湖北省政務(wù)微信發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究
——以“武漢發(fā)布”“青春湖北”“武漢交警”為例*

胡遠(yuǎn)珍　 郭云麒

(湖北大學(xué)，湖北　武漢　430062)

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湖北省政務(wù)微信發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究
——以“武漢發(fā)布”“青春湖北”“武漢交警”為例*

胡遠(yuǎn)珍 郭云麒

(湖北大學(xué)，湖北武漢430062)

在互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的時(shí)代，政務(wù)微信日益成為政府政務(wù)公開的重要陣地和推動(dòng)社會(huì)治理創(chuàng)新的利器。文章結(jié)合微信政務(wù)公開平臺(tái)特點(diǎn)梳理出細(xì)化的內(nèi)容分析評(píng)測(cè)指標(biāo)，從內(nèi)容可達(dá)性、發(fā)布及時(shí)性、受眾互動(dòng)性等多個(gè)維度，選取“武漢發(fā)布”“武漢交警”“青春湖北”三個(gè)具有代表性的湖北省政務(wù)微信為研究樣本進(jìn)行對(duì)比分析，深入探討湖北省政務(wù)微信的現(xiàn)狀及在政務(wù)公開中的作用，并提出發(fā)展對(duì)策。

政務(wù)公開；政務(wù)微信；電子政務(wù)；政府網(wǎng)站；電子政務(wù)評(píng)測(cè)指標(biāo)

根據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2015年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)6.68億，而在網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人數(shù)占比高達(dá)88.9%，高于PC端70.8%和筆記本電腦43.2%的接入比例，也高于全球平均水平。隨著手機(jī)終端大屏化和手機(jī)應(yīng)用體驗(yàn)的不斷提升，我國網(wǎng)民選擇手機(jī)作為上網(wǎng)終端接入互聯(lián)網(wǎng)的趨勢(shì)也更加明顯，而作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“現(xiàn)象級(jí)”應(yīng)用的微信也已經(jīng)以多種方式融入大眾生活的方方面面。

黨的十八屆三中全會(huì)提出了推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的總目標(biāo)，這對(duì)我國電子政務(wù)發(fā)展提出了新要求。在這樣的契機(jī)下，含有“互聯(lián)網(wǎng)+”先天基因的政務(wù)微信成為越來越多政府部門新的信息發(fā)布平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)。從全國來看，自2012年8月7日“微信公眾平臺(tái)”首次推出到2015年年末，全國的政務(wù)微信總量已突破10萬個(gè)[1]，所涉及的政務(wù)微信涵蓋了醫(yī)療、交通、公益慈善、稅收、計(jì)生、文化、體育等各領(lǐng)域，政務(wù)微信正在成為政府與民生、社會(huì)大眾與公共服務(wù)的連接器。從湖北省內(nèi)的政務(wù)微信發(fā)展情況看，湖北日?qǐng)?bào)新媒體集團(tuán)發(fā)布的《2015湖北電子政務(wù)發(fā)展藍(lán)皮書》顯示，截至2015年6月15日，湖北省全省縣區(qū)級(jí)以上單位公開認(rèn)證的服務(wù)微信1158個(gè)，其中，省直屬機(jī)關(guān)單位開通政務(wù)微信48個(gè)，占4%；全省17個(gè)地市州共開通政務(wù)微信394個(gè)，占34%；縣區(qū)級(jí)各職能部門開設(shè)的政務(wù)微信716個(gè)，占62%。 由此可見，我省的省級(jí)直屬政務(wù)微信開通量較少，地市級(jí)政務(wù)微信開通量位于中游，而縣區(qū)級(jí)政務(wù)微信開通量最多，占比過半?？傮w上看，我省的政務(wù)微信開通情況比較全面，配合政務(wù)微博，已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了各個(gè)行政層級(jí)職能部門的全覆蓋。

一、湖北省政務(wù)微信發(fā)展現(xiàn)狀分析

湖北省政務(wù)微信按照功能類型大體可以分為信息發(fā)布類、職能部門宣傳類和便民服務(wù)類三種。為了更好地揭示湖北省政務(wù)微信發(fā)展的實(shí)際狀況，本文根據(jù)三種不同的政務(wù)微信功能類型，從“湖北省2015年度政務(wù)微信運(yùn)營指數(shù)前30”的榜單中選取了三個(gè)具有典型性的政務(wù)微信作為研究樣本進(jìn)行對(duì)比分析——三個(gè)樣本分別是：信息發(fā)布類政務(wù)微信“武漢發(fā)布”、便民服務(wù)類政務(wù)微信“武漢交警”、職能部門宣傳類政務(wù)微信“青春湖北”。

