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      遲鈍的中國(guó)移動(dòng):扣費(fèi)十年從未通知用戶 投訴須經(jīng)層層考驗(yàn)卻無答案

      2016-09-30 18:16:41
      投資者報(bào) 2016年33期
      關(guān)鍵詞:話務(wù)名下營(yíng)業(yè)廳

      周月明

      20年的老用戶莫名被告知,其10年前有欠費(fèi),且一直在扣除違約金,但該用戶從未申請(qǐng)及使用過相關(guān)電話號(hào)碼,非常蹊蹺;找移動(dòng)公司了解原由,在聯(lián)系過程中需通過層層“考驗(yàn)”,卻沒有合理解釋,十足麻煩

      這幾年,隨著微信等網(wǎng)絡(luò)通訊軟件的普及,中國(guó)移動(dòng)有限公司(下稱“移動(dòng)”)的日子變得不好過了。據(jù)移動(dòng)2015年年報(bào)顯示,2013至2015年公司凈利潤(rùn)連續(xù)3年下滑,分別為1216億元、1092億元、1085億元。而由于網(wǎng)絡(luò)通訊的沖擊,移動(dòng)的通話費(fèi)月租費(fèi)收入比重大大縮減(移動(dòng)營(yíng)業(yè)收入主要由通話費(fèi)月租費(fèi)及增值業(yè)務(wù)這兩部分組成),2011年還為72%,而2015年比重已降到47%。

      不過,雖然通話費(fèi)收入越來越少,移動(dòng)的增值業(yè)務(wù)收入比重卻越來越大,但關(guān)于增值業(yè)務(wù),也出現(xiàn)了越來越多的問題和困惑。

      蹊蹺的10年前欠費(fèi)

      近日,有1996年即開始使用移動(dòng)的老用戶向本報(bào)記者反映,其名下出現(xiàn)了“莫名違約金”現(xiàn)象。原來,在今年8月份,該用戶去北京西單大悅城移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理“騷擾來電提醒”業(yè)務(wù),卻一直無法辦理成功,輾轉(zhuǎn)多個(gè)工作人員才意外得知,因其名下有另一號(hào)碼出現(xiàn)欠費(fèi)。但令他感到疑惑的是,這個(gè)所謂的違約號(hào)碼他從未申請(qǐng)及使用過。不過這個(gè)“突然冒出”的號(hào)碼卻顯示有話費(fèi)欠費(fèi)359.6元,且是在很久前的2006年9月1日至9月30日期間出現(xiàn)違約,但這10年間移動(dòng)并未有任何告知,只是不停地累加違約金,目前違約金為421.81元,已超過欠費(fèi)本金。

      該用戶對(duì)此非常不解,想在營(yíng)業(yè)廳查明自己在什么時(shí)候因什么原因出現(xiàn)違約,但當(dāng)天換了多個(gè)辦理人員,最終也無法查出,其系統(tǒng)只簡(jiǎn)單地顯示余額及違約金金額,沒有其他具體注解。該用戶最為不解的是,如果在銀行系統(tǒng),一人名下任何一張信用卡欠費(fèi),早就會(huì)明明白白收到及時(shí)的提醒,但移動(dòng)聲稱的號(hào)碼出現(xiàn)違約已達(dá)10年之久,自己卻從沒得到關(guān)于違約情況的任何通知,但與此同時(shí),移動(dòng)的產(chǎn)品廣告從未間斷地出現(xiàn)在用戶的手機(jī)中。若用戶不去營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù),至今仍不會(huì)得知自己出現(xiàn)欠費(fèi)現(xiàn)象。記者不禁懷疑如果出現(xiàn)同樣的狀況,移動(dòng)的廣大用戶該如何確認(rèn),是否只能到前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳才能查到?此外,這10年間,該用戶賬戶中充值的資金余額,早已可以覆蓋名下的欠費(fèi),移動(dòng)為何并不將其用于沖抵欠費(fèi),而是任憑違約金持續(xù)增長(zhǎng)?移動(dòng)的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)狀況究竟情況如何?

