淺談合肥地區(qū)智能表推廣與公共關(guān)系協(xié)調(diào)

趙楓 潘曉燕

（國網(wǎng)安徽省電力公司合肥供電公司 安徽合肥 230022）

淺談合肥地區(qū)智能表推廣與公共關(guān)系協(xié)調(diào)

趙楓 潘曉燕

（國網(wǎng)安徽省電力公司合肥供電公司 安徽合肥 230022）

智能表推廣應用涉及到千家萬戶，關(guān)系到人民群眾的切身利益，一直以來受社會的關(guān)注度高。隨著合肥地區(qū)智能表推廣應用范圍不斷擴大，各類問題更加凸顯，為更好的解決客戶疑慮和各類矛盾，在繼續(xù)強化內(nèi)部管控，增強優(yōu)質(zhì)服務水平的同時，分析外部公共關(guān)系資源，強化協(xié)調(diào)聯(lián)動，探索解決目前問題的辦法和措施。

智能表推廣；公共關(guān)系；內(nèi)部協(xié)同；外部協(xié)調(diào)

1 前言

隨著智能化、信息化時代的發(fā)展，早在2010年國家就提出“加快智能電網(wǎng)建設”戰(zhàn)略，國網(wǎng)公司更是超前謀劃，以“兩個轉(zhuǎn)變”為核心，全面部署了“堅強智能電網(wǎng)”和“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司建設目標，以用電信息采集系統(tǒng)建設，構(gòu)建用電環(huán)節(jié)“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺，進一步提高優(yōu)質(zhì)服務水平。

合肥地區(qū)于2010年啟動智能表推廣和用電信息采集系統(tǒng)建設，不斷克服了社會輿論壓力，積極轉(zhuǎn)變服務理念，主動協(xié)調(diào)公共關(guān)系，落實管理措施，結(jié)合具體實踐，就進一步拓展營銷服務提出一些設想。

2 合肥地區(qū)智能表推廣的現(xiàn)狀和面臨的困境

2.1 合肥城市特點

合肥是一個科教新城，城市面積1.14萬km2，市區(qū)人口760萬人（含四縣一市）；市區(qū)用電總量從2010年140億kWh，急速增長到2014年的206億kWh。但城市的快速擴張，也呈現(xiàn)了主要的幾方面特點：①老城區(qū)相對擁堵，基礎設施較差，配網(wǎng)卡脖子的情況較為突出；②城鎮(zhèn)化發(fā)展，轉(zhuǎn)移人口多，回遷小區(qū)多且各類矛盾滋生；③區(qū)域發(fā)展不平衡，矛盾和問題疊加，部分區(qū)域問題突出。

2.2 智能表推廣面臨的困境

①媒體、輿論引起的廣泛爭議。2010年，智能表推廣應用前期，上海、合肥等多地都不同程度受到網(wǎng)絡、媒體的負面報道，主要針對智能表計量性能的猜測和質(zhì)疑，普通客戶受到輿論影響而形成抵觸情緒。②社會矛盾的轉(zhuǎn)嫁。由于供電的公共服務性質(zhì)，用電客戶把供電企業(yè)認定為政府事業(yè)單位，在智能表換裝過程中，容易把政府協(xié)調(diào)解決的問題或矛盾焦點都轉(zhuǎn)嫁到供電企業(yè)。③部分竊電人員的惡意煽動和阻擾。城區(qū)發(fā)展落后地區(qū)，用電環(huán)境較差，竊電行為難以根除。竊電分子為避免行為暴露受到處罰，惡意散播智能表的負面報道，煽動小區(qū)其他客戶抵制換表。④小區(qū)物業(yè)公司的消極配合。小區(qū)物業(yè)公司為了迎合客戶的訴求，抱有“不反對、不支持”的態(tài)度，在智能表宣傳、組織召開業(yè)主代表協(xié)調(diào)會等工作方面上配合消極，使正常工作難以發(fā)揮效果。