為便于對(duì)選取的三個(gè)政務(wù)微信樣本進(jìn)行可量化的對(duì)比分析，本研究根據(jù)2015年騰訊研究院和騰訊開放平臺(tái)研究院聯(lián)合出品的《2015年“互聯(lián)網(wǎng)+”微信政務(wù)民生白皮書》(以下簡(jiǎn)稱《白皮書》)中所建立的評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合政務(wù)微信的發(fā)展特點(diǎn)、信息發(fā)布及服務(wù)提供特性、政務(wù)微信受眾接受信息特點(diǎn)，將該體系每個(gè)評(píng)測(cè)維度都細(xì)化為了具體的評(píng)測(cè)指標(biāo)。電子政務(wù)的五維度評(píng)價(jià)體系為：可達(dá)性、信息發(fā)布、在線服務(wù)、公眾參與、隱私與安全，具體細(xì)化評(píng)測(cè)指標(biāo)如表1所示。

本研究以重新細(xì)化的政務(wù)微信分析測(cè)評(píng)指標(biāo)，對(duì)湖北省典型政務(wù)微信“武漢發(fā)布”“青春湖北”“武漢交警”三個(gè)政務(wù)微信進(jìn)行對(duì)比分析。

(一)武漢發(fā)布、青春湖北、武漢交警政務(wù)微信及基本功能概況(見表2)

表1　電子政務(wù)五大評(píng)測(cè)維度下的細(xì)化指標(biāo)

表2　三大政務(wù)微信的基本概況

(二)可達(dá)性對(duì)比分析

針對(duì)所選取的政務(wù)微信“武漢發(fā)布”“青春湖北”和“武漢交警”的功能特性，以可達(dá)性的細(xì)化指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行了分析，分析結(jié)果如表3所示。

基于微信公眾號(hào)的平臺(tái)特性，政務(wù)微信都具有學(xué)習(xí)/使用成本較低的優(yōu)勢(shì)，三個(gè)公號(hào)的頭像和關(guān)注語設(shè)計(jì)較為合理，所提供的服務(wù)框架(底層標(biāo)簽)中也都根據(jù)自身定位提供了相應(yīng)服務(wù)——“武漢發(fā)布”聚合了信息發(fā)布、在線服務(wù)和一站式微信矩陣，整體操作方便、界面友好、易用性強(qiáng)、信息發(fā)布及時(shí)；“青春湖北”針對(duì)青年心理特點(diǎn)和問題提供了咨詢的服務(wù)及引導(dǎo)，內(nèi)容表達(dá)偏年輕化；“武漢交警”屬性為服務(wù)號(hào)，服務(wù)框架包含25個(gè)相關(guān)模塊，功能更加全面。

(三)信息發(fā)布分析

本研究將“武漢發(fā)布”“青春湖北”和“武漢交警”在抽樣周期內(nèi)的信息發(fā)布質(zhì)量細(xì)化為發(fā)布頻率、發(fā)布穩(wěn)定性和發(fā)布內(nèi)容三個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，其中，對(duì)于發(fā)布頻率和發(fā)布穩(wěn)定性兩個(gè)指標(biāo)的衡量采用飽和統(tǒng)計(jì)對(duì)比的方法，對(duì)于發(fā)布內(nèi)容的分析則采用了內(nèi)容分析法。

1.發(fā)布頻率與發(fā)布穩(wěn)定性分析。從表4可以看出，政務(wù)微信“武漢發(fā)布”“青春湖北”和“武漢交警”都實(shí)現(xiàn)了對(duì)每次推送機(jī)會(huì)的100%的利用，其中“武漢發(fā)布”和“青春湖北”屬性為訂閱號(hào)，以信息發(fā)布為其主要功能，在抽樣周期內(nèi)可觀測(cè)到每天信息的穩(wěn)定發(fā)送，推送圖文總量分別為219篇和65篇；而“武漢交警”屬性為服務(wù)號(hào)，主要功能為提供在線服務(wù)，在推送信息上有“發(fā)言權(quán)限制”，每月可推送4次，共發(fā)布圖文22篇，發(fā)布內(nèi)容也以服務(wù)類信息為主。

2.發(fā)布信息內(nèi)容分析。(1)武漢發(fā)布。在抽樣周期內(nèi)，“武漢發(fā)布”每日推送信息均以多圖文的形式推送，共推送30次，發(fā)布圖文219篇。每次推送圖文數(shù)量7-8篇，形成了較為固定的專欄劃分，但專欄劃分會(huì)隨每日內(nèi)容略有變動(dòng)，所發(fā)布的內(nèi)容可大致分為：服務(wù)類、 政務(wù)類、宣傳推廣類、新聞熱點(diǎn)類、當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)推廣類。

