論網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者知情權(quán)的特殊保護(hù)

甄旭光

摘 要：網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展，人們的購(gòu)物方式也在迅速發(fā)展，人們?cè)絹碓角嗖A網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的方式，并且諸多的電商平臺(tái)為消費(fèi)者帶來便利。由于電商平臺(tái)交易模式的原因，導(dǎo)致不能保證消費(fèi)者的知情權(quán)。面對(duì)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，消費(fèi)者的知情權(quán)的保護(hù)成為難題。從消費(fèi)者知情權(quán)的內(nèi)涵到侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的行為及產(chǎn)生原因，縱觀我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀與國(guó)外保護(hù)現(xiàn)狀的對(duì)比，發(fā)現(xiàn)了我國(guó)知情權(quán)保障的缺陷及改善措施。新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增加“七天無(wú)理由退換貨”等規(guī)定加強(qiáng)了對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。同時(shí)國(guó)家頒布《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》也加強(qiáng)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者的保護(hù)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者知情權(quán)；知情權(quán)保護(hù)

一、侵犯網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的知情權(quán)的行為及其原因

（一）消費(fèi)者知情權(quán)概述

1、消費(fèi)者知情權(quán)。消費(fèi)者知情權(quán)又稱為知悉權(quán)，“是指消費(fèi)者所依法享有的了解其購(gòu)買、使用的商品和接受的服務(wù)有關(guān)的真是情況的權(quán)利。”知情權(quán)概念首次提出是在公法層面，基本含義是“公民有權(quán)知道他應(yīng)該知道的東西，作為保護(hù)和擴(kuò)大新聞自由的護(hù)身符?！备鶕?jù)我國(guó)1《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章第八條規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)知悉購(gòu)買商品或者使用服務(wù)的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等相關(guān)情況。從而賦予消費(fèi)者詢問的權(quán)利，從而加強(qiáng)消費(fèi)者的保護(hù)自身的權(quán)利，用以彌補(bǔ)信息不對(duì)稱的缺陷。

2、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者知情權(quán)的特殊保護(hù)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)交易，消費(fèi)者僅通過經(jīng)營(yíng)者提供的商品圖片和文字信息中了解商品，不能直接感受商品，也不能判斷經(jīng)營(yíng)者的存貨實(shí)力，是否有足夠的抗擊風(fēng)險(xiǎn)的能力，能否承擔(dān)足夠的責(zé)任，尤其個(gè)人對(duì)個(gè)人的交易模式，所有風(fēng)險(xiǎn)只能由消費(fèi)者自己承擔(dān)，經(jīng)營(yíng)者僅憑幾張圖片和一些文字空手套白狼，甚至真正的生產(chǎn)廠商能提供一件代發(fā)業(yè)務(wù)，經(jīng)營(yíng)者也沒能盡到足夠的披露義務(wù)，再加上消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)淡薄，沒有用盡自己的權(quán)利，盡管《消法》硬性規(guī)定網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物必須支持7天無(wú)理由退換貨，但是因?yàn)橄M(fèi)單價(jià)低，消費(fèi)者意識(shí)淡薄，所以消費(fèi)者也沒能真正享受到“7天無(wú)理由退換貨”賦予的優(yōu)勢(shì)。

（二）侵犯網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者知情權(quán)的行為

常見表現(xiàn)為幾種情況，第一，發(fā)布信息虛假，對(duì)商品質(zhì)量夸大功能，對(duì)材質(zhì)刻意更改，或是直接用質(zhì)量好的商品拍照描述商品，但是真正發(fā)貨時(shí)候卻偷梁換柱，直接侵害消費(fèi)者知情權(quán)。第二種，商家對(duì)于商品信息只是選擇性披露。對(duì)于商品的消費(fèi)者更關(guān)心的核心信息予以隱瞞，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。對(duì)于第三種，經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品信息不明確，但是通過低價(jià)策略讓消費(fèi)者掏腰包。這種情況都不利于電商的發(fā)展。

