美團外賣在大學校園應用情況的調查與分析

賴海蓉 金婕雁 胡艷梅 錢唯一 陳夢瑤 劉奕清 鄧靜 殷延海

摘要：外賣APP是目前很火熱的餐飲O2O新領域，給消費者帶來了全新的消費體驗。消費者線上下載APP到手機移動終端，選擇喜歡的餐廳，訂購美食，線下送餐員就會把美食送到你的面前，實現(xiàn)了O2O模式與訂餐APP的深度結合。本文以美團外賣APP為例，采用了問卷調查的形式，調查上海商學院大學生使用美團外賣的現(xiàn)狀，綜合應用了市場營銷、統(tǒng)計學的知識，得到的數(shù)據(jù)進行研究分析，發(fā)現(xiàn)了美團外賣目前在物流配送、食品安全、品類多樣性等方面有所欠缺，運用物流管理、客戶關系管理的相關知識，對其提出了相關建議。

關鍵詞：外賣APP 美團外賣 O2O

一、美團外賣簡介

近年來外賣O2O行業(yè)風起云涌，各大新興的外賣平臺之間開展了激烈的競爭，美團外賣也在其中爭得一席之地。美團外賣是美團網(wǎng)旗下的網(wǎng)上訂餐平臺。用戶需要注冊美團外賣賬號，然后瀏覽用戶附近外賣餐廳，進行自助點餐，最后生成外賣訂單。美團外賣提供從點餐到送餐的一條龍服務，極大地方便了人民生活。美團外賣是時下使用較多的外賣APP，本文對該APP在上海商學院的使用現(xiàn)狀展開了調研。

二、調研數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

1.調查概況分析

從圖1可以看出，美團外賣的大學生用戶較多，195人（約91.1%）使用過美團外賣訂餐；剩余19人（約8.9%）則從未使用過美團外賣。以上數(shù)據(jù)顯示出外賣市場在大學生一族中具有潛力，而美團外賣的品牌效應在大學生群體中也頗具影響力，若今后該品牌能推陳出新，悉心研究目標客戶的真實需求，相信在未來能吸引更多的用戶。

2.外賣平臺使用頻率

據(jù)統(tǒng)計，接受本次調查的在校大學生中，超過1/2的人選擇“一周內(nèi)使用外賣平臺的頻率為1-2次”，9.81%的人選擇“不訂購外賣”；僅有3.74%（約8人）選擇“每天訂購外賣”。（見圖2）

通過對部分調查對象的訪談，我們了解到在校大學生通常情況下以學校食堂為主，偶爾出于外賣送貨上門的便利性，節(jié)約時間，食堂高峰就餐時間排長龍、天氣等原因會選擇使用外賣平臺訂餐。盡管大學生每周訂購外賣的頻率不是很高，但我國本科及專科院校合計約為2132所，若每一位大學生都使用外賣平臺訂餐，對外賣O2O領域來說無疑是一個巨大的市場，隨著品牌形象的深入，口碑效應的宣傳等因素都將成為推動外賣行業(yè)發(fā)展的助力。

3.用戶消費心理分析

（1）食品衛(wèi)生與安全

從圖3可知，大學生對于網(wǎng)上叫外賣，最關心的問題仍然是食品安全問題，比例高達82.24%，其次是送餐速度，占比為75.7%；后依次為餐品營養(yǎng)（71.96%）、價格（51.87%）、餐品口味（41.59%）、餐飲種類（30.84%）、優(yōu)惠幅度（22.43%）、售后服務（9.81%）。僅有個別調查對象表示在訂購外賣時不受上述情況影響。

隨著外賣市場的興起，或大或小的問題都開始一一浮現(xiàn)，外賣平臺中的入駐商家從大型連鎖品牌到高校附近的小餐館，比比皆是，如何監(jiān)管和審核，保障用戶的利益應該是各大平臺首要考慮的問題，只有首先把好食品安全這道關，才能贏得消費者的信任。