表3　三大政務(wù)微信的可達(dá)性對(duì)比分析

表4　三大政務(wù)微信的發(fā)布頻率及特點(diǎn)對(duì)比

在“武漢發(fā)布”推送的內(nèi)容中，服務(wù)類信息數(shù)量最多，共計(jì)53篇，占24%，內(nèi)容主要以出行和天氣為主，體現(xiàn)出其對(duì)公眾服務(wù)內(nèi)容的選擇偏好，關(guān)注大眾日常生活；宣傳推廣類信息共43篇，占20%，主要進(jìn)行新實(shí)行政策解讀宣傳和政府工作的宣傳，體現(xiàn)出其作為政府發(fā)言平臺(tái)的公共性；活動(dòng)推廣類信息38篇，占17%，主要以武漢本地的重大活動(dòng)、旅游景區(qū)活動(dòng)為主；新聞熱點(diǎn)類信息33篇，占15%，主要以重大熱點(diǎn)事件和本地社會(huì)新聞為內(nèi)容；政務(wù)類信息發(fā)布數(shù)量最少，共16篇，占7%，發(fā)布內(nèi)容主要以政府工作和重大人事變動(dòng)為主；其他信息共36篇，占17%，主要以互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新生事物解讀為主，體現(xiàn)出該政務(wù)微信的時(shí)代接近性。

在本研究抽樣調(diào)查期間共發(fā)布政務(wù)信息16篇，其中14篇內(nèi)容為純文本形式，且信息來源均為《長江日?qǐng)?bào)》，幾乎未經(jīng)編輯處理直接發(fā)布，此類圖文的閱讀量與點(diǎn)贊數(shù)也相對(duì)較低，僅有一篇閱讀量超過千人，平均被贊數(shù)2.5次，傳播效果不佳(具體見文尾的附表1)，而在政府政務(wù)信息公開方面，所推送的內(nèi)容仍主要圍繞著領(lǐng)導(dǎo)人、會(huì)議和活動(dòng)等宣傳性的信息展開，政策信息也僅停留在政策解讀方面，對(duì)政府采購、財(cái)政投資、政策制定、政策執(zhí)行情況的信息發(fā)布量較低，而涉及政府招標(biāo)、決議和政府監(jiān)督方面的信息未發(fā)布。整體上看，“武漢發(fā)布”仍未有效結(jié)合微信平臺(tái)發(fā)布信息特點(diǎn)以及受眾接受信息特點(diǎn)對(duì)信息進(jìn)行加工，推送信息多為純文字報(bào)道，未有效利用多媒體元素。

(2)青春湖北。在抽樣周期內(nèi)，青春湖北共推送信息30次，發(fā)布圖文65篇。限于“青春湖北”的服務(wù)對(duì)象和賬號(hào)青春系特性，其發(fā)布內(nèi)容中未出現(xiàn)政務(wù)類信息，且其在“服務(wù)青年需求”的定位基礎(chǔ)上發(fā)布了許多情感小品文和盤點(diǎn)類信息，大致可分為服務(wù)類、宣傳推廣類、新聞熱點(diǎn)類、當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)推廣類、小品文五種類型。

其中，青春系小品文發(fā)布數(shù)量最多，共計(jì)33篇，占52%，內(nèi)容主要以情感類小品文及盤點(diǎn)類信息為主，以迎合年輕人閱讀習(xí)慣及心理訴求；新聞熱點(diǎn)類信息共計(jì)19篇，占29%，內(nèi)容主要以對(duì)新聞熱點(diǎn)的介紹和解讀為主，語言風(fēng)格活潑；宣傳推廣類信息共5篇，占8%，主要是防范類信息，以提高青年人在工作生活中的安全意識(shí)；活動(dòng)推廣類信息共3篇，占4%。

(3)武漢交警。受制于武漢交警服務(wù)號(hào)屬性的“發(fā)言權(quán)”限制，在樣本選取周期內(nèi)，武漢交警共推送信息4次，共發(fā)布圖文22篇，其中服務(wù)類信息發(fā)布數(shù)量最多，共8篇，占36%，體現(xiàn)其較強(qiáng)的服務(wù)屬性；宣傳推廣類信息共發(fā)布5篇，占23%，發(fā)布內(nèi)容主要與交管部門的各項(xiàng)行動(dòng)有關(guān)；熱點(diǎn)新聞?lì)惞舶l(fā)布4篇，占18%，也以與交通管理相關(guān)的社會(huì)新聞為主；活動(dòng)推廣類節(jié)目4篇，占18%，以官方組織各種推廣活動(dòng)為主；其他信息1篇，占5%。

整體上，武漢交警政務(wù)微信發(fā)布信息充分體現(xiàn)其服務(wù)特性，配合其強(qiáng)大的在線政務(wù)辦理平臺(tái)，在信息方面為用戶提供了生活參考及必要的辦事指南等服務(wù)類信息。

(四)在線服務(wù)分析

1.武漢發(fā)布。政務(wù)微信“武漢發(fā)布”所提供的在線服務(wù)功能主要聚合在底層標(biāo)簽的“市政大廳”中，點(diǎn)擊該標(biāo)簽可直接進(jìn)入“武漢發(fā)布-市政大廳”頁面，在頁面中可見兩個(gè)二級(jí)標(biāo)題，“政務(wù)服務(wù)”和“生活服務(wù)”。“政務(wù)服務(wù)”頁面包含19個(gè)功能標(biāo)簽，可以實(shí)現(xiàn)在線查詢車輛管理、稅務(wù)查詢、消費(fèi)者投訴、消防業(yè)務(wù)、套牌舉報(bào)出入境管理等業(yè)務(wù)；“生活服務(wù)”頁面包含15個(gè)功能標(biāo)簽，可提供稅費(fèi)繳納、公積金查詢、貸款查詢等查詢服務(wù)以及天氣、游玩線路、交通線路查詢等生活服務(wù)?！拔錆h發(fā)布”在線服務(wù)功能聚合了多種服務(wù)類型，操作方法便捷，新用戶學(xué)習(xí)使用成本較低。

