針對“90后”酒店員工短工化行為的挽留建議

黃歆然　張夢笛　張展赫　王俞

摘要：中國高校畢業(yè)生數(shù)量連年走高，導(dǎo)致“90后”畢業(yè)生就業(yè)形勢越來越嚴(yán)峻，但“90后”員工的離職率仍居高不下，這種現(xiàn)象在酒店行業(yè)尤為突出。這無疑對酒店行業(yè)這種勞動密集型產(chǎn)業(yè)提出了巨大挑戰(zhàn)。本文采用隱蔽觀察法和深度訪談法，深入了解“90后”酒店員工的心理，并和酒店管理人員進(jìn)行訪談，以提出針對“90后”酒店員工短工化行為的挽留建議。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè) “90后”員工 短工化 挽留建議

一、問題的提出

通過中國教育在線網(wǎng)發(fā)布的數(shù)據(jù)可以看出，近年來高校畢業(yè)生的數(shù)量持續(xù)走高，僅2014年一年全國高校畢業(yè)生的數(shù)量就達(dá)到727萬，再創(chuàng)歷史新高 。這組數(shù)據(jù)深刻地揭示出高校畢業(yè)生就業(yè)現(xiàn)狀的嚴(yán)峻，但讓筆者吃驚的是，在如此嚴(yán)峻的形勢下，“90后”員工的離職率仍居高不下，短工化情況非常普遍，特別在酒店行業(yè)，“90后”員工的離職現(xiàn)象更為常見。許多酒店一線崗位的員工流動率可高達(dá)200%（盛子謙，2012）。

當(dāng)今正處于大批“90后”涌入職場的時(shí)代。單就酒店行業(yè)來說，“80后”普遍走上中層管理崗位，“90后”承擔(dān)起一線服務(wù)人員的重?fù)?dān)。經(jīng)采訪國內(nèi)某知名酒店管理集團(tuán)人力資源總監(jiān)筆者得知，酒店管理層對“90后”員工的評價(jià)褒貶兼有，可概括為聰明、靈活、思維跳躍并有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，但浮躁，逆商（AQ）低。逆商（AQ）指人們面對逆境時(shí)的反應(yīng)方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。同時(shí)前人研究也表明，“90后”青年出現(xiàn)了很多心理問題，諸如缺少信仰和理想、有強(qiáng)烈的功利心、過分自我和追求個(gè)性，追星族、網(wǎng)癮、暴力叛逆等刺激反應(yīng)現(xiàn)象的出現(xiàn)（王怡博，2015）。

如何有效的管理“90后”酒店員工，并留住其中的人才資源成為當(dāng)今酒店業(yè)亟待解決的熱門問題。

二、研究方法

本文選取國內(nèi)某大型知名酒店管理集團(tuán)下屬的三家高星級酒店為例，采用定性研究中的隱蔽觀察法（Disguised Observation）和深度訪談法相結(jié)合的方式，分析“90后”酒店員工離職率居高不下的原因并探究酒店中更為可行的針對“90后”員工的挽留機(jī)制。

為深入了解“90后”酒店員工的心理現(xiàn)狀，四位酒店管理專業(yè)的在校學(xué)生深入到該集團(tuán)下屬的三家高星級酒店，分別在前廳部、餐飲部的一線崗位實(shí)習(xí)一個(gè)月，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研。因?yàn)榇舜握{(diào)研為暗訪，且受訪者與調(diào)研者年齡相仿，同在一個(gè)工作崗位，經(jīng)過一個(gè)月的相處，彼此信任度很高，這使受訪者更容易吐露出內(nèi)心真實(shí)的想法，并且這種與基層員工的親近關(guān)系是領(lǐng)導(dǎo)層很難達(dá)到的，所以這種由“90后”來暗訪調(diào)研“90后”的方式得到的結(jié)果更真實(shí)有效。

三、研究結(jié)論

第一，“90后”獨(dú)立、有很強(qiáng)的叛逆心理同時(shí)也渴望得到他人尊重，種種特質(zhì)都導(dǎo)致他們不喜歡權(quán)威式的領(lǐng)導(dǎo)。此外，在信息爆炸時(shí)代成長起來的“90 后”，接受的海量信息使他們的思想更為早熟，對事物有自己獨(dú)特的見解（張寶君，2010）。所以在面對“90后”員工時(shí)，管理者不應(yīng)表現(xiàn)出威嚴(yán)的家長自我，應(yīng)更多地尊重，接納并理解他們，多與他們進(jìn)行有效溝通，真正融入到他們中去。管理者還應(yīng)注意“90后”沖動的外表下往往潛藏著獨(dú)特、新穎的想法，這些想法對酒店的發(fā)展創(chuàng)新是“一劑強(qiáng)心針”。對于很少有機(jī)會接觸到領(lǐng)導(dǎo)層的員工，管理者也應(yīng)賦予他們對公司制度漏洞提建議的權(quán)利，如果建議被采納，應(yīng)給予其一定獎(jiǎng)勵(lì)。

第二，薪酬低是拉低工作滿意度的重要原因，這對于酒店業(yè)尤為凸顯。在此次調(diào)研中，暗訪的酒店里80%有離職傾向或已經(jīng)離職的“90后”員工都對自己目前的薪酬不滿。酒店業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源成本的投入是一筆不小的開支，單純?yōu)樘岣邌T工滿意度就大規(guī)模提高工資很不現(xiàn)實(shí)。但想留住員工，薪酬與該員工的投入一定要成正比。盡管“90后”是在溫床中長大的一代，但其中不乏能吃苦耐勞的人，這些人往往有更高的追求。所以可嘗試在酒店中小范圍實(shí)行加工加酬制度，適當(dāng)讓員工多付出勞動，那么該員工的薪酬自然可以更接近他滿意的程度。

