駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究

張婷

（河南省駐馬店市武漢鐵路局駐馬店車務(wù)段 河南駐馬店 463000）

駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究

張婷

（河南省駐馬店市武漢鐵路局駐馬店車務(wù)段 河南駐馬店 463000）

本文首先闡述本論文研究的目的和意義，然后以車站為基礎(chǔ)、旅客為中心選擇評價(jià)指標(biāo)和評價(jià)方法；接著闡述了服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)步驟，并且構(gòu)建駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型；最后根據(jù)評價(jià)結(jié)果對車站指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，并且進(jìn)一步研究了改進(jìn)策略。

車站；旅客服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；評價(jià)

改革開放以來，我國旅客運(yùn)輸有了長足發(fā)展，客運(yùn)市場發(fā)生了深刻變化并且日趨繁榮。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，隨著服務(wù)性社會(huì)的到來，鐵路要想在激烈的客運(yùn)市場中鞏固地位，服務(wù)質(zhì)量的提升是鐵路客運(yùn)企業(yè)發(fā)展壯大的核心。因此，建立一個(gè)科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系對鐵路客運(yùn)站非常重要，進(jìn)而能夠?qū)嵤┯嗅槍π缘姆?wù)措施，最大限度的讓旅客滿意。

本文以車站為基礎(chǔ)、旅客為中心選擇評價(jià)指標(biāo)和評價(jià)方法；接著闡述了服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)步驟，并且構(gòu)建駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型；最后以駐馬店車站為例進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，在確定調(diào)查方法、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并組織實(shí)施問卷的調(diào)查后；根據(jù)評價(jià)結(jié)果對車站指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，并且進(jìn)一步研究了改進(jìn)策略。

1 構(gòu)建客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系

1.1 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)步驟

1.1.1 確定評價(jià)體系

評價(jià)指標(biāo)體系就是由眾多評價(jià)指標(biāo)組成的指標(biāo)系統(tǒng)，其確定過程實(shí)際上是一個(gè)運(yùn)用系統(tǒng)思想分析問題的過程，其基本步驟為：

（1）針對具體問題分析其特點(diǎn)，收集相關(guān)資料，提出評價(jià)目標(biāo)及其影響因素；

（2）分析和比較各影響因素之間的內(nèi)在關(guān)系，對其進(jìn)行篩選，確定評價(jià)指標(biāo)；

（3）確定指標(biāo)之間的層次和結(jié)構(gòu)。

1.1.2 定量各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)

量化指標(biāo)的方法一般是采用量表進(jìn)行量化處理。本文的旅客服務(wù)質(zhì)量評價(jià)采用5級李克特量表，包括旅客期望和實(shí)際感覺兩方面的5級評價(jià)態(tài)度。

抽取適量的樣本，根據(jù)已確定的評價(jià)指標(biāo)體系編制調(diào)查問卷，組織實(shí)施測評，按照量化指標(biāo)的等級定量統(tǒng)計(jì)評價(jià)結(jié)果。

1.1.3 綜合評價(jià)

在對評價(jià)結(jié)果統(tǒng)計(jì)完成后，確定評價(jià)方法及指標(biāo)權(quán)重，按照定性與定量相結(jié)合的方法綜合分析評價(jià)鐵路客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)綜合評價(jià)的結(jié)果分析鐵路客運(yùn)站的存在問題，進(jìn)而有針對性的采取改進(jìn)措施，提高車站的旅客服務(wù)質(zhì)量。

1.2 評價(jià)指標(biāo)的確定

根據(jù)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的特性和客運(yùn)站的屬性，結(jié)合鐵路旅客運(yùn)輸需求結(jié)構(gòu)具有功能性和外延性的多層次結(jié)構(gòu)，確定了對鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量影響較大的重要因素，最終確定出旅客滿意度的評價(jià)指標(biāo)。主要包括六個(gè)方面：安全性方面、快速性方面、便捷性方面、舒適性方面、增值性方面、餐飲購物方面。具體指標(biāo)見表1：評價(jià)指標(biāo)的選擇。

表1 評價(jià)指標(biāo)的選擇

1.3 確定評價(jià)指標(biāo)權(quán)重

1.3.1 層次分析法確定二級指標(biāo)權(quán)重

（1）選定幾位專家對所有二級指標(biāo)（安全性、快速性、便捷性、舒適性、增值性和餐飲購物）的重要性進(jìn)行兩兩比較，得出衡量二級指標(biāo)的判斷矩陣；

（2）計(jì)算二級指標(biāo)（安全性、快速性、便捷性、舒適性、增值性和餐飲購物）的各個(gè)權(quán)重，下面以安全性指標(biāo)為例計(jì)算其權(quán)重：