      高昂的溝通成本

      帶著這一連串的疑問,《投資者報(bào)》記者近幾日連續(xù)撥打移動(dòng)客服電話,但截至發(fā)稿日仍未得到滿意答復(fù),而且這個(gè)看似并不復(fù)雜的問題,卻在聯(lián)系過程中通過層層“考驗(yàn)”,其曲折復(fù)雜程度足以令很多移動(dòng)用戶最終放棄投訴,以求免掉這些麻煩。

      在與移動(dòng)就這個(gè)事情的溝通過程中,記者先后輾轉(zhuǎn)前臺(tái)接線員、后臺(tái)專家線、話務(wù)中心、技術(shù)中心等多個(gè)部門,環(huán)節(jié)之多令人感到冗長(zhǎng)繁瑣。首先,級(jí)別最低的前臺(tái)客服接到用戶投訴,除了一些簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)問題其他問題一概不知,也沒有權(quán)限查一些更為具體的數(shù)據(jù)資料,也不知這些問題具體由哪些部門解決,只稱會(huì)把這些問題轉(zhuǎn)線給專家線路來解答。但這條專家線就不是那么容易接通了,記者連續(xù)幾日轉(zhuǎn)接專家線多達(dá)十幾次,只有兩次得以接通,大部分時(shí)間系統(tǒng)提示需排隊(duì)等待,最終會(huì)因等待時(shí)間過長(zhǎng)而自動(dòng)掛斷。

      當(dāng)好不容易接通專家線,給出具體號(hào)碼仍無法查到當(dāng)時(shí)為何違約,且對(duì)于為何一直不通知用戶、違約金按什么比例增長(zhǎng)、為何不直接從余額中扣除等一系列問題仍語(yǔ)焉不詳,不能給出一個(gè)合理解釋。且兩次接通給出的答案并不一樣,第一次接通工作人員稱“會(huì)將此問題記錄,反映給技術(shù)部門,并于48小時(shí)之內(nèi)回復(fù),但也不知他們是否能解決這個(gè)問題,這就與自己的權(quán)限范圍無關(guān)了?!边@聽上去更像推托和免責(zé)聲明。

      第二次接通工作人員又給出了一個(gè)話務(wù)管理中心的號(hào)碼,記者撥打過去向其詢問是否會(huì)出現(xiàn)有違約金但不通知用戶的情況?該工作人員稱“當(dāng)用戶數(shù)據(jù)沒轉(zhuǎn)移到話務(wù)中心時(shí),確實(shí)會(huì)出現(xiàn)有違約金卻不通知的情況?!钡?dāng)追問其為何數(shù)據(jù)無法轉(zhuǎn)移過來時(shí),該工作人員則稱不知道,需再向上級(jí)部門問詢。

      難防的惡意冒充辦理

      那么,戶號(hào)碼是否有可能會(huì)被惡意冒充辦理?這個(gè)問題也無答案,但記者發(fā)現(xiàn),移動(dòng)的號(hào)碼辦理流程并不嚴(yán)謹(jǐn),即使身份確認(rèn)也無法得到保證。記者在瀏覽淘寶網(wǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn),有很多買賣號(hào)碼的服務(wù),只需提供身份證件照片,無需本人去營(yíng)業(yè)廳,也可以獲得想要的號(hào)碼。這就為之后出現(xiàn)各種糾紛留下了很多漏洞,也無法保證用戶的信用安全。記者曾就這個(gè)問題咨詢?cè)拕?wù)中心工作人員,其稱若北京用戶不認(rèn)可名下號(hào)碼,則需到北京西客站北廣場(chǎng)東側(cè)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳才能處理,且稱北京僅此一處。

      除了違約金問題,該老用戶還發(fā)現(xiàn),莫名其妙被迫交了10年前的費(fèi)用和這期間的違約金后,開通的移動(dòng)垃圾來電提醒功能存在很大不足,因?yàn)樗趤黼姇r(shí)并不提醒,掛斷電話才會(huì)顯示,用戶認(rèn)為這喪失了提醒垃圾來電的意義,無法在來電時(shí)為用戶提供合理判斷。關(guān)于這個(gè)問題,移動(dòng)各層級(jí)客服仍然用不屬于其權(quán)限范圍、不知原因等理由無法給出合理解釋,稱記錄上報(bào)有關(guān)部門會(huì)給予回復(fù),但截至發(fā)稿,記者仍未得到答案。

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