行政服務中心要向深度服務轉型

初步的設想是：在職能履行上，“中心”猶如一座橋梁，上接審批部門，下連申請人，只要申請人有審批服務需求，就由“中心”出面為其“跑腿”和“干活”，也就是通常理解的中介服務，進再多的“門”、跑再多的“窗口”、有再多的事務，均與申請人無關。

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盛小偉 無錫市工商行政管理局

顧海兵 中國人民大學經(jīng)濟學院

1999年初，浙江省金華市率先設立了市政府集中辦事大廳，成為了國內(nèi)第一家綜合性行政服務中心。十多年來，作為探索行政審批制度改革和政府創(chuàng)新運行服務機制的重要模式和綜合平臺，以提供“一站式”服務為特征的行政服務中心，在全國市、縣（區(qū)）兩級得到了快速復制和推廣，幾乎成了機構設置中的一種“標配”；甚至在不少的省一級，也有了相應的機構設置。在運行有序、贊譽有加的同時，也不乏難如人意之處，各級行政服務中心的當務之急是必須通過轉型來彰顯服務，實現(xiàn)公共服務職能本義的回歸。

“服務中心”的 名與實

行政服務中心（也有稱“政務服務中心”，以下簡稱為“中心”），顧名思義，應當是或肯定是政府搭建的一個公共平臺，是為百姓提供公共服務的場所，也就是說，千方百計為申請人提供行之有效的服務，既是“中心”之名，更是“中心”之實。實踐中，通過對“中心”職能配置的了解和實際運行的考察，發(fā)現(xiàn)部分地區(qū)的“中心”，其最大的特點是“有名有姓有設置”的“中心”，但“服務”之實，特別是滿足申請人所需的“服務”，功能不彰。

目前，“中心”的功能歸納起來主要有三部分：一是提供平臺?！爸行摹笔且粋€集中辦公的場所，將同級具有行政審批職能的部門歸集到同一個辦公區(qū)域內(nèi)，但分設窗口，分別運行，實現(xiàn)從以往申請人進多家部門、跑多個窗口，到進一個門、跑多個窗口的“進步”，并努力實現(xiàn)對外宣稱的“中心之外無審批”。

二是提供事務管理。多達幾十個部門集中在一起，事項有多有少，事情有大有小，辦理有急有緩，吃喝拉撒，考核考勤……紛繁復雜。因此，“中心”首先是一個事務管理機構，要維持這個綜合平臺的正常、有序運行，必須要為部門與部門之間、申請人與部門之間等提供種種協(xié)調(diào)、銜接，確保審批事項、審批權限及時有效地得到落實，并以此凸現(xiàn)“中心”運轉的順暢和功能的顯現(xiàn)。

三是議事性質(zhì)?！爸行摹弊鳛橐粋€服務性機構，本質(zhì)上僅是提供了一個平臺，雖然歸集了眾多部門的行政審批事項，看上去人來人往，但“中心”自身既沒有任何審批事項，也沒有相應的審批權限，意味著缺少能夠“一錘定音”地解決具體審批制度問題的服務功能，其針對行政審批制度改革提出的意見、建議，更多地帶有議事機構提出的參考性質(zhì)，需要仰仗政府或橫向部門的采納、采信。

不難發(fā)現(xiàn)，“中心”真正的功能，就是一個歸攏多部門實施行政審批的集中場所。所謂的“服務”，除了為申請人提供了引導和指點外，承擔和體現(xiàn)更多的是“中心”對入駐的行政機關的服務，以便讓他們“凝心安神”地為申請人提供快捷、便利的審批服務，就此意義上說，“中心”的功能很大一部分是一種行政對行政的服務。

近期實體店：管家、跑腿、保姆

應當圍繞公共服務來重置“中心”的職能配置及運行機制，要從行政審批的集中場所、行政（機關）對行政（機關）的服務場所，真正回歸到“行政（機關）對申請人提供公共服務”的初衷和本義上來。

