前廳產(chǎn)品質(zhì)量的控制與管理

薛秀芬　曹陽(yáng)

前廳產(chǎn)品質(zhì)量是以能夠滿足賓客需要及其滿足需要的程度作為評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。前廳部為賓客提供的服務(wù)能否符合和滿足賓客的共性需求和自我需求，能否得到賓客的表?yè)P(yáng)和贊賞，是衡量飯店前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要標(biāo)志。

前廳產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店前廳服務(wù)活動(dòng)所能滿足規(guī)定的顯性需要和潛在的隱性需要的能力的總和。有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了前廳服務(wù)質(zhì)量的有機(jī)整體，前者是后者的憑借和依托，而后者是前者的完善和延伸，兩者相輔相成，其完美統(tǒng)一是成就完美前廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。因此，前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理主要包括：前廳設(shè)施設(shè)備、環(huán)境與氣氛、安全狀況、前廳服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。

一、前廳設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理

設(shè)施設(shè)備是飯店賴以存在的基礎(chǔ)，是飯店提供各項(xiàng)服務(wù)的依托。前廳的許多服務(wù)項(xiàng)目都依賴于設(shè)施設(shè)備而提供，這些設(shè)施設(shè)備質(zhì)量在很大程度上直接影響到它所提供的服務(wù)質(zhì)量。因此，必須加強(qiáng)對(duì)前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制與管理，以確保服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量質(zhì)量符合前廳工作的需要，以及設(shè)備設(shè)施的舒適和完好程度符合賓客的需求。對(duì)前廳設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理應(yīng)做到：

（一）依據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》配備前廳設(shè)施設(shè)備。要依據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》來(lái)配備前廳設(shè)施設(shè)備，使其符合對(duì)應(yīng)星級(jí)飯店的設(shè)施設(shè)備規(guī)格、等級(jí)的規(guī)定要求。

（二）確保前廳設(shè)施設(shè)備的齊全、等級(jí)規(guī)格、完好程度。前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的高低不僅取決于其齊全度、完好度，還應(yīng)與飯店的等級(jí)規(guī)格相匹配，以確保能夠?yàn)橘e客提供相應(yīng)等級(jí)的服務(wù)。

（三）抓好前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。明確各員工的崗位職責(zé)，做到職、責(zé)、權(quán)分明；選擇和培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備的使用人員，強(qiáng)化其責(zé)任心與業(yè)務(wù)技能；增強(qiáng)員工的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)意識(shí)，制訂設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)條例；制定設(shè)施設(shè)備的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度和報(bào)修程序；建立設(shè)施設(shè)備的維修檔案。

二、前廳環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理

加強(qiáng)對(duì)前廳環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理，就是為了讓賓客得到一份良好的心理感受，真正讓客人一進(jìn)入到飯店就能享受到那份真切、優(yōu)雅、舒適、方便和安全。前廳環(huán)境與氣氛具有嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn)，能夠帶給賓客更加直觀的視覺體驗(yàn)，是飯店環(huán)境氛圍塑造的重要組成部分。前廳環(huán)境與氣氛質(zhì)量主要表現(xiàn)在大堂內(nèi)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)場(chǎng)所的裝飾布置、空間效果、燈光照明、色彩情調(diào)及清潔衛(wèi)生等方面的質(zhì)量上。服務(wù)布局是否合理，建筑裝飾有無(wú)特色，空間藝術(shù)感染力的強(qiáng)弱，以及燈光色彩照明的和諧與否等，這些因素都直接影響到服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，影響到賓客第一印象和最后印象的形成。

三、前廳安全的質(zhì)量控制與管理

安全狀況是前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵要素。賓客走出家門踏上旅途考慮的首要因素就是安全。大堂是賓客出入飯店的必經(jīng)之地，人多情況復(fù)雜，安全質(zhì)量的控制管理顯得非常必要。前廳安全質(zhì)量的控制與管理內(nèi)容包括：車場(chǎng)安全的控制與管理、進(jìn)入飯店的客人生命和財(cái)產(chǎn)安全控制與管理、大堂秩序的控制與管理、電梯安全的控制與管理、飯店設(shè)備財(cái)產(chǎn)的安全控制與管理等。

