IT服務管理系統(tǒng)設計

本文通過對湖南煙草信息化及IT服務管理體系現(xiàn)狀進行分析，明確湖南煙草IT服務管理的需求，圍繞信息平臺業(yè)務流程與監(jiān)控管理為主體內(nèi)容，設計IT服務管理體系，為提升湖南煙草信息化日常運維和基礎管理工作的效率及管理水平探索思路。

【關鍵詞】業(yè)務流程 監(jiān)控管理 IT服務管理

隨著湖南煙草信息化與主營業(yè)務與管理的深度融合，企業(yè)信息化實現(xiàn)了傳統(tǒng)煙草商業(yè)向現(xiàn)代流通企業(yè)的轉變，信息服務與運維管理對企業(yè)發(fā)展的支撐作用更加凸顯。湖南煙草IT服務管理系統(tǒng)作為信息化業(yè)務運作的支撐體系，將實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略與信息化戰(zhàn)略的互動，并形成持續(xù)改進的良性循環(huán)機制。

1 湖南省煙草系統(tǒng)IT服務管理現(xiàn)狀

湖南煙草建立了一套以監(jiān)控系統(tǒng)為中心、以服務管理流程為導向的IT運維管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要部署于2007年，很多產(chǎn)品已經(jīng)不再屬于廠商核心產(chǎn)品，不再提供支持服務；雖然2011年進行了升級，但是，由于系統(tǒng)功能有限，對現(xiàn)有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理、資產(chǎn)監(jiān)控、配置策略等實施不足，平臺無法發(fā)揮其應有的價值。而且，近幾年經(jīng)歷了虛擬化技術的革新，數(shù)據(jù)中心機房增加了很多新的設備、建設了很多應用系統(tǒng)，這些設備、系統(tǒng)沒有被有效監(jiān)控起來，ITIL系統(tǒng)的使用基本處于停滯階段。

2 湖南煙草IT服務管理面臨的形勢

隨著行業(yè)運維管理工作的不斷深入，近年來國家局連續(xù)發(fā)文要求重視和強化信息運維管理工作。2012年，國家局印發(fā)《煙草行業(yè)信息系統(tǒng)運行維護管理辦法》（國煙辦綜〔2012〕8號），進一步加強了煙草行業(yè)信息系統(tǒng)運行維護管理工作，保證信息系統(tǒng)正常使用和安全穩(wěn)定運行。

“十二五”期間，湖南煙草信息化工作重點圍繞“全面夯實基礎平臺，加速推進深度融合”的目標，構建了全省系統(tǒng)信息化“一平臺、一中心、兩大體系”的總體架構，即信息平臺、數(shù)據(jù)中心、一體化綜合管理體系和一體化綜合服務體系。在平臺方面，建成了覆蓋全省系統(tǒng)省、市、縣到煙站四級的通信網(wǎng)絡及安全設備，省、市兩級的服務器、數(shù)據(jù)庫等平臺。省局中心機房共有185臺服務器、31臺存儲設備、29臺網(wǎng)絡設備、41臺安全設備等，承載了行業(yè)及全省核心應用系統(tǒng)的省級集中式部署，并在行業(yè)內(nèi)率先建立“一個云化平臺、兩個中心機房、三條骨干鏈路”的新格局。在應用方面，省局統(tǒng)一建設了一體化綜合管理、協(xié)同辦公、數(shù)據(jù)中心、統(tǒng)一訂單、卷煙營銷、專賣、煙葉、物流、GIS/GPS等28個應用系統(tǒng)，覆蓋了戰(zhàn)略決策、行政管理、兩煙生產(chǎn)經(jīng)營的主要方面。

按照戰(zhàn)略部署，十三五期間，湖南煙草將更加注重網(wǎng)絡信息安全和運維管理保障，打造IT服務管理平臺，已經(jīng)成為我省煙草十三五信息化重點項目之一。

3 IT服務管理系統(tǒng)建設目標

通過構建IT服務管理平臺，對全省系統(tǒng)信息平臺和各應用系統(tǒng)實現(xiàn)監(jiān)控管理、運維管理、項目管理，實現(xiàn)信息化服務與管理的業(yè)務流程化，管理規(guī)范化，考核標準化，操作痕跡化，建設具有湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)信息化特色的平臺服務與管理體系。

3.1 流程規(guī)范化

運用ITIL最佳經(jīng)驗，建設事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理，配置管理、知識庫、自助服務流程，規(guī)范IT運維工作；梳理IT運維服務流程，提供高質(zhì)量的服務。

