服務設計思維在設計概論教學中的應用①

何思倩（北京工商大學 藝術與傳媒學院，北京 100048）

服務設計思維在設計概論教學中的應用①

何思倩（北京工商大學 藝術與傳媒學院，北京 100048）

本文基于服務設計思維方法，分析、反思了設計導論課程中存在的問題，主張在課程設計中運用服務設計方法，將教學過程視為一個學習服務系統(tǒng)，以教師和學生為中心，對學習全過程進行服務系統(tǒng)設計；同時結合北京工商大學設計概論課程的實踐經驗進行探討。

設計概論；服務設計思維；學習體驗之旅

一、設計概論教學現(xiàn)狀分析

設計啟蒙教育對于初學設計的學生而言尤為重要，設計概論是大學設計教育體系的基礎，是學生了解和進入設計領域的重要入門課程，因此絕大多數(shù)學校都把《設計概論》這門課作為設計教育核心課程放到了大一學期。設計概論課多以設計基礎理論講授為主要內容，相對于設計實踐課成熟的“師徒式”教學模式，以大課講授為特點的設計概論課程如何應對，成為一項值得研究的課題。通過講授幾門設計專業(yè)核心課程、指導畢業(yè)設計，訪談多位承擔設計概論課程的教師，筆者對目前設計概論教學存在的幾項問題做了以下反思。

1.大面積設計理論的講授，與設計實踐課缺乏聯(lián)系

《設計概論》是為設計專業(yè)本科一年級學生開設的設計基礎理論課 ，課程定位于設計理論的提升。學生因此易踏入就理論談理論的誤區(qū)，難以將理論與設計實踐相結合。為了拉近理論課與設計課之間的距離，我采用了大課講授和小作業(yè)相結合的方式，以搭建設計理論和設計過程之間的橋梁。小作業(yè)的選題以培養(yǎng)學生的設計觀察、設計思考、設計溝通能力為目標，鼓勵學生觀察和發(fā)掘生活方式和周圍空間之關聯(lián)，還原抽象的“產品功能”為活生生的當下行為，啟發(fā)對設計問題的思考。

2.只關注“經典”設計，忽視身邊的日常造物文化

現(xiàn)有的教學案例里更多的是以上層社會遺留的、貴族的、經典的設計為主，較少涉及對民間的日常設計的探討。然而百姓的日用設計中其實蘊含了許多生活的智慧與前人的總結，這些理念能喚起學生對日常生活、周遭環(huán)境的關注，做出真正有意義的設計。

3.學生群體的“互聯(lián)網化”

目前設計學本科教育的對象主要是“90后”群體。該群體從小接觸計算機和網絡，他們的思維習慣有著碎片化、形象化的特點，熱衷數(shù)字化學習方式，對網絡時代的新鮮事物有很大的熱情和興趣。這些學生早已習慣于用微博、人人網等社會化媒體進行人際交流和文化娛樂活動，但他們的邏輯能力與寫作能力表現(xiàn)出了弱勢。據(jù) IDC預測，至 2020 年，全球將擁有 35ZB 的數(shù)據(jù)量，大量數(shù)據(jù)實時地影響我們的工作、學習和生活，乃至國家經濟、社會發(fā)展。毫無疑問，大數(shù)據(jù)對教育領域也帶來巨大的影響和沖擊，學生比從前擁有了更大的學習權利。教師應當應需而變，探討互聯(lián)網背景下設計教學受到的影響和沖擊，關注學生出現(xiàn)的特征和變化，及時調整教學手段、提高教學質量。

二、服務設計思維對設計概論教學的啟示

服務設計思維主張以人為本、從用戶的根本需求出發(fā)，并且在整個設計過程中對用戶的需求、環(huán)境條件和限制因素給予充分考慮，以創(chuàng)造出更優(yōu)化的服務?；诜赵O計思維模式，在課程設計中我運用了服務設計原則方法，以教師和學生為中心，將教學過程比喻為一個學習服務系統(tǒng)，對學習全過程進行服務設計。主要采用了服務設計中常用的顧客旅程圖、體驗之環(huán)①Hugh Dubberly and Shelley Evenson（2005）.The Experience Cycle.、參與式設計。最終目的在于培養(yǎng)學生從知識到智識、從技法到素養(yǎng)、從方法到思維、從能力到習慣。

