以細(xì)節(jié)服務(wù)敲開發(fā)展之門

呂龍德　王建勛

近日，本刊編輯、記者采訪了廣州鑫澤船舶技術(shù)有限公司。我們了解到，在船舶監(jiān)理市場低迷下滑和競爭激烈的情況下，該公司能取得平穩(wěn)的發(fā)展勢頭絕非偶然，而是有著獨到之處，其中最令人折服的一條就是它不折不扣地做實做好每一細(xì)節(jié)服務(wù)。

不斷延展船舶監(jiān)理鏈條

廣州鑫澤成立于2010年，獲得了國家漁船漁機漁具行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的《船舶監(jiān)理單位資質(zhì)證書》，被評為中國中小企業(yè)協(xié)會（國家商務(wù)部監(jiān)制）“企業(yè)信用評價AAA級信用企業(yè)”，從事船舶設(shè)計服務(wù)、工程（船舶）監(jiān)理服務(wù)、工程技術(shù)咨詢服務(wù)、海上設(shè)施及岸上設(shè)施技術(shù)檢驗和工程項目管理服務(wù)等業(yè)務(wù)，其中以船舶設(shè)備監(jiān)理（監(jiān)造）服務(wù)為主，包括公務(wù)船舶、漁業(yè)船舶、工程船及試驗船舶和客（游）船等四大塊。該公司副總經(jīng)理王瓔表示，近年來，漁業(yè)船舶監(jiān)理市場嶄露頭角、方興未艾，但由于習(xí)慣觀念的原因，市場發(fā)展不易且競爭十分激烈，公司因此努力延伸船舶監(jiān)理鏈條，在開拓和鞏固漁業(yè)船舶監(jiān)理前提下重點介入了非漁業(yè)船舶監(jiān)理領(lǐng)域，監(jiān)理了一批水文船、漁政船、航道及工程船、客（游）船、車渡船、試驗調(diào)查船等非漁業(yè)船舶，特別是今年開始營運的珠江紅船-粵劇表演旅游船及剛竣工的大尺度海洋綜合試驗船更是其中杰作。目前，廣州鑫澤在監(jiān)船舶有近20艘，而且未來潛在訂單也較為樂觀。此外，公司進(jìn)一步向技術(shù)含量高、價格較高的大型船舶監(jiān)理業(yè)務(wù)進(jìn)軍，并初見成效，如正在監(jiān)理的國內(nèi)最大遠(yuǎn)洋漁業(yè)冷藏運輸船長134米、排水量14500噸，目前已實現(xiàn)船體大合攏，估計年底可交船。

該公司成立初期主要立足廣東市場，隨著規(guī)模擴大和知名度提升，其業(yè)務(wù)迅速向全國發(fā)展，已打入了江蘇、湖南、山東和浙江等地市場。王瓔說，伴隨國家取消有關(guān)設(shè)備監(jiān)理資格行政審批許可規(guī)定的真正落地，公司業(yè)務(wù)將迎來更大的發(fā)展機遇。

創(chuàng)新方法細(xì)心做好服務(wù)

一些人認(rèn)為船舶監(jiān)理可有可無，甚至有些漁船船東覺得請監(jiān)理只是設(shè)卡多花錢，所以在這種觀念下要打開市場是非常艱難的。該公司的業(yè)務(wù)渠道除了人脈關(guān)系外，更多靠的是無微不至和真誠實在的服務(wù)質(zhì)量。用服務(wù)盤活市場，用細(xì)節(jié)打動客戶是它的一個樸實經(jīng)營之道，具體做法是：一是制作每個項目的電子版期報及時向船東匯報工作，內(nèi)容包括聯(lián)系單、紀(jì)要、備忘錄等。階段工作完成后還進(jìn)行工作總結(jié)并匯編打包給船東，以備他們驗收、審計和日后查閱研究。二是建立監(jiān)理日志制，通過書面形式把每天工作重點、要點匯集記錄成冊，使船東一目了然地了解每天項目監(jiān)理的工作內(nèi)容、方法和效果等。三是利用微信手段把項目每天工作情況、進(jìn)度、問題討論及其處理方法等，通過扼要文字和照片等形式即時向有關(guān)部門、船東和船廠進(jìn)行溝通交流。此舉既可第一時間幫助船東了解情況和監(jiān)督管理，又可增強監(jiān)理人員工作責(zé)任心和服務(wù)水平。四是明確監(jiān)理人員的定位要求，制訂和完善現(xiàn)場管理制度，特別是把相關(guān)責(zé)任要求、工作守則等形成上墻資料，隨時接受客戶和船廠監(jiān)督。

