掌控4S店運(yùn)營(yíng)的100張圖（25）

文：谷朝峰

掌控4S店運(yùn)營(yíng)的100張圖（25）

文：谷朝峰

第53張圖：客戶滿意度三級(jí)控制圖

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，客戶對(duì)銷售或服務(wù)的選擇機(jī)會(huì)越來越多，而且對(duì)服務(wù)的要求也越來越高。這就意味著4S店管理者要面臨這樣一個(gè)挑戰(zhàn)：客戶的動(dòng)態(tài)流失問題。

所謂客戶的動(dòng)態(tài)流失，是指客戶隨時(shí)都存在從潛在客戶或保有客戶名單中“淡出”的可能性。究其原因，一方面是基于某個(gè)事件為觸發(fā)點(diǎn)，客戶可能產(chǎn)生了對(duì)4S店產(chǎn)品、服務(wù)或質(zhì)量等方面的某種抱怨或不信任；另一方面，也可能是客戶從其他渠道得到了更為超值的產(chǎn)品或服務(wù)（相對(duì)4S店而言）。更為關(guān)鍵的是，這里所強(qiáng)調(diào)的動(dòng)態(tài)概念，還包括時(shí)間上的動(dòng)態(tài)性—客戶從主觀上產(chǎn)生“淡出”意識(shí)到做出“淡出”的決定，在這個(gè)過程需要的時(shí)間較以前大大縮短了。

遺憾的是，對(duì)于相當(dāng)一部分4S店管理層而言，并沒有把管理重心轉(zhuǎn)移到客戶動(dòng)態(tài)流失問題上來?；蛘哒f，即使關(guān)注了客戶動(dòng)態(tài)流失問題，但無法找到有效且適用于自身的應(yīng)對(duì)方案。這也是導(dǎo)致他們會(huì)不知不覺地陷入客戶流失率不斷走高困境的主要原因之一。

那么，有沒有一種機(jī)制，能幫助我們最大程度上規(guī)避客戶動(dòng)態(tài)流失的風(fēng)險(xiǎn)呢？答案是肯定的，這個(gè)機(jī)制就是客戶滿意度三級(jí)控制機(jī)制。這個(gè)機(jī)制運(yùn)行的原理，其實(shí)也是針對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)流失源進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。具體地講，就是幫助4S店執(zhí)行層和管理層動(dòng)態(tài)了解客戶的潛在抱怨性需求，或在第一時(shí)間處理客戶已經(jīng)產(chǎn)生的各種抱怨，最大程度上把客戶流失的誘因降到最低。

（1）客戶滿意度三級(jí)控制

正如客戶滿意度三級(jí)控制圖（圖53a）所示，控制機(jī)制從內(nèi)容上分為三級(jí)，分別為現(xiàn)場(chǎng)滿意度一級(jí)控制管理、客服滿意度控制二級(jí)管理和廠方滿意度控制三級(jí)管理。

第一級(jí)也稱之為主動(dòng)預(yù)防級(jí)，即現(xiàn)場(chǎng)滿意度的控制。在這個(gè)階段，銷售或服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行檢查督導(dǎo)時(shí)，應(yīng)緊盯一線執(zhí)行人員（銷售顧問或服務(wù)顧問）對(duì)客戶維系的執(zhí)行；對(duì)于所發(fā)現(xiàn)問題的處理方法，應(yīng)即時(shí)給予輔導(dǎo)和指導(dǎo)。然而“再一再二不再三”，如果同樣一個(gè)問題連續(xù)地出現(xiàn)，相應(yīng)的責(zé)任人也要及時(shí)給予“問責(zé)”。

圖53a 客戶滿意度三級(jí)控制

公司的內(nèi)部客服滿意度回訪為第二級(jí)控制。此時(shí)，客戶抱怨已上升到離廠的抱怨層面。因此，管理層對(duì)于每一例抱怨或投訴，都要做到認(rèn)真調(diào)查分析，形成整改計(jì)劃報(bào)告，并將調(diào)查分析的結(jié)果與服務(wù)顧問績(jī)效相關(guān)聯(lián)，做到“績(jī)效對(duì)標(biāo)”。