服務設計的常用方法Customer Journey Map （CJM），②顧客旅程圖（Customer journey map）.http：//www.servicedesigntools.org/tools/8即顧客旅程圖。這是一種描述顧客在使用產品或者服務時的體驗、主觀反應和感受的方法。在課堂教學中，我把學生比喻為“顧客”，把“顧客旅程圖”理解為“學習體驗之旅”。關注學生從最初接觸學習內容到學習目標達成的全過程，而不僅僅關注某一個環(huán)節(jié)；這樣的設置，可以避免過分關注細節(jié)、只見樹木不見森林的弊端，使得我能夠分析出教學中各個環(huán)節(jié)的優(yōu)勢和劣勢。學習體驗之旅從學生的角度出發(fā)，采用圖表、故事版的方式，直觀地告訴教師：學生在每一個學習階段的痛點，以及學生在這個階段想要什么。抓住服務對象的需求是服務設計思維的起點，要做好這一點也許并不困難，它更多需要的是態(tài)度的轉變和換位思考。學習體驗之旅可以幫助教師更深入了解學生、輔助進行用戶的分類；還可以幫助教師進行學習體驗的重塑、進行教學方法再設計。

三、基于服務設計思維的設計概論教學實踐

通過運用服務設計理念和方法，我總結出了設計概論課程架構（圖1）和學習體驗之旅（圖2）。如圖所示，設計概論課程被分為以下四個循序漸進的階段：教師主導、教師+學生、教師X學生、學生X學生。

圖1 設計概論課程架構

? 階段A：教師主導（T）

適用章節(jié)：適用于課程初期。教師主導課堂，拋出引人入勝的問題，激發(fā)討論與關注。為了激發(fā)學生的興趣，在本課程的第一節(jié)課上我即發(fā)給學生“八頁小書”③八頁小書是有臺灣時間管理師張永錫所創(chuàng)。一張A4的白紙，通過一種折法，變成有8面的小書，用于GTD模式的日程管理。http：//bbs. eol.cn/home.php？mod=space&do=blog&id=3600&uid=4998913課程大綱（圖3），把A4進行剪裁、折疊，得到一本小書，讓學生在動手折紙中體驗設計概論課程全貌。

圖2 學習體驗之旅（Student Journey Map）

圖3 如何制作八頁小書

緊接著便開始拋出問題諸如“設計不是什么？”“設計與其他行業(yè)的區(qū)別？”引發(fā)課堂討論。要想了解設計是什么，首先應當知道設計不是什么，且設計和其他學科領域到底有何聯(lián)系。設計一詞很容易讓人聯(lián)想到是服裝設計、裝潢設計、城市規(guī)劃設計等，其實設計的范疇廣闊無邊。在這個學習階段，我讓學生比較設計與藝術、工程、經濟學，發(fā)現(xiàn)其中的區(qū)別與聯(lián)系。比如，一個機械設計師和服裝設計師，同樣都是在“設計”，但他們所承擔的“設計”工作有何不同？前者本質是“計算”而非“分析”、相對精確、系統(tǒng)化。后者充滿想象力和不可知因素，它源于那些，來自靈感，具有強烈的個人色彩。一個優(yōu)秀的服裝設計，如果沒有大量技術知識作基礎，就不可能實現(xiàn)。一個優(yōu)秀的機械設計，也同樣需要想象力與創(chuàng)造力。

? 階段B：教師+學生（T+S）

適用章節(jié)：適用于課程中期，在教師的引導下，激發(fā)學生的認知潛能，和學生一起從生活中“認識”設計。

課題舉例：發(fā)現(xiàn)“設計”之旅——觀察日常生活中的99個場景。

要求學生在所住的區(qū)域附近，進行一次旅行。觀察平時漫不經心路過的胡同、街道與建筑，邊走邊拍邊記錄。觀察平時生活的地方，去愛它并理解它，這便是設計概論的開始。這個階段旨在引導學生從使用者的角度自下而上地觀察、思考那些容易忽視的生活細節(jié)。重點并不在于觀察到了什么內容，而在于觀察事物的方式。設計師并非是高高在上的生活指揮家，而應當從最簡單的生活場景開始體會產品的故事、生活的本義。

? 階段C：教師X學生（TxS）

適用章節(jié)：適用于課程中后期。待學生對設計內涵已有初步掌握，便可以通過互動游戲、課堂工作坊來模擬真實項目，幫助學生了解真實項目的同時提升學生的角色參與感。

