積極心理學(xué)在企業(yè)公關(guān)中的應(yīng)用探析

王 婷

（六盤水職業(yè)技術(shù)學(xué)院，貴州 六盤水 553004）

積極心理學(xué)在企業(yè)公關(guān)中的應(yīng)用探析

王 婷

（六盤水職業(yè)技術(shù)學(xué)院，貴州 六盤水 553004）

公共關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)中是一項(xiàng)重要的管理職能，但在公關(guān)活動(dòng)中也會(huì)出現(xiàn)一系列的負(fù)面問(wèn)題，導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)生消極情緒，從而影響企業(yè)發(fā)展。為了戰(zhàn)勝消極情緒，提高企業(yè)心理素質(zhì)，將積極心理學(xué)融入企業(yè)公關(guān)中是一個(gè)有效的方法。文章從積極心理學(xué)的角度出發(fā)，通過(guò)具體案例分析，將構(gòu)建企業(yè)心理優(yōu)勢(shì)、積極情緒的擴(kuò)建功能與積極處理問(wèn)題的態(tài)度，找到積極心理學(xué)與企業(yè)公關(guān)的契合點(diǎn)，而積極心理學(xué)在企業(yè)公關(guān)中的應(yīng)用需要進(jìn)一步的驗(yàn)證。

企業(yè)公關(guān)；積極心理學(xué)；公關(guān)危機(jī)

［DOI］10.13939／j.cnki.zgsc.2016.46.129

隨著時(shí)代的發(fā)展，公共關(guān)系進(jìn)入一個(gè)全面、快速的發(fā)展時(shí)期?，F(xiàn)代社會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫切要求我們普及公關(guān)知識(shí)，倡導(dǎo)全員公關(guān)，增強(qiáng)企業(yè)和行政組織的公關(guān)意識(shí)，提高公關(guān)水平。同時(shí)，各種新情況、新問(wèn)題、新矛盾的不斷出現(xiàn)，危機(jī)事件的頻頻發(fā)生，給公關(guān)工作帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，在面對(duì)這些挑戰(zhàn)與考驗(yàn)時(shí)，如何有效地處理問(wèn)題成了關(guān)鍵。

積極心理學(xué)在現(xiàn)代心理學(xué)發(fā)展過(guò)程中已逐漸成為主要研究方向，其中的觀點(diǎn)不僅僅適用于人類幸福感的體驗(yàn)，我們還將它擴(kuò)展到企業(yè)中以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。將積極心理學(xué)與企業(yè)公關(guān)相結(jié)合，能有效發(fā)揮積極的心理優(yōu)勢(shì)，使得企業(yè)公關(guān)在塑造形象、傳播溝通以及危機(jī)處理等方面有理可循，開(kāi)拓出一條新的公關(guān)道路。

1 企業(yè)中的積極心理學(xué)

廣東格蘭仕企業(yè)集團(tuán)有限公司是全國(guó)著名的家族企業(yè)，在它27年的企業(yè)發(fā)展史上，闖過(guò)了許多的艱難險(xiǎn)阻，成為深圳華為公司總裁任正非所言的“雖九死一生還活著的企業(yè)”。實(shí)際上，只有少數(shù)人知曉，在1994年時(shí)，格蘭仕曾遭遇過(guò)一次百年難遇的洪水。廠區(qū)被近三米深的洪水淹成一片汪洋。當(dāng)機(jī)器設(shè)備從泥水里挖出來(lái)時(shí)，機(jī)器裝置表面銹跡斑斑，在外人的眼中它們就如同廢物一樣讓人唾棄。格蘭仕用14年的時(shí)間創(chuàng)下的基業(yè)，眼看著要被這場(chǎng)洪水帶走了。但讓人沒(méi)有想到的是，格蘭仕的女工們自發(fā)地為了擦洗這些機(jī)器而加班加點(diǎn)地工作，因此格蘭仕僅僅用了三個(gè)月就讓工廠恢復(fù)生產(chǎn)。就因?yàn)檫@樣一群不怕困難、充滿活力、積極向上，愿意與企業(yè)一同面對(duì)問(wèn)題的員工才讓格蘭仕在困難面前不斷地向前走。