2.青春湖北?！扒啻汉薄钡墓?hào)類型為訂閱號(hào)，以信息發(fā)布為主要功能，基于 “服務(wù)青年”的定位，其在線服務(wù)功能聚合在底層標(biāo)簽的“青春之聲”中——提供青年各類問題的在線答疑，答疑范圍涵蓋情感解答、政策疑問解讀、生活百科、實(shí)習(xí)工作指導(dǎo)等多個(gè)方面。在語言風(fēng)格上，擺脫了傳統(tǒng)官方嚴(yán)肅的口吻，多以口語化、年輕化的方式回復(fù)青年提問，并將精彩回答集納進(jìn)二級(jí)標(biāo)簽中的“青年之聲答疑集錦”，形成了特色的頻道內(nèi)容。另設(shè)有“秋夜青語私房話”板塊，搭建興趣部落，實(shí)現(xiàn)用戶之間的論壇式互問互答，加強(qiáng)了受眾間的交互性。

整體上，“青春湖北”提供的在線服務(wù)主要以答疑為主，旨在指導(dǎo)青年思想，回答青年學(xué)習(xí)生活工作中的疑問，針對(duì)性較強(qiáng)，回復(fù)及時(shí)，操作與網(wǎng)頁論壇相似，新用戶學(xué)習(xí)使用的成本也較低。

3.武漢交警。相比較于其他兩個(gè)政務(wù)微信，屬性為服務(wù)號(hào)的“武漢交警”的在線服務(wù)功能相對(duì)完善，主要通過底層標(biāo)簽超鏈接功能實(shí)現(xiàn)，所提供的所有功能模塊梳理后如表5所示。

“武漢交警”的功能涵蓋業(yè)務(wù)辦理、信息查詢、快捷通道三個(gè)大類，共有功能按鈕或超鏈接辦事模塊27個(gè)，涵蓋交通管理的方方面面。目前武漢交警關(guān)注人數(shù)已突破50萬，微信日均實(shí)用查詢功能使用30萬次。95%的駕駛員使用微信繳納罰款，平均每人節(jié)省40分鐘，預(yù)計(jì)武漢市交警微信用戶將突破70萬，全年為武漢駕駛員窗口繳罰節(jié)省時(shí)間長達(dá)140萬小時(shí)，節(jié)省警力：300人/年。[2]

整體上看，“武漢發(fā)布”“青春湖北”“武漢交警”都依托微信平臺(tái)特性，搭建了各自的后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)，在不用下載新App的前提下即可在政務(wù)微信頁面內(nèi)部進(jìn)行各項(xiàng)操作，操作相對(duì)復(fù)雜的“武漢交警”還在新用戶關(guān)注之初就提供了“新手操作指南”，易學(xué)習(xí)，實(shí)用性較強(qiáng)。

(五)公眾參與性分析

本研究將“武漢發(fā)布”“青春湖北”和“武漢交警”的公眾參與性細(xì)化為被添加自動(dòng)回復(fù)、公號(hào)內(nèi)人工回復(fù)、關(guān)健詞回復(fù)、無識(shí)別關(guān)鍵詞引導(dǎo)回復(fù)、公眾意見表達(dá)渠道和其他形式的參政方式幾種類型，分析如表6所示。

從表6可以看出，“武漢發(fā)布”整體的互動(dòng)效果較差，平臺(tái)內(nèi)部的回復(fù)機(jī)制基本還未建立，用戶與平臺(tái)運(yùn)營方的交流渠道未打通。公眾僅能在圖文下方進(jìn)行評(píng)論發(fā)聲，且在抽樣周期中，“武漢發(fā)布”沒有以官方的評(píng)論回復(fù)，整體上看，民眾仍難以通過該公號(hào)直接表達(dá)訴求、參政議政，真正實(shí)現(xiàn)政府部門與社會(huì)公眾的零距離溝通。

“青春湖北”與“武漢發(fā)布”類似，未建立有效的平臺(tái)內(nèi)部回復(fù)機(jī)制，但“青春湖北”的底層標(biāo)簽可將頁面跳轉(zhuǎn)至其有人工高頻率回復(fù)的答疑論壇，另設(shè)“項(xiàng)目投票”底層標(biāo)簽，社會(huì)公眾可對(duì)該公號(hào)組織的各類線上活動(dòng)進(jìn)行投票，參與到活動(dòng)當(dāng)中。

