試論文化館精準化服務(wù)的模式
——以廈門市文化館為例

陳 娟 （廈門市文化館 361000）

試論文化館精準化服務(wù)的模式
——以廈門市文化館為例

陳 娟 （廈門市文化館 361000）

本文從精準化服務(wù)的基本原則、基本手段、互動途徑和支撐動力四個方面探討精準化服務(wù)的模式。

文化館；精準化服務(wù)；分眾化；菜單式；數(shù)字化；社會化

公共文化服務(wù)與群眾生活息息相關(guān)。近年來，我國致力于創(chuàng)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系，大力推動城鄉(xiāng)公共文化服務(wù)標準化、均等化建設(shè)，已在很多方面取得了成果?？墒?，當前的公共文化服務(wù)與群眾的需要仍有不少差距，有些按“標準化”配置的設(shè)施設(shè)備成為擺設(shè)，而群眾急需的服務(wù)設(shè)施卻未能跟上；有些服務(wù)項目看似城鄉(xiāng)均勻設(shè)置，而群眾卻不賣賬。原因很顯然，即提供的服務(wù)未能做到適銷對路。因此，我們?yōu)槿罕娞峁┑奈幕?wù)，不但要實施標準化，更要注重實用性，要按照群眾對公共文化的需求精準發(fā)力。目前已有不少文化服務(wù)機構(gòu)通過群眾網(wǎng)上預(yù)約、文化服務(wù)機構(gòu)審核配送的方式，為群眾提供“點菜式”的文化服務(wù)。這種精準化服務(wù)是公共文化服務(wù)創(chuàng)新的方向，市區(qū)文化館作為區(qū)域性公共文化服務(wù)的龍頭，應(yīng)當積極創(chuàng)新，實踐精準化服務(wù)，真正讓公共文化活動貼近群眾。本文以廈門市文化館為例，對文化館精準化服務(wù)的模式作一探討。

一、分眾化服務(wù)：精準化服務(wù)的基本原則

所謂分眾化服務(wù)，是指順應(yīng)社會分流、以服務(wù)對象的需求差異為變量對服務(wù)進行細分，提供量身定做的一種服務(wù)手段。隨著社會經(jīng)濟的進一步發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，消費選擇不斷擴大，生活方式及意識形態(tài)呈現(xiàn)更加多樣化的趨向。擁有相似生活形態(tài)和相同消費觀念的社會群體逐漸重新聚集，最終形成分眾群體。而傳統(tǒng)大眾化服務(wù)的“一刀切”服務(wù)手段，往往無法使服務(wù)對象得到滿足，于是社會服務(wù)的趨勢自然而然地要從大眾化走向分眾化。

公共文化服務(wù)領(lǐng)域同樣存在著這種發(fā)展趨勢。在公共文化服務(wù)體系不斷完善的時代，文化資源不再是稀缺資源，相反，資源的有效利用成為供給側(cè)的主要矛盾。資源配置不合理，不僅導(dǎo)致浪費，而且不能滿足群眾的文化需求。以公益講座為例，如果不考慮講座主題和服務(wù)對象而一味采取傳統(tǒng)的報告廳式的形式，往往會出現(xiàn)門庭冷落的現(xiàn)象，結(jié)果是事與愿違。這種“大鍋飯”講座的難道見得還少嗎？因此，公共文化服務(wù)的供給側(cè)改革的任務(wù)就是對供給結(jié)構(gòu)的調(diào)整，而服務(wù)的大眾化走向分眾化則是調(diào)整的內(nèi)容之一。公共文化服務(wù)的分眾化，即通過對受眾進行分類，整合相關(guān)的服務(wù)資源，以特定的服務(wù)渠道傳送到目標人群中，以滿足各類受眾的需要，從而實現(xiàn)公共文化服務(wù)效益的最大化。