3.2 平臺統(tǒng)一化

構建統(tǒng)一的IT服務平臺，以此為基礎推廣到全省系統(tǒng)的IT運維和管理工作，為IT服務提供有力技術支撐。

3.3 系統(tǒng)集成化

實現(xiàn)與企業(yè)現(xiàn)有眾多的管理系統(tǒng)包括網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)管理、短消息，郵件系統(tǒng)等的集成，發(fā)揮信息整合和聯(lián)動優(yōu)勢；

3.4 管理可視化

有效監(jiān)控和分析管理流程運行的效率，產(chǎn)生有效的流程管理信息，實現(xiàn)對服務流程的不斷改進和提升。

4 IT服務管理系統(tǒng)功能設計

根據(jù)行業(yè)信息系統(tǒng)運維管理工作要求，行業(yè)所屬單位負責制訂運維管理制度、流程規(guī)范和服務標準，組織實施運維工作，保障信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行。在工作中要廣泛運用信息技術支撐運維管理，強化運維服務管控措施，實時監(jiān)測系統(tǒng)狀況，固化運維流程，對運維實行流程化、痕跡化管理，有效降低運維安全風險。因此，設計湖南IT服務平臺，應涵蓋信息化業(yè)務工作及平臺管理的主要內(nèi)容，包括對全省系統(tǒng)在建和在用的信息系統(tǒng)的全生命周期管理、信息支撐的運維服務管理、信息平臺監(jiān)控管理等，主要包括以下功能模塊：綜合管理、業(yè)務管理、運維管理、集中監(jiān)管。

4.1 綜合管理模塊

綜合管理模塊為整個管理系統(tǒng)對外的唯一出口，也是整個系統(tǒng)的對外展現(xiàn)，各管理功能模塊的管理數(shù)據(jù)和管理界面均通過應用展現(xiàn)層（統(tǒng)一門戶）進行統(tǒng)一的發(fā)布和呈現(xiàn)，從各個維度將運維、安全及人員質(zhì)量評價清晰呈現(xiàn)，滿足管理層對綜合管控的要求。綜合管理模塊包括綜合管理門戶、決策支持、運維評估等功能。

4.2 運維管理模塊

運維管理模塊是安全管理、日常工作和服務管理的有機結合。運維管理中心應基于ITIL（運維管理最佳實踐等）和實際管理需求，提供服務流程管理、業(yè)務資源管理、安全管理為主的綜合性管理中心，以保障運維管理的規(guī)范化和標準化，提升日常運維管理效能。運維管理模塊包括服務臺、需求管理、事件問題管理、變更發(fā)布管理、計劃任務管理、服務報告管理、工作流管理、知識管理等功能。

4.3 業(yè)務管理模塊

業(yè)務管理模塊是基于信息化業(yè)務，實現(xiàn)對全省系統(tǒng)在建和在用的信息系統(tǒng)的全生命周期管理、信息化供應商管理、信息化資產(chǎn)管理等功能。業(yè)務管理模塊包括項目管理、供應商管理、資產(chǎn)配置管理等功能。

4.4 監(jiān)控管理模塊

監(jiān)管管理模塊是本平臺的基礎功能，主要承擔對IT基礎層的網(wǎng)絡、安全設備、主機（服務器）、虛擬機監(jiān)管、中間件及（重要）業(yè)務應用等的全面監(jiān)管，幫助管理人員及時了解IT架構（各類IT資源）的運行情況，形成安全事件關聯(lián)分析，支持策略管理，能自動或手工設定啟動相關事件處理流程。監(jiān)管管理模塊包括主機監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控、業(yè)務應用及中間件監(jiān)控、網(wǎng)絡及鏈路管理、監(jiān)控事件管理、業(yè)務視圖管理等功能。

5 結語

湖南煙草IT服務管理體系建設是一個漫長的螺旋迭代過程，它將集成內(nèi)部現(xiàn)有的或正在建設的資源管理、應用管理、事件管理等多個方面，并對相關項目在實現(xiàn)方法與策略上提出要求與指導。它不簡單的是一個技術領域的項目，不應只限于技術產(chǎn)品和技術實現(xiàn)，更應該關乎組織結構、管理方式和技術實現(xiàn)，必須以一個整體的方式來實施。只有將體系內(nèi)容轉為信息部門的服務文化，成為服務人員的工作行為標準，才能不斷優(yōu)化完善IT服務管理體系。

作者簡介

劉業(yè)鴻（1973-），女，湖南省人。碩士研究生學歷。現(xiàn)供職于湖南省煙草專賣局經(jīng)濟信息中心。主要研究方向為信息管理與IT技術。

作者單位

湖南省煙草專賣局經(jīng)濟信息中心 湖南省長沙市 410004