自媒體時代旅游目的地危機管理研究

黃紹梅

本文主要闡述了自媒體和旅游目的地危機管理的含義，自媒體時代旅游目的地危機成因和特點，以及自媒體時代旅游目的地危機管理對策，以期相關(guān)部門在自媒體時代下做好旅游目的地危機管理，促進旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展。

自媒體又叫做公民媒體或個人媒體，它主要是指社會大眾以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，依托電腦、手機等為載體，向他人傳播規(guī)范性或非規(guī)范性的信息。當前，自媒體平臺主要包括微博、微信、論壇、博客等。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，社會逐漸進入了自媒體時代，這時人人都是信息的傳播者和接受者，致使信息傳播具有明顯的交互性和自主性。游客在旅游目的地進行著食、住、行、購、娛等活動，在每一環(huán)節(jié)都有著潛在危機。旅游企業(yè)、政府和其他主體要對旅游危機進行事前、事中和事后的管理，在最短的時間內(nèi)防止危機的擴散和蔓延，減少其對游客、企業(yè)和社會造成的影響和危害，同時快速恢復(fù)旅游目的地的形象，幫助社會大眾重塑對危機發(fā)生地的信息，這便是旅游目的地的危機管理。

一、自媒體時代旅游目的地危機成因分析

任何事件的發(fā)生都是由內(nèi)因和外因兩方面造成的，旅游目的地危機事件的發(fā)生也是如此。它既有旅游行業(yè)內(nèi)部自身的原因，也有社會大環(huán)境的因素。此外，旅游目的地成因的來源也分兩個方面，內(nèi)部成因主要是指旅游系統(tǒng)范圍內(nèi)的成因，如行業(yè)的惡性競爭、管理失誤、旅游犯罪行為等；外部成因主要是指不可抗拒的自然因素，如自然災(zāi)害、社會災(zāi)難等。下面將詳細分析旅游目的地的危機成因。

（一）旅游目的地危機的外部因素

1、自然災(zāi)害

自然災(zāi)害是造成旅游目的地危機的一個重要因素，它主要是指自然界中發(fā)生的不可抗拒的災(zāi)難，如地震、洪水、泥石流、臺風(fēng)等，它們會對所在地的旅游目的到底造成嚴重的災(zāi)難。

2、社會災(zāi)難

社會災(zāi)難主要是指社會上發(fā)生的危機事件，它產(chǎn)生的原因主要是由社會經(jīng)濟領(lǐng)域、政治領(lǐng)域和公共衛(wèi)生領(lǐng)域三方面造成的。如經(jīng)濟領(lǐng)域的社會大蕭條、工人罷工等；政治領(lǐng)域的恐怖主義、政權(quán)更迭等；公共衛(wèi)生領(lǐng)域的瘟疫、霍亂的爆發(fā)等。

3、特定社會事件

國家和地區(qū)為促進經(jīng)濟發(fā)展或解決現(xiàn)存的社會危機會進行一些特殊的事件或行為，這便是社會特定事件。國家或地區(qū)政府若不能正確處理好這些社會特定事件，也會在一定程度上造成旅游目的地危機。

（二）旅游目的地危機的內(nèi)部因素

1、意外事故

社會公眾在旅游過程中不僅僅是欣賞景物，其中還夾雜著食、住、行、購等內(nèi)容，在這些環(huán)節(jié)中很容易發(fā)生交通事故、景區(qū)安全事故、食品安全事故、娛樂設(shè)施事故等，這些事故的發(fā)生會極大的影響到游客的心理，給旅游目的地造成消極的影響，從而引發(fā)了旅游目的地危機。

2、旅游犯罪

近年來，旅游區(qū)內(nèi)針對游客的犯罪行為呈上升的趨勢，旅游犯罪主要包括對游客實施搶劫、欺詐、性騷擾等，它極大的破壞了旅游區(qū)的形象，造成了旅游者的恐慌，使旅游目的地形成了危機。

3、管理失誤

旅游企業(yè)有著對景區(qū)經(jīng)營、員工、投訴反饋等管理職能，旅游企業(yè)若在這些方面的管理上出現(xiàn)失誤，將難以滿足游客的需求，導(dǎo)致游客不愿消費和滿意度的降低，從而造成了旅游目的地的負面影響，引發(fā)旅游目的地危機。

4、惡性競爭

正當競爭會促進地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展，但惡性競爭會引發(fā)一系列的旅游危機。在旅游目的地，惡性競爭主要包括低價低質(zhì)、黑導(dǎo)黑車、惡意中傷競爭對手等，他們只為獲取眼前利益而損害了旅游目的地的整體形象，不利于旅游目的地的和諧發(fā)展。

