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    駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究

    2016-08-06 16:08:16張婷
    大科技 2016年32期
    關(guān)鍵詞:駐馬店客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

    張婷

    (河南省駐馬店市武漢鐵路局駐馬店車務(wù)段 河南駐馬店 463000)

    駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究

    張婷

    (河南省駐馬店市武漢鐵路局駐馬店車務(wù)段 河南駐馬店 463000)

    本文首先闡述本論文研究的目的和意義,然后以車站為基礎(chǔ)、旅客為中心選擇評價(jià)指標(biāo)和評價(jià)方法;接著闡述了服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)步驟,并且構(gòu)建駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型;最后根據(jù)評價(jià)結(jié)果對車站指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析,并且進(jìn)一步研究了改進(jìn)策略。

    車站;旅客服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;評價(jià)

    改革開放以來,我國旅客運(yùn)輸有了長足發(fā)展,客運(yùn)市場發(fā)生了深刻變化并且日趨繁榮。在市場經(jīng)濟(jì)條件下,隨著服務(wù)性社會(huì)的到來,鐵路要想在激烈的客運(yùn)市場中鞏固地位,服務(wù)質(zhì)量的提升是鐵路客運(yùn)企業(yè)發(fā)展壯大的核心。因此,建立一個(gè)科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系對鐵路客運(yùn)站非常重要,進(jìn)而能夠?qū)嵤┯嗅槍π缘姆?wù)措施,最大限度的讓旅客滿意。

    本文以車站為基礎(chǔ)、旅客為中心選擇評價(jià)指標(biāo)和評價(jià)方法;接著闡述了服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)步驟,并且構(gòu)建駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型;最后以駐馬店車站為例進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià),在確定調(diào)查方法、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并組織實(shí)施問卷的調(diào)查后;根據(jù)評價(jià)結(jié)果對車站指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析,并且進(jìn)一步研究了改進(jìn)策略。

    1 構(gòu)建客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系

    1.1 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)步驟

    1.1.1 確定評價(jià)體系

    評價(jià)指標(biāo)體系就是由眾多評價(jià)指標(biāo)組成的指標(biāo)系統(tǒng),其確定過程實(shí)際上是一個(gè)運(yùn)用系統(tǒng)思想分析問題的過程,其基本步驟為:

    (1)針對具體問題分析其特點(diǎn),收集相關(guān)資料,提出評價(jià)目標(biāo)及其影響因素;

    (2)分析和比較各影響因素之間的內(nèi)在關(guān)系,對其進(jìn)行篩選,確定評價(jià)指標(biāo);

    (3)確定指標(biāo)之間的層次和結(jié)構(gòu)。

    1.1.2 定量各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)

    量化指標(biāo)的方法一般是采用量表進(jìn)行量化處理。本文的旅客服務(wù)質(zhì)量評價(jià)采用5級李克特量表,包括旅客期望和實(shí)際感覺兩方面的5級評價(jià)態(tài)度。

    抽取適量的樣本,根據(jù)已確定的評價(jià)指標(biāo)體系編制調(diào)查問卷,組織實(shí)施測評,按照量化指標(biāo)的等級定量統(tǒng)計(jì)評價(jià)結(jié)果。

    1.1.3 綜合評價(jià)

    在對評價(jià)結(jié)果統(tǒng)計(jì)完成后,確定評價(jià)方法及指標(biāo)權(quán)重,按照定性與定量相結(jié)合的方法綜合分析評價(jià)鐵路客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)綜合評價(jià)的結(jié)果分析鐵路客運(yùn)站的存在問題,進(jìn)而有針對性的采取改進(jìn)措施,提高車站的旅客服務(wù)質(zhì)量。

    1.2 評價(jià)指標(biāo)的確定

    根據(jù)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的特性和客運(yùn)站的屬性,結(jié)合鐵路旅客運(yùn)輸需求結(jié)構(gòu)具有功能性和外延性的多層次結(jié)構(gòu),確定了對鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量影響較大的重要因素,最終確定出旅客滿意度的評價(jià)指標(biāo)。主要包括六個(gè)方面:安全性方面、快速性方面、便捷性方面、舒適性方面、增值性方面、餐飲購物方面。具體指標(biāo)見表1:評價(jià)指標(biāo)的選擇。

    表1 評價(jià)指標(biāo)的選擇

    1.3 確定評價(jià)指標(biāo)權(quán)重

    1.3.1 層次分析法確定二級指標(biāo)權(quán)重

    (1)選定幾位專家對所有二級指標(biāo)(安全性、快速性、便捷性、舒適性、增值性和餐飲購物)的重要性進(jìn)行兩兩比較,得出衡量二級指標(biāo)的判斷矩陣;

    (2)計(jì)算二級指標(biāo)(安全性、快速性、便捷性、舒適性、增值性和餐飲購物)的各個(gè)權(quán)重,下面以安全性指標(biāo)為例計(jì)算其權(quán)重:

