我國(guó)導(dǎo)游的職業(yè)道德分析

牛淼++陳春燕

導(dǎo)游人員是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素，然而，目前我國(guó)導(dǎo)游人員中普遍存在著道德認(rèn)知較差、道德情感淡化、道德意志薄弱、職業(yè)行為不規(guī)范等問(wèn)題，這些問(wèn)題都嚴(yán)重地制約了我國(guó)旅游業(yè)的健康快速發(fā)展。本文在闡述導(dǎo)游職業(yè)道德基本內(nèi)涵的基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)階段我國(guó)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德現(xiàn)狀進(jìn)行分析并結(jié)合實(shí)際情況對(duì)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德建設(shè)的路徑進(jìn)行探討。

一、導(dǎo)游職業(yè)道德內(nèi)涵

職業(yè)道德本來(lái)是社會(huì)道德的一部分，后來(lái)隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化與發(fā)展產(chǎn)生了與職業(yè)活動(dòng)相對(duì)應(yīng)的職業(yè)道德。導(dǎo)游的職業(yè)道德，是導(dǎo)游在職業(yè)活動(dòng)中所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的道德原則和道德規(guī)范，以及在其特定職業(yè)實(shí)踐中形成和表現(xiàn)出來(lái)的道德情感、道德意志、道德行為，它是導(dǎo)游人員在職業(yè)活動(dòng)中形成的特定職業(yè)責(zé)任的價(jià)值表達(dá)。其內(nèi)涵包含以下幾個(gè)方面：

（一）道德認(rèn)知（“知”）是導(dǎo)游是職業(yè)道德的思想根基

道德認(rèn)知，是個(gè)體對(duì)道德現(xiàn)象、行為準(zhǔn)則及其意義的認(rèn)知，即在人的道德意識(shí)中反映或觀念地再現(xiàn)道德現(xiàn)象的過(guò)程。導(dǎo)游的道德認(rèn)知，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是導(dǎo)游對(duì)其職業(yè)道德內(nèi)容的理解以及對(duì)自身職業(yè)角色的正確定位。首先，要對(duì)導(dǎo)游職業(yè)道德的內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)確把握。導(dǎo)游的職業(yè)道德，應(yīng)該以對(duì)導(dǎo)游職業(yè)道德內(nèi)容的全面正確理解為前提，學(xué)習(xí)和貫徹導(dǎo)游職業(yè)道德的原則和規(guī)范，是培養(yǎng)導(dǎo)游職業(yè)道德的首要內(nèi)容。其次，良好的自我角色認(rèn)知也是導(dǎo)游人員職業(yè)道德的重要條件。導(dǎo)游人員只有對(duì)自身的崗位有正確的認(rèn)識(shí)，才能明確自身的職責(zé)所在，做到以游客為中心，全心全意為游客服務(wù)。

（二）道德情感（“情”）是導(dǎo)游職業(yè)道德的行為動(dòng)力

導(dǎo)游的道德情感是個(gè)體對(duì)于客觀的道德事實(shí)、現(xiàn)象是否符合主體需要的一種情緒體驗(yàn)，是主體內(nèi)蘊(yùn)含的道德要求得到滿足與否的情感反應(yīng)。對(duì)規(guī)則的認(rèn)知和行動(dòng)意愿并不具有內(nèi)在的必然聯(lián)系，“對(duì)目標(biāo)的認(rèn)知依賴于智力；來(lái)源于內(nèi)在本質(zhì)的行為依賴于意愿”。為了引發(fā)導(dǎo)游的道德行為，我們有必要培養(yǎng)這種“意愿”，而意愿的源泉?jiǎng)t來(lái)自于導(dǎo)游真實(shí)的道德情感。

（三）道德意志（“意”）是導(dǎo)游職業(yè)道德的精神引領(lǐng)

道德意志是指?jìng)€(gè)體在道德實(shí)踐中，為堅(jiān)守一定的道德原則而表現(xiàn)出的克服一切困難與障礙的精神力量。導(dǎo)游的道德意志主要表現(xiàn)為導(dǎo)游在開(kāi)展工作過(guò)程中的堅(jiān)定性和堅(jiān)持精神，是為實(shí)現(xiàn)一定的道德理想和信念所做出的自覺(jué)而頑強(qiáng)的努力。導(dǎo)游道德意志的形成是導(dǎo)游職業(yè)道德發(fā)展到高級(jí)階段的最重要標(biāo)志。此時(shí)，規(guī)則的存在以及他人的監(jiān)督和約束都將變得可有可無(wú)，導(dǎo)游職業(yè)道德的發(fā)展將徹底地?cái)[脫外來(lái)規(guī)約，發(fā)展到從心所欲而至明至善的最高階段。