二、自媒體時代旅游目的地危機的特點

危機事件一般都帶有突發(fā)性、緊迫性、危害性等特點，自媒體時代下的旅游目的地危機除了具有上述特點外，還具有自身的特點，主要體現(xiàn)在：

（一）具有高度不確定性

旅游目的地危機的發(fā)生難以預(yù)測，因為自然災(zāi)害具有極大的不可抗性，而突發(fā)事件又具有偶發(fā)性，使得管理者難以預(yù)測潛在危機發(fā)生的時間、地點等。此外，旅游目的地的危機事件發(fā)生后，它的發(fā)展軌跡和發(fā)展方向也沒有規(guī)律可循，危機事件發(fā)生的時間、地點、控制措施的不同都會產(chǎn)生不同的發(fā)展方向，這就使得旅游目的地危機具有不確定性。

（二）具有極強的連帶性

旅游目的地處在社會大環(huán)境之下，大環(huán)境的變化在一定程度上會導(dǎo)致旅游目的地危機的發(fā)生。此外，其他類似旅游目的地危機的發(fā)生也會造成本地旅游目的地爆發(fā)危機，從而引發(fā)“連帶效應(yīng)”。

（三）具有反復(fù)性

由于旅游目的地危機具有連帶性和不確定性，在進行危機事件的管控過程中危機極易發(fā)生反復(fù)，已經(jīng)緩和的危機很容易因為新危機的連帶而死灰復(fù)燃，這種反復(fù)性使旅游目的地的危機管理極具挑戰(zhàn)。

（四）具有雙重性

旅游目的地危機不僅會產(chǎn)生嚴重的消極影響，還具有一定的積極影響。首先，旅游目的地危機的發(fā)生暴露出了景區(qū)管理和發(fā)展的缺點，相關(guān)部門會因此而改進工作，營造一個良好的旅游氛圍。其次，旅游市場具有替代性，社會大眾會因為一地的旅游危機而選擇其他的旅游目的地，從而促進了其他景區(qū)的發(fā)展。最后，旅游目的地危機發(fā)生后的重建工作可以抓住機會開發(fā)新的旅游項目，采取有效的營銷手段吸引新的消費群體，從而促進旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展。

三、自媒體時代旅游目的地危機管理對策

旅游目的地危機事件的管理需要社會各主體充分發(fā)揮作用，目前，旅游目的地危機管理的主體主要包括政府、企業(yè)和社會公眾。在自媒體時代背景下，政府、企業(yè)和社會公眾要充分運用自媒體的特有功能，做好對危機事件的管理工作。以下將分別從這三個主體深入闡述自媒體時代旅游目的地危機管理對策。

（一）旅游目的地危機中的政府管理

社會生活中，政府不僅僅是制度和政策的制定者，還是重要的管理者，他們維系著社會的穩(wěn)定和發(fā)展。在旅游目的地危機管理中，政府也是一支重要的管理主體和力量。旅游目的地危機事件的發(fā)生主要是由于社會矛盾和問題激化后產(chǎn)生的，這是人們的一種極端行為，政府不僅在其中承擔著責(zé)任，而且還需要依靠自身的行政權(quán)力去解決旅游目的地危機事件。首先，要建立危機應(yīng)急管理機制。各級政府和各部門要明確自身的職責(zé)和責(zé)任，在日常工作中自覺把旅游目的地危機管理職能融入進去，集中各方的優(yōu)勢資源和力量實行“以塊為主，屬地管理”的管理方式，對旅游目的地的信息要及時準確的掌握，并以此做出科學(xué)有效的決策，從而做到預(yù)防和控制旅游目的地危機事件。其次，設(shè)立常設(shè)性的多部門聯(lián)動管理機構(gòu)。旅游部門要和與其相關(guān)的各政府部門加強合作，在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進行分工協(xié)作。與旅游相關(guān)的政府部門主要包括電力部門、交通部門、民防部門、衛(wèi)生部門等等，政府在協(xié)調(diào)好各部門在旅游方面的工作，制定責(zé)任范圍內(nèi)的旅游危機管理計劃，確保其具有足夠的資源和力量做好旅游目的地的危機管理工作，幫助旅游企業(yè)預(yù)防危機樹立形象。最后，建立危機管理綜合信息平臺。隨著自媒體時代的到來，政府要依靠自媒體技術(shù)加強危機管理綜合信息平臺的建設(shè)。該平臺要充分運用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫分析技術(shù)等，做好對旅游目的地的危機監(jiān)測、危機預(yù)警、風(fēng)險評估、危機信息反饋等工作。同時利用自媒體快速的信息傳播特點，做好旅游目的地危機信息的新聞發(fā)布、微博發(fā)布、論壇發(fā)帖等，將信息及時準確的傳遞給社會公眾。

