基于消費者評價的健身會所服務質(zhì)量評價體系構(gòu)建及策略研究*

問紹飛 陸成龍

(鹽城師范學院體育學院，江蘇 鹽城224002)

基于消費者評價的健身會所服務質(zhì)量評價體系構(gòu)建及策略研究*

問紹飛 陸成龍

(鹽城師范學院體育學院，江蘇 鹽城224002)

采用文獻資料法、專家訪談法、問卷調(diào)查等方法對消費者評價健身會所服務的質(zhì)量進行分析與研究，構(gòu)建健身會所服務質(zhì)量評價體系，并提出提升服務質(zhì)量的策略。研究結(jié)果表明，環(huán)境質(zhì)量、服務設施、課程設置、服務人員、安全保障五項指標是消費者評價的常規(guī)指標，健身會所提供的時間保障、服務補救兩項指標是消費者評價服務質(zhì)量的新指標，此7項指標共同維持了現(xiàn)有消費、延長消費和發(fā)展新消費的關(guān)系；健身會所應提出利用國家政策，借助網(wǎng)絡平臺互聯(lián)網(wǎng)服務，實施科學培訓創(chuàng)造多元化服務，構(gòu)建服務質(zhì)量的監(jiān)管評價體系，進行服務質(zhì)量監(jiān)管策略，改善服務質(zhì)量，以滿足人民群眾日益增長的健身需要。

健身會所；評價體系；消費者評價；服務質(zhì)量

國務院在2014年10月20日頒發(fā)的第46號文件《關(guān)于加快發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)促進體育消費的若干意見》中提出：“鼓勵大型健身俱樂部跨區(qū)域的連鎖經(jīng)營”，此文件為健身會所的發(fā)展提供了有力的政策支持與制度的保障，為促進全民健身發(fā)展，體育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有利支持。作為體育產(chǎn)業(yè)中的支柱產(chǎn)業(yè)，體育健身市場在市場經(jīng)濟導向下，發(fā)展迅速，規(guī)模巨大。但與日益增長的數(shù)量相比，健身市場的自身服務質(zhì)量卻跟不上。一個行業(yè)的品牌決定其影響力的大小，而建立在消費者評價基礎上的服務口碑是健身行業(yè)品牌延續(xù)的基礎。據(jù)研究，2015年消費者協(xié)會受理的關(guān)于會所投訴案件有3602起，關(guān)于服務質(zhì)量的有2936起。健身會所的的價值是通過消費者的消費來實現(xiàn)，服務質(zhì)量是會所吸納會員的重要衡量條件，服務質(zhì)量影響顧客的滿意度，決定著會所的競爭力?；诖?，本文對江蘇蘇州市的健身會所門店 6000多條消費者評價進行分析，從消費者的感知角度出發(fā)，以消費者當前需求形式、規(guī)模等為立足點，構(gòu)建健身會所服務質(zhì)量的評價體系，以期改善健身會所的服務質(zhì)量，推進全民健身發(fā)展，促進體育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

1 健身會所服務質(zhì)量的指標體系分析

通過文獻研究可知，關(guān)于健身會所的服務質(zhì)量，相關(guān)學者主要從環(huán)境質(zhì)量、服務設施、課程設置、服務人員、安全保障方面進行研究。然而隨著體育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，僅僅參考這些層次的研究去提升服務質(zhì)量，已經(jīng)不能滿足消費者日益增長的需求。根據(jù)對2015年蘇州市的健身會所門店的6000多條消費者評價以及消費者協(xié)會投訴處理的事件分析研究發(fā)現(xiàn)，基于消費者評價關(guān)于消費者投訴不僅在環(huán)境質(zhì)量、服務設施、課程設置、服務人員、安全保障上，還在于時間保障和服務補救措施上。

1.1 時間保障

時間保障是健身會所給消費者在消費時從及時和省時兩個維度上保障的時間成本。對于消費者來講時間成本和貨幣成本一樣。消費者在消費中他會關(guān)注健身會所提供服務的及時性，其次是在消費中的省時性。現(xiàn)在生活節(jié)奏的加快，生活壓力巨大，消費者希望盡可能的縮短沒有價值的等待。尤其生活節(jié)奏加快，消費者時間非常匱乏，會所如何節(jié)省時間或者說將時間的利益率做大化是消費者所關(guān)注的。