（四）道德行為（“行”）是導(dǎo)游職業(yè)道德的價(jià)值旨?xì)w

道德行動(dòng)乃是認(rèn)知基礎(chǔ)之上外部行動(dòng)與內(nèi)部道德判斷相和諧，它是職業(yè)行為的最大化。因?yàn)樗粌H是一種“客觀上正確”的行動(dòng)，而且是一種“主觀上正確”的行動(dòng)，道德規(guī)則認(rèn)知上的輕微變化并不能引起道德行為上的變化。在道德品質(zhì)的指引之下，即道德情感、道德意志的驅(qū)動(dòng)下，無(wú)論外在的監(jiān)督存在與否，導(dǎo)游都會(huì)一以貫之地在終極價(jià)值的指引下自覺(jué)地承擔(dān)起對(duì)社會(huì)、對(duì)集體尤其是對(duì)游客應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。甚至于，處于這一階段的導(dǎo)游行為常常超越本職工作，在強(qiáng)烈的道德認(rèn)識(shí)和道德情感的驅(qū)使下而無(wú)限制地?cái)U(kuò)展著自己的職能范圍，對(duì)游客、對(duì)景區(qū)、對(duì)社會(huì)表現(xiàn)出更多的關(guān)愛(ài)和責(zé)任意識(shí)。

二、我國(guó)導(dǎo)游職業(yè)道德現(xiàn)狀

（一）導(dǎo)游的道德認(rèn)知較差

首先，我國(guó)導(dǎo)游從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，對(duì)于導(dǎo)游的職業(yè)道德教育還未納入到統(tǒng)一的規(guī)劃體系當(dāng)中，部分導(dǎo)游缺乏對(duì)于制度規(guī)范的認(rèn)識(shí)與了解，不知道什么是符合職業(yè)道德的行為，什么是不符合職業(yè)道德的行為，或者是認(rèn)識(shí)上模糊，是非不清，缺乏職業(yè)道德選擇能力。其次，沒(méi)有對(duì)自身的職業(yè)角色有一個(gè)明確的定位，不了解導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)崗位對(duì)于現(xiàn)代化建設(shè)和自身的職業(yè)發(fā)展道路的重要意義，在實(shí)際工作中沒(méi)有扮演好一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)游人員應(yīng)盡的職責(zé)與義務(wù)，對(duì)于工作敷衍應(yīng)付，得過(guò)且過(guò)，角色定位的模糊導(dǎo)致行動(dòng)力的弱化在導(dǎo)游群體中十分普遍。

（二）導(dǎo)游的道德情感淡化

許多導(dǎo)游在從事該行業(yè)之初，就把導(dǎo)游職業(yè)作為一份純粹的謀生的手段，沒(méi)有發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)自己的職業(yè)，這阻礙了導(dǎo)游職業(yè)行為的最大化。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，導(dǎo)游人員工作效率較低。工作拖沓敷衍，認(rèn)為只要把職責(zé)內(nèi)的事情完成了，就萬(wàn)事大吉，工作狀態(tài)萎靡不振，缺乏激情與熱情。其次，服務(wù)意識(shí)淡薄。對(duì)于游客關(guān)心、關(guān)注程度不夠，服務(wù)態(tài)度冷漠，對(duì)于游客的需求不能積極回應(yīng)。最后，工作缺乏長(zhǎng)久性和穩(wěn)定性。對(duì)于旅游行業(yè)而言，在業(yè)內(nèi)工作3年就算是老導(dǎo)游了，根據(jù)一份調(diào)查報(bào)告顯示，打算從事導(dǎo)游工作 1 至 2 年后跳槽的從業(yè)人員竟然高達(dá)被調(diào)查人數(shù)的 52.1%。缺乏道德情感的最大化發(fā)揚(yáng)，就沒(méi)有導(dǎo)游行業(yè)的健康快速發(fā)展。

（三）導(dǎo)游的道德意志薄弱

通過(guò)大量的導(dǎo)游職業(yè)道德失范案例分析，我們發(fā)現(xiàn)，許多導(dǎo)游在剛?cè)胄袝r(shí)通過(guò)之前的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)具備了一定的職業(yè)道德認(rèn)知，對(duì)旅游行業(yè)也有一定的職業(yè)情感，也樹(shù)立了一定的職業(yè)理想，具有一定的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。然而，在導(dǎo)游行業(yè)從事的時(shí)間長(zhǎng)了，反而對(duì)自己的要求降低了，職業(yè)道德素質(zhì)每況愈下，坑騙游客，偷懶?；幕釉絹?lái)越多?？吹揭恍┧刭|(zhì)低下的導(dǎo)游通過(guò)索要小費(fèi)，出售劣質(zhì)商品，收取巨額回扣，誘導(dǎo)游客參加自費(fèi)項(xiàng)目等手段取得物質(zhì)利益時(shí)，內(nèi)心的道德天平開(kāi)始傾斜，最終邁出了自己的道德底線，已經(jīng)筑立的職業(yè)道德體系全面崩塌，滑向職業(yè)道德失范的深淵。