近年來，廈門市文化館以精準化服務(wù)模式為創(chuàng)新公共文化服務(wù)的方向，堅持分眾化服務(wù)的原則，為不同的服務(wù)對象量身定做各種文化服務(wù)產(chǎn)品。如為適應(yīng)中小學(xué)生的傳統(tǒng)藝術(shù)教育，與教育部門聯(lián)合開展“龍人古琴進校園——把遺產(chǎn)交給未來”古琴進校園系列活動；為解決外來員工子女的藝術(shù)培訓(xùn)問題，專門針對外來員工子女、藝術(shù)扶貧點、示范點的需求，舉辦“文化伴你行，情暖工友子弟”的培訓(xùn)班，根據(jù)不同需求開辦了陶笛、硬筆書法、軟筆書法、少兒舞蹈班等免費短訓(xùn)班、集訓(xùn)班；為“老有所為、老有所樂”的老年群眾開辦了美術(shù)、書法、舞蹈、曲藝等培訓(xùn)班……。這些活動更多的是針對特定人群的精準化服務(wù)，受眾范圍雖小，但服務(wù)內(nèi)容更專業(yè)，許多活動還摒棄了傳統(tǒng)講座的泛泛而談，強調(diào)沙龍式的氛圍，與觀眾近距離互動，受眾參與性強，接受度更高，有效地實現(xiàn)了公共文化服務(wù)與群眾需求的“對接”，讓供給與需求實現(xiàn)有效平衡。

從大眾化走向分眾化，是人們的文化需求向著多元化方向發(fā)展的趨勢下，適應(yīng)公共文化需求由同質(zhì)性向異質(zhì)性變化的需要，因此，我們公共文化機構(gòu)不能再滿足于提供內(nèi)容簡單、形式單一的文化產(chǎn)品，而是要為群眾量身定做全新文化服務(wù)產(chǎn)品，從而真正做到最大限度地滿足群眾需求。

二、菜單式服務(wù)：精準化服務(wù)的基本手段

公共文化的精準化服務(wù)，實際上就從滿足不同受眾的文化需求出發(fā)，進行“個性化”的公共文化服務(wù)精準投放。而“個性化”投放，必然要改變以往的“大鍋飯”形式，創(chuàng)新服務(wù)的手段。目前，較為成功的創(chuàng)新手段就是開展“你點我送”的菜單式文化定制服務(wù)。菜單式服務(wù)，就是通過與文化服務(wù)對象“零距離”接觸、面對面交流，了解群眾對文化最急切的需求，然后根據(jù)服務(wù)對象的實際需求，根據(jù)不同群體的特點，把群眾喜愛的文化活動定制成 “文化服務(wù)菜單”，群眾按口味“點菜”的新服務(wù)方式。這種方式把公共文化服務(wù)的“點播權(quán)”、“選擇權(quán)”交給了群眾，從而確保了我們的服務(wù)精準度能達到更高的程度。

近年來，廈門文化館按照“更廣覆蓋、更高效能、更可持續(xù)”的工作目標，創(chuàng)新供給手段，落實文化精準服務(wù)，推進菜單式服務(wù)的常態(tài)化。

首先，在送文化方面，我們把館內(nèi)的“非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展演”“青年民族樂團音樂會”“群星藝術(shù)團表演”“美術(shù)大篷車美術(shù)展覽”“書畫藝術(shù)家現(xiàn)場創(chuàng)作交流”等文化專項活動和服務(wù)內(nèi)容制成“文化服務(wù)菜單”，把“送文化”的選擇權(quán)和評價權(quán)交給了文化需求方，以求最大限度地滿足受眾的需求。如我館在市屬醫(yī)療衛(wèi)生計生系統(tǒng)單位開展一系列的“群星風(fēng)采走進衛(wèi)生計生系統(tǒng)”活動，就是采取 “醫(yī)院點單，藝術(shù)家送服務(wù)”的模式，我們提供文化服務(wù)活動“菜單”，醫(yī)療單位根據(jù)各單位不同的場地、設(shè)施，不同的文化需求“點菜”，文化館組織藝術(shù)團隊和藝術(shù)家送文化上門。文化展示、展演可以在醫(yī)院門廊、中庭花圃、報告廳、會議室、多功能廳隨處進行。美術(shù)、書法、攝影作品展等一大批高大上的藝術(shù)作品，聲樂、舞蹈、戲劇、曲藝等各種精彩藝術(shù)表演，緩解了醫(yī)院緊張的氣氛和病人、家屬焦慮的心情，發(fā)揮文化暖心的效果，創(chuàng)造和諧社會氛圍。每一次活動都得到現(xiàn)場醫(yī)護人員、病患者和家屬的熱烈歡迎。又如，我們了解到消防官兵的藝術(shù)培訓(xùn)需求，提供了40余項文化培訓(xùn)項目讓他們選擇。同時，針對消防官兵的工作節(jié)奏緊張，時刻待命，不方便到館的特殊性，開啟“點對點”精準化服務(wù)，到消防支隊上門舉辦“閩南文化進警營——陶笛培訓(xùn)班”。在短短兩個多月培養(yǎng)了一批陶笛學(xué)員，極大豐富了消防官兵的文化生活。近年來，無論偏遠的社區(qū)、農(nóng)村，還是軍營、海島、福利院、養(yǎng)老院，廈門市文化館將這種菜單式的文化服務(wù)活動送到基層，將舞臺、戲臺、講臺搭到社區(qū)廣場，讓弱勢群體及特殊人群都能享受到公共文化的陽光。