1.2 服務補救

服務補救是指服務性企業(yè)在對顧客提供服務出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過這種反應，重新建立顧客的滿意度。隨著健身行業(yè)的發(fā)展，消費者的法律意識、維權(quán)意識越來越強，健身會所在提供的服務中出現(xiàn)失誤后進行補救事關(guān)消費者的權(quán)利。服務補救不僅僅是消費者在突遇問題時給予的臨時應急措施，或是服務人員的應對技能，而是一直伴隨在消費過程中一直存在的常態(tài)環(huán)節(jié)。補救效果直接影響到消費者的滿意度，企業(yè)的口碑。

1.3 環(huán)境質(zhì)量、服務設施、課程設置、服務人員、安全保障等常規(guī)問題

相關(guān)服務質(zhì)量的文獻研究認為，環(huán)境質(zhì)量服務設施、課程設置、服務人員、安全保障是健身會所開展服務經(jīng)營的基本常規(guī)指標，是健身行業(yè)自身發(fā)展所必須的、基本的、固定化的要求。環(huán)境質(zhì)量是消費者在消費過程中所接觸的最實際的東西，環(huán)境質(zhì)量完全影響著消費者對服務質(zhì)量的評價。服務設施是消費者在消費過程中接觸的最直接的物質(zhì)設施。時尚的、安全的、高品質(zhì)的設施是吸引消費者的主要法寶，而對服務設施的后續(xù)管理與維護是增加消費者對服務質(zhì)量滿意的關(guān)鍵。課程設置的多元化、高質(zhì)量是消費者所關(guān)注的，課程服務質(zhì)量是健身會所培訓的核心競爭。服務人員為消費者提供幫助與服務，在傳達消息、增加消費者價值的等方面起著重要作用。安全保障是健身會所為確保消費者合法權(quán)利不受侵害所實施的保障規(guī)范，是健身會遵守社會秩序的行為底線和規(guī)范。

2 健身會所服務質(zhì)量的指標體系權(quán)重的確定

2.1 健身會所服務質(zhì)量的各級指標體系的確定

為了確保健身會所服務質(zhì)量評價指標體系的科學性，本研究以走訪訪談、問卷發(fā)放等形式調(diào)研11位專家，通過文獻資料、消費者投訴評價歸類，設置服務質(zhì)量評價指標體系，并對各指標體系進行賦值。此次研究共涉及7項一級指標，16項二級指標、46項三級指標。通過兩輪問卷調(diào)研，最終經(jīng)專家討論后達成共識，確定7項一級指標、16項二級指標、35項三級指標。并對問卷進行了信度檢測，其中信度結(jié)果為0.88，表明該服務質(zhì)量評價指標體系的設置達到要求，可以用于研究。

2.2 健身會所服務質(zhì)量的各級指標體系的權(quán)重

表1 健身會所服務質(zhì)量評價指標體系各權(quán)重

3 健身會所服務質(zhì)量的提升策略

2015 年興起的互聯(lián)網(wǎng)風暴，外加“46號文”的發(fā)布，無疑讓健身行業(yè)搭上了一艘順風船。我國的健身市場有非常大的商機，如何借助國家政策，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，通過消費者評價參與提升健身服務質(zhì)量，結(jié)合健身會所的自身情況進行科學改善，關(guān)系到健身會所的發(fā)展。

3.1 實施互聯(lián)網(wǎng)服務，做到省時、節(jié)時，補救有效的服務

建立便捷的網(wǎng)絡平臺，實施健身相關(guān)消息的發(fā)布與宣傳。讓健身愛好者足不出戶就能了解健身會所的環(huán)境、設施、課程、教練等情況。并且建立互動交流平臺，與健身愛好者進行線上互動，通過線上互動，結(jié)合線下實施線上報名、繳費、選課、健身等程序，節(jié)省健身愛好者的時間。利用互聯(lián)網(wǎng)進行教練預約、課程體驗、相關(guān)業(yè)務查詢等服務。例如通過網(wǎng)絡及時的發(fā)布新課表、作息時間調(diào)整表。在高峰期間增加服務人員，通過非高峰期間采用優(yōu)惠活動等措施將消費者分流，做到錯位安排便民服務的節(jié)時、省時服務。

服務補救是健身會所由于自身的問題給消費者帶來的損失，通過自己的服務補償、補救措施給消費者在損失上給予補償，重新獲得消費者認可的措施。消費者感到權(quán)利受到侵害，通過途徑提出，會所對問題的解決效果決定消費者對會所的信任度、滿意度。例如對于缺課的消費者通過其它額外時間給補課，或者說贈送小禮物作為補償。對于會籍顧問的口頭承諾，健身會所在加強內(nèi)部管理的同時，要兌現(xiàn)“服務承諾”。會所還可以在解決問題的同時借助互聯(lián)網(wǎng)，把解決的動態(tài)與消費者互動，及時反饋，建立信任，做好貼心服務。