這就是積極能力的表現(xiàn)：“積極心理學(xué)的主張是研究人類的積極品質(zhì)，充分挖掘出人類固有的、潛在的、具有建設(shè)性的力量，促進(jìn)個(gè)人和社會(huì)的發(fā)展，讓人類逐漸走向幸福?！保?］而現(xiàn)在，積極心理學(xué)也在逐步發(fā)展，成為心理學(xué)研究的主要方向。合理并充分應(yīng)用這種心理理論和技術(shù)，可以使得我們?cè)诠P(guān)傳播溝通與輿論引導(dǎo)時(shí)能夠幫助企業(yè)處于更有利的地位，在解決問(wèn)題的過(guò)程中能夠指導(dǎo)我們從多方面探尋產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因，做出精準(zhǔn)而正確的判斷。創(chuàng)造條件來(lái)促進(jìn)消極問(wèn)題向積極方面轉(zhuǎn)化，引導(dǎo)我們?cè)诠P(guān)傳播、問(wèn)題處理上走向正確的道路，積極心理學(xué)在公關(guān)中的力量不可忽視。

2 積極心理學(xué)的主要觀點(diǎn)

積極心理學(xué)在美國(guó)心理學(xué)界是一個(gè)全新的概念，是一個(gè)嶄新的探索領(lǐng)域，這讓越來(lái)越多的心理學(xué)家們被它所吸引，因而開(kāi)展了一場(chǎng)以積極心理學(xué)為核心的運(yùn)動(dòng)。積極心理學(xué)是一種新的心理學(xué)思潮：它讓心理學(xué)家們站在一個(gè)新的出發(fā)點(diǎn)去看待平均水平上的普通人，用欣賞和開(kāi)放的眼光來(lái)認(rèn)識(shí)人類所具有的潛在能力、行為的動(dòng)機(jī)和能力等；它運(yùn)用心理學(xué)的一些全面且有效的實(shí)驗(yàn)方法和測(cè)量手段，來(lái)研究人的美德、力量等積極方面。它的主要觀點(diǎn)表現(xiàn)為以下內(nèi)容。

2.1 實(shí)現(xiàn)心理學(xué)的價(jià)值平衡

在積極心理學(xué)中，它將心理學(xué)的最大使命體現(xiàn)出來(lái)，讓一切生命的價(jià)值更富有它自身獨(dú)特的意義?！皯?yīng)該是”與“可以是”的這兩個(gè)問(wèn)題是心理學(xué)研究中的兩扇門，在整個(gè)研究與發(fā)展過(guò)程中是必須要面對(duì)的。以“應(yīng)該是”作為自己的核心價(jià)值是心理學(xué)研究的一個(gè)必要條件：“積極心理學(xué)是當(dāng)今時(shí)代發(fā)展‘應(yīng)該是’的必然結(jié)果，它代表了未來(lái)心理學(xué)研究發(fā)展的方向。”［2］一個(gè)民主、公平的社會(huì)在發(fā)展歷程中，積極心理學(xué)的觀點(diǎn)應(yīng)該能得到公眾的支持與認(rèn)可，這源于它與人性、社會(huì)的本質(zhì)有著許多相似性。

2.2 強(qiáng)調(diào)研究每個(gè)人和每件事的積極方面

“積極心理學(xué)推崇用一種開(kāi)放和欣賞的眼光來(lái)看待每一個(gè)人和每一件事，強(qiáng)調(diào)心理學(xué)要著重研究每一個(gè)普通人所具有的積極力量?！保?］人的積極力量在積極心理學(xué)的研究中被分為三個(gè)主要方向。第一，從主觀層面上來(lái)看，它是研究對(duì)于過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)這三個(gè)時(shí)間點(diǎn)的積極主觀體驗(yàn)（對(duì)過(guò)去，我們要擁有幸福感與滿足；對(duì)現(xiàn)在，保持快樂(lè)與幸福感；對(duì)未來(lái)，將希望與樂(lè)觀主義延續(xù)下去）。第二，從個(gè)人層面上看，是研究積極的個(gè)人特質(zhì)：它包括人所具備的基本能力、勇氣、人際交往、對(duì)美的感受、毅力等。第三，從群體（社會(huì)）層面上看，研究公民的品德并且使個(gè)體成為具有責(zé)任感、不自私、有禮貌、寬容和有職業(yè)道德的公民，還有就是研究社會(huì)組織，包括和美的家庭、和諧友好的社區(qū)、有效率與能力的學(xué)校、有社會(huì)責(zé)任感的媒體等。

3 積極心理學(xué)在企業(yè)公關(guān)中的應(yīng)用

積極心理學(xué)在尋求問(wèn)題的積極意義上從兩個(gè)方向出發(fā)：一是從多方面的角度去看待問(wèn)題，探索尋找出產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因；二是從問(wèn)題本身的發(fā)生、發(fā)展與結(jié)果中去獲得一種積極的體驗(yàn)。

