智能語音識別技術在信息通信客服系統(tǒng)中的應用

王鷗

本文所涉項目通過研究智能語音技術在國網(wǎng)遼寧公司信息通信客服系統(tǒng)中的應用，將語音識別及客服查號業(yè)務相結合，使用先進的語音識別技術來代替繁重的人工勞動，提高省公司內部溝通的效率。語音電話本業(yè)務可以說是CTI平臺上的典型應用，佳都新太把ASR語音自動識別技術、TTS語音合成技術與CTI的IVR技術三者融合為一體，為語音電話本業(yè)務的技術實現(xiàn)提供了可靠的保障。國網(wǎng)遼寧公司通過建立具備智能語音分析能力的語音識別平臺，實現(xiàn)對用戶查號業(yè)務的語音實時識別及關聯(lián)處理，同時實現(xiàn)對語音文件的統(tǒng)一分析，提供支撐客服業(yè)務受理的有效工具。

【關鍵詞】CTI平臺 智能語音技術 語音識別

1 項目建設目標

1.1 項目背景

目前，固網(wǎng)用戶撥打電話，必須先查出被叫的號碼，并按鍵進行撥叫。而隨著通信業(yè)的發(fā)展，要記的電話號碼越來越多，而目前大部分的固定電話都沒有號碼存儲的功能，所以很多時候使用固話打電話時，要么從手機上查找被叫的電話，或者是從紙制電話簿去查找，既不方便，又浪費時間。

“語音電話本”完全可以幫助用戶解決以上問題，用戶只需撥打一個號碼接入系統(tǒng)平臺，說出聯(lián)系人的姓名，系統(tǒng)就可以自動將話路轉到該人的電話上。整個過程通過自然的語音方式交互，即感到親切自然方便快捷，又節(jié)省時間，提高工作效率。

從服務管理的角度來看，隨著信息通信客服業(yè)務受理的不斷發(fā)展，座席客服話務量越來越多，用戶對服務的質量要求也越來越高，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)在傳統(tǒng)語音信息處理上的局限性制約了系統(tǒng)服務和管理能力的提升。

服務方面，由于業(yè)務的多樣性和復雜性帶來的海量數(shù)據(jù)信息不能得到快速、有效的關聯(lián)處理而產生的問題，影響了客戶服務體驗。

運營管理方面，雇傭人工座席每天接聽大量的信息查詢電話，座席業(yè)務人員的更替帶來的培訓，消耗了部分運維成本，影響了服務質量。

1.2 建設目標

本項目通過研究智能語音技術在國網(wǎng)遼寧公司信息通信客服系統(tǒng)中的應用，將語音識別及客服查號業(yè)務相結合，使用先進的語音識別技術來代替繁重的人工勞動，提高省公司內部溝通的效率。目前，語音電話本技術實現(xiàn)主要包含：ASR 、TTS 、IVR 三項技術，其中TTS和IVR技術對于語音電話本業(yè)務來說已經非常成熟。

ASR語音識別技術近年來發(fā)展十分迅速，其應用也逐步得到推廣，佳都新太也一直開發(fā)、調試、應用這項重要的語音技術，自2001年以來佳都新太先后在廣西、天津、廣東、河北、湖北、江蘇、遼寧等省的多個項目中使用了ASR 自動語音識別系統(tǒng)，佳都新太通過對ASR測試、改進，自動語音識別率達到95%以上。

語音電話本業(yè)務可以說是CTI平臺上的典型應用，佳都新太把ASR語音自動識別技術、TTS語音合成技術與CTI 的IVR技術三者融合為一體，為語音電話本業(yè)務的技術實現(xiàn)提供了可靠的保障。

本項目可以達到目標：

1.2.1 對語音信息的自動化處理

通過建立具備智能語音分析能力的語音識別平臺，實現(xiàn)對用戶查號業(yè)務的語音實時識別及關聯(lián)處理，同時實現(xiàn)對語音文件的統(tǒng)一分析，提供支撐客服業(yè)務受理的有效工具。

1.2.2 文件分析處理

通過語音分析引擎對送入的語音進行文字轉寫、維度結合后生成索引文件，這些結構化的索引文件中包含了語音中的所有信息。索引文件存儲到數(shù)據(jù)倉庫中，通過對有效的海量錄音文件、音頻文件進行分析處理。

1.2.3 實現(xiàn)自助查號功能

通過實現(xiàn)語音中的知識挖掘和語音文件的快速檢索，實現(xiàn)自動語音查號功能。

2 項目技術方案

2.1 項目設計原則

本次項目是對省公司固定電話語音自動查號系統(tǒng)的功能完善，使用先進的語音識別技術來代替繁重的人工勞動，提高省公司內部溝通的效率。

本次項目的關鍵點和技術難點在于語音識別，因此在方案設計過程中我們著重考慮了這個問題，選用了國內領先的智能語音技術來作為語音識別引擎，結合座席客服系統(tǒng)的需求提供定制化專業(yè)服務。

