiàng)目化教學(xué)的探索

    2016-10-11 09:02:38
    旅游縱覽·行業(yè)版 2016年9期
    關(guān)鍵詞:前廳教學(xué)法服務(wù)

    王曄

    項(xiàng)目教學(xué)法是“行為導(dǎo)向”教學(xué)法的一種。本文主要是針對(duì)《前廳的服務(wù)與組織》項(xiàng)目化教學(xué)中,對(duì)于教學(xué)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的重要性和如何進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì),教學(xué)實(shí)施中如何合理的采用項(xiàng)目教學(xué)法,更好的進(jìn)行項(xiàng)目化教學(xué),如何反饋項(xiàng)目化教學(xué)效果等問題的集中思考,提出相對(duì)較為有效的項(xiàng)目化實(shí)施的解決方案。

    隨著科技的進(jìn)步與社會(huì)的發(fā)展,職業(yè)院校傳統(tǒng)的教學(xué)模式下培養(yǎng)出來的學(xué)生在畢業(yè)后不能快速適應(yīng)企業(yè)的工作環(huán)境。于是,一種能夠使學(xué)生更快適應(yīng)企業(yè)的工作環(huán)境的教學(xué)方法應(yīng)運(yùn)而生。它便是項(xiàng)目教學(xué)法。近幾年許多高職院校開始提出并踐行項(xiàng)目化教學(xué)方法。

    項(xiàng)目教學(xué)法在本質(zhì)上屬于“行為導(dǎo)向”教學(xué)法。它具有項(xiàng)目的特點(diǎn)及屬性,即:工作過程有預(yù)定的開始時(shí)間和預(yù)知的結(jié)束的時(shí)間。并在整體項(xiàng)目結(jié)束后,完成一件較完整的作品。

    在國外,“項(xiàng)目教學(xué)法”產(chǎn)生于建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論,德國的“雙元制”職業(yè)教育模式則是產(chǎn)生“項(xiàng)目教學(xué)法”這種新型教學(xué)法的基點(diǎn)。

    我國早在1918年,陶行知先生提出:“職業(yè)學(xué)校之課程應(yīng)以一事之始終為一課”這是最早的項(xiàng)目化教學(xué)理念。

    近年來,項(xiàng)目化教學(xué)納入職業(yè)院校課程建設(shè)體系,但實(shí)踐多以計(jì)算機(jī)、機(jī)械等、臨床醫(yī)學(xué)等操作性項(xiàng)目研究為主。如網(wǎng)站制作、維護(hù)、軟件開發(fā)、設(shè)計(jì)、動(dòng)畫廣告的設(shè)計(jì)等。有些學(xué)者和教師研究了“項(xiàng)目化教學(xué)”的實(shí)際意義及應(yīng)當(dāng)解決的幾個(gè)問題,也有關(guān)于推行“能力本位項(xiàng)目化”六環(huán)節(jié)教學(xué)模式促進(jìn)內(nèi)涵質(zhì)量提升。但關(guān)于服務(wù)型課程的項(xiàng)目化教學(xué)尤其是酒店管理課程的研究則幾乎為零。

    在高職院校教育不斷推進(jìn)改革的過程中,最先進(jìn)的則是關(guān)于項(xiàng)目教學(xué)的推廣。一種新的職業(yè)教育模式教學(xué)方法,是指教師和學(xué)生通過共同實(shí)施一個(gè)完整的項(xiàng)目作業(yè)和教學(xué)活動(dòng),其指導(dǎo)思想是將一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的項(xiàng)目任務(wù)交給學(xué)生,使學(xué)生掌握項(xiàng)目實(shí)施過程中的每一個(gè)方面的基本要求和繁重、困難的過程。

    高職院校以項(xiàng)目為導(dǎo)向的教學(xué)的核心思想是采取以學(xué)生為主體的教學(xué)方式。教學(xué)的目的是讓學(xué)生可以完全掌握在完成項(xiàng)目過程中的相關(guān)知識(shí)和技能。項(xiàng)目化教學(xué)具有非凡意義,這將有助于學(xué)生掌握未來工作要求和崗位要求的核心競爭力,因此能有更好的社會(huì)適應(yīng)能力。而《前廳的服務(wù)與組織》課程項(xiàng)目化教學(xué)的探索將有助于培養(yǎng)學(xué)生在前廳部的基層服務(wù)技能和管理能力。

    《前廳的服務(wù)與組織》是酒店管理專業(yè)的一門應(yīng)用性很強(qiáng)的專業(yè)核心課,講授前廳部基礎(chǔ)知識(shí),訓(xùn)練操作技能。

    本課程可以將教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置分為客房預(yù)訂服務(wù)、前臺(tái)接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、問訊服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、收銀服務(wù)、大堂副理服務(wù)、賓客關(guān)系服務(wù)、行政樓層服務(wù)十個(gè)項(xiàng)目,培養(yǎng)學(xué)生在前廳部的基層服務(wù)技能和管理能力。