（四）導(dǎo)游的職業(yè)行為不規(guī)范

部分導(dǎo)游人員素質(zhì)較低，在為游客服務(wù)過(guò)程中缺乏基本的禮貌禮儀，態(tài)度惡劣，甚至辱罵威脅游客；有些導(dǎo)游善于鉆營(yíng)取巧，偷懶?；瑢?duì)待工作拖沓散漫，甚至“游而不導(dǎo)”；有些導(dǎo)游直接或者變相地向游客索要“小費(fèi)”，一旦遭遇拒絕，就會(huì)處心積慮地算計(jì)游客等。諸多不合法的行為，我國(guó)的導(dǎo)游法律法規(guī)制度并未作出相關(guān)明確的規(guī)定，對(duì)于導(dǎo)游一些不合情理的行為，處于被動(dòng)境地的游客更是“無(wú)計(jì)可施”，這也在潛移默化中助長(zhǎng)了一些黑導(dǎo)游的囂張氣焰。導(dǎo)游的職業(yè)形象日趨惡化，嚴(yán)重影響了我國(guó)旅游業(yè)的正常發(fā)展。

三、導(dǎo)游職業(yè)道德建設(shè)路徑

部分導(dǎo)游人員的道德失范行為，已經(jīng)影響了整個(gè)旅游行業(yè)乃至國(guó)家的形象，加強(qiáng)導(dǎo)游的職業(yè)道德建設(shè)已經(jīng)迫在眉睫。由于導(dǎo)游職業(yè)道德是道德認(rèn)知，道德情感，道德意志與道德行為和諧統(tǒng)一的過(guò)程，因此導(dǎo)游的職業(yè)道德建設(shè)應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：

（一）強(qiáng)化導(dǎo)游人員的道德認(rèn)知

加強(qiáng)職業(yè)道德教育培訓(xùn)。古人云“學(xué)則治，不學(xué)則亂”，各地的旅游局和旅游企業(yè)要定期開(kāi)展“職業(yè)道德教育”為主體的培訓(xùn)活動(dòng)，組織導(dǎo)游人員對(duì)于現(xiàn)行的導(dǎo)游職業(yè)制度規(guī)范的理解和學(xué)習(xí)。通過(guò)各類培訓(xùn)提高導(dǎo)游人員對(duì)職業(yè)道德的認(rèn)識(shí)和理解，確保其能夠真正領(lǐng)會(huì)導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容及實(shí)質(zhì)。

加強(qiáng)導(dǎo)游人員的角色認(rèn)知，發(fā)揮導(dǎo)游人員的主觀能動(dòng)性。導(dǎo)游人員是文明的使者，是地方和國(guó)家形象的窗口，承載著特殊的歷史使命，他們的一言一行都可能影響游客對(duì)于本地區(qū)和本國(guó)的印象。同時(shí)，他們是導(dǎo)游服務(wù)的主體，是“旅游活動(dòng)的導(dǎo)演”，是旅游過(guò)程中舉足輕重的關(guān)鍵人物。旅游主管部門要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游從業(yè)人員的重視程度，對(duì)其定期進(jìn)行崗位重要性教育，使導(dǎo)游人員強(qiáng)化角色認(rèn)識(shí)，認(rèn)清自己的重要地位，全心全意為游客服務(wù)。