3 合肥地區(qū)智能表推廣的主要做法和成效

3.1 政企聯(lián)動，解決老百姓實際困難

2010年，合肥市經(jīng)信委下發(fā)推進智能表推廣的政府文件，在智能表推廣過程中得以宣傳實施。2015年5月，合肥市委、市政府進一步關(guān)注智能表推廣，合肥市經(jīng)信委召開智能表安裝問題座談會，并實行合肥供電公司和各級行政區(qū)分管領導負責制，各行政區(qū)域分管領導與街道、社區(qū)開展實時聯(lián)動，圍繞客戶投訴反映的焦點問題，當面解決，共同為民辦實事、辦好事，得到了社會的普遍認可和支持。

3.2 密切警務關(guān)系、加強互動，打擊竊電分子

為嚴厲打擊竊電的違法行為，供電企業(yè)與公安機關(guān)保持了互動和警務協(xié)作。在智能表推廣中，有針對性開展專項反竊電工作，制造社會輿論，懲處了一批竊電分子，為智能表換裝掃清了障礙。合肥市蜀南庭苑小區(qū)智能表推廣多次被惡意煽動的群眾圍堵，經(jīng)查處數(shù)十起竊電行為，使得智能表推廣得以順利推進。

3.3 深度宣傳，發(fā)揮品牌效應

圍繞客戶投訴的焦點問題，供電企業(yè)利用“供電一刻鐘”宣傳和培育客戶對智能表的認識；積極配合合肥市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局開展“電力計量服務進社區(qū)”活動，通過行業(yè)監(jiān)督管理部門的專家現(xiàn)場解說，現(xiàn)場監(jiān)督智能表串表比對。對未推廣智能表小區(qū)，針對性制定宣傳方案，發(fā)揮黨員服務隊和青年制原則的作用，制作宣傳展板、現(xiàn)場播放有關(guān)新聞報道；多種宣傳手段并用，提高了深度宣傳的效果。

3.4 物業(yè)協(xié)作、重點突破，化解矛盾問題

合肥地區(qū)在智能表推廣過程中，供電企業(yè)提前主動與合肥市數(shù)十家物業(yè)公司召開座談會，針對小區(qū)用電安全、客戶服務以及智能表換裝進行溝通協(xié)調(diào)，集中取得了物業(yè)公司支持。針對突出問題，通過物業(yè)召集社區(qū)、及業(yè)主代表召開協(xié)調(diào)會，積極解決客戶訴求和問題，通過面對面的溝通，化解各類矛盾和問題。

3.5 增強危機公關(guān)意識，控制服務隱患

智能表推廣涉及廣大客戶的切身利益，同時屬于焦點問題，處理好各類公共關(guān)系的同時，更應增強危機公關(guān)的意識。供電企業(yè)建立了應急處理機制，施工、協(xié)調(diào)、宣傳統(tǒng)一指揮，及時化解客戶的疑慮。對突發(fā)情況，局面難以控制，主動協(xié)調(diào)公安及社區(qū)等現(xiàn)場處置。

3.6 強化內(nèi)部協(xié)同，建立快速響應機制

在處理好外部協(xié)調(diào)的同時，更應注重內(nèi)部協(xié)同。重點解決智能表推廣過程中，客戶提出的各類供電需求，特別是客戶提出的配網(wǎng)隱患以及電費疑慮等問題，及時通過配電、電費、業(yè)務等部門給予明確的答復。結(jié)合供電企業(yè)開展的網(wǎng)格化搶修以及社區(qū)經(jīng)理制，進一步完善了快速響應機制，提高了優(yōu)質(zhì)服務水平，為智能表推廣創(chuàng)造更好的環(huán)境和支撐。

4 小結(jié)

隨著智能表推廣工作全面推進，合肥地區(qū)充分認知客戶群體，加強內(nèi)部協(xié)同和外部公共關(guān)心協(xié)調(diào)，實現(xiàn)了智能表“全覆蓋、全采集”目標。從智能表推廣的做法思考，告訴我們客戶服務是供電企業(yè)發(fā)展的基礎，是供電企業(yè)加強基礎管理，提升客戶滿意度的手段。客戶的投訴對我們是一種鞭策，同時也是一種警示，主動化解存在的矛盾，是一種負責任的態(tài)度，更是優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)。

潘曉燕（1980-），高級技師，本科，主要從事電能計量相關(guān)工作。

F426

A

1004-7344（2016）32-0091-01

2016-11-1

趙楓（1980-），男，高級技師，本科，主要從事電能計量相關(guān)工作。