四、前廳服務(wù)的質(zhì)量控制與管理

前廳無(wú)形服務(wù)質(zhì)量主要是指以設(shè)施設(shè)備為依托向客人提供服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出的行為方式，這是前廳服務(wù)質(zhì)量的主要表現(xiàn)形式，其水平最難控制。這種無(wú)形勞務(wù)在使用價(jià)值方面適合和滿足客人心理的程度高低，直接影響無(wú)形服務(wù)質(zhì)量的高低。因此。前廳服務(wù)質(zhì)量的控制與管理應(yīng)做到：

（一）服務(wù)態(tài)度的控制與管理

服務(wù)態(tài)度是無(wú)形服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，直接影響前廳服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度的控制主要是指對(duì)服務(wù)員在提供的面對(duì)面服務(wù)時(shí)所應(yīng)該表現(xiàn)出的態(tài)度和儀容儀態(tài)等所作出的規(guī)范管理。飯店產(chǎn)品多是無(wú)形的服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量很大程度上取決于賓客的主觀感受，因此，服務(wù)人員對(duì)客人的服務(wù)態(tài)度和情感將會(huì)對(duì)賓客的主觀感受產(chǎn)生很大的影響。影響客人對(duì)客服務(wù)感知的員工的形體、表情、語(yǔ)言、精神狀態(tài)等都應(yīng)在服務(wù)質(zhì)量控制與管理中加以規(guī)范，使員工明確哪些語(yǔ)言、行為舉止會(huì)給客人帶來(lái)良好的影響，哪些會(huì)引起客人的不適和反感。

（二）服務(wù)方式的控制與管理

服務(wù)方式是服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中以什么樣的方法和形式為客人提供服務(wù)。服務(wù)方式的核心是如何方便客人，使客人感到舒適、安全、方便。服務(wù)方式的選擇應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，以客人不同的感覺和需要而有所調(diào)整，其根本的出發(fā)點(diǎn)和最終的落腳點(diǎn)都在提高服務(wù)質(zhì)量上。服務(wù)方式的控制與管理要求對(duì)不同服務(wù)方式的服務(wù)程序、服務(wù)人員的行為舉止、著裝等進(jìn)行統(tǒng)一化、規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，并通過(guò)服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員對(duì)新型服務(wù)方式，如坐式服務(wù)、一站式服務(wù)、開放式服務(wù)等的理解把握與控制的能力。

（三）服務(wù)技巧的控制與管理

服務(wù)技巧是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。它是服務(wù)人員在不同時(shí)間、不同場(chǎng)合、對(duì)不同對(duì)象服務(wù)時(shí)，針對(duì)具體情況而恰當(dāng)運(yùn)用以取得最佳服務(wù)效果的操作方法和技能。前廳員工應(yīng)掌握的服務(wù)技巧主要有：與賓客交流溝通的技巧、飯店產(chǎn)品銷售技巧、與管理人員和其他員工之間的協(xié)調(diào)技巧等。服務(wù)技巧的控制與管理就是加強(qiáng)服務(wù)技巧的培訓(xùn)。服務(wù)人員只有具備專業(yè)的技術(shù)知識(shí)和技術(shù)水平，熟練地掌握服務(wù)規(guī)程，利用自己靈活的應(yīng)變能力，才能把自己的聰明才智和飯店的服務(wù)工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，在對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程中，才能使前廳的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（四）服務(wù)效率的控制與管理

服務(wù)效率是服務(wù)人員和服務(wù)工作過(guò)程中對(duì)時(shí)間概念和工作節(jié)奏的有效把握。飯店服務(wù)強(qiáng)烈的時(shí)效性要求給客人提供服務(wù)時(shí)必須準(zhǔn)時(shí)和適時(shí)。服務(wù)效率控制與管理的目的是讓客人能在可能的情況下得到方便、準(zhǔn)確、快捷的高效率服務(wù)。為了保證前廳部各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量，各崗位都會(huì)制定一定的服務(wù)時(shí)間限制，以確保員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確成功地完成對(duì)客服務(wù)。要在保證服務(wù)成功率的前提下，盡可能地加快速度提高效率。