其次在陣地服務(wù)方面，這種菜單式服務(wù)更是大受歡迎。無論是“藝術(shù)培訓(xùn)”還是“名家講座”、“非遺專家講壇”等活動，我們都在廣泛聽取意見的基礎(chǔ)上，編制“菜單”，按照群眾需要提供服務(wù)。同時，及時跟蹤反饋服務(wù)效果，相應(yīng)調(diào)整“菜單”，把精準服務(wù)真正落實到位，不斷提升公共文化服務(wù)的針對性、吸引力和滿意度。

三、數(shù)字化服務(wù)：精準化服務(wù)的互動途徑

伴隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，尤其是大數(shù)據(jù)時代的來臨，人們的社會環(huán)境、生活方式都面臨著被信息技術(shù)徹底改變的局面。相應(yīng)的，人們也把大量信息時代的生活習(xí)慣移植到文化活動中來。在公共文化的參與上，出現(xiàn)了由實體交流向虛實互動的改變，人們不僅僅直接體驗文化機構(gòu)提供的文化活動，而且更傾向于利用網(wǎng)絡(luò)的各種終端搜索各類文化信息，購買優(yōu)惠門票、獲取免費培訓(xùn)資格以及其他新鮮的文化體驗。在這種形勢下，文化館如果還保持傳統(tǒng)的實體交流的方式已經(jīng)無法滿足群眾的這些需求變化，這就需要充分運用互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化等新的技術(shù)手段，為精準化服務(wù)提供互動途徑。

首先，要構(gòu)建數(shù)字化的現(xiàn)代公共文化供給網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)平臺。廈門市文化館聯(lián)合各區(qū)建立了廈門“數(shù)字文化館聯(lián)合網(wǎng)”，形成數(shù)字化群眾文化協(xié)作共享平臺，實現(xiàn)市區(qū)公共文化資源的互聯(lián)互通和綜合利用。聯(lián)合網(wǎng)內(nèi)設(shè)廈門群文、廈門非遺、品牌活動、展覽展示、公眾教育、理論研究、文化志愿者、各館風(fēng)采、創(chuàng)作園地等9大主題資源庫，將陣地、活動、演出、培訓(xùn)、教學(xué)等公共文化服務(wù)內(nèi)容移植到互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)全市群文資訊和資源共享。市民利用統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)，在廈門數(shù)字文化館聯(lián)合網(wǎng)平臺上只要注冊一次，即可登錄市、區(qū)文化館各相關(guān)數(shù)字平臺，享受市、區(qū)各館的培訓(xùn)報名、資源下載、資訊查詢等所有文化服務(wù)。

其次，開發(fā)多種服務(wù)終端，提供個性化服務(wù)。數(shù)字文化館的服務(wù)可進入千家萬戶，但僅靠計算機終端畢竟還是很大局限。因此，以移動終端為龍頭的多類型服務(wù)終端的開發(fā)，更是數(shù)字文化館建設(shè)的重點。廈門市文化館移動終端的特色應(yīng)用開發(fā)，既是網(wǎng)站向移動用戶的一種服務(wù)延伸，也是凸顯文化館特色產(chǎn)品的便捷途徑。市民在移動終端上均可享受到各館所有的培訓(xùn)報名、網(wǎng)上輔導(dǎo)、美術(shù)展覽、活動直錄播、館藏品欣賞等優(yōu)質(zhì)文化服務(wù)，為市民群眾提供了一個更廣泛、更便利、更有效的新型文化生活方式。另外，廈門市文化館和廈門廣電傳媒合作打造“電視文化館”欄目，市民打開電視機就能進到文化館文化活動欄目，可以看美術(shù)展覽、音樂會演奏、聽專家論壇講座，學(xué)跳廣場舞。群眾的選擇性更強了，公共文化服務(wù)的個性化、精準化程度也就更高了。