“武漢交警”建立了較為完善的關(guān)鍵詞回復(fù)體系，交互性較好，無法識(shí)別的關(guān)鍵詞會(huì)彈出引導(dǎo)回復(fù)提示框，按照引導(dǎo)提示的關(guān)鍵詞回復(fù)后可以得到相應(yīng)問題解答，操作簡(jiǎn)潔，但沒有專員進(jìn)行人工回復(fù)。

如上分析可見，僅“武漢交警”建立了關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)體系， “武漢發(fā)布”“青春湖北”均未建立相關(guān)體系；三個(gè)樣本均未安排專人負(fù)責(zé)政務(wù)微信后臺(tái)的人工回復(fù)。

(六)安全性分析

得益于微信平臺(tái)天然的社交屬性和單向添加功能，用戶在使用基于微信公號(hào)搭建出的政務(wù)微信時(shí)，都處于相對(duì)封閉狀態(tài)，個(gè)人隱私得到了有效保護(hù)，且微信客戶端內(nèi)置的支付安全模塊也可有效保護(hù)用戶的支付安全，因此“武漢發(fā)布”“青春湖北”“武漢交警”三個(gè)政務(wù)微信在使用中都具有很高的安全性。

二、湖北省政務(wù)微信在政務(wù)公開中的優(yōu)勢(shì)和作用

通過對(duì)湖北三個(gè)有代表性的政務(wù)微信的對(duì)比可以看出，相較于政務(wù)網(wǎng)站與政務(wù)微博，政務(wù)微信具有著諸多優(yōu)勢(shì)——政府部門搭建政務(wù)微信的成本較低；用戶使用無需下載App，關(guān)注后即可實(shí)現(xiàn)服務(wù)；在線服務(wù)功能操作快速便捷，涉及面廣；信息發(fā)布相對(duì)政務(wù)網(wǎng)站即時(shí)性、互動(dòng)性更高，形式更為豐富全面；在公眾參與方面，實(shí)時(shí)交互功能可以高效連接政府部門和社會(huì)大眾，公眾參與度更高；在隱私與安全方面，基于微信平臺(tái)的封閉性，安全度較高。 湖北省政務(wù)微信在政務(wù)信息公開中有著其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

表5　“武漢交警”功能匯總表

表6　三大政務(wù)微信的公眾參與性對(duì)比分析

(一)實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)信息資源移動(dòng)化，提供服務(wù)更便捷

政務(wù)微信作為政務(wù)傳播的新模式，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將政務(wù)信息及服務(wù)聚合在移動(dòng)客戶端，可以使公眾隨時(shí)隨地通過政務(wù)微信接收政務(wù)信息、享用政務(wù)提供的服務(wù)。本研究通對(duì)湖北省典型政務(wù)微信的分析發(fā)現(xiàn)，“武漢發(fā)布”“武漢交警”兩個(gè)政務(wù)微信都設(shè)置了可以直接連接到政府網(wǎng)站、政府新聞中心、政府在線服務(wù)中心等底層標(biāo)簽，將服務(wù)類型不同的形態(tài)都整合在一個(gè)入口中，服務(wù)功能完善，發(fā)布信息類型多元；此外，通過上文還可以看出，“青春湖北”根據(jù)自身服務(wù)青年人的特性，在發(fā)布相關(guān)信息推送的同時(shí)，還將“青年之聲”論壇整合進(jìn)入政務(wù)微信架構(gòu)之中，以青春活潑的形象為青年人解答各類情感、生活、工作中遇到的問題和政府對(duì)青年人求職創(chuàng)業(yè)的一些政策解讀。

湖北省政務(wù)微信成為信息和服務(wù)的集散通道，實(shí)現(xiàn)了發(fā)布信息的高效化，在線操作的簡(jiǎn)便化，移動(dòng)端政務(wù)服務(wù)的便捷化，促進(jìn)了政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)微信、政務(wù)微博三平臺(tái)的信息發(fā)布和服務(wù)功能的資源優(yōu)化整合。

(二)拓展政務(wù)信息發(fā)布與服務(wù)的領(lǐng)域，內(nèi)容更豐富

移動(dòng)新媒體的大力發(fā)展，逐漸將民眾信息注意力從傳統(tǒng)的報(bào)紙、電視、PC端網(wǎng)站轉(zhuǎn)移到了移動(dòng)客戶端，而政務(wù)微信的建設(shè)快速適應(yīng)了這一信息傳播方式的新變化。通過本研究對(duì)湖北省典型政務(wù)微信的分析可以看出，政務(wù)微信是繼政府網(wǎng)站、政務(wù)微博之后，推進(jìn)政務(wù)信息和政務(wù)服務(wù)能夠直達(dá)民眾，實(shí)現(xiàn)政府與民眾之間及時(shí)在線對(duì)話交流的新型平臺(tái)。同時(shí)，政務(wù)微信信息發(fā)布內(nèi)容的表現(xiàn)形式較政務(wù)微博更為豐富、全面、有深度，靈活性、可信度更高，傳播力更強(qiáng)。政府利用政務(wù)微信對(duì)民眾進(jìn)行信息發(fā)布時(shí)，可以更好地還原原始信息的真實(shí)面貌，使民眾在關(guān)注信息時(shí)可以更好的理解，從而達(dá)成共識(shí)，減少信息失真與被曲解的風(fēng)險(xiǎn)。“武漢發(fā)布”“青春湖北”“武漢交警”三個(gè)政務(wù)微信所發(fā)布的信息內(nèi)容充分彰顯了這一點(diǎn)，不僅涵蓋了與民眾利益息息相關(guān)的多元化信息，而且也提供了民眾表達(dá)訴求、反映問題、提出建議、實(shí)行監(jiān)督、進(jìn)行廣泛參與的渠道，使政務(wù)信息與政務(wù)服務(wù)猶如高鐵直通車般增速，拉近了政府與民眾之間的距離，更重要的是政務(wù)信息與政務(wù)服務(wù)能夠精耕細(xì)作，贏得廣大民眾對(duì)政府的信任，使打造現(xiàn)代法治型和服務(wù)型政府落到實(shí)處。