2.2 整體架構設計

如圖1，用戶通過撥打查號服務電話，系統(tǒng)為用戶播放自動語音并引導用戶按鍵選擇功能和需要查號的人名，系統(tǒng)根據(jù)語音分析出內容，并在數(shù)據(jù)庫中查詢對應的號碼，系統(tǒng)將查到的號碼以自動語音方式播報給用戶。

系統(tǒng)部署需新增接入網(wǎng)關1臺，用于與電力內部電話程控交換機對接，實現(xiàn)平臺電話呼入呼出。采用電信級語音接入網(wǎng)關Dialogic DMG2030，接入規(guī)模1E1（即30路通話），PRI信令，通過電路中繼上聯(lián)到遼寧電力內部程控交換機。遼寧電力內部程控交換系統(tǒng)為語音電話本系統(tǒng)分配一個內部接入服務號碼和一個外部接入服務號碼。同時網(wǎng)關接入虛擬資源池虛機網(wǎng)絡。

新增虛擬資源池虛機1臺，用于部署媒體處理軟件、CTI平臺、語音電話本業(yè)務應用軟件、科大訊飛ASR軟件和TTS軟件、Oracle數(shù)據(jù)庫。

新增核心網(wǎng)絡交換機1臺，用于系統(tǒng)組網(wǎng)。

2.3 系統(tǒng)邏輯結構

IVR與TTS、ASR通過語音引擎實現(xiàn)整個語音交互過程的自動識別、自動播放功能。系統(tǒng)采用B/S結構，方便用戶對電話本的修改，也便于各營業(yè)網(wǎng)點的開戶、受理以及對用戶的電話本進行維護等。整個系統(tǒng)采用模塊化結構，具有很高的可靠性和可擴充性。

邏輯結構見圖2。

2.4 系統(tǒng)建設方案

新建“語音電話本”業(yè)務平臺，其網(wǎng)絡拓撲結構如圖3所示。

設備組成說明：

系統(tǒng)平臺需要以下設備：

（1）IPS數(shù)字排隊機；

（2）信令網(wǎng)關節(jié)點；

（3）數(shù)據(jù)庫服務器： 實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的存儲和系統(tǒng)認證等功能；

（4）TTS服務器： 通過IPS平臺的MS模塊來實現(xiàn)資源調用；

（5）ASR服務器：通過IPS平臺的MS模塊來實現(xiàn)資源調用；

（6）WEB服務器：實現(xiàn)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)對電話簿的維護管理功能；

（7）業(yè)務處理服務器：用于處理個人語音電話本業(yè)務流程；

（8）管理維護節(jié)點；

（9）路由器和防火墻等網(wǎng)絡設備；

2.5 配置計算依據(jù)

2.5.1 中繼和語音的配置比例

語音電話本業(yè)務，用戶報出要找的人的姓名后，ASR進行識別，系統(tǒng)根據(jù)ASR識別出的名字，找出對應的電話號碼并進行外呼，被叫接通后，主被叫進行通話的過程中，語音資源即可釋放。整個業(yè)務實現(xiàn)和呼叫卡類業(yè)務的資源配置非常相似，根據(jù)200業(yè)務的實際運行經驗數(shù)據(jù)，建議中繼和語音的比例為4：1。

2.5.2 中繼和ASR的配置比例

在一個呼叫的過程中，用戶說出要找人的姓名，ASR資源進行識別，在識別完成系統(tǒng)呼通被叫后，ASR資源釋放，主被叫雙方進行通話，按平均呼叫時長為150秒，其中ASR識別的時間大概為30秒，而在一次通話中占用一入一出兩個通道，按上面的估算數(shù)據(jù)，中繼和ASR的配比大約為 2×150/30=10：1。

2.5.3 中繼容量和所能支持的用戶數(shù)的比例

假設一些呼叫參數(shù)如下：

系統(tǒng)中繼容量A

用戶數(shù) B

每用戶每天使用次數(shù)C：8次

每次呼叫時長D：150秒

忙時集中系統(tǒng)E：10%

忙時中繼Erl數(shù)F：0.8

根據(jù)公式：A=B*C*D*E/F/3600

則 A：B=8×150×10%/0.8/3600=1：24

因為語音電話本業(yè)務每次呼叫要占用一入一出兩個端口，所以中繼容量和所支持的用戶數(shù)的比例約為1：10。

2.5.4 數(shù)據(jù)庫處理能力計算

忙時TPMC=（忙時呼叫次數(shù)×（平均每次呼叫數(shù)據(jù)庫訪問次數(shù)+其他應用模塊平均每次呼叫事務訪問處理次數(shù)））/60

按4.3.3假設的數(shù)據(jù)，當使用語音電話本的用戶數(shù)為10，000用戶時，系統(tǒng)的忙時呼叫次數(shù)為 10000×8×10%=8000次/小時