    通過教學(xué)項(xiàng)目化的實(shí)施,使學(xué)生能夠反復(fù)熟識(shí)和進(jìn)一步鞏固主酒店前廳部的業(yè)務(wù)工作流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技能,全面掌握飯店前廳運(yùn)營和管理方面的知識(shí)。并以此為基礎(chǔ),從微觀到宏觀,從感性到理性,讓學(xué)生上升到即可以勝任高層次的分析問題,又可以全面掌握基礎(chǔ)的管理工作技巧的應(yīng)用型人才。通過項(xiàng)目化的訓(xùn)練,可以,培養(yǎng)和提高學(xué)生實(shí)踐應(yīng)用能力,解決問題能力,同時(shí),掌握各項(xiàng)事務(wù)的操作規(guī)程,為成為合格的服務(wù)管理人員打好基礎(chǔ),獲得職業(yè)能力,以適應(yīng)未來行業(yè)發(fā)展和職業(yè)變化。

    通過項(xiàng)目化教學(xué),我們將實(shí)現(xiàn):

    1.掌握前廳辦公的工作人員所需的技能:人際溝通,電腦操作,處理投訴。

    2.掌握基層管理人員的管理能力:公關(guān)和銷售能力,溝通協(xié)調(diào)能力,人力資源管理和培訓(xùn)能力,價(jià)格制定能力,客房銷售統(tǒng)計(jì)和預(yù)測能力,服務(wù)質(zhì)量管理,信息通信和系統(tǒng)管理,銷售管理,安全管理。

    3.掌握前臺(tái)客戶服務(wù)技巧:客房預(yù)訂,登機(jī)服務(wù)接待(禮賓服務(wù),辦理登機(jī)手續(xù)服務(wù)等)和內(nèi)部服務(wù)(禮賓服務(wù),信息服務(wù),電話服務(wù),商務(wù)服務(wù)等。),離店服務(wù)(出納服務(wù),游客服務(wù))。

    4.掌握和提高適應(yīng)性和靈活性,使學(xué)生具有良好的自我管理能力,創(chuàng)新能力,分析和解決問題的能力,具備從事高星級(jí)旅游飯店前廳部服務(wù)的能力。

    5.掌握專業(yè)的英語應(yīng)用能力:訓(xùn)練學(xué)生使用一些實(shí)用的英語為外國客人提供服務(wù)。提高學(xué)生職業(yè)英語能力,及運(yùn)用英語進(jìn)行前臺(tái)服務(wù)和管理的技能。

    (一)研究內(nèi)容和需要解決的關(guān)鍵問題

    研究內(nèi)容:工作過程有預(yù)定的開始時(shí)間和預(yù)知的結(jié)束的時(shí)間。并在整體項(xiàng)目結(jié)束后,完成一件較完整的作品。

    具體需要研究的內(nèi)容:

    1.明確項(xiàng)目任務(wù): 任課教師將所有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分解,將課程總體設(shè)置為十個(gè)大項(xiàng)目,客房預(yù)訂服務(wù)、前臺(tái)接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、問訊服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、收銀服務(wù)、大堂副理服務(wù)、賓客關(guān)系服務(wù)、行政樓層服務(wù)。每一個(gè)大的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行子項(xiàng)目的任務(wù)分解。教師布置相關(guān)任務(wù),學(xué)生進(jìn)行研究和討論。

    2.確定項(xiàng)目計(jì)劃:教師提供明確的項(xiàng)目計(jì)劃,學(xué)生進(jìn)行項(xiàng)目準(zhǔn)備及調(diào)查研究,教師審核并給予有效指導(dǎo)。

    3.分步執(zhí)行計(jì)劃:學(xué)生進(jìn)行分組并明確分工,要求相互積極配合,合作完成。

    熟知前廳部的工作環(huán)境和職業(yè)人才的素質(zhì)與能力要求,逐步以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己的言行,規(guī)范自身;

    熟練掌握客房預(yù)訂的相應(yīng)程序,能夠獨(dú)立完成散客電話訂房的預(yù)約;

    知悉并全面了解前臺(tái)辦理登記的各項(xiàng)手續(xù),能夠做到:熟練運(yùn)用酒店前臺(tái)預(yù)訂接待系統(tǒng)的軟件進(jìn)行房態(tài)的整體控制;

    了解基本的財(cái)務(wù)收銀知識(shí),掌握幾種常見外幣現(xiàn)鈔的真?zhèn)伪鎰e方法;

    掌握熟練快速清點(diǎn)人民幣現(xiàn)鈔的技能;

    了解大堂迎賓服務(wù)的程序,掌握迎賓服務(wù)的注意事項(xiàng),個(gè)人服務(wù)符合大堂迎賓的站姿標(biāo)準(zhǔn)和動(dòng)作規(guī)范;

    全面了解引領(lǐng)的步驟,并做到在客人需要的情況下,向客人介紹房間設(shè)施設(shè)備的方法;

    熟悉星級(jí)酒店客戶服務(wù)的基本要求和對(duì)客服務(wù)的基本用語;

    能熟練使用商務(wù)中心的各種設(shè)備;

