愛(ài)的創(chuàng)新：精準(zhǔn)服務(wù)

“火車有終點(diǎn)，服務(wù)無(wú)止境”。楊靜時(shí)刻追蹤信息光纖的時(shí)速，充分借用互聯(lián)網(wǎng)、微博、微信等即時(shí)、及時(shí)與實(shí)時(shí)服務(wù)旅客的信息通訊手段，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化、程序化的愛(ài)心接力服務(wù)，努力暢通精準(zhǔn)助困旅客的“最后一公里”。

2016年5月1日，山西省特殊教育學(xué)校的盲人教師郭宏計(jì)，通過(guò)手機(jī)微信語(yǔ)音順利地向太原站“改梅助困室”楊靜預(yù)約了購(gòu)取車票、無(wú)障礙通道、站車愛(ài)心鏈接的“個(gè)性專屬”服務(wù)。一到站，郭宏計(jì)老師僅僅用了20分鐘便安全、輕松地踏上了回霍州看望父母的假期之旅，而他也成為楊靜通過(guò)微信公眾號(hào)辦理預(yù)約接待服務(wù)的第一位“微友”。

今年以來(lái)，太原站黨委為了進(jìn)一步提升全路黨字號(hào)客運(yùn)品牌“改梅助困室”的服務(wù)影響力，開(kāi)拓運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新服務(wù)新思路，依托車站官方微博、微信為旅客提供咨詢便利的成功經(jīng)驗(yàn)，為“改梅助困室”加注了微信公眾號(hào)，通過(guò)日益普及的“智能平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)查詢時(shí)刻、咨詢介紹、答疑解惑等基本功能。

互聯(lián)網(wǎng)的魅力與指尖上的相逢，更激發(fā)起了楊靜通過(guò)公眾平臺(tái)拓展精準(zhǔn)助困旅客的熱情與動(dòng)力。

以往，每逢周末、小長(zhǎng)假等旅客高峰期，楊靜在“改梅助困室”一個(gè)班服務(wù)照顧的旅客就高達(dá)600余人，比平日增加近1倍。一個(gè)班下來(lái)，她要從候車室到站臺(tái)、站臺(tái)到出站口，來(lái)回護(hù)送護(hù)接重點(diǎn)旅客的行程總計(jì)達(dá)30多公里。然而，即使這樣仍然無(wú)法滿足有緊急需求的旅客們。

經(jīng)過(guò)張冬燕（黨秀）利用“改梅助困”微信公眾號(hào)查尋到自己和師傅史改梅的這件事，楊靜想：如果通過(guò)不斷完善“改梅助困”公眾號(hào)的服務(wù)功能，提前了解掌握解決一些旅客的特殊需求，不就可以提前準(zhǔn)備好備品、保證時(shí)間和人員、盡可能滿足旅客出行需求、進(jìn)一步擴(kuò)大“改梅助困室”的公眾影響力、幫助更多有困難的旅客嗎？

在楊靜的帶動(dòng)下，經(jīng)過(guò)對(duì)“改梅助困”微信公眾平臺(tái)的不斷擴(kuò)展與創(chuàng)新，終于在今年“五一”小長(zhǎng)假客流高峰期推出了“指尖上的承諾”系列個(gè)性預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目，使有特殊需求的旅客“零距離”享受到了人性化、個(gè)性化的特需服務(wù)。僅“改梅助困”微信公眾平臺(tái)里一項(xiàng)“出行秘書(shū)”預(yù)約服務(wù)，就為出行高峰期間特困旅客無(wú)法購(gòu)買到意向車票的難題，設(shè)計(jì)提供了一套合理、經(jīng)濟(jì)、快捷的旅程新方案。同時(shí)，平臺(tái)上還有“應(yīng)急幫手”預(yù)約服務(wù)，專為高峰密集時(shí)段，由于交通等特殊原因來(lái)不及取票，但在30分鐘內(nèi)可以到達(dá)車站乘車的旅客，提供應(yīng)急代取車票。此外還有“換乘向?qū)А鳖A(yù)約服務(wù)；“特需助手”預(yù)約服務(wù)……通過(guò)人性化、個(gè)性化、訂制化的“指尖上的承諾”服務(wù)項(xiàng)目，僅在今年“五一”小長(zhǎng)假期間，已為近2000余名旅客提供了便捷的服務(wù)，贏得了廣大旅客的好評(píng)與贊譽(yù)。