客戶滿意度第三級(jí)控制為第三方（廠方滿意度）調(diào)查。在這一關(guān)所產(chǎn)生的問題項(xiàng)已稱之為“BIG TROUBLE”，已經(jīng)給4S店帶來了一定的擴(kuò)大損失，無論是經(jīng)濟(jì)層面還是社會(huì)效應(yīng)層面。因此，此時(shí)基于調(diào)查核實(shí)的問題源，應(yīng)對(duì)相關(guān)的責(zé)任人進(jìn)行加倍問責(zé)，做到“加倍對(duì)標(biāo)”。

事實(shí)上，對(duì)于運(yùn)營(yíng)控制優(yōu)秀的4S店，客戶滿意度二級(jí)和三級(jí)控制出現(xiàn)的機(jī)率會(huì)限定在一個(gè)很小的范圍內(nèi)。這是因?yàn)?，如果把第一?jí)的現(xiàn)場(chǎng)滿意度控制做到位，第二級(jí)和第三級(jí)的被動(dòng)“安全保護(hù)”在很大程度上，都是可以進(jìn)行規(guī)避的。

（2）現(xiàn)場(chǎng)滿意度控制

那么，如何把現(xiàn)場(chǎng)滿意度控制做到位呢？筆者所在經(jīng)銷商的管理經(jīng)驗(yàn)是，為做到在第一時(shí)間去解決處理好顧客的需求和相關(guān)抱怨，要求每位銷售顧問或服務(wù)顧問在接待客戶后，都要及時(shí)填寫《用戶需求/抱怨反饋記錄表》（表10）。

我們可以把《用戶需求/抱怨反饋記錄表》看作是及時(shí)了解客戶各種需求或想法的工具，如客戶反映的問題、各種建議或各種咨詢等，都可以作為記錄的內(nèi)容。同時(shí)，對(duì)于售后服務(wù)顧問，我們還要及時(shí)地對(duì)應(yīng)更新《常規(guī)保養(yǎng)周期基準(zhǔn)表》，動(dòng)態(tài)記錄客戶當(dāng)前應(yīng)做而未做的保養(yǎng)維護(hù)項(xiàng)目，以作為維修顧問的建議項(xiàng)目。對(duì)延工、缺件等服務(wù)缺陷項(xiàng)，也要在反饋記錄表中體現(xiàn)，以便作為服務(wù)質(zhì)量的分析總結(jié)依據(jù)。

表10 用戶需求/抱怨反饋記錄表

圖53b 用于現(xiàn)場(chǎng)整改反饋的客戶抱怨單

對(duì)于售后服務(wù)部門，在客戶結(jié)算前，建議由客服人員進(jìn)行面對(duì)面的質(zhì)量滿意度訪談。從第三方的角度通過與客戶溝通，了解客戶是否還有關(guān)于維修質(zhì)量的任何疑慮。訪談內(nèi)容同時(shí)也作為服務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量滿意度控制的考核報(bào)告。

基于現(xiàn)場(chǎng)《用戶需求/抱怨反饋記錄表》的應(yīng)用，銷售或售后服務(wù)經(jīng)理的走動(dòng)式管理，就可以變?yōu)橹鲃?dòng)地去跟蹤銷售或服務(wù)顧問，查看那些暫時(shí)未關(guān)閉的客戶需求/抱怨的現(xiàn)場(chǎng)解決情況，并積極協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，在第一時(shí)間去解決。如維修方案中，診斷出車輛的某一部件存在故障，但庫房無備件，發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，就需要服務(wù)經(jīng)理或主管去協(xié)調(diào)處理。

事實(shí)上，圍繞《用戶需求/抱怨反饋記錄表》，銷售或服務(wù)經(jīng)理在總結(jié)和分析面臨的問題方面，往往發(fā)揮著更為積極的作用。例如，為什么故障沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)排除？為什么同一內(nèi)容的客戶質(zhì)量抱怨出現(xiàn)了重復(fù)發(fā)生？我們的流程是否存在問題？員工執(zhí)行力不到位又是什么原因？每天的夕會(huì)上，銷售或服務(wù)經(jīng)理要重點(diǎn)檢查與關(guān)注當(dāng)天不能解決的質(zhì)量抱怨問題，對(duì)于暫不能解決的項(xiàng)目或問題，應(yīng)在第一時(shí)間協(xié)調(diào)各相關(guān)部門召開臨時(shí)溝通會(huì)予以解決（技術(shù)方面與技術(shù)經(jīng)理溝通，備件方面與備件經(jīng)理溝通，衍生業(yè)務(wù)方面與衍生經(jīng)理溝通）。