第三，對于“90后”來說，成就感是通往成功的進(jìn)階石，如果在工作中長時(shí)間沒有一個(gè)清晰的方向，他們會有一種挫敗感，無心工作，甚至辭職（劉毅，2015）。很多“90后”酒店員工由于看不到自己未來的職業(yè)發(fā)展，也不愿繼續(xù)忍受酒店業(yè)繁忙的工作，再加上自身“逆商”低的心理特質(zhì)，就選擇從酒店離職去從事其他行業(yè)。所以作為酒店管理者一定要重視對“90后”員工的職業(yè)規(guī)劃，對于想重點(diǎn)培養(yǎng)的高素質(zhì)人才應(yīng)為他們制定具體且切實(shí)可行的目標(biāo)。根據(jù)過程性激勵(lì)理論中的目標(biāo)設(shè)置理論，從激勵(lì)效果來說，有目標(biāo)比沒目標(biāo)好。具體的目標(biāo)比空泛的目標(biāo)好。并且硬性目標(biāo)比較容易被員工感知，軟性目標(biāo)比較容易被員工忽視（李愛梅，林文輇，2011）。

第四，“90后”員工注重事物的娛樂性，領(lǐng)導(dǎo)者在做決策或培訓(xùn)員工時(shí)應(yīng)充分考慮到這一心理特質(zhì)。經(jīng)過采訪國內(nèi)某知名酒店管理集團(tuán)人力資源總監(jiān)，筆者得知，該酒店集團(tuán)目前對下屬酒店中的“90后”員工提供了豐富的業(yè)余生活，除員工生日會外，以整個(gè)酒店規(guī)模舉辦的活動每季度至少一次。為提高決策或培訓(xùn)的效果，領(lǐng)導(dǎo)者可在保證工作效率和質(zhì)量的前提下最大限度加入娛樂性，如增加培訓(xùn)手冊或培訓(xùn)形式的趣味性、在宿舍或員工休息區(qū)實(shí)現(xiàn)wifi全覆蓋等。

第五，“90后”員工普遍有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望。目前酒店入職門檻較低，導(dǎo)致一線員工學(xué)歷不高，多為高職或大專學(xué)歷。經(jīng)過實(shí)地調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)90%以上的專科學(xué)歷“90后”員工有強(qiáng)烈的“專升本”意愿，其中半數(shù)已參加過成人高考，于閑暇時(shí)間在高校繼續(xù)學(xué)業(yè)。此外，其他學(xué)歷的“90后”員工也有很強(qiáng)的接受職業(yè)再教育傾向。作為酒店管理者，應(yīng)注意到“90后”員工強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，定期在崗培訓(xùn)的同時(shí)開展在線課堂，例如萬豪集團(tuán)為員工提供了豐富的在線學(xué)習(xí)課程，以隨時(shí)隨地、全方位地提高員工素質(zhì)，滿足其強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望。此外，校企間的幫扶機(jī)制不僅可針對在職員工再教育問題，酒店也可深化校企合作培養(yǎng)項(xiàng)目，于在校學(xué)生中尋找可塑之才，讓其在校期間就來本企業(yè)實(shí)習(xí)，從而縮短今后該員工的轉(zhuǎn)正、晉升時(shí)間。但值得注意的是很多實(shí)習(xí)生反映，體制不健全的校企合作項(xiàng)目會讓學(xué)生有一種被學(xué)?！百u”到酒店的感覺，他們覺得學(xué)校規(guī)定的實(shí)習(xí)期過長，且無法在實(shí)習(xí)期間轉(zhuǎn)正，僅為拿到畢業(yè)證被迫完成任務(wù)，從而嚴(yán)重影響自己的職業(yè)發(fā)展。由此可見，該體制雖益處頗多仍有待健全。

第六，“90后”員工在工作中必須有情感寄托，且可以融入工作環(huán)境。通過此次調(diào)研筆者發(fā)現(xiàn)，有的“90后”員工將“在工作中找不到朋友”或“無法與同事相處”作為離職理由。同時(shí)經(jīng)過采訪國內(nèi)某知名酒店管理集團(tuán)人力資源總監(jiān)，筆者得知，酒店管理公司會以問卷形式調(diào)查旗下酒店在職員工交到真心朋友的百分比，作為評價(jià)該酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。在當(dāng)今信息快速發(fā)展的時(shí)代，酒店企業(yè)團(tuán)隊(duì)不但能使內(nèi)部員工平衡工作，而且還可以提高企業(yè)的整體服務(wù)水平，增強(qiáng)員工工作上的滿意度（馮鄭憑，2006）。酒店管理者可根據(jù)“90后”員工的這一特質(zhì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營造出和諧的工作氛圍。注意體察“90后”員工心理變化，及時(shí)處理員工間的矛盾，將不和諧因素消滅在萌芽期。同時(shí)可定期組織促進(jìn)員工之間友情的素質(zhì)拓展活動，以培養(yǎng)其團(tuán)隊(duì)合作精神。

四、總結(jié)

“90后”酒店員工作為新生代酒店業(yè)主力軍仍資歷尚淺，自身優(yōu)點(diǎn)顯著，缺點(diǎn)卻也很致命。如果酒店的管理者對其得以接納、理解并加以適當(dāng)?shù)墓芾?、疏?dǎo)，相信這支有生力量會在今后的酒店業(yè)發(fā)展中大放異彩。

參考文獻(xiàn)

[1]馮鄭憑.論我國酒店企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的意義障礙和對策[A].江蘇商論，2006（11）：0059-03