企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的過(guò)程從心理學(xué)的角度看，就是獲得相互溝通、理解和支持的過(guò)程，能否得到公眾與消費(fèi)者的認(rèn)可和信任成為企業(yè)的核心。積極心理學(xué)為企業(yè)公關(guān)活動(dòng)的開(kāi)展提供了理論指導(dǎo)，讓企業(yè)公關(guān)在塑造形象和引導(dǎo)輿論、傳播溝通、危機(jī)處理方面能有理可循，并且積極心理學(xué)能夠幫助企業(yè)構(gòu)建和諧的工作環(huán)境、營(yíng)造良好的人際關(guān)系，為企業(yè)的內(nèi)外部公關(guān)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。如果將積極心理學(xué)和公關(guān)實(shí)務(wù)理論有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，就能有效處理企業(yè)危機(jī)問(wèn)題，塑造企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

人類的積極品質(zhì)是一股人類潛在的具有建設(shè)性的力量，它讓個(gè)體看到自己的能力，能夠促進(jìn)自身與社會(huì)的發(fā)展。積極心理學(xué)主張研究人類的積極品質(zhì)，指引人類走向幸福的方向。積極心理學(xué)的三個(gè)特征表現(xiàn)為：取向的積極性、價(jià)值的回歸性、方法的科學(xué)性。其核心是“積極”二字，在企業(yè)公關(guān)中，合理應(yīng)用積極心理學(xué)，包括樹(shù)立積極企業(yè)發(fā)展理念、積極推進(jìn)企業(yè)深化改革、積極打造良好團(tuán)隊(duì)、積極應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)。

3.1 建立企業(yè)的心理優(yōu)勢(shì)，塑造良好的企業(yè)形象

企業(yè)的形象塑造是企業(yè)公關(guān)的重要職能，它是企業(yè)的第一印象。公眾和社會(huì)通過(guò)企業(yè)形象可以對(duì)企業(yè)有一個(gè)初步的了解，它是企業(yè)一筆無(wú)形的重要資產(chǎn)，一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)在社會(huì)中的形象將會(huì)影響到它的發(fā)展。思想的積極性代表一種安全感，積極思想使我們產(chǎn)生內(nèi)在反應(yīng)，這種反應(yīng)并沒(méi)有局限我們的選擇范圍，而是讓我們的選擇范圍增大，它的決定性影響將會(huì)表現(xiàn)在未來(lái)，并沒(méi)有在當(dāng)下有所體現(xiàn)。如何建立企業(yè)信譽(yù)，遵守道德，就需要我們將心理優(yōu)勢(shì)與積極思想融入企業(yè)觀念中，發(fā)揮積極心理學(xué)的能動(dòng)性。

以“制藥嚴(yán)謹(jǐn)、誠(chéng)信買賣”享譽(yù)海內(nèi)外的全國(guó)中藥行業(yè)著名的老字號(hào)——同仁堂，所制藥品絕無(wú)虛假，貨真價(jià)實(shí)，在340年的發(fā)展中，樹(shù)起了一塊金字招牌。同仁堂的企業(yè)精神是八個(gè)字——同修仁德，濟(jì)世養(yǎng)生。簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的八個(gè)字，同仁堂一如既往地堅(jiān)持著，一步步建立起屬于自己的優(yōu)勢(shì)。同仁堂歷經(jīng)數(shù)代而不衰，在于它始終注重企業(yè)信譽(yù)，嚴(yán)格把關(guān)藥品質(zhì)量；用積極的思想對(duì)待所出現(xiàn)的問(wèn)題，使自己處在主動(dòng)的位置。340年，這是一個(gè)企業(yè)的成長(zhǎng)史，在這期間從未有過(guò)間斷，在這一年一年的積累、發(fā)展中，它一直信守自己的千古一諾：“炮制雖繁，必不敢省人工；品味雖貴，必不敢減物力?！卑凑者@個(gè)要求嚴(yán)格地進(jìn)行選材、配置比例、制藥規(guī)范，使得同仁堂在這300多年中一直保持著良好的信譽(yù)。