再次，加強互動功能，精準推送服務(wù)。要實行精準化文化服務(wù)，不僅要讓群眾隨時了解文化館所提供的產(chǎn)品，而且還要能夠有針對性地推送產(chǎn)品，從而使得文化產(chǎn)品及服務(wù)實現(xiàn)最大化。這就要是充分利用用戶個人信息資源，將登錄數(shù)字平臺的注冊用戶精細化歸類存檔，根據(jù)用戶的興趣、愛好在第一時間將相應(yīng)活動精準推送至用戶手中。這項服務(wù)是我們需要進一步去開發(fā)。

四、社會化服務(wù)：精準化服務(wù)的支撐動力

引導(dǎo)社會各方力量，共同開展文化建設(shè)是提升精準化服務(wù)效益的重要舉措。由于文化館現(xiàn)有館舍、人力等資源的限制，所提供的文化產(chǎn)品不可能全面滿足各類服務(wù)群體的需求，這就需要借助社會力量的優(yōu)勢，走社會化道路。所謂文化館的社會化，是指文化館發(fā)揮自身在公共文化資源配置中的引領(lǐng)作用，通過與社會的交流聯(lián)系，引導(dǎo)社會的參與，吸取社會的活力，從而形成公共文化的社會融合、共同推動，以提高公共文化服務(wù)的精準度和有效性的一種勢態(tài)。如何實行社會化？

首先，主動引導(dǎo)社會力量參與，建立多主體的公共文化服務(wù)模式。廈門市文化館按照文化部關(guān)于聯(lián)合社會力量共同開展群眾文化活動的要求，改變以往 “獨家唱戲”的方式，積極主動引導(dǎo)社會力量參與文化的共建、共享、共治，發(fā)揮社會文化力量的作用，建立多主體的公共文化服務(wù)模式。如2016年廈門市“群星風(fēng)采”廣場舞大賽活動，就是以文化跨界發(fā)展為抓手，聯(lián)合市體育部門、工會、廣播電視、市老年人體育協(xié)會、工人文化宮及社會企業(yè)等多個部門共同組織舉辦。由于多部門合作，資源共享，在比賽場地、人員發(fā)動、節(jié)目編排輔導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)投票、媒體宣傳、企業(yè)贊助方面得到優(yōu)勢互補。比賽在各區(qū)各行業(yè)預(yù)賽時分別進行錄播，網(wǎng)絡(luò)公眾投票、決賽現(xiàn)場直播。由廣播音樂臺、廈門電視臺、優(yōu)酷、臺海寬頻、看廈門APP、小魚網(wǎng)、公交車載電視等媒體全方位宣傳，微信點擊量達十幾萬人次，比賽歷時四個月，參賽隊伍近千支、參賽人員上萬人，群眾熱情高漲，辦出了城市節(jié)日的效果。

其次，發(fā)揮市場主體補充作用，為公共文化服務(wù)提供新動力。廈門市文化館除了聯(lián)合體制內(nèi)的力量，還吸納包括民營、個體等體制外的文化機構(gòu)、藝術(shù)團隊、美術(shù)館、畫廊及社會文化人士的力量，在美術(shù)展覽、文藝演出、藝術(shù)培訓(xùn)等活動聯(lián)合或購買服務(wù)的方式，推動全社會的文化力量共同參與文化建設(shè)，形成多元文化服務(wù)格局。

堅持群眾需求為導(dǎo)向的社會化服務(wù)可以為公共文化的精準化服務(wù)提供支撐動力。無論是建立多主體的服務(wù)模式還是購買服務(wù)等方式，追求的是效益的最大化，而提高效益最大化，莫過于把服務(wù)產(chǎn)品的選擇權(quán)、決定權(quán)交給群眾，菜單式的供給是為實踐所證明的有效方法。

綜上所述，公共文化精準化服務(wù)的模式，是以分眾化服務(wù)為基本原則，以菜單式服務(wù)為基本手段，以數(shù)字化服務(wù)為互動途徑，以社會化服務(wù)為支撐動力而構(gòu)成，四項要素相互相成，互為作用，共同推動公共文化精準化服務(wù)的發(fā)展。

[1]陳清.公共文化服務(wù)需要精準化.中國文化報，2015-04-15.

[2]鄭志玥.大數(shù)據(jù)視域下的數(shù)字文化館建設(shè).中國文化報，2015-5-15.

陳娟，廈門市文化館館長。