王瓔說：“細(xì)節(jié)決定成敗。我們嚴(yán)格按照船舶監(jiān)理‘三控制兩管理一協(xié)調(diào)的工作方式開展工作。把監(jiān)理服務(wù)做細(xì)了，客戶就會覺得實實在在地幫了他們，為他們爭取到應(yīng)得的利益，達(dá)到了他們的需求，因此他們不僅認(rèn)同我們，樂意做回頭客，而且還向其他船東推薦公司。此外，我們的高質(zhì)量服務(wù)也幫助船廠提升了品牌影響，它們都非常愿意和我們合作?！逼綍r，公司領(lǐng)導(dǎo)不但接到項目問題反饋時立即帶領(lǐng)專家趕赴現(xiàn)場進(jìn)行針對性解決，而且經(jīng)常到船廠、施工現(xiàn)場巡查，發(fā)現(xiàn)問題第一時間糾正解決。

重視監(jiān)理過程的溝通協(xié)調(diào)

作為服務(wù)業(yè)，船舶監(jiān)理的工作性質(zhì)是全過程監(jiān)控。作為船東的駐廠代表，船舶監(jiān)理企業(yè)和船東是合作協(xié)助關(guān)系，所以在建造時相互間的溝通顯得十分重要。王瓔表示，公司始終以協(xié)調(diào)溝通作為解決問題的首要能力和手段，遇到問題主動與船東、船廠三方進(jìn)行協(xié)商，即使是下停工令也是先征求船東意見，一切從解決問題出發(fā)，不吵架不刁難。

公司非常注重監(jiān)理人員的溝通素養(yǎng)和能力培訓(xùn)，并以溝通能力作為招聘新人的標(biāo)準(zhǔn)之一。廣州鑫澤規(guī)定，凡是同一項目同一問題被同一船東投訴兩次的監(jiān)理人員將會受到嚴(yán)厲甚至辭退處分。公司經(jīng)常耐心做好監(jiān)理人員的溝通服務(wù)教育工作，告誡他們特別是不善于溝通的技術(shù)人員不要拿臉孔對待被監(jiān)理方和客戶，而要放下架子、態(tài)度溫和誠懇，切忌頂嘴吵架。據(jù)透露，公司創(chuàng)建初期曾有一員工被客戶發(fā)函投訴。公司經(jīng)過調(diào)查核實后對該員工進(jìn)行了嚴(yán)肅處分。此后，公司一直都沒有再接到船東的投訴和不滿了，贏得了很好的服務(wù)口碑。公司領(lǐng)導(dǎo)和行政人員也經(jīng)常主動跟船東、船廠溝通，征求對方對公司監(jiān)理的意見和建議，以真誠增進(jìn)溝通和諧。王瓔說：“服務(wù)是無形的，如果溝通不好，技術(shù)再高能力再強也不會得到對方認(rèn)可和愉快合作?！?/p>

營造家的融洽氛圍

目前，公司領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)協(xié)作有戰(zhàn)斗力，員工隊伍穩(wěn)定精干合理，形成了“老中青搭配、中青年為主”的格局。在制度建設(shè)上，該公司更多地體現(xiàn)了細(xì)微化、科學(xué)化、便捷化和人性化，其宗旨是讓員工明確工作職責(zé)，更方便開展工作，而不是苛刻或為難員工。與此同時，關(guān)心員工需求、增進(jìn)內(nèi)部融洽和營造家的溫暖也是公司文化構(gòu)建的重要手段，其辦法包括：一、開設(shè)公司內(nèi)部微信群，除了常規(guī)互動外，員工有什么問題或需要幫忙的事情可在上面進(jìn)行反饋或求助，公司也盡力給予解決或幫助；二、發(fā)動員工積極入會廣東造船工程學(xué)會，其中今年發(fā)展8位員工入會，使他們享受其中權(quán)利和優(yōu)惠。三、積極幫助和推薦員工參與職稱評定，并想方設(shè)法推動他們學(xué)習(xí)提高專業(yè)知識。

由于大部分員工長年分散在全國各地，很難有機會聚在一起，因此公司通過精心籌劃后決定今年利用周末或抽空在各監(jiān)理人員相對集中的省內(nèi)和外省各舉行一次內(nèi)部聚會交流拓展，目的是讓員工放松心情、相互交流、增進(jìn)團(tuán)結(jié)和友情，使日后能以充足的精力更好地投入到監(jiān)理實踐中去。

對于未來規(guī)劃，廣州鑫澤將繼續(xù)立足和專注于漁業(yè)和非漁業(yè)船舶的監(jiān)理業(yè)務(wù)，并看準(zhǔn)時機拓展海上設(shè)施、岸上工程的技術(shù)檢驗領(lǐng)域。王瓔說：“我們希望通過努力促進(jìn)業(yè)務(wù)量不斷上臺階、員工收入不斷增加、內(nèi)部凝聚力不斷強大，確保公司運行穩(wěn)步健康前行?！蔽覀兿嘈艅?wù)實而不乏創(chuàng)新的廣州鑫澤一定會實現(xiàn)自己的目標(biāo)，走向更大的輝煌！endprint