①將判斷矩陣的按列歸一化：

②按行進(jìn)行相加：

再計(jì)算行和的平均值，即二級指標(biāo)安全性所占的權(quán)重：

重復(fù)以上步驟，可得出專家1對其他二級指標(biāo)（快速性、便捷性、舒適性、增值性、餐飲購物）的權(quán)重值。

1.3.2 專家排序法確定三級指標(biāo)權(quán)重

選定幾位客運(yùn)經(jīng)驗(yàn)豐富的專家，分別對“安全性”、“快速性”、“便捷性”、“舒適性”、“增值性”“餐飲服務(wù)”下面三級指標(biāo)的重要程度打分，按照5個(gè)等級中的非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要分別用5、4、3、2、1來換算；確定權(quán)重的計(jì)算公式，得到22個(gè)三級指標(biāo)的權(quán)重，下面以安全性指標(biāo)為例進(jìn)行說明：

（1）幾位專家單獨(dú)對安全性指標(biāo)下的4個(gè)三級指標(biāo)進(jìn)行重要性排序；

其中，w1是第1項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，c1j是第j位專家對第1項(xiàng)三級指標(biāo)的重要性得分。

同理，可得出其他二級指標(biāo)（快速性、便捷性、舒適性、增值性、餐飲購物）下面三級指標(biāo)的權(quán)重。

1.4 量化評價(jià)

（1）確定第i項(xiàng)指標(biāo)的調(diào)查評價(jià)得分的平均值

當(dāng)i為服務(wù)評價(jià)體系中最底層的評價(jià)指標(biāo)時(shí)：

其中，xi為第i項(xiàng)指標(biāo)的調(diào)查評價(jià)得分的平均值；bij為對第i項(xiàng)指標(biāo)做出第j種評價(jià)的旅客數(shù)；kj為第j種評價(jià)所得的分?jǐn)?shù)；a為調(diào)查問卷數(shù)。

（2）通過加權(quán)計(jì)算二級指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)得分，同樣以安全性為例：

其中，Y（安全性）為二級指標(biāo)安全性對應(yīng)的三級指標(biāo)指標(biāo)i的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)得分；xi為第i項(xiàng)指標(biāo)的調(diào)查評價(jià)得分的平均值；Wi為第i項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重；n為安全性下面所屬的三級指標(biāo)個(gè)數(shù)。

（3）通過加權(quán)計(jì)算一級指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)得分：

其中，Y1為一級指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)得分；Y（安全性）……為二級指標(biāo)加權(quán)評價(jià)得分的平均值；W（安全性）……為二級指標(biāo)的權(quán)重；n為二級指標(biāo)個(gè)數(shù)。

得到最底層指標(biāo)的評價(jià)滿意度得分后，就可以運(yùn)用（2）、（3）逐步地向上遞進(jìn)計(jì)算出各個(gè)層次評價(jià)指標(biāo)的得分，直到計(jì)算出總的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)得分。

2 駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

2.1 駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

通過咨詢五位安全、客運(yùn)方面的專家，根據(jù)評判的重要程度，運(yùn)用層次分析法確定二級指標(biāo)的權(quán)重，專家排序法確定三級指標(biāo)權(quán)重，見表2評價(jià)指標(biāo)體系的各級指標(biāo)權(quán)重。

2.2 駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

旅客調(diào)查的重要方法之一是問卷調(diào)查，由調(diào)查機(jī)構(gòu)根據(jù)調(diào)查的不同目的設(shè)計(jì)出調(diào)查問卷，采取隨機(jī)抽樣或整群的方式確立調(diào)查樣本，由調(diào)查人員對樣本進(jìn)行訪問，完成設(shè)定的調(diào)查項(xiàng)目，然后通過統(tǒng)計(jì)分析得出調(diào)查結(jié)果。問卷調(diào)查包括問卷設(shè)計(jì)、發(fā)放回收、數(shù)據(jù)整理、統(tǒng)計(jì)分析等環(huán)節(jié)，操作方便且科學(xué)性強(qiáng)。

本文研究的駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)采取抽樣調(diào)查的方式進(jìn)行。

2.3 旅客對各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度評價(jià)

將鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系中的第三級指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷上的問題，采用5級李克特量表，5個(gè)等級分別是：非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要；為了量化計(jì)算，對旅客的滿意狀況用不同的分值來代替。如可以把旅客期望的5個(gè)等級中的非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要分別用1.0，0.8，0.6，0.4，0.2來換算；同樣旅客實(shí)際感覺等級中的很好、好、一般、差、很差分別用 1、0.8、0.6、0.4、0.2 來換算。

