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    查勘員的心理問題分析及對策

    2016-07-30 09:00:24陽光財產(chǎn)保險股份有限公司麗水中心支公司吳錦豪
    中國商論 2016年17期
    關(guān)鍵詞:心理對策分析

    陽光財產(chǎn)保險股份有限公司麗水中心支公司 吳錦豪

    查勘員的心理問題分析及對策

    陽光財產(chǎn)保險股份有限公司麗水中心支公司 吳錦豪

    摘 要:保險公司查勘員履行著客戶出險后最前線的服務(wù),他們每天面對著“忙”而“煩”的工作,有些查勘員由于不能正確調(diào)節(jié)自己的情緒,最終引發(fā)了心理疾病。本文通過對四家保險公司查勘員現(xiàn)狀的問卷調(diào)查,以調(diào)查問卷反饋的結(jié)果為切入點(diǎn),對查勘員的心理問題進(jìn)行簡要分析并提出相應(yīng)對策。

    關(guān)鍵詞:查勘員 心理 分析 對策

    1  基本情況調(diào)查

    影響人的心理發(fā)展的環(huán)境因素有兩大類:一類是指生物有機(jī)體所共有的維護(hù)生存所必需的自然環(huán)境,如食物營養(yǎng)、地理氣候等;另一類是指人類的社會環(huán)境,即所處的社會生活條件和教育條件,包括家庭、社會、工作等方面的各種影響。筆者主要從“社會環(huán)境”入手來分析對查勘員的心理影響。表1是對人保、太平洋、平安、陽光等四家公司查勘員發(fā)放的調(diào)查結(jié)果。

    表1 調(diào)查問卷

    您在哪家保險從事車險現(xiàn)場查勘工作? 小計 比例中國太平洋保險 44  41.9%中國人民財產(chǎn)保險 33  31.43%中國平安保險 23  24.76%陽光財產(chǎn)保險 5  1.9%本題調(diào)查有效填寫人次 105

    2  查勘員現(xiàn)狀的簡單分析

    此次共收回有效問卷105份。從表1的反饋信息來看:第一,查勘員隊伍整體比較年輕,年齡大都在25歲~35歲之間,占比高達(dá)68.57%;第二,他們工作強(qiáng)度非常之大,工作時限為8個小時甚至達(dá)到12個小時的高達(dá)91.43%;第三,他們每天出車次數(shù)一般都有3~5次,按每次出車來回一個小時保守估計,一天均有半天在路上,從中可以看出這項(xiàng)工作的辛苦;第四,每天工作最耗費(fèi)時間是在查勘與定損環(huán)節(jié),占比高達(dá)68.58%,這當(dāng)中更多是與客戶或修理廠在溝通;第五,公司對他們的培訓(xùn)不夠重視,偶爾培訓(xùn)達(dá)到69.32%,且均是專業(yè)內(nèi)容的培訓(xùn),心理調(diào)劑、疏導(dǎo)等方面的培訓(xùn)很少。

    日常監(jiān)管部門考核力度大,如限定億元保費(fèi)投訴≤1件,但投訴件70%來自查勘條線??梢姴榭眴T不但工作強(qiáng)度非常大,而且考核的指標(biāo)非常嚴(yán)厲,工作壓力很大。有一個形象的說法:出門即上班,永遠(yuǎn)在路上。

    3  心理問題產(chǎn)生的原因

    20歲~40歲中青年心理疾病以抑郁癥較為多見。筆者發(fā)放“問卷表”50份,共計收回有效答卷43份。著名心理學(xué)專家姚翔教授認(rèn)為對表中6個項(xiàng)目回答,只要肯定了上述6條中的3條說明當(dāng)事者心理上就有不同程度的心理問題。從調(diào)查來看,66.28%的查勘員對所列心理問題填了“輕、中、重”等不同程度的回答,而填“無”的,只有33.72%,從中反映出從事該職業(yè)的人員均有不同程度的心理問題或身體呈亞健康狀態(tài)。

    為什么這個群體心理上會有問題呢?