3.2 利用積極情緒建設(shè)個(gè)體資源，促進(jìn)組織績(jī)效

“人和”環(huán)境包括企業(yè)內(nèi)部的和諧，即員工自身的和諧、上下級(jí)之間、員工之間的和諧；企業(yè)外部的和諧，即企業(yè)之間、企業(yè)與社區(qū)之間、企業(yè)與媒體之間的和諧等。為了充分調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外部對(duì)企業(yè)發(fā)展最有利的資源，增強(qiáng)自身凝聚力和綜合實(shí)力，就需要構(gòu)建“人和”環(huán)境，積極處理好個(gè)體與集體、個(gè)人價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的關(guān)系，處理好合作與競(jìng)爭(zhēng)、博弈與均衡的關(guān)系。認(rèn)知是人的心理活動(dòng)的基礎(chǔ)，不同的認(rèn)知會(huì)帶來(lái)不同的體驗(yàn)、不同的行為。積極情緒在一般條件下，能激發(fā)個(gè)體的潛在注意力，擴(kuò)大注意范圍，幫助個(gè)體增強(qiáng)創(chuàng)造力與創(chuàng)新性，使得認(rèn)知能力不斷提高。將積極情緒的擴(kuò)建功能有效地運(yùn)用到企業(yè)中，會(huì)使企業(yè)公關(guān)產(chǎn)生更多創(chuàng)造性行為，積極發(fā)揮輿論的引導(dǎo)作用，使得企業(yè)在公眾口中的評(píng)價(jià)與眼中的形象都能夠向著正面方向發(fā)展。積極情緒有著指引和促進(jìn)作用，幫助個(gè)體發(fā)揮自身的主動(dòng)性，從而產(chǎn)生積極的思想和行為，并且還能促使一些新的富有創(chuàng)造性的思想和行為產(chǎn)生，它們將會(huì)影響到其他機(jī)制的決定作用和發(fā)展。除此之外，積極情緒能將個(gè)體當(dāng)下的思想和行為擴(kuò)大和重建，使之建立起長(zhǎng)久的發(fā)展性的個(gè)人資源，從而使個(gè)體受益。

全國(guó)火鍋連鎖企業(yè)——“海底撈”的“服務(wù)至上，顧客至上”經(jīng)營(yíng)理念，是“海底撈”取得成功的關(guān)鍵因素之一。既然是“服務(wù)至上”，那員工對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度就至關(guān)重要。“海底撈”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)造出溫馨愉悅的就餐氛圍，讓顧客有存在感，受到充分重視，內(nèi)心得到滿足，對(duì)于企業(yè)的好感度就會(huì)慢慢增加。由于員工的情緒可以影響到客人的認(rèn)知決策，影響到客人的行為，所以當(dāng)員工向顧客展示積極、友好的情緒時(shí)，顧客就會(huì)產(chǎn)生積極的態(tài)度，顧客滿意度和回頭率就會(huì)得到提高，有利于企業(yè)形象的完善，而服務(wù)的最終目的就是增加顧客對(duì)企業(yè)的好感度，從而信任企業(yè)。

“賽利格曼對(duì)美國(guó)大都會(huì)人壽保險(xiǎn)公司篩選出的1100名觀察對(duì)象長(zhǎng)達(dá)五年的追蹤后發(fā)現(xiàn)：具有積極情緒的經(jīng)紀(jì)人，業(yè)績(jī)比消極情緒的人高出88%?！保?］此外，有專家研究表明，樂(lè)觀指數(shù)高的人，當(dāng)他在處理和解決問(wèn)題時(shí)，會(huì)產(chǎn)生更多的創(chuàng)新性行為與想法，更有利于問(wèn)題的解決，得到滿意結(jié)果的機(jī)率也會(huì)比別人多20%。這些數(shù)據(jù)都清楚地表明，員工在保持積極的心理狀態(tài)下工作，會(huì)對(duì)工作業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響，也更有利于組織的發(fā)展。

3.3 積極應(yīng)對(duì)嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)，運(yùn)用科學(xué)的方法解決問(wèn)題

企業(yè)公關(guān)并不是一直處于一個(gè)理想中的穩(wěn)定發(fā)展?fàn)顟B(tài)，它還會(huì)受到許多來(lái)自各方面的因素影響。“企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中之所以表現(xiàn)出回避和隱瞞的態(tài)度是由于企業(yè)對(duì)危機(jī)認(rèn)識(shí)不足導(dǎo)致的，而近幾年消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)日益成熟而網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)公共事件的傳播使得公眾對(duì)企業(yè)的監(jiān)督變得極其敏銳”，［4］當(dāng)企業(yè)意識(shí)到危機(jī)發(fā)生將會(huì)帶來(lái)影響時(shí)，應(yīng)該向媒體與公眾清楚地表現(xiàn)出自己的態(tài)度，讓外界看到企業(yè)正在積極地處理危機(jī)問(wèn)題，并且要敢于接受大眾產(chǎn)生的質(zhì)疑，使得企業(yè)在危機(jī)的初始階段能夠取得公眾信任，為之后的公關(guān)打下基礎(chǔ)。

