旅游管理的“他山之石”

陳亦權(quán)

今年58歲的朱赫巴·迪馬是突尼斯蘇塞古城旅游局的負(fù)責(zé)人。蘇塞古城是突尼斯的一張名片，它以3000年的歷史而聞名全球，擁有著數(shù)不盡的古老建筑，每年都有不計(jì)其數(shù)的游客從世界各地涌到這里，然而從2013年后，這里的游客就越來越少了。

長期以來，因?yàn)楫?dāng)?shù)芈糜尾块T管理不善，蘇塞古城宰客成風(fēng)，只是大多數(shù)游客都難得來一次，忍忍也就過去了，直到2013年春天，一對美國夫婦在這里游玩時(shí)，吃了一頓非常普通的午飯，商家居然向他們要2600美元。這對美國夫婦不愿意付錢，就投訴到了蘇塞古城旅游局，可旅游局對此早已司空見慣，根本沒有放在心上，更談不上給他們一個(gè)滿意的答復(fù)了。結(jié)果這徹底惹惱了那對美國夫婦，他們把餐品照片和收費(fèi)賬單都曬到了網(wǎng)上。一石激起千層浪，網(wǎng)友們紛紛起來聲援，并稱永遠(yuǎn)不去蘇塞古城旅游，蘇塞古城的名聲一下子就被毀了，游客量急劇下降，后來只剩下原來十分之一的游客了。

雖然當(dāng)?shù)芈糜尉趾芸爝M(jìn)行了大整頓，還做了不少廣告，但游客依舊沒有增加，正所謂“好事不出門，壞事傳千里”，坍塌的名聲又豈是一朝一夕就能重樹起來的？也正因此，朱赫巴·迪馬在2015年初上任為蘇塞古城旅游局負(fù)責(zé)人的時(shí)候，肩上的壓力倍顯沉重，在幾番研究后，朱赫巴·迪馬從那對美國游客的網(wǎng)絡(luò)投訴事件上得到了這樣一個(gè)啟發(fā)：“既然壞事能傳得更快更遠(yuǎn)，為什么不把好事當(dāng)成壞事來傳播呢——請人到全球各網(wǎng)站上投訴蘇塞古城的消費(fèi)水平！”

“天哪！這不是自掘墳?zāi)箚?？”其他員工都這樣不無擔(dān)憂地說，但朱赫巴·迪馬卻胸有成竹地笑笑說：“人們傳播的確實(shí)是‘投訴’，但這個(gè)‘投訴’所傳遞給別人的卻是‘我們的物價(jià)真的非常便宜，我們真的非常規(guī)范了’，人們可能不會(huì)相信廣告，但一定會(huì)相信投訴和抱怨，更何況我們本身也沒有騙人?！?/p>

直到這時(shí)，人們才明白當(dāng)中的玄機(jī)，他們很快開始組織人手演了一出又一出的“投訴好戲”，圖文并茂地上傳到很多國家的網(wǎng)站上去抱怨說：“天哪，我們一家四口在突尼斯的蘇塞古城吃一頓飯居然花了28美元”、“這樣的宰客太讓人氣憤了，我和妻子兩個(gè)人在突尼斯的蘇塞古城吃一頓飯居然花了8美元……”

果然不出所料，這些投訴與抱怨發(fā)到哪兒，就被哪兒的網(wǎng)友大罵一頓，有的說“沒錢就別出去玩呀”，有的說“這樣的價(jià)格還嫌貴？簡直太好笑了！”在嘲笑或斥責(zé)“投訴者”的同時(shí)，人們都從情感上站到了蘇塞古城一邊，替蘇塞古城鳴不平，甚至還有越來越多的人開始這樣跟帖：“他們是真的改變了嗎？”“消費(fèi)不高呀，看來有機(jī)會(huì)要去玩一玩……”。

就這樣，這些用“投訴”做宣傳的另類廣告很快在全球各地傳播開來，人們對蘇塞古城又慢慢恢復(fù)了信心，兩個(gè)月后，從世界各地趕來的游客就一天天多了起來，而蘇塞古城果然也沒讓游客們失望，人們在這里得到了滿意的服務(wù)后，蘇塞古城的好名聲又一傳十、十傳百地傳播開來，游客真的越來越多了。僅2015年一年時(shí)間，游客就比此前兩年的總和還要多16.4倍！