    3.1 工作強(qiáng)度大,休息時間少

    以陽光財險麗水中支為例。查勘員11人,該公司2015年有效報案件數(shù)9356件,月均779件,日均35.40件,日人均3.20件。每位查勘員每天都是超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn),休息時間很少,極易引起情緒低落和煩躁。

    3.2 涉世未深,知識儲備不夠,社會經(jīng)驗(yàn)少,自我調(diào)節(jié)能力差

    從表1中我們可以看到,這群體以工作年限三年以下為多,且很多人僅從學(xué)校就到了這崗位,而且要在對車主的無理要求,公司的嚴(yán)格考核、修理廠虛假報價的三方利益斗爭中徘徊,在理賠過程中任何一方不滿意,都會將矛頭對向查勘定損人員。稍微不適當(dāng)?shù)呐e動都可能牽動車主的神經(jīng)而遭受車主的投訴,他們工作得小心翼翼,且自我調(diào)節(jié)能力差,常年積累的壓抑或憋屈不能得到有效宣泄。

    3.3 家庭負(fù)擔(dān)重,經(jīng)濟(jì)壓力大,處在人生最艱難時期

    從表1中我們可以看到,25歲~35歲的查勘員從業(yè)占比占比62.38%,而這個年齡段正是人生壓力最大的階段。適應(yīng)社會,買房買車,談婚論嫁,生兒育女。需要大把大把的支出,但自身收入微薄,家庭負(fù)擔(dān)重,經(jīng)濟(jì)壓力大,是人生最艱苦的時期。如果在此階段不處理好家庭與工作、社會與個人的關(guān)系就容易在心理上出問題。

    4  應(yīng)對的措施方法

    4.1 凈化執(zhí)業(yè)環(huán)境

    相關(guān)部門應(yīng)不斷完善相應(yīng)的法律法規(guī),加大對行業(yè)的監(jiān)管力度。要不斷遏制不公平的執(zhí)業(yè)方式蔓延的勢頭,加大對不按法律法規(guī)執(zhí)業(yè)的查勘員及保險公司的處罰力度,凈化執(zhí)業(yè)環(huán)境。

    4.2 自我合理安排時間

    在合理地安排生活、工作時間的同時,要相信家人、朋友和同事。無論生活、工作再緊張再繁忙,也要保持有規(guī)律的生活,有張有弛。重要的是,在工作之余要盡量擠出時間和家人在一起,約上朋友去郊游,徹底放松自己,享受自己的時間。

    4.3 創(chuàng)造宣泄的機(jī)會

    心理壓力最好的排解方法就是宣泄。當(dāng)感到有悲傷、憤怒、急躁、煩惱、怨恨、憂愁、恐懼等情緒時,可以大聲地喊出來或哭出來,同時要勇于向親友傾訴,或是向心理醫(yī)生嘮叨,在他們的勸慰和開導(dǎo)下,不良情緒便會慢慢消失。

    4.4 定期進(jìn)行心理疏導(dǎo)

    人際關(guān)系的形成包括認(rèn)知、情感、行為三個方面的心理因素。情感方面的聯(lián)系是人際關(guān)系的主要特征,而人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與否,對人的心理健康有很大的影響。要明白自己的精力、能力有限,凡事不要勉強(qiáng)。同時,要正確、客觀地評價自己,對自己的期望值不要過高。

    5  結(jié)語

    總之,查勘員的心理問題是一個不容忽的問題,且在保險公司有一定蔓延的趨勢,事關(guān)查勘員職業(yè)的健康發(fā)展,更事關(guān)保險公司的社會口碑。是每個領(lǐng)導(dǎo)者必須高度重視的,我們應(yīng)遵循關(guān)愛、和諧,以人為本的原則,以人性化的態(tài)度,愛護(hù)著這些人。讓他們內(nèi)心強(qiáng)大,擁有無窮的正能量,這樣才能更好地服務(wù)客戶。

    參考文獻(xiàn)

    [1]聞君,金波.心理醫(yī)生——心理疾病自查和防治專家[M].北京:北京工業(yè)大學(xué)出版社,2008.

    [2]章志光.心理學(xué)(第三版)[M].北京:人民教育出版社,2002.

    [3]查勘員對車險現(xiàn)場查勘現(xiàn)狀滿意度的問卷調(diào)查[EB/OL].問卷星網(wǎng)站,2015-9-4.

    [4]ANDREW J.DUBRIN,姚翔,等.職業(yè)心理學(xué)第二版[M].北京:中國輕工業(yè)出版社,2008.

    中圖分類號:F842

    文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

    文章編號:2096-0298(2016)06(b)-153-02

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