采得百花成蜜后，為誰(shuí)辛苦為誰(shuí)甜？

在“改梅助困”微信公眾平臺(tái)線下的實(shí)際工作中，楊靜帶領(lǐng)姐妹們把“改梅助困室”原有的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?yōu)化，拓展為全天候助困、全過(guò)程鏈接、全方位延伸、全員化幫扶、全角度特需服務(wù)，增設(shè)了“家到站”“校到站”等特色服務(wù)。按照精準(zhǔn)助困旅客的作業(yè)流程，預(yù)約成功后，楊靜她們會(huì)按照旅客要求的時(shí)間，派車上門去接旅客，從購(gòu)票、進(jìn)站、候車、上車、下車及中轉(zhuǎn)，全程都會(huì)提供免費(fèi)服務(wù)，使需要助困的旅客都能安全、方便、溫馨地踏上旅行之路。而今，老人、殘疾人等重點(diǎn)旅客撥打“改梅助困室”聯(lián)系電話預(yù)約服務(wù)，就將獲得一對(duì)一親情服務(wù)。

今年春運(yùn)期間，盲人趙大夫來(lái)到“改梅助困室”，拉住楊靜的手說(shuō)：“你是楊靜，我認(rèn)識(shí)你?！笔嗄昵?，趙大夫到車站找尋丟失的孩子，楊靜曾給予全力幫助。楊靜說(shuō)：“一位盲人旅客十多年都記得我聲音，我都沒(méi)想到，覺(jué)得自己的付出挺值得的。”

2016年5月13日，40余名太原市殘障人士在“全國(guó)助殘日”前夕，專程來(lái)到太原站“改梅助困室”，舉辦了一次“回家看看，感懷幫扶經(jīng)歷，再續(xù)情感故事”的活動(dòng)。參加活動(dòng)的40余名殘障人士全部來(lái)自“中國(guó)無(wú)障礙促進(jìn)網(wǎng)”太原分站，其中大多受到過(guò)“改梅助困室”的幫扶救助。該站站長(zhǎng)葛麗清楚地記得：今年3月太原分站組織40余人赴香港參加歌詠比賽，“改梅助困室”的楊靜和她的姐妹們主動(dòng)將他們迎進(jìn)車站，安排他們到軟臥休息廳休息，端茶倒水、噓寒問(wèn)暖，直至最后安全送上列車。今天，我們這些殘障人就是為感恩楊靜她們而來(lái)的……

網(wǎng)友、微友們這樣評(píng)價(jià)楊靜：

@米奇：她用愛(ài)心和奉獻(xiàn)溫暖著離家奔波的旅客，用自己的真情服務(wù)編織了一個(gè)又一個(gè)感動(dòng)太原龍城的故事。她是夏日里的一抹清風(fēng)，冬日里的一縷陽(yáng)光，總是帶給我們內(nèi)心無(wú)限的溫暖與感動(dòng)。

@絕世忠良：她堅(jiān)持群眾路線全心全意為人民服務(wù)，立足于本職，以求實(shí)的態(tài)度，從旅客最關(guān)心最直接的小事問(wèn)題入手，扎扎實(shí)實(shí)地為群眾解難事、辦好事，把黨的宗旨落實(shí)到實(shí)處，是我們這個(gè)時(shí)代的楷模，也是我們學(xué)習(xí)的典范。