在服務設計的背景下，服務方不再是完全的主導者、消費方也不再是被動的接受者，而是彼此合作、共同扮演價值共創(chuàng)的角色。在此階段，服務設計的理念指導我重新思考課堂角色，老師的角色從主演過渡到導演，引導學生分組進行課堂游戲、課堂工作坊，并以競賽的形式引入獎勵機制?！皵M真游戲”是通過互動游戲來模擬實際項目。游戲教學的優(yōu)點是，可以從學生興趣出發(fā)，通過角色扮演、模擬情境，學生利用猜想、觀察和競賽等形式，將娛樂性和認知性相結合，引發(fā)學生主動參與、競爭合作、創(chuàng)新思維，從而完成多維度教學目標。在此階段，要求學生自行組隊，分別扮演一個項目中的不同角色，并借此認識設計事件中的多個利益相關人：設計師、客戶、終端用戶、立法者、政府官員、市場營銷者等。設計師往往過分關注設計本身，不知設計過程是受到種種限制的。在如今的很多設計項目中，設計者與服務對象往往身處不同的環(huán)境，對服務對象的需求、所處環(huán)境、限制因素等缺乏深刻的理解，極易造成因個人的主觀判斷和一腔熱情而導致產品或服務無法“接地氣”。這些經驗通常要走向社會崗位接觸實際項目才能切身體會。若能在學校期間就了解這種限制，就能避免實際項目中產生的不必要的問題。

? 階段D：學生X學生（SxS）

適用章節(jié)：在課程后期適宜運用參與式設計方法，組織學生參與教學設計以及評估。把課堂權力充分交給學生，學生成為課堂的主角，讓他們的潛力被自己和同伴激發(fā)，碰撞出無限可能性。

參與式設計（participatory design，PD）①參與式設計.http：//www.yixieshi.com/ucd/13652.html，倡導將用戶更深入的融入到設計過程中，培養(yǎng)用戶的主人翁意識，激發(fā)并調動他們的積極性和主動性?！皡⑴c式設計”的概念起源于1960年代北歐國家，最初的含義與“設計”的關系恰恰很小，更多是強調“參與”性，之后參與式設計的概念發(fā)生了變化，更多被應用于城市設計、景觀設計、建筑設計、軟件開發(fā)、產品開發(fā)等領域，旨在創(chuàng)新過程的不同階段，所有利益方被邀請與設計師、研究者、開發(fā)者合作，一起定義問題、定位產品、提出解決方案、并對方案做出評估。提高服務受眾的參與性是服務設計中極其重要的一環(huán)，也是服務設計區(qū)別于其他設計門類的重要特點。在服務設計過程中，設計師并非高高在上的主導者，而是一項服務中各個利益相關人之間的協(xié)調者。

在課程評估階段，我運用了參與式設計的理念，讓學生自己設計考試題目，完成自己設計的試卷作為期末作業(yè)。教師從學生的答卷中更能讀懂學生是否牢固掌握知識，是否能對知識進行消化處理。

四、思考與討論

著名建筑師路易斯?康對學校的理解是：“一個不認為自己是老師的老師和一群不認為自己是學生的學生，在樹下交談，這便是學校的起源。”這句話中的“不認為”代表教學過程中地位的開放性，“在樹下”代表了空間的開放性。開放性課堂教學讓作為教師的我也獲益良多。在設計概論的課堂上，我試圖將教學作為一種樂器，其目的不是讓學生掌握彈奏樂器的技法，而是希望每一個學生都能夠從中找到屬于自己的音樂。本文主要運用顧客旅程圖這一服務設計方法研究了課堂學習體驗之旅。當然，對服務對象需求的挖掘還不是全部，如何將這些觀念的運用轉化成技術上可行、模式上可持續(xù)的課程設計方案才是最終目標。與此同時，引發(fā)我深思的議題還有：如何將課堂的教學內容延續(xù)至課堂之外、如何將服務設計思考更好的帶入生活、如何將設計概論課程與隨后課程更好地銜接等。虛心地在此以此篇設計概論課程研究與前輩、同仁們探討。

（責任編輯：王 璇）

J502

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1008-9675（2016）03-0107-03

2016-03-10

何思倩（1988-），女，湖南長沙人，北京工商大學藝術與傳媒學院講師，研究方向：服務設計與社會創(chuàng)新。
①

北京工商大學青年教師啟動基金（QNJJ2014-08）。