(三)在線服務(wù)可有效節(jié)約成本，提高了行政效率

政務(wù)微信在線服務(wù)隊(duì)與經(jīng)濟(jì)成本的節(jié)約主要是指：政務(wù)微信提供的在線服務(wù)有效地幫助民眾提高辦事效率，節(jié)約排隊(duì)等待等所需消耗的時(shí)間成本之外，還可以幫助政府機(jī)關(guān)服務(wù)窗口節(jié)約大量的人力和財(cái)務(wù)成本——以本研究所選取樣本“武漢交警”為例，其所提供的服務(wù)功能涵蓋業(yè)務(wù)辦理、信息查詢、快捷通道三個(gè)大類，共有功能按鈕或超鏈接辦事模塊27個(gè)，涵蓋交通管理的方方面面，而這些辦事模塊可以有效替代政府辦事窗口，節(jié)約運(yùn)營成本，根據(jù)”騰訊研究院/騰訊開放平臺(tái)與行業(yè)運(yùn)營中心“披露的數(shù)據(jù)，在2013年底，武漢交警關(guān)注人數(shù)就已突破50萬，微信日均實(shí)用查詢功能使用30萬次。95%的駕駛員使用微信繳納罰款，平均每人節(jié)省40分鐘。[2]預(yù)計(jì)2016年底，武漢市交警微信用戶將突破百萬，全年為武漢駕駛員窗口繳罰節(jié)省時(shí)間會(huì)更多，節(jié)省警力人數(shù)也會(huì)大幅度增加。 此外，武漢交警還通過設(shè)置關(guān)鍵詞回復(fù)，自助服務(wù)等方式，減輕了咨詢壓力，提高了整體平臺(tái)的服務(wù)效率。

三、湖北省政務(wù)微信在政務(wù)信息公開中存在的問題及發(fā)展對(duì)策

根據(jù)對(duì)“武漢發(fā)布”“青春湖北”“武漢交警”三個(gè)典型政務(wù)微信的分析可以看出，湖北省的政務(wù)微信在發(fā)展當(dāng)中還存在著平臺(tái)建設(shè)不完善，發(fā)文內(nèi)容、形式不夠豐富，互動(dòng)性不足，傳播力、影響力有限等問題，現(xiàn)將存在問題及解決對(duì)策分析如下：

(一)省級(jí)政務(wù)微信平臺(tái)建設(shè)不完善，需加快建設(shè)步伐

2016年新年伊始，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》，要求把政務(wù)公開作為一種常態(tài)，對(duì)決策公開、執(zhí)行公開、管理公開、服務(wù)公開和結(jié)果公開這五公開的政策范圍作出了界定，對(duì)五公開內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)化。其中，要求政府部門要學(xué)會(huì)和利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的規(guī)律，打開政務(wù)公開新局面。這實(shí)際上是在新常態(tài)下，新的治理環(huán)境下對(duì)政務(wù)公開提出了更高要求。各級(jí)政府部門要加大推進(jìn)政務(wù)公開的力度，需進(jìn)行政務(wù)公開的多平臺(tái)建設(shè)，而對(duì)政務(wù)微信平臺(tái)建設(shè)尤其要加強(qiáng)。

根據(jù)研究的數(shù)據(jù)，湖北省省級(jí)直屬職能部門的政務(wù)微信的開通率僅有75%，部分涉及人民生活的重要職能部門仍未開通政務(wù)微信。在省地市級(jí)政府部門、直屬機(jī)構(gòu)、垂直部門的微信平臺(tái)全面發(fā)展的同時(shí)，省級(jí)政務(wù)微信還需加快建設(shè)步伐，以適應(yīng)新的要求。

(二)政務(wù)信息發(fā)布必須增強(qiáng)問題意識(shí)