（二）培養(yǎng)導(dǎo)游人員的道德情感

首先，建立健全導(dǎo)游的薪酬福利制度，提高其社會(huì)地位，改善其社會(huì)形象，使導(dǎo)游從業(yè)人員沒(méi)有“后顧之憂”。其目的是使其能夠尊重?zé)釔?ài)自己的職業(yè)，激發(fā)他們的愛(ài)崗敬業(yè)意識(shí)，能夠把自己的職業(yè)當(dāng)作是一項(xiàng)崇高而神圣的事業(yè)來(lái)看待。其次，導(dǎo)游系統(tǒng)內(nèi)各項(xiàng)管理制度必須要體現(xiàn)人本精神，充滿人文關(guān)懷，如薪酬制度、激勵(lì)制度要充分考慮導(dǎo)游的應(yīng)有權(quán)利和利益，給予導(dǎo)游足夠的理解和尊重，只有這樣才能在滿足導(dǎo)游基本個(gè)體需求的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)其職業(yè)自豪感，是促進(jìn)導(dǎo)游形成道德情感切實(shí)有效的辦法。最后，從導(dǎo)游自身來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游人員要以一種愉悅、快樂(lè)和熱愛(ài)的心情投人到導(dǎo)游活動(dòng)中去，善于發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游工作中的“幸福”。對(duì)游客的關(guān)愛(ài)而得到褒獎(jiǎng)的欣喜，對(duì)自身工作的完成而得到的滿足等等，同時(shí)也應(yīng)該把它視為實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的最佳途徑。

（三）磨煉導(dǎo)游人員的道德意志

首先，導(dǎo)游主管部門要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員道德意志的重視程度，加大理論教育和宣傳力度，鼓勵(lì)其自覺(jué)培養(yǎng)自律精神。堅(jiān)守行業(yè)準(zhǔn)則，面對(duì)誘惑不動(dòng)搖，面對(duì)困難不退縮，面對(duì)平凡不倦怠。有意識(shí)地組織人們進(jìn)行意志培養(yǎng)和道德實(shí)踐，可以人為地設(shè)置一些道德困境對(duì)人的道德意志進(jìn)行鍛煉，實(shí)行意志行動(dòng)，進(jìn)行意志努力，克服內(nèi)部阻力以及周圍環(huán)境的障礙，就能達(dá)到有效提高道德意志的良好效果。其次，導(dǎo)游自身要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。習(xí)近平指出，“我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)馬克思主義理論，學(xué)會(huì)用馬克思主義立場(chǎng)觀點(diǎn)方法，觀察、分析和解決問(wèn)題。”導(dǎo)游人員要自覺(jué)樹(shù)立馬克思主義的世界觀和方法論，全面的看待和處理工作過(guò)程中的各種利益關(guān)系，包括眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、物質(zhì)利益與精神利益等，權(quán)衡利弊從而做出正確的道德選擇。積極學(xué)習(xí)古人的道德踐履“吾日三省吾身”、“慎獨(dú)”等優(yōu)秀的自律學(xué)習(xí)方法，對(duì)導(dǎo)游人員的道德意志培養(yǎng)有很好的啟示作用。

（四）規(guī)范導(dǎo)游人員的職業(yè)行為

在道德世界以外，我們需要培養(yǎng)一只“看得見(jiàn)的手”來(lái)加固個(gè)人的職業(yè)道德，建立科學(xué)可行的制度機(jī)制予以保障是十分必要也是十分重要的?！豆竦赖陆ㄔO(shè)實(shí)施綱要》第 10 條規(guī)定，要“建立健全有關(guān)法律法規(guī)和制度，把公民道德建設(shè)融于科學(xué)有效的社會(huì)管理之中我們要通過(guò)相關(guān)制度的約束，來(lái)加強(qiáng)人的職業(yè)道德能力”。要通過(guò)一系列政策政令、法律法規(guī)、規(guī)章規(guī)范、條例紀(jì)律等一些硬性框架給人一種外在約束，把人們的行為框定在合法合理范圍之內(nèi)。

此外，還要充分發(fā)揮德治的說(shuō)服力和勸導(dǎo)力，建立健全道德監(jiān)督機(jī)制，充分發(fā)揮各方面的輿論監(jiān)督作用，形成“三位一體”的強(qiáng)大監(jiān)督優(yōu)勢(shì)。首先，發(fā)揮旅游管理部門的監(jiān)督職能。積極開(kāi)展各種形式的旅游市場(chǎng)突擊檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決問(wèn)題，對(duì)違規(guī)違紀(jì)的導(dǎo)游人員根據(jù)使其情況進(jìn)行嚴(yán)格處理。其次，完善社會(huì)監(jiān)督體系。游客是導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)的直接檢驗(yàn)者，對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)道德監(jiān)督最直接也最全面。要提高游客自我維權(quán)的意識(shí)，形成游客參與監(jiān)督的氛圍。最后，強(qiáng)化新聞媒體的輿論監(jiān)督作用。要充分利用電視，報(bào)紙以及微博微信等新媒體的作用，把導(dǎo)游的違規(guī)行為曝光在陽(yáng)光下，營(yíng)造強(qiáng)大的輿論聲勢(shì)，促使導(dǎo)游自覺(jué)規(guī)范自己的言行，提高自身的職業(yè)道德。

（作者單位：長(zhǎng)春理工大學(xué)）