    ①將判斷矩陣的按列歸一化:

    ②按行進(jìn)行相加:

    再計(jì)算行和的平均值,即二級指標(biāo)安全性所占的權(quán)重:

    重復(fù)以上步驟,可得出專家1對其他二級指標(biāo)(快速性、便捷性、舒適性、增值性、餐飲購物)的權(quán)重值。

    1.3.2 專家排序法確定三級指標(biāo)權(quán)重

    選定幾位客運(yùn)經(jīng)驗(yàn)豐富的專家,分別對“安全性”、“快速性”、“便捷性”、“舒適性”、“增值性”“餐飲服務(wù)”下面三級指標(biāo)的重要程度打分,按照5個(gè)等級中的非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要分別用5、4、3、2、1來換算;確定權(quán)重的計(jì)算公式,得到22個(gè)三級指標(biāo)的權(quán)重,下面以安全性指標(biāo)為例進(jìn)行說明:

    (1)幾位專家單獨(dú)對安全性指標(biāo)下的4個(gè)三級指標(biāo)進(jìn)行重要性排序;

    其中,w1是第1項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重,c1j是第j位專家對第1項(xiàng)三級指標(biāo)的重要性得分。

    同理,可得出其他二級指標(biāo)(快速性、便捷性、舒適性、增值性、餐飲購物)下面三級指標(biāo)的權(quán)重。

    1.4 量化評價(jià)

    (1)確定第i項(xiàng)指標(biāo)的調(diào)查評價(jià)得分的平均值

    當(dāng)i為服務(wù)評價(jià)體系中最底層的評價(jià)指標(biāo)時(shí):

    其中,xi為第i項(xiàng)指標(biāo)的調(diào)查評價(jià)得分的平均值;bij為對第i項(xiàng)指標(biāo)做出第j種評價(jià)的旅客數(shù);kj為第j種評價(jià)所得的分?jǐn)?shù);a為調(diào)查問卷數(shù)。

    (2)通過加權(quán)計(jì)算二級指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)得分,同樣以安全性為例:

    其中,Y(安全性)為二級指標(biāo)安全性對應(yīng)的三級指標(biāo)指標(biāo)i的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)得分;xi為第i項(xiàng)指標(biāo)的調(diào)查評價(jià)得分的平均值;Wi為第i項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重;n為安全性下面所屬的三級指標(biāo)個(gè)數(shù)。

    (3)通過加權(quán)計(jì)算一級指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)得分:

    其中,Y1為一級指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)得分;Y(安全性)……為二級指標(biāo)加權(quán)評價(jià)得分的平均值;W(安全性)……為二級指標(biāo)的權(quán)重;n為二級指標(biāo)個(gè)數(shù)。

    得到最底層指標(biāo)的評價(jià)滿意度得分后,就可以運(yùn)用(2)、(3)逐步地向上遞進(jìn)計(jì)算出各個(gè)層次評價(jià)指標(biāo)的得分,直到計(jì)算出總的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)得分。

    2 駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

    2.1 駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

    通過咨詢五位安全、客運(yùn)方面的專家,根據(jù)評判的重要程度,運(yùn)用層次分析法確定二級指標(biāo)的權(quán)重,專家排序法確定三級指標(biāo)權(quán)重,見表2評價(jià)指標(biāo)體系的各級指標(biāo)權(quán)重。

    2.2 駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

    旅客調(diào)查的重要方法之一是問卷調(diào)查,由調(diào)查機(jī)構(gòu)根據(jù)調(diào)查的不同目的設(shè)計(jì)出調(diào)查問卷,采取隨機(jī)抽樣或整群的方式確立調(diào)查樣本,由調(diào)查人員對樣本進(jìn)行訪問,完成設(shè)定的調(diào)查項(xiàng)目,然后通過統(tǒng)計(jì)分析得出調(diào)查結(jié)果。問卷調(diào)查包括問卷設(shè)計(jì)、發(fā)放回收、數(shù)據(jù)整理、統(tǒng)計(jì)分析等環(huán)節(jié),操作方便且科學(xué)性強(qiáng)。

    本文研究的駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)采取抽樣調(diào)查的方式進(jìn)行。

    2.3 旅客對各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度評價(jià)

    將鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系中的第三級指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷上的問題,采用5級李克特量表,5個(gè)等級分別是:非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要;為了量化計(jì)算,對旅客的滿意狀況用不同的分值來代替。如可以把旅客期望的5個(gè)等級中的非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要分別用1.0,0.8,0.6,0.4,0.2來換算;同樣旅客實(shí)際感覺等級中的很好、好、一般、差、很差分別用 1、0.8、0.6、0.4、0.2 來換算。