按每次呼叫對數(shù)據(jù)庫的訪問操作次數(shù)為10次來計算，則10，000用戶時，對數(shù)據(jù)庫的TPMC值的要求為：

TPMC=8000×10/60=1333

2.6 業(yè)務系統(tǒng)功能

2.6.1 業(yè)務流程（如圖4）

2.6.2 聲控撥號

用戶使用綁定電話撥打接入號碼“***”進入系統(tǒng)后，系統(tǒng)直接會提示用戶報出用戶想找的人的姓名，并進行呼叫。

（1）“聯(lián)系人名字” 選中默認呼叫號碼：

（2）用戶撥打“語音電話本”服務號碼；

（3）說出對方姓名，如：張三；

（4）系統(tǒng)識別語音，查詢對應的默認電話號碼；

（5）系統(tǒng)通過語音播報查詢到的電話號碼。

（6）“聯(lián)系人名字+電話類型” 精確查詢：

（7）用戶撥打“語音電話本”服務號碼；

（8）說出對方姓名+電話類型，如：張三 手機；

（9）系統(tǒng)識別語音，查詢對應的電話類型的號碼；

系統(tǒng)通過語音播報查詢到的電話號碼。用戶通過綁定電話使用語音電話本業(yè)務流程如圖5所示。

用戶使用非綁定電話使用語音電話本業(yè)務時，必須先通過輸入帳號和密碼，經過系統(tǒng)鑒權后才能使用。

2.6.3 原始通訊錄的錄入

語音電話業(yè)務開展的一個關鍵問題，就是用戶申請該業(yè)務后首批通訊錄的錄入問題，首批通訊錄相對來說量比較大，錄入的方式建議采用營業(yè)廳前臺填表錄入、通過WEB錄入的方式，也可以采用電話、傳真、信函的方式進行錄入。在首批通訊錄錄入后，用戶在使用過程中做一些號碼本的修改和維護，維護量都比較小，可以通過WEB方式、電話、短消息、傳真等多種方式進行修改。

批量導入電話本：

通過Excel文件導入企業(yè)通訊錄，可以參考如表1格式。

可以根據(jù)實際需求增加其他列。

2.6.4 電話本維護（Web）

系統(tǒng)提供后臺管理界面，管理員登錄后臺對電話本進行管理，如圖6。

個人電話本資料可通過Web、人工坐席、電話、傳真、短消息等多種方式進行電話本資料的維護管理，包括修改用戶密碼等。

業(yè)務流程如圖7所示。

“增加、刪除、修改”用戶記錄：

系統(tǒng)提供對單個記錄的“增加”、“刪除”、“修改”功能，方便對電話本進行靈活管理。

2.6.5 多個號碼優(yōu)先呼功能

當用戶錄入的某個聯(lián)系人有多個通訊號碼時，如有手機、小靈通、固定電話，可以把這些號碼都錄入在系統(tǒng)中，在呼叫時，用戶可以自行設置優(yōu)先呼叫的號碼，在號碼不通時再按設置的優(yōu)先策略逐一呼叫被叫其他的聯(lián)系方式。

2.6.6 信息查詢（Web）

系統(tǒng)提供電話本查詢界面給座席和管理員使用。

座席和管理員可根據(jù)聯(lián)系人姓名，查詢聯(lián)系人對應的所有電話信息。

該功能主要在座席提供人工服務時使用。

3 技術創(chuàng)新點

本次項目采用國內領先的智能語音識別技術（ASR）結合客服后臺定制化查詢需求，在滿足用戶傳統(tǒng)的查詢基礎上，語音定制化為用戶報出相關信息，由用戶按鍵選擇即可，大大方便了用戶的操作和客服的工作時間。

4 總體性能指標

通過研究智能語音技術在信息通信客服系統(tǒng)中的應用，實現(xiàn)客服查號業(yè)務的自能化，實現(xiàn)語音的自動識別及數(shù)據(jù)分析，減少人工運維成本，提高客服服務質量及服務效率。

5 技術展望

隨著科學技術的飛速發(fā)展。信息技術領域未來必然是智能化，自動化的主流方向。在語音識別領域將大有可為，傳統(tǒng)的人工繁瑣的操作將被解放。系統(tǒng)語音智能識別，自動處理將是主流趨勢。該項目正是在這樣主流的發(fā)展趨勢下不斷完善提升，用專業(yè)的技術實現(xiàn)客戶的需求，達到節(jié)省人力物力目的。

作者單位

國網(wǎng)遼寧省電力有限公司信息通信分公司 遼寧省沈陽市 110006