學(xué)者張志安和徐曉蕾[3]認(rèn)為，政務(wù)微信在政府活動(dòng)信息、政策信息等發(fā)布方面，整體仍然延續(xù)著傳統(tǒng)的“選擇性報(bào)道”的思路，對(duì)公共信息發(fā)布、民生服務(wù)信息發(fā)布的“供應(yīng)”不足。本研究通過對(duì)“武漢發(fā)布”的內(nèi)容分析后發(fā)現(xiàn)，“武漢發(fā)布”在政務(wù)信息發(fā)布方面也存在著此類問題，即整體上仍延續(xù)著傳統(tǒng)的傳者思維，所發(fā)布的政務(wù)類內(nèi)容主要圍繞領(lǐng)導(dǎo)人活動(dòng)、會(huì)議和活動(dòng)等宣傳性的信息展開，政策類信息多以解讀的形式展現(xiàn)，而對(duì)政府采購、財(cái)政投資、政策制定、政策執(zhí)行情況的信息供應(yīng)量很低，在涉及政府招標(biāo)、決議和政府監(jiān)督方面的信息發(fā)布尤為欠缺。

在實(shí)際工作中，我省政務(wù)微信應(yīng)從傳統(tǒng)的“傳者思維”轉(zhuǎn)變到“用戶思維”，在進(jìn)行政務(wù)公開的過程中，應(yīng)當(dāng)更加敢于觸及涉及政府、社會(huì)、民生方面存在的問題，充分發(fā)揮政務(wù)微信的政務(wù)公開作用，保障人民群眾的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)及參與權(quán)。

(三)信息發(fā)布形式較為單一，應(yīng)有效利用多媒體元素豐富表現(xiàn)形式

湖北省政務(wù)微信有關(guān)政府活動(dòng)以及對(duì)政策解讀的信息推送中，發(fā)布形式還不夠豐富，未充分結(jié)合微信平臺(tái)發(fā)布信息特點(diǎn)和大眾信息接受特點(diǎn)對(duì)信息進(jìn)行多樣化處理，推送信息多為純文字報(bào)道，在充分利用多媒體元素方面有些不足。以“武漢發(fā)布”為例，在本研究抽樣調(diào)查期間共發(fā)布政務(wù)信息16篇，其中14篇內(nèi)容為純文本形式，且信息來源均為《長江日?qǐng)?bào)》，幾乎未經(jīng)編輯處理直接發(fā)布，此類圖文的閱讀量與點(diǎn)贊數(shù)也相對(duì)較低，僅有一篇閱讀量超過千人，平均被贊數(shù)2.5次，傳播效果不佳(具體情況見附表1)。

因此，湖北省省政務(wù)微信在發(fā)布政府活動(dòng)信息時(shí)，應(yīng)適當(dāng)結(jié)合新媒體新聞消息本身具有的簡(jiǎn)短、快速、生動(dòng)的特點(diǎn)，辯證地吸收互聯(lián)網(wǎng)語言的長處，增強(qiáng)可讀性，以適應(yīng)民眾接受信息特點(diǎn)，避免“傳而不達(dá)”的尷尬局面。

(四)政務(wù)微信的運(yùn)營機(jī)制缺乏活力，亟需提高專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)能力

政務(wù)微信平臺(tái)建設(shè)目的在于以新媒體的多平臺(tái)形式全方位打造電子政務(wù)，因此政務(wù)微信的傳播力、影響力是衡量其傳播效果的評(píng)判尺度。目前湖北省政務(wù)微信依舊存在著“傳而不達(dá)”“傳播力低下”的短板，即使三個(gè)省內(nèi)較為成功的政務(wù)微信也存在著內(nèi)容打開率低、閱讀、點(diǎn)贊量低等問題，能突破萬人點(diǎn)擊的圖文數(shù)量非常稀少，傳播力有限。

出現(xiàn)這樣的情況，一方面是由于政務(wù)微信的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)或工作人員未具備微信線上線下推廣、粉絲運(yùn)營等微信平臺(tái)推廣能力；另一方面，省政務(wù)微信在內(nèi)容生產(chǎn)和對(duì)外發(fā)布時(shí)未對(duì)受眾接受情況、傳播影響力進(jìn)行良好的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和分析，只注重發(fā)文數(shù)量而不注重發(fā)文質(zhì)量，“陷入了信息發(fā)布的數(shù)量迷思”。 湖北省在進(jìn)行政務(wù)微信建設(shè)時(shí)，應(yīng)適當(dāng)加大對(duì)政務(wù)微信運(yùn)營人員的財(cái)政資源投入，引進(jìn)微信運(yùn)營人才，并為現(xiàn)有的運(yùn)營人員提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，切實(shí)增強(qiáng)政務(wù)微信運(yùn)營人員的運(yùn)營能力，提升運(yùn)營水平，增強(qiáng)政務(wù)微信的傳播力、影響力。

