如此客服，果真機(jī)智嗎？

曾暉

某知名電信運(yùn)營(yíng)商客服打來(lái)回訪電話，詢問(wèn)我的用戶體驗(yàn)情況。最近正好觀看球賽，網(wǎng)絡(luò)使用頻率高，不時(shí)出現(xiàn)卡頓狀況，我便將這一情況告知對(duì)方。

客服似乎早就預(yù)備好了答案，迅速回復(fù)：“那你可以嘗試一下我們100M的光纖服務(wù)……”

“可是那個(gè)資費(fèi)很高啊，”我被客服的“機(jī)智回答”反將一軍，只得換個(gè)問(wèn)題繼續(xù)抱怨，“你們?cè)b的光貓質(zhì)量也不好，容易發(fā)燙，wifi信號(hào)時(shí)斷時(shí)續(xù)，常常需要重啟。”

本以為這個(gè)有理有據(jù)的反饋會(huì)“難”到客服，沒(méi)想到對(duì)方竟然又是“秒回”。客服不慌不忙地說(shuō)，“我們現(xiàn)在正好有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，推薦你購(gòu)買(mǎi)一個(gè)新光貓。”

我這才回過(guò)神來(lái)。原來(lái)，所謂的回訪電話并不是要真正傾聽(tīng)用戶訴求，也不是要解決問(wèn)題，只是變相的產(chǎn)品推銷(xiāo)而已。

我提高了音量對(duì)電話那頭講：“作為一家大型國(guó)企，你們不能做一錘子買(mǎi)賣(mài)，更不能以這樣的方式來(lái)對(duì)待用戶，服務(wù)就是服務(wù)，請(qǐng)不要挾帶目的?！彪娫捘穷^一陣沉默，隨后是“嘟—嘟—”作響的掛斷聲。

說(shuō)實(shí)話，我挺佩服這個(gè)客服的機(jī)智，但從某種意義上講，這樣的“機(jī)智”是不是反而為該企業(yè)的形象打了折扣呢？