    調(diào)查問卷中的問題設(shè)置分別對應(yīng)于評級指標(biāo)體系中的三級指標(biāo),總計(jì)22項(xiàng)。

    2.4 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果分析

    確定服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)分值:

    對93份收回的調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析如表3。

    表2 評價(jià)指標(biāo)體系的各級指標(biāo)權(quán)重

    表3 駐馬店客運(yùn)站三級指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)均值

    計(jì)算二級指標(biāo)的期望值、實(shí)際感覺值和服務(wù)質(zhì)量均值,以安全性為例進(jìn)行計(jì)算過程如下:

    P2(安全性)=0.76×0.255+0.79×0.176+0.82×0.274+0.80×0.294=0.793

    E2(安全性)=0.81×0.255+0.79×0.176+0.81×0.274+0.78×0.294=0.797

    SQ2(安全性)=P2(安全性)-E2(安全性)=-0.004(見表4)

    那么,旅客對駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感覺為:

    旅客對駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的期望為:

    表4 駐馬店客運(yùn)站二級指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量均值

    SQ1=P1-E1=-0.001

    由此可見,服務(wù)感知值P和服務(wù)期望值E基本相等,因此駐馬店車站的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在可接受的范圍內(nèi)。

    3 評價(jià)結(jié)果分析及策略研究

    3.1 評價(jià)結(jié)果分析

    本文調(diào)查結(jié)果分析采用5個(gè)等級,旅客實(shí)際感覺等級中的很好、好、一般、差、很差分別用 1、0.8、0.6、0.2 來換算。

    通過對駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)評價(jià)結(jié)果的分析可知:

    (1)旅客的總體感覺和期望相差不大,但得分不高;

    旅客對駐馬店車站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的總體感覺為0.763,和期望值0.764相差不大,沒有達(dá)到旅客期望,說明駐馬店車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量仍需努力改進(jìn)。

    (2)旅客對安全性實(shí)際感覺值最高,但期望要求更高;

    在二級指標(biāo)中,旅客對車站的安全性實(shí)際感覺值最高為0.793,接近于等級“好”,但仍低于期望值0.797,說明旅客對車站服務(wù)的安全工作得到了一定的認(rèn)可,但提出了更高的要求。

    在安全性下面的三級指標(biāo)中,旅客進(jìn)出站和檢票秩序、危險(xiǎn)處的提示或隔離、突發(fā)應(yīng)急措施的實(shí)際感覺都達(dá)到或超過了旅客期望值,但車站治安秩序的實(shí)際感覺值最低為0.76,同時(shí)也低于期望值0.81,說明車站的治安秩序有點(diǎn)混亂。

    (3)旅客對餐飲購物的實(shí)際感覺值最低,但期望值最高;

    在二級指標(biāo)中,旅客對車站的餐飲購物實(shí)際感覺值最低為0.606,僅僅為“一般”,而期望值達(dá)到0.81,說明隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,旅客對餐飲購物越來越重視,但車站的實(shí)際改進(jìn)步伐還遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于旅客的要求。

    在餐飲購物下面的三級指標(biāo)中,餐飲的質(zhì)量與衛(wèi)生狀況、餐飲和商品的價(jià)位合理程度、餐飲購物場所的設(shè)置三個(gè)指標(biāo)均低于旅客期望,其中餐飲和商品的價(jià)位合理程度的實(shí)際感覺和期望相差最大,實(shí)際感覺值僅為0.51,旅客感覺較差。

    (4)旅客對快速性、便捷性和增值性的實(shí)際感覺值均高于期望值;

    在二級指標(biāo)中,旅客對快速性、便捷性和增值性的實(shí)際感覺值分別高出期望值0.049、0.023和0.01,說明車站在這三個(gè)方面做得相對較好,這與近幾年推出網(wǎng)上訂票和電話訂票有很大作用,促使旅客的購票等待時(shí)間大大縮短,同時(shí)也使購票更加方便。另外,因?yàn)榫W(wǎng)上購票時(shí)系統(tǒng)會(huì)給旅客手機(jī)上發(fā)送購票和乘車提示,車站的售票人員也會(huì)對沒買到直達(dá)車票的旅客規(guī)劃對應(yīng)的行程,使旅客對車站的服務(wù)感到滿意。

    在快速性、便捷性和增值性下面的三級指標(biāo)中,大部分指標(biāo)都超過了旅客期望,但在投訴處理、行包托運(yùn)和無線信號的使用強(qiáng)度上略低于期望值,說明車站還需加強(qiáng)相應(yīng)的改進(jìn)措施。