3.3 基于系統(tǒng)學觀點，實施科學培訓，創(chuàng)造多元化服務

在健身產(chǎn)業(yè)的發(fā)展階段，實施科學有效的培訓，提高服務質(zhì)量，增加核心競爭力尤為重要。通過多方位的培訓，創(chuàng)造多元化的服務體系，以滿足消費者多元化的優(yōu)質(zhì)服務。系統(tǒng)學關(guān)于培訓的觀點是，培訓是一個周而復始、循序漸進的循環(huán)體系，包括需求評價、計劃制定、組織實施、效果評估部分組織，各個環(huán)節(jié)相互依存、不可分割的共同組成有機整體。實施系統(tǒng)的培訓，解決培訓質(zhì)量的關(guān)鍵，是解決多元化服務，提高服務質(zhì)量的手段。例如現(xiàn)在流行的操課培訓，在操課教授中采用DV全程錄像，并建立交流的互動學習平臺。在課程結(jié)束后，教練、會員根據(jù)視頻錄像反復觀看，分析動作，并且通過線上、線下的交流平臺交互溝通，交流心得，學習經(jīng)驗，提高培訓效果。

3.4 構(gòu)建服務質(zhì)量的監(jiān)管評價體系，進行質(zhì)量監(jiān)管

構(gòu)建服務質(zhì)量的監(jiān)督評價體系，是完善服務質(zhì)量的保障手段，能夠促使健身會所持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。首先通過建立服務質(zhì)量監(jiān)管評價體系，設置各指標體系內(nèi)容的標準，通過會所自我和消費者共同互動，完善服務質(zhì)量監(jiān)管評估機制，進行質(zhì)量監(jiān)管，有針對性的提高服務質(zhì)量。例如消費者投訴問題后，健身會所負責人首先根據(jù)問題進行指標歸檔，歸檔后相關(guān)部門應快速解決，解決后要傳遞消費者，等待消費者確認問題解決效果，并對此投訴問題進行分析：投訴原因、問題解決速度、問題解決效果。會所以此為經(jīng)驗，避免相同、相似事件的發(fā)生，或者說把事件發(fā)生的損失降到最低。

4 結(jié)論

消費者對健身會所的真實體驗后的評論反映消費者需求，也真實反映健身行業(yè)在發(fā)展過程中存在的問題。通過消費者評價發(fā)現(xiàn)，環(huán)境質(zhì)量、服務設施、課程設置、服務人員、安全保障此五項一級指標是消費者對健身行業(yè)發(fā)展的一個基本的需求，而時間保障和服務補救這兩項一級指標包含的內(nèi)容是健身消費者需求的新變化，此7項指標共同維持了現(xiàn)有消費者和延長消費的關(guān)系，也是健身體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展的競爭成敗的必然結(jié)果。會所通過實施網(wǎng)絡平臺的互聯(lián)網(wǎng)等措施為健身消費者做好省時、節(jié)時時間保障服務，借助實施科學培訓創(chuàng)造多元化服務，構(gòu)建服務質(zhì)量的監(jiān)管評價體系，進行服務質(zhì)量監(jiān)管能夠提高服務的質(zhì)量，是促進健身行業(yè)的全面發(fā)展、滿足人民群眾日益增長的健身需要策略。

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The Construction of Evaluation Index System of Fitness Club Service Quality Based on the Consumers' Evaluation and the Strategy to It

WEN Shao-fei, etal.
(sports institute of Yancheng normal university, Yancheng 224002, Jiangsu, China)

This paper analyzes the consumers' evaluation on the service quality of of fitness club ,builds a fitness club service quality evaluation s ystem and pu ts for ward strateg ies to improve service qu ality b y m ethods of liter ature material,expert interv iew, questionnaire survey.The results show that: env ironmental quality, service facilities, curriculum setting, service personnel, the five indicators of security is the conventional indexes for evaluation of consumers,fitness club providing time guarantee, service recovery is consum er n ew index to evaluate the qu ality of the serv ice.This seven indexes main tains r elationship in th e current consumption ,subsequent consumption ,new consumption.This present study puts forward the strategy to Improve the quality of service and meet people's increasing needs of fitness b y using national policy,using network platform internet+service ,creatin g diversified services by scientific training ,regulating servicequality by building service quality regulation evaluation system.

fitness club; evaluation system; consumer evaluation; quality of service

鹽城師范學院大學生實踐創(chuàng)新訓練計劃項目“體育健身培訓服務管理體系的研究與實踐”。

問紹飛（1986-），山東臨沂人，碩士，講師，研究方向：體育教學與訓練。