調(diào)查問卷中的問題設(shè)置分別對應(yīng)于評級指標(biāo)體系中的三級指標(biāo)，總計(jì)22項(xiàng)。

2.4 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果分析

確定服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)分值：

對93份收回的調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析如表3。

表2 評價(jià)指標(biāo)體系的各級指標(biāo)權(quán)重

表3 駐馬店客運(yùn)站三級指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)均值

計(jì)算二級指標(biāo)的期望值、實(shí)際感覺值和服務(wù)質(zhì)量均值，以安全性為例進(jìn)行計(jì)算過程如下：

P2（安全性）=0.76×0.255+0.79×0.176+0.82×0.274+0.80×0.294=0.793

E2（安全性）=0.81×0.255+0.79×0.176+0.81×0.274+0.78×0.294=0.797

SQ2（安全性）=P2（安全性）-E2（安全性）=-0.004（見表4）

那么，旅客對駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感覺為：

旅客對駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的期望為：

表4 駐馬店客運(yùn)站二級指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量均值

SQ1=P1-E1=-0.001

由此可見，服務(wù)感知值P和服務(wù)期望值E基本相等，因此駐馬店車站的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在可接受的范圍內(nèi)。

3 評價(jià)結(jié)果分析及策略研究

3.1 評價(jià)結(jié)果分析

本文調(diào)查結(jié)果分析采用5個(gè)等級，旅客實(shí)際感覺等級中的很好、好、一般、差、很差分別用 1、0.8、0.6、0.2 來換算。

通過對駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)評價(jià)結(jié)果的分析可知：

（1）旅客的總體感覺和期望相差不大，但得分不高；

旅客對駐馬店車站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的總體感覺為0.763，和期望值0.764相差不大，沒有達(dá)到旅客期望，說明駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量仍需努力改進(jìn)。

（2）旅客對安全性實(shí)際感覺值最高，但期望要求更高；

在二級指標(biāo)中，旅客對車站的安全性實(shí)際感覺值最高為0.793，接近于等級“好”，但仍低于期望值0.797，說明旅客對車站服務(wù)的安全工作得到了一定的認(rèn)可，但提出了更高的要求。

在安全性下面的三級指標(biāo)中，旅客進(jìn)出站和檢票秩序、危險(xiǎn)處的提示或隔離、突發(fā)應(yīng)急措施的實(shí)際感覺都達(dá)到或超過了旅客期望值，但車站治安秩序的實(shí)際感覺值最低為0.76，同時(shí)也低于期望值0.81，說明車站的治安秩序有點(diǎn)混亂。

（3）旅客對餐飲購物的實(shí)際感覺值最低，但期望值最高；

在二級指標(biāo)中，旅客對車站的餐飲購物實(shí)際感覺值最低為0.606，僅僅為“一般”，而期望值達(dá)到0.81，說明隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅客對餐飲購物越來越重視，但車站的實(shí)際改進(jìn)步伐還遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于旅客的要求。

在餐飲購物下面的三級指標(biāo)中，餐飲的質(zhì)量與衛(wèi)生狀況、餐飲和商品的價(jià)位合理程度、餐飲購物場所的設(shè)置三個(gè)指標(biāo)均低于旅客期望，其中餐飲和商品的價(jià)位合理程度的實(shí)際感覺和期望相差最大，實(shí)際感覺值僅為0.51，旅客感覺較差。

（4）旅客對快速性、便捷性和增值性的實(shí)際感覺值均高于期望值；

在二級指標(biāo)中，旅客對快速性、便捷性和增值性的實(shí)際感覺值分別高出期望值0.049、0.023和0.01，說明車站在這三個(gè)方面做得相對較好，這與近幾年推出網(wǎng)上訂票和電話訂票有很大作用，促使旅客的購票等待時(shí)間大大縮短，同時(shí)也使購票更加方便。另外，因?yàn)榫W(wǎng)上購票時(shí)系統(tǒng)會(huì)給旅客手機(jī)上發(fā)送購票和乘車提示，車站的售票人員也會(huì)對沒買到直達(dá)車票的旅客規(guī)劃對應(yīng)的行程，使旅客對車站的服務(wù)感到滿意。

在快速性、便捷性和增值性下面的三級指標(biāo)中，大部分指標(biāo)都超過了旅客期望，但在投訴處理、行包托運(yùn)和無線信號的使用強(qiáng)度上略低于期望值，說明車站還需加強(qiáng)相應(yīng)的改進(jìn)措施。