    (5)旅客對舒適性的實(shí)際感覺較差。

    在二級指標(biāo)中,旅客對舒適性的實(shí)際感覺為0.696,僅僅為“一般”,和期望值相差0.05,說明車站在這方面投入精力較少。

    在舒適性下面的三級指標(biāo)中,工作人員的服務(wù)態(tài)度和周到程度、候車環(huán)境是否舒適、車站的衛(wèi)生狀況和服務(wù)設(shè)施(座椅、廣播、自動(dòng)售票、無障礙設(shè)施、地面平整等)的完善情況均低于旅客期望,車站的衛(wèi)生狀況實(shí)際感覺最差為0.65,僅僅為“一般”,說明旅客對車站舒適性的各個(gè)方面都不如意,尤其是衛(wèi)生狀況。

    3.2 基于調(diào)查結(jié)果的建議

    駐馬店車站應(yīng)該有針對性的優(yōu)先改進(jìn)旅客期望值較高而實(shí)際感知值較低方面的服務(wù)質(zhì)量,然后循序漸進(jìn)不斷提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

    3.2.1 改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)環(huán)境

    客運(yùn)服務(wù)環(huán)境不僅僅指安全基礎(chǔ)工作,還包括旅客在出行過程中,能否享受到空調(diào)照明、音樂廣播、餐茶供應(yīng)、衛(wèi)生間使用等方面的便捷與舒適:還包括不斷提高客場保潔、服務(wù)、餐營的專業(yè)化服務(wù)水平,為旅客營造一個(gè)舒適、優(yōu)雅的旅行環(huán)境。

    (1)完善客服設(shè)備設(shè)施。完善電子引導(dǎo)、廣播系統(tǒng)及信息查詢系統(tǒng),方便旅客及時(shí)準(zhǔn)確掌握列車正晚點(diǎn)信息及天氣情況、城市公交線路信息。維修整治候車室盥洗間、廁所、售票窗口及自動(dòng)售(?。┢睓C(jī)等基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備,完善車站無障礙設(shè)施建設(shè)、更新破舊候車座椅,優(yōu)化售票、候車、廣場、站臺等環(huán)境。

    (2)完善服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)。推行“服務(wù)標(biāo)兵”“服務(wù)明星”考核評比活動(dòng),激勵(lì)職工爭先創(chuàng)優(yōu);完善客運(yùn)服務(wù)各崗位及代售點(diǎn)視頻語音監(jiān)控管理系統(tǒng),推進(jìn)客票代售點(diǎn)“五統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),便于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核。

    (3)完善信息反饋網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)月度、季度、年度客流調(diào)查搞好運(yùn)能申請,確保旅客出行方便快捷。著重改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核系統(tǒng)反饋的問題,不斷推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量上臺階。

    3.2.2 強(qiáng)化客運(yùn)安全管理

    安全是鐵路運(yùn)輸?shù)挠篮阒黝},也是服務(wù)的基本要素。對于鐵路客運(yùn)站,在安全服務(wù)方面應(yīng)著力抓好以下三點(diǎn):

    (1)制定詳盡可行的制度,并抓好檢查落實(shí),實(shí)現(xiàn)用制度來保安全。

    (2)加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維護(hù),確保設(shè)備完好,提高旅客出行效率,實(shí)現(xiàn)方便、快捷服務(wù)。

    (3)加大應(yīng)急處置培訓(xùn),應(yīng)對季節(jié)性、大客流等情況及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急處理,確保安全可控。

    3.2.3 以人為本提供服務(wù)

    客場硬件設(shè)施得到改善以后,服務(wù)質(zhì)量這一軟件水平的高低也是制約客戶服務(wù)質(zhì)量感知度提高的重要指標(biāo)。

    (1)強(qiáng)化職工“以人為本”服務(wù)理念教育,服務(wù)質(zhì)量由旅客“說了算”,樹立一切為旅客的思想。

    (2)提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提供新的服務(wù),在溫馨服務(wù)、體貼服務(wù)、細(xì)微服務(wù)的基礎(chǔ)上,繼續(xù)深化完善,豐富內(nèi)容。

    (3)樹立品牌意識,塑造客運(yùn)新形象,把與其他運(yùn)輸方式競爭的著力點(diǎn)放到提高旅客服務(wù)方面。

    (4)拓寬服務(wù)渠道,對售貨攤位進(jìn)行升級改造,提升形象,規(guī)范管理,統(tǒng)一經(jīng)營。

    [1]林曉言.高速鐵路服務(wù)質(zhì)量與市場競爭[M].北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2012.

    [2]賈俊芳.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)[M].北京:中國鐵道出版社,2009.

    [3]李衛(wèi)軍,劉正,馬劍.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量與滿意度評價(jià)[M].北京:中國鐵道出版社,2011.

    [4]賈俊芳.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理[M].北京:北京交通大學(xué)出版社,2012.

    [5]于曉東.鐵路貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系研究[D].北京:清華大學(xué),2010.

    U293.1

    A

    1004-7344(2016)32-0179-03

    2016-10-16

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    河南科技(2015年8期)2015-03-11 16:23:33
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