（2）時間成本

通過對“訂餐時用戶最關心的問題”的進一步調查，了解到了大學生愿意等待外賣的時間。據(jù)統(tǒng)計，在校大學生對餐品配送時間的可接受范圍為10—30分鐘，其中10—20分鐘占43%，20—30分鐘占40%；而愿意等待外賣超過30分鐘的相對較少，僅占8%。（見圖4）

這一數(shù)據(jù)符合上一點的調查結果，送餐速度是大學生訂購外賣時的第二大考慮因素。送餐時間的長短直接影響了餐品的溫度、口感、品相等方面，甚至還能影響用戶的情緒。試想一下，一位饑腸轆轆的客戶遲遲未能等來外賣，這會嚴重影響到用戶體驗及下一次購買的心情。所以美團外賣不妨在物流配送方面多做努力，提高客戶滿意度。

4.用戶滿意度分析

為了了解美團外賣在大學生心目中的印象和使用后的體驗，筆者在本次問卷中設置了“為美團外賣打分”這一題目，共分以下九個選項，用1—5分別表示非常不滿意—非常滿意，受訪者打分的比重如表1所示。

據(jù)統(tǒng)計，九個選項的平均分均低于4分（低于良好水平），以下是按照平均分從大到小的排列：餐飲種類>餐品口味>價格>餐品包裝>餐品營養(yǎng)>食品衛(wèi)生>送餐速度>優(yōu)惠幅度>售后服務，其中餐飲種類得最高分3.66，售后服務得最低分，僅3.17。以上數(shù)據(jù)表明，大學生用戶對美團外賣持“中評”態(tài)度，美團外賣無論是從餐品品質、送餐速度到售后服務、優(yōu)惠幅度等方面都有待改進。部分調查對象表示，有的菜品太過油膩，給商家留言的信息未能及時處理，送餐時間與預約時間不符等問題，這些都值得引起美團外賣的重視。

二、美團外賣的缺點及不足

1.訂單配送管理混亂

美團外賣日訂單數(shù)達百萬件，但系統(tǒng)沒有進入到餐廳后臺，無法有效快速處理訂單，處理餐品，也無法實時監(jiān)控訂單進度。訂單一旦被送出，監(jiān)管困難，而定餐者催單費時費力，以上種種問題都是由于美團外賣現(xiàn)在的訂單配送管理存在問題，未能形成智能化管理所造成的。

2.送餐速度不均衡，難以保證

對于美團外賣而言，送餐速度無疑是其線下服務的關鍵，然而其線下配送明顯是存在一定問題的。其線下的配送基本都是由餐廳本身員工進行配送，所以這就容易造成外賣人員配送外賣的時間不能有效的掌控，發(fā)生送餐慢、送錯餐的情況。尤其是在訂餐高峰時期，由于其線上的服務，大大增加了訂餐的數(shù)量，這也就意味著，物流配送方面更加難以跟上訂單的增加。顯然，美團外賣存在的主要目標客戶就是大學校園以及寫字樓，而這些人員密集的區(qū)域的訂單會在一定的時間內(nèi)大量疊加，如果沒有很好的物流配送體系，這就會造成用餐時間的延誤。無法保證消費者在他們需求的時間內(nèi)完成他們所想要的交易。

3.平臺間存在惡意競爭

由于外賣APP平臺競爭激烈因此出現(xiàn)了刷單的現(xiàn)象，并且沒有良好的方法和技術手段來杜絕這種惡意競爭的行為。雖然可以通過限制每個ID（對應一個手機號）每天下單的數(shù)量，但刷單依然無法杜絕。

4.衛(wèi)生情況難以保證

2016年3.15晚會中央電視臺點名暴露了一系列外賣APP存在的另一嚴重問題，即：食品衛(wèi)生問題，美團外賣自然也受到了人們的關注。由于是一種線上消費行為，消費者只能通過商家提供的圖片來了解店家的裝修以及衛(wèi)生情況，單圖片的真實性難以保證。在暴露出這種事情之后，美團外賣能做的只有在引進這些商家的時候是有責任和義務去考察店家的真是環(huán)境和衛(wèi)生情況的，嚴格審核商家資源，確保其衛(wèi)生狀況，讓消費者相信在美團外賣APP平臺上訂餐也是一樣干凈衛(wèi)生的。