圖53c 用于預(yù)防整改反饋的客戶抱怨單

（3） 客戶抱怨單

在做好維修質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)控制和日常反饋跟蹤控制過濾的基礎(chǔ)上，我們可以把客服滿意度控制二級(jí)管理和三級(jí)管理可以看作是對(duì)一級(jí)管理效果的監(jiān)控。

通常而言，對(duì)于客服中心回訪發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨問題或廠方反饋的客戶抱怨問題，經(jīng)銷商都會(huì)開具《客戶投訴/抱怨處理跟蹤表》，即通常所說的客戶抱怨單或反饋意見單。如果向客戶開具了客戶抱怨單，我們首先要搞清楚，這些抱怨我們事先是否進(jìn)行了有效的信息反饋和跟進(jìn)控制。這就需要服務(wù)經(jīng)理或質(zhì)量問題處理負(fù)責(zé)人，將客戶抱怨單或反饋意見單所涉及的內(nèi)容，先與現(xiàn)場(chǎng)《用戶需求/抱怨反饋記錄表》中的相關(guān)信息進(jìn)行核對(duì)。

如果核對(duì)之后，發(fā)現(xiàn)客戶抱怨單上的抱怨并沒有進(jìn)行有效的信息反饋和跟進(jìn)控制，那肯定是現(xiàn)場(chǎng)記錄或服務(wù)流程的執(zhí)行存在“跑偏”問題，只有啟用我們的老辦法—問責(zé)。但如果是新出現(xiàn)的問題，就需要我們分析出原因，制定出可行的方案，主動(dòng)和客戶預(yù)約，請(qǐng)他們盡快來店解決。

關(guān)于客戶抱怨單，建議經(jīng)銷商采用兩份制。第一份屬現(xiàn)場(chǎng)整改反饋單，要求出現(xiàn)問題的部門負(fù)責(zé)人在24 h內(nèi)反饋（圖53b），第二份為預(yù)防整改反饋單，要求各部門負(fù)責(zé)人在事后分析出原因，并在一周內(nèi)整改完畢進(jìn)行反饋（圖53c），客服對(duì)這兩份反饋單整改的效果，均會(huì)進(jìn)行閉環(huán)的監(jiān)控管理。

最后，補(bǔ)充說明關(guān)于處理客戶抱怨單的其他要求。

①客戶抱怨單下發(fā)后，部門負(fù)責(zé)人安排事件相關(guān)責(zé)任人事先寫好原因。

②部門負(fù)責(zé)人根據(jù)相關(guān)責(zé)任人的自我分析作出處理意見及改進(jìn)措施，處理意見及措施不允許由服務(wù)顧問或者維修技師直接填寫。

③部門負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格根據(jù)維修異議處理原則去“對(duì)標(biāo)”和“問責(zé)”，做到公平與公正。

④部門負(fù)責(zé)人改進(jìn)措施要在情景模擬完成后，由相關(guān)人員共同制定改進(jìn)措施。改進(jìn)措施切忌務(wù)虛，沒有實(shí)質(zhì)性質(zhì)的東西。

⑤客戶抱怨單最終上交客服部之前，要請(qǐng)總經(jīng)理或總經(jīng)理助理簽字。

（待續(xù)）

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機(jī)械電子和經(jīng)濟(jì)管理3個(gè)專業(yè)學(xué)士學(xué)位。自1995年參加工作以來，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術(shù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術(shù)人才培養(yǎng)工程全國(guó)技術(shù)綜合測(cè)評(píng)20強(qiáng)，2011年受聘為一汽-大眾區(qū)域首席專家級(jí)技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團(tuán)管理工作，2015年轉(zhuǎn)型汽車行業(yè)技術(shù)與管理咨詢工作。現(xiàn)任上海申先信息咨詢有限公司高級(jí)咨詢顧問。