    掌握處理客人投訴的程序和原則,學(xué)習(xí)技巧和方法與客人進(jìn)行積極有效的溝通。

    4.檢查評(píng)估:學(xué)生自我評(píng)估教師評(píng)價(jià)

    教師設(shè)計(jì)明確的操作規(guī)范及考評(píng)體系,學(xué)生依據(jù)規(guī)范進(jìn)行自評(píng)和互評(píng),教師予以指導(dǎo)。

    5.歸檔或應(yīng)用:記錄歸檔應(yīng)用實(shí)踐。

    通過學(xué)習(xí),學(xué)生可以有一個(gè)“酒店職業(yè)人”的基本素質(zhì),特別具備是在前廳部所需要具備的禮貌意識(shí),服務(wù)意識(shí),營銷意識(shí)和安全意識(shí)。

    培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)素質(zhì),效率高,細(xì)致,全面的考慮。形成細(xì)致和有針對(duì)性的服務(wù)工作習(xí)慣。

    要培養(yǎng)學(xué)生具有良好的職業(yè)道德,建立以顧客為服務(wù)中心的理念,但也要明確服務(wù)提供者和被服務(wù)者平等的概念。

    提高學(xué)生的社會(huì)道德意識(shí),養(yǎng)成節(jié)約,環(huán)保,健康的工作和生活習(xí)慣。

    (二)需要解決的關(guān)鍵問題

    培訓(xùn)目標(biāo)和職業(yè)定位:作為工作過程的專業(yè)領(lǐng)域?yàn)閰⒄?,學(xué)習(xí)以“入門學(xué)習(xí)的過程”,“客戶服務(wù)流程”,“基層管理過程訓(xùn)練”三個(gè)模塊的內(nèi)容的基礎(chǔ)。通過項(xiàng)目教學(xué)的實(shí)施,使學(xué)生可以學(xué)習(xí)和整合業(yè)務(wù)流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技能,全面掌握飯店前廳運(yùn)營和管理方面的知識(shí),并在此基礎(chǔ)上,從微觀到宏觀,從感性到理性,讓學(xué)生上升到即可以勝任高層次的分析問題,又可以全面掌握基礎(chǔ)的管理工作技巧的應(yīng)用型人才。

    (三)實(shí)施方案設(shè)計(jì)和解決問題的方法

    方案設(shè)計(jì)

    1.研究思路

    研究思路:分析現(xiàn)狀---發(fā)現(xiàn)問題---尋找問題根源---提出解決問題對(duì)策。

    在理論上:利用文獻(xiàn)資料法,在查閱大量文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上,了解并掌握高職院校項(xiàng)目化教學(xué)的基本理論,掌握現(xiàn)有高學(xué)生項(xiàng)目化實(shí)施管理的主要技術(shù)方法。

    在實(shí)踐上:從現(xiàn)狀---問題---對(duì)策的線索開展研究。

    (1)研究現(xiàn)狀:深入實(shí)踐教學(xué)企業(yè),了解目前實(shí)踐教學(xué)現(xiàn)狀,了解學(xué)生管理各方面的情況;

    (2)研究問題:前廳項(xiàng)目化教學(xué)分解,學(xué)生接受項(xiàng)目教學(xué)存在的問題,查找學(xué)生實(shí)施前廳課程項(xiàng)目教學(xué)存在的問題,并分析產(chǎn)生問題的根源;

    (3)改進(jìn)措施:進(jìn)行《前廳的組織與管理》的項(xiàng)目化教學(xué)探索,提出項(xiàng)目化教學(xué)的有效方法。

    2.研究方法

    基本研究方法是采用實(shí)證分析法,主要包括:文獻(xiàn)法、調(diào)查法(訪談法、問卷法、抽樣調(diào)查法)、對(duì)比分析法(橫向?qū)Ρ确ǎ€(gè)案研究法、數(shù)量分析法等。

    3.技術(shù)路線

    (1)收集資料,確定研究的意義和價(jià)值

    (2)探討該問題的內(nèi)涵與特征

    (3)調(diào)查現(xiàn)狀

    (4)分析問題的原因

    (5)提出對(duì)策

    4.實(shí)施步驟

    (1)研究提綱階段:包括確定研究目標(biāo)、研究方法、研究內(nèi)容、資料來源、確定調(diào)研企業(yè)等;

    (2)查找資料階段;

    (3)實(shí)地調(diào)研階段:包括開展企業(yè)調(diào)研、學(xué)生座談、老師訪談活動(dòng)等;

    綜上,通過完成任務(wù)設(shè)計(jì)、分解、布置、學(xué)生實(shí)際操作、學(xué)生自評(píng)及互評(píng),教師指導(dǎo)的項(xiàng)目化教學(xué)的研究,可以推廣至服務(wù)類所有實(shí)踐性的課程。學(xué)生明確崗位職責(zé),工作任務(wù)要求、與各部門的協(xié)作的工作內(nèi)容,掌握各項(xiàng)事務(wù)的操作規(guī)程,為真正就業(yè)時(shí)成為合格的服務(wù)管理人員打好基礎(chǔ)。

    (作者單位:大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院)

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