三、改進建議與對策

1.品質為先，加強管理

“民以食為天”，外賣的品質與安全直接影響著消費者的健康，但外賣平臺因入門門檻不高，監(jiān)管力度不夠，一時間魚龍混雜，衛(wèi)生問題令人堪憂。在如此激烈競爭的大環(huán)境下，只有品質好了，才能說服用戶使用自己的平臺消費。面對頻發(fā)的食品安全問題，美團應嚴格審核入駐商家的資質和證照信息，嚴格把控外賣餐品質量，加強對入駐商家的管理，定期檢查各商家的服務質量，產(chǎn)品品質，提高客戶體驗，進而使外賣市場走向可持續(xù)健康發(fā)展的道路。

2.建立智能化配送體系，提高物流效率

隨著互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣的發(fā)展，人們對物流的要求越來越高，提高物流效率已成為外賣市場的本能要求。因此，各大外賣平臺在物流方面絲毫不敢懈怠。美團外賣可以建立智能化的配送體系。例如，某家餐廳要送餐到上海商學院，智能化配送系統(tǒng)可以以餐廳到上海商學院的路程為半徑，劃定一個配送區(qū)域，在這個區(qū)域內(nèi)如果有訂單，配送員可以一并配送。

美團外賣可以采用眾包模式，例如在上海商學院校園里招聘兼職送餐員，有送餐需求的商家發(fā)布訂單，送餐員搶單，將食品送到用戶手中。美團外賣還可以和更多物流第三方合作，讓第三方物流能夠標準化地介入到整個外賣的鏈條中來，希望借此能催生出一批區(qū)域化物流團隊，逐步建立起基于餐廳外賣配送的生態(tài)系統(tǒng)。

3.提高服務質量

美團外賣可以制定統(tǒng)一的送餐標準，為餐廳提供特制的保溫箱、冰袋等設備，以保證食物送達客戶手中時還能有好的品相和口感。此外，針對客戶備注的附加要求（如放紙巾、加辣椒等條件），商家也應盡量滿足。

美團外賣可以定期向客戶進行滿意度調查，將調查報告反饋給商家，讓滿意度較低的商家進行整改。

良好的客戶滿意度有助于提高企業(yè)的核心競爭力，是維持企業(yè)生存和發(fā)展的成功之道，所以美團外賣應重視客戶的反饋與建議，以客戶為中心，提供更為優(yōu)質的服務。

4.實現(xiàn)可視化、可追溯、每一個環(huán)節(jié)責任明確

美團外賣可以通過應用RFID技術實現(xiàn)外賣制作、配送等過程的可視化，掃描RFID標簽，就可以知道食品原料的產(chǎn)地、儲運歷史、外觀等信息，確保所使用的食品原料安全、健康、新鮮，此外，還能通過電子標簽里的信息了解食品的制作過程、配送過程。

確保每個環(huán)節(jié)都有個負責人，若發(fā)生食品安全問題，可以通過掃描電子標簽，追溯到出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，及時控制食品質量帶來的問題，可以借此來對外賣的各個環(huán)節(jié)進行嚴格得監(jiān)控和管理。

四、總結

本文首先分析了通過問卷調查所得到的數(shù)據(jù)，了解了目前上海商學院在校大學生對美團外賣APP的使用情況及消費心理。然后根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，并查閱現(xiàn)有資料，指出美團外賣現(xiàn)在存在的缺點及不足：訂單配送管理混亂、送餐速度不均衡、平臺間存在惡意競爭、衛(wèi)生情況難以保證。最后針對提出的問題，給美團外賣提出了幾點建議：品質為先，加強管理；建立智能化配送體系，提高物流效率；提高服務質量；有針對性的優(yōu)惠—返利給忠誠客戶；實現(xiàn)可視化、可追溯、每一個環(huán)節(jié)責任明確。

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