（二）旅游目的地危機中的企業(yè)管理

旅游企業(yè)直接參與著社會公眾的旅游活動，他們與旅游目的地的危機管理有著直接關(guān)系，這就需要旅游企業(yè)充分發(fā)揮自身的權(quán)利和義務(wù)，做好旅游目的地的危機管理工作。首先，旅游企業(yè)要加強對員工的培訓(xùn)，使其自覺樹立公共危機意識，并組織員工培養(yǎng)他們應(yīng)對危機的基本技能。其次，旅游企業(yè)在危機發(fā)生時所采取的措施在很大程度上影響著危機事態(tài)的擴散，他們的利益受危機事件的直接影響。當旅游目的地發(fā)生危機事件后，企業(yè)要積極組織所掌握的資源對危機現(xiàn)場展開救助工作，并與旅游者進行及時有效的交流溝通和疏散，為政府采取下一步的措施爭取寶貴的時間。再次，旅游企業(yè)是專門從事旅游運營的單位，他們具有專業(yè)的技術(shù)設(shè)備和人員。政府在進行危機管理過程中，旅游企業(yè)可以為其提供所需的資源。最后，危機事件發(fā)生后的重建工程也需要旅游企業(yè)和其他企業(yè)發(fā)揮重要作用。只有醫(yī)藥企業(yè)、通訊企業(yè)、保險企業(yè)積極參與、相互協(xié)作，才能較快的幫助旅游目的地恢復(fù)經(jīng)營生產(chǎn)，同時政府也減輕了財政壓力，而且旅游目的地重建所需的資源也會得到社會企業(yè)的大量捐贈，從而減輕了旅游企業(yè)各方面的壓力。

（三）旅游目的地危機中的公眾管理

社會公眾是旅游目的地危機的直接受害者，他們的生命和財產(chǎn)受到了最直接的威脅。旅游活動中，社會公眾是其直接參與著，因此旅游目的地的危機管理同樣離不開社會公眾的作用。當旅游目的地發(fā)生危機事件時，社會公眾是第一個危機預(yù)警的發(fā)出者，他們可及時的向政府傳遞信息，使政府在短時間內(nèi)做好危機事件的處理工作，避免危機事件的蔓延和升級。在自媒體時代的背景下，信息傳播的社會擴散效應(yīng)加大，旅游目的地危機管理者要重視自媒體在社會公眾中的應(yīng)用。首先，應(yīng)用自媒體做好對旅游目的地危機事件的提前預(yù)警，防止危機發(fā)生；其次，應(yīng)用自媒體滿足社會公眾對大量準確信息的及時需求。當旅游目的地發(fā)生危機事件后，社會公眾具有迫切了解信息的需求，危機管理者要積極運用自媒體對危機事件向社會大眾進行及時、真實、全面的報道，滿足社會公眾的需求，防止危機事件信息的傳輸不暢。再次，政府要應(yīng)用適當?shù)淖悦襟w形式向社會公眾及時傳遞危機事件的現(xiàn)狀、政府所采取的措施等，以安撫社會公眾的情緒，維護社會穩(wěn)定，防止社會發(fā)生動亂。最后，自媒體是實現(xiàn)輿論監(jiān)督的利器。社會公眾利用自媒體可以實現(xiàn)對政府、企業(yè)行為的監(jiān)督，督促其采取有效措施做好旅游目的地危機管理工作，防止其管理過程中出現(xiàn)錯位、缺位的現(xiàn)象。此外，旅游業(yè)對信息的依賴性較大，旅游目的地危機過后的重建工作及市場的再次激發(fā)，也需要社會公眾依托自媒體向其他社會個人進行宣傳報道和評論轉(zhuǎn)發(fā)，從而促進旅游目的地的快速發(fā)展。

四、小結(jié)

近年來，互聯(lián)網(wǎng)和電子通信技術(shù)取得了快速的發(fā)展，人們對各類信息有著巨大的需求，微博、微信、論壇等信息平臺得到了廣泛的應(yīng)用，自媒體時代正逐步到來。在自媒體時代下，政府、企業(yè)和社會公眾要積極應(yīng)用自媒體技術(shù)做好旅游目的地危機管理工作，促進旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：承德石油高等?？茖W(xué)校）