（5）旅客對舒適性的實(shí)際感覺較差。

在二級指標(biāo)中，旅客對舒適性的實(shí)際感覺為0.696，僅僅為“一般”，和期望值相差0.05，說明車站在這方面投入精力較少。

在舒適性下面的三級指標(biāo)中，工作人員的服務(wù)態(tài)度和周到程度、候車環(huán)境是否舒適、車站的衛(wèi)生狀況和服務(wù)設(shè)施（座椅、廣播、自動(dòng)售票、無障礙設(shè)施、地面平整等）的完善情況均低于旅客期望，車站的衛(wèi)生狀況實(shí)際感覺最差為0.65，僅僅為“一般”，說明旅客對車站舒適性的各個(gè)方面都不如意，尤其是衛(wèi)生狀況。

3.2 基于調(diào)查結(jié)果的建議

駐馬店車站應(yīng)該有針對性的優(yōu)先改進(jìn)旅客期望值較高而實(shí)際感知值較低方面的服務(wù)質(zhì)量，然后循序漸進(jìn)不斷提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

3.2.1 改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)環(huán)境

客運(yùn)服務(wù)環(huán)境不僅僅指安全基礎(chǔ)工作，還包括旅客在出行過程中，能否享受到空調(diào)照明、音樂廣播、餐茶供應(yīng)、衛(wèi)生間使用等方面的便捷與舒適：還包括不斷提高客場保潔、服務(wù)、餐營的專業(yè)化服務(wù)水平，為旅客營造一個(gè)舒適、優(yōu)雅的旅行環(huán)境。

（1）完善客服設(shè)備設(shè)施。完善電子引導(dǎo)、廣播系統(tǒng)及信息查詢系統(tǒng)，方便旅客及時(shí)準(zhǔn)確掌握列車正晚點(diǎn)信息及天氣情況、城市公交線路信息。維修整治候車室盥洗間、廁所、售票窗口及自動(dòng)售（?。┢睓C(jī)等基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，完善車站無障礙設(shè)施建設(shè)、更新破舊候車座椅，優(yōu)化售票、候車、廣場、站臺等環(huán)境。

（2）完善服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)。推行“服務(wù)標(biāo)兵”“服務(wù)明星”考核評比活動(dòng)，激勵(lì)職工爭先創(chuàng)優(yōu)；完善客運(yùn)服務(wù)各崗位及代售點(diǎn)視頻語音監(jiān)控管理系統(tǒng)，推進(jìn)客票代售點(diǎn)“五統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，便于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核。

（3）完善信息反饋網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)月度、季度、年度客流調(diào)查搞好運(yùn)能申請，確保旅客出行方便快捷。著重改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核系統(tǒng)反饋的問題，不斷推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量上臺階。

3.2.2 強(qiáng)化客運(yùn)安全管理

安全是鐵路運(yùn)輸?shù)挠篮阒黝}，也是服務(wù)的基本要素。對于鐵路客運(yùn)站，在安全服務(wù)方面應(yīng)著力抓好以下三點(diǎn)：

（1）制定詳盡可行的制度，并抓好檢查落實(shí)，實(shí)現(xiàn)用制度來保安全。

（2）加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維護(hù)，確保設(shè)備完好，提高旅客出行效率，實(shí)現(xiàn)方便、快捷服務(wù)。

（3）加大應(yīng)急處置培訓(xùn)，應(yīng)對季節(jié)性、大客流等情況及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急處理，確保安全可控。

3.2.3 以人為本提供服務(wù)

客場硬件設(shè)施得到改善以后，服務(wù)質(zhì)量這一軟件水平的高低也是制約客戶服務(wù)質(zhì)量感知度提高的重要指標(biāo)。

（1）強(qiáng)化職工“以人為本”服務(wù)理念教育，服務(wù)質(zhì)量由旅客“說了算”，樹立一切為旅客的思想。

（2）提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提供新的服務(wù)，在溫馨服務(wù)、體貼服務(wù)、細(xì)微服務(wù)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深化完善，豐富內(nèi)容。

（3）樹立品牌意識，塑造客運(yùn)新形象，把與其他運(yùn)輸方式競爭的著力點(diǎn)放到提高旅客服務(wù)方面。

（4）拓寬服務(wù)渠道，對售貨攤位進(jìn)行升級改造，提升形象，規(guī)范管理，統(tǒng)一經(jīng)營。

[1]林曉言.高速鐵路服務(wù)質(zhì)量與市場競爭[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2012.

[2]賈俊芳.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)[M].北京：中國鐵道出版社，2009.

[3]李衛(wèi)軍，劉正，馬劍.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量與滿意度評價(jià)[M].北京：中國鐵道出版社，2011.

[4]賈俊芳.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理[M].北京：北京交通大學(xué)出版社，2012.

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U293.1

A

1004-7344（2016）32-0179-03

2016-10-16