初步的設想是：在機構設置上，將“中心”定位為由財政撥款的、為申請人提供審批服務的事業(yè)單位，運行的模式類似于中介服務組織，但又不是社會化的營利機構，這個機構的特殊性在于，一是行為選擇帶有官方性的，二是只提供服務，不收取任何費用，兩者構成營商環(huán)境和政務服務環(huán)境。

在職能履行上，“中心”猶如一座橋梁，上接審批部門，下連申請人，只要申請人有審批服務需求，就由“中心”出面為其“跑腿”和“干活”，也就是通常理解的中介服務，進再多的“門”、跑再多的“窗口”、有再多的事務，均與申請人無關。

在具體操作上，申請人的始（報送材料）與終（拿證、批文等）的“兩頭”，均由“中心”串聯(lián)起來，中間整個辦事辦文的“過程”由“中心”來獨立“承包”，做好與各審批部門對接、銜接、協(xié)調(diào)及事項的辦理。

如此一來，申請人除了“中心”之外，不再與任何行政審批部門發(fā)生聯(lián)系，只需靜心地接受“中心”提供的“保姆式”服務，來大面積地減少“門難進、臉難看、事難辦”的感受或體驗，從而提升政府為民服務的職能、責任與形象，同時把“中心”打造成真正的“跑腿”、“干活”的服務之家。

遠期網(wǎng)店：服務深度轉型

誠然，“中心”提供的“跑腿”服務，雖然體現(xiàn)了職能本義，在近期是必需的、應該的。但從5-10年的遠期看，仍然是有局限性的，僅適用于“面對面”、“遞狀子”式的行政審批，是在“忽略”、“無視”互聯(lián)網(wǎng)技術下的過渡性選擇與存在，存在不可持續(xù)性問題。中心還需要進一步的深度轉型。

應當說，目前通行的做法都是“中心”以綜合平臺的面目出現(xiàn)，通過占據(jù)一大片辦公場地，歸集幾十個手握審批事項與權限的職能部門，動輒上百人員等等的“實體店”模式，只是權宜之計，是一種過渡狀態(tài)?！爸行摹币獙崿F(xiàn)行政審批服務公共化，必須通過借用改革和技術的支撐來進一步提升空間和效率。

所謂改革，就是要進一步深化行政審批制度的改革，控制行政審批事項的增量，防止一發(fā)生安全事故，就選擇增加行政審批事項或重啟已經(jīng)取消的審批事項，不讓改革走“回頭路”，不消弭已經(jīng)取得的改革“紅利”。

除了“不增”，還要繼續(xù)釜底抽薪，大幅削減行政審批事項的存量，讓公民、法人和其它組織能夠落實自主權，自主經(jīng)營；要通過向市場轉移、讓渡、還權更多的行政審批事項與權限，真正讓市場在資源配置中起決定性作用。

通過行政審批制度改革的控增量、削存量，特別是市場決定性作用的發(fā)揮，其總體的指向，就是遏制政府“有形之手”時不時的“出手”沖動，使申請人更多地在市場化氛圍下實現(xiàn)權利的回歸和行使，最終發(fā)揮市場作用。政府只有很少的行政審批事項，就是優(yōu)質(zhì)、有效、高效的公共服務理念的落地。

尤其重要的，是政府必須使用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的技術，為公共服務提供轉型支撐。要開始著手搭建互聯(lián)互通的并聯(lián)行政審批的網(wǎng)絡平臺，對確需保留的涉及國家安全、人民生命和財產(chǎn)安全的行政審批事項，一律上網(wǎng)運行。好處在于，可以打破各自“單打一”的藩籬，以信息化的“鍵對鍵”來告別傳統(tǒng)的“面對面”的行政服務模式，以互聯(lián)網(wǎng)技術的過程控制和見事不見人、見物不見人的特點，堵塞行政審批中的“尋租”漏洞。通俗而言，這需要顛覆傳統(tǒng)“實體店”式的服務，真正建立與互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展相吻合的公共服務新模式——網(wǎng)店。