蒙?！叭矍璋肥录惫姴⒉粫?huì)陌生，公眾心中排行前列的奶制品品牌在一夜之間就遭受到嚴(yán)峻的考驗(yàn)。2008年9月16日，中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》曝光22家企業(yè)的奶粉中查出三聚氰胺，蒙牛名列其中。事件發(fā)生當(dāng)天，蒙?？偨?jīng)理?xiàng)钗目【土⒓葱袆?dòng)起來(lái)，第二天蒙牛董事長(zhǎng)牛根生也在微博上公開(kāi)道歉，并發(fā)表了“承諾書”和“問(wèn)題奶粉下架、召回及消費(fèi)者辦理退貨流程”，積極承擔(dān)責(zé)任并進(jìn)行補(bǔ)救。與此同時(shí)，還邀請(qǐng)消費(fèi)者們參觀蒙牛的生產(chǎn)車間和奶源地，使消費(fèi)者進(jìn)一步了解蒙牛的產(chǎn)品的安全性，緩解輿論的壓力。并且加大高檔奶的促銷力度，推廣“放心奶工程”，爭(zhēng)取市場(chǎng)份額。事件發(fā)生后，蒙牛采取多種方式來(lái)減少企業(yè)損失，推出了主題為“推廣放心奶工程”的廣告，這些措施都在很大程度上幫助企業(yè)挽回了消費(fèi)者，增強(qiáng)消費(fèi)者的信任度，減少此次事件給企業(yè)帶來(lái)的損失，為企業(yè)轉(zhuǎn)上正軌鋪就了道路。

“三聚氰胺事件”發(fā)生后，蒙牛表現(xiàn)出了主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，并且積極地投入整個(gè)事件的調(diào)查、了解、分析、決策的工作中，主動(dòng)賠償消費(fèi)者的損失，以挽回消費(fèi)者的信任?！懊膳Ｔ诿鎸?duì)危機(jī)時(shí)，積極處理問(wèn)題，找到價(jià)值的回歸性，完全還原事實(shí)的真相，找到問(wèn)題的源頭，公平、公正地處理?！保?］危機(jī)發(fā)生后，在重塑形象方面，企業(yè)可以借助媒體渠道，發(fā)布關(guān)于企業(yè)正面形象的消息，并且在此基礎(chǔ)上，要充分利用積極心理資源的引導(dǎo)作用，清楚表明企業(yè)對(duì)事件的積極態(tài)度，其中要著重強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的信任度，在一定程度上可以緩解輿論的壓力，也可以讓消費(fèi)者和經(jīng)銷商安心，增加對(duì)企業(yè)的信心。

在嚴(yán)重的公共關(guān)系危機(jī)面前，企業(yè)可以合理有效地運(yùn)用積極心理學(xué)中提倡對(duì)問(wèn)題作出正面解釋這一觀點(diǎn)。在探尋危機(jī)事件產(chǎn)生原因時(shí)，不要單一片面考慮問(wèn)題，從多個(gè)方向進(jìn)行探尋，在問(wèn)題中找到新的入口，看到問(wèn)題所給企業(yè)帶來(lái)的積極意義，控制危機(jī)的發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)各種有效手段，理順與各類公眾和社會(huì)環(huán)境的關(guān)系，解決危機(jī)問(wèn)題，扭轉(zhuǎn)危機(jī)狀態(tài)。

4 結(jié) 論

“積極心理學(xué)作為心理學(xué)研究的一個(gè)新方向、新思潮，為企業(yè)公關(guān)提供一種新的思路與方法?！保?］在發(fā)揮企業(yè)公關(guān)職能的基礎(chǔ)上，要充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性，這就要求我們必須正確把握人性的本質(zhì)，激發(fā)出人性中積極的人格品質(zhì)，形成一股充滿活力又能對(duì)抗困難的企業(yè)積極力量。將積極心理學(xué)和公關(guān)實(shí)務(wù)理論有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，就能幫助企業(yè)有效處理危機(jī)問(wèn)題，塑造企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

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王婷（1982—），女，漢族，山東淄博人，講師，大學(xué)本科，貴州省六盤水職業(yè)技術(shù)學(xué)院商務(wù)管理系。研究方向：管理學(xué)，旅游酒店管理。