(五)信息互動(dòng)與溝通功能沒有進(jìn)行充分的開發(fā)利用，可建立有效的互動(dòng)溝通機(jī)制

從信息回復(fù)的角度看，基于微信平臺(tái)的即時(shí)通訊功能，政務(wù)微信主要有“人工回復(fù)”“在線客服”和“自動(dòng)關(guān)鍵詞回復(fù)”三種回復(fù)方式。這三種方式均可有效拉近傳授雙方距離，使民眾的意見可及時(shí)反饋到政府部門，使政務(wù)微信成為政府部門與民眾交流的新型信息平臺(tái)。但在本研究所選取的三個(gè)湖北省典型政務(wù)微信中，僅“武漢交警”建立了關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)體系， “武漢發(fā)布”“青春湖北”均未建立相關(guān)體系，三個(gè)政務(wù)微信均未安排專人負(fù)責(zé)政務(wù)微信后臺(tái)的人工回復(fù)。民眾與政務(wù)微信的互動(dòng)大多仍以政務(wù)網(wǎng)站的“網(wǎng)頁提交問題——等待工作人員答疑”的形式進(jìn)行，未實(shí)現(xiàn)真正有效的線上實(shí)時(shí)雙向互動(dòng)和溝通。因此，湖北省在政務(wù)微信平臺(tái)建設(shè)時(shí)，應(yīng)切實(shí)改變自上而下的宣傳性為溝通姿態(tài)，建立有效的互動(dòng)溝通機(jī)制，調(diào)動(dòng)社會(huì)大眾參與的熱情，增強(qiáng)用戶粘性，使政務(wù)微信真正成為親民、便民、為民的服務(wù)平臺(tái)。

綜合上述問題，要提升湖北省政務(wù)微信的質(zhì)量，一方面，政府部門應(yīng)轉(zhuǎn)變思維、深耕內(nèi)容、利用好微信平臺(tái)的多媒體元素來豐富內(nèi)容的表現(xiàn)形式，并敢于公開，善于公開“敏感地帶”的政務(wù)信息，保障人民的監(jiān)督權(quán)和知情權(quán)。另一方面，應(yīng)結(jié)合線上和線下服務(wù)，提高用戶粘性。如“武漢交警”將線下業(yè)務(wù)辦理遷移到移動(dòng)端解決，在便民的同時(shí)也節(jié)省了人力物力成本，一舉兩得。與此同時(shí)，政務(wù)微信還應(yīng)實(shí)現(xiàn)多維度的發(fā)展，加快線上與線下、政府部門與群眾之間、部門與部門之間的連接——在縱向上提高響應(yīng)速度、提升操作的便捷性；在橫向上，應(yīng)逐步連接相關(guān)部門實(shí)現(xiàn)信息資源共享的政務(wù)協(xié)同，能夠信息聚合，為用戶提供好一站式服務(wù)。

四、結(jié)語

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的廣泛應(yīng)用，我國廣大人民群眾對(duì)政務(wù)信息移動(dòng)端的使用需求增大。對(duì)于政府而言，通過政務(wù)微信平臺(tái)可以及時(shí)獲取大量的人民群眾反饋的各種信息，這些對(duì)政府聽取民意、匯聚民智、采納民諫，加強(qiáng)自身建設(shè)有著重要意義。對(duì)于民眾而言，政務(wù)微信關(guān)于政務(wù)信息及服務(wù)的便捷性平臺(tái)給他們生活帶來了極大便利，同時(shí)，政務(wù)微信也提供了更加高效的參政議政的民主協(xié)商渠道，可隨時(shí)隨地為政府“建言獻(xiàn)策”并監(jiān)督政府正當(dāng)行使權(quán)力，提高行政效率和服務(wù)水平。對(duì)于湖北省政務(wù)微信而言，雖取得了一定成績，但在發(fā)展的過程中也存在著服務(wù)能力低下、互動(dòng)溝通不暢、影響力不大、投入不足等問題，面對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”的大潮，湖北省政府各部門需轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，完善平臺(tái)體系建設(shè)，加強(qiáng)政務(wù)微信的公共服務(wù)能力。建立專業(yè)化、規(guī)范化的運(yùn)營隊(duì)伍，充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使政務(wù)微信真正發(fā)揮將政務(wù)公開與服務(wù)向廣度和深度推進(jìn)。

[1]騰訊研究院.2015年度全國政務(wù)新媒體報(bào)告[R].2015.

[2]騰訊研究院.2015“互聯(lián)網(wǎng)+”微信政務(wù)民生白皮書[R].2015.

[3]張志安，徐曉蕾.政務(wù)微信的社會(huì)功能及提升對(duì)策[J].新聞與寫作，2015(9):55-57.

附表1：“武漢發(fā)布”部分政務(wù)信息的閱讀量與點(diǎn)擊數(shù)情況

2015-12-13

胡遠(yuǎn)珍(1962-)，女，湖北武漢人，湖北大學(xué)新聞傳播學(xué)院教授、碩士生導(dǎo)師，主要從事新聞與傳播理論及實(shí)務(wù)研究郭云麒(1991-)，男，山西臨汾人，湖北大學(xué)新聞傳播學(xué)院碩士研究生，主要從事新聞傳播學(xué)研究。

10.3969/j.issn.1672-9846.2016.01.006

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A

1672-9846(2016)01-0023-08