前廳服務(wù)效率的控制與管理主要有制度化控制、系統(tǒng)化控制、定量化控制、現(xiàn)代化工具控制等。

1、制度化控制分為標(biāo)準(zhǔn)化制度控制、程序化制度控制。標(biāo)準(zhǔn)化制度控制是以規(guī)章制度的形式將前廳服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)時(shí)所必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)固定下來(lái)，作為前廳部控制服務(wù)效率的重要手段。程序化制度是以規(guī)章制度的形式將前廳服務(wù)接待工作的先后次序固定下來(lái)，使前廳的服務(wù)工作依據(jù)接待服務(wù)工作的操作流程與運(yùn)作要求來(lái)進(jìn)行，從而為提高服務(wù)效率提供客觀標(biāo)準(zhǔn)。

2、系統(tǒng)化控制是將前廳部的服務(wù)運(yùn)作看成是一個(gè)具有綜合性和整體性的系統(tǒng)，通過(guò)合理使用前廳系統(tǒng)有限的人力、物力、財(cái)力資源，運(yùn)用綜合的、系統(tǒng)的管理方法，組織、計(jì)劃、管理和控制前廳系統(tǒng)、飯店系統(tǒng)及外部的環(huán)境系統(tǒng)中各種積極因素，從而提高前廳服務(wù)運(yùn)作的工作效率。

3、定量化控制是通過(guò)各種數(shù)據(jù)、文字、定性指標(biāo)或文件來(lái)約束和控制服務(wù)效率的方法或手段。定量化控制手段主要有表單定量控制、指標(biāo)定量控制和人員定量控制。表單定量控制是通過(guò)各類表單傳遞信息，控制前廳部的服務(wù)效率。指標(biāo)定量控制是通過(guò)各種指標(biāo)的設(shè)定來(lái)控制服務(wù)效率。人員定量控制是通過(guò)人員相互匹配的定量關(guān)系來(lái)控制服務(wù)效率。

4、現(xiàn)代化工具控制是通過(guò)現(xiàn)代化工具來(lái)控制服務(wù)效率的控制方法。前廳可以通過(guò)計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、掃描儀等現(xiàn)代化工具來(lái)提高服務(wù)效率。例如：飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的電腦預(yù)訂系統(tǒng)、電腦入賬系統(tǒng)、電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)以及電腦結(jié)賬系統(tǒng)控制與管理的使用，可有效地提高前廳服務(wù)效率。

（五）禮貌禮節(jié)的控制與管理

禮貌禮節(jié)是前廳服務(wù)人員在提供面對(duì)面服務(wù)過(guò)程中以一定的形式通過(guò)信息傳輸給對(duì)方以表示尊重、歡迎、友好等的方式。禮貌禮節(jié)反映出一個(gè)飯店的精神風(fēng)貌、道德修養(yǎng)以及文化層次和文明程度，體現(xiàn)了飯店員工對(duì)來(lái)店客人的基本態(tài)度和意愿，是飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平的最直接反映，是前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。

禮貌禮節(jié)的控制與管理應(yīng)做到：

1、督導(dǎo)員工的儀容儀表。端莊的儀容儀表能夠表現(xiàn)出服務(wù)人員對(duì)賓客的尊重，使賓客產(chǎn)生愉悅感、信任感。前廳員工是顧客進(jìn)入飯店最先接觸到的員工，所以，加強(qiáng)前廳員工上崗前的儀容儀表培訓(xùn)至關(guān)重要。

2、規(guī)范員工的言談舉止。前廳服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中的站、坐、走等體態(tài)，以及服務(wù)語(yǔ)言是前廳塑造形象，提高服務(wù)質(zhì)量的重要考核內(nèi)容，因此，要加強(qiáng)培訓(xùn)規(guī)范員工的言談舉止。