（三）網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者知情權(quán)更容易受侵害的原因

1、信息不對(duì)稱。由于對(duì)相同的事物，因個(gè)人閱歷的差別，社會(huì)分工的不同的，從而導(dǎo)致對(duì)于同一件事物的認(rèn)識(shí)也存在差距，所電商環(huán)境下，經(jīng)營(yíng)者更是對(duì)商品信息選擇性披露，此外，經(jīng)營(yíng)者再請(qǐng)刷手對(duì)商品鏈接大量虛假交易，加上虛假商品或是服務(wù)評(píng)論，消費(fèi)者完全不能辨別商品或是服務(wù)好壞，消費(fèi)者的知情權(quán)在信息完全不對(duì)稱的交易環(huán)境里受到侵害。

2、信息不對(duì)稱的強(qiáng)化因素——組織程度。經(jīng)營(yíng)者組織程度更高，他們分工有序，集中了相關(guān)領(lǐng)域各種資源，對(duì)商品的交易因素和其他跟商品相關(guān)的信息更敏感，掌握的也更加全面。一般來說經(jīng)營(yíng)者的組織程度更加拉大了經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱的差距。

3、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者信息披露義務(wù)的缺失。經(jīng)營(yíng)者為保證自己討價(jià)還價(jià)的優(yōu)勢(shì)，并不會(huì)對(duì)商品詳盡披露。盡管《消法》中第八條對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)有了明確規(guī)定，第二十條對(duì)經(jīng)營(yíng)者的披露義務(wù)做了規(guī)定，但是沒有針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)商品或是服務(wù)的專門詳盡規(guī)定，從而導(dǎo)致大部分經(jīng)營(yíng)者只能自己操作，盡量只披露對(duì)自己有利的信息。

4、行政監(jiān)管缺乏。國(guó)家對(duì)于電商網(wǎng)站銷售的商品并沒有詳盡的審查制度，相對(duì)于實(shí)體店鋪或者商場(chǎng)，行政監(jiān)管部門更能方便的監(jiān)管審查，網(wǎng)絡(luò)店鋪商品經(jīng)營(yíng)方式千奇百怪，所以更需要行政工商創(chuàng)新新的監(jiān)管方式。

二、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者知情權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀

（一）現(xiàn)行保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物消費(fèi)者的法律

新修訂的《消法》，結(jié)合當(dāng)下的消費(fèi)格局和商品交流方式，增加了針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的規(guī)定，消費(fèi)者知情權(quán)在第八條有了明確的規(guī)定，第二十條同時(shí)也對(duì)商品或是服務(wù)的質(zhì)量、用途、有效期限等信息，做出了明確的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面真實(shí)的提供，不能弄虛作假或是引導(dǎo)消費(fèi)者誤解，此項(xiàng)規(guī)定明確了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)即真實(shí)、全面的提供商品信息的義務(wù)。

第25條對(duì)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等交易方式進(jìn)行的商品銷售做出了規(guī)定，要求消費(fèi)者自收到商品起算七天內(nèi)無(wú)理由退換貨的權(quán)利，且無(wú)需說明理由。但是對(duì)于幾種商品有例外規(guī)定，有定做類、鮮活易腐類、在線下載類或是拆封的音像制品或是計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字商品類、交付的報(bào)紙報(bào)刊類，不適用七天無(wú)理由退換貨。而且消費(fèi)者退換的商品應(yīng)當(dāng)完好。

以上消費(fèi)者訂立的合同僅僅使用與網(wǎng)絡(luò)、電話、電視、郵購(gòu)等非傳統(tǒng)的購(gòu)物方式，而且僅適用于消費(fèi)合同。消費(fèi)者是撤銷權(quán)的行使主體，屬于法律直接規(guī)定的撤銷權(quán)，但不是形成權(quán)。但是此項(xiàng)撤銷權(quán)的使用時(shí)效是簽收日起算的7天內(nèi)行使。之所以認(rèn)為撤銷權(quán)，是因?yàn)橐?guī)定7天無(wú)理由退換貨的權(quán)利，只是有權(quán)利行使，但是沒有規(guī)定收到貨7天內(nèi)雙方合同未生效，更不能說7天無(wú)理由退換貨是形成權(quán)，7天無(wú)理由退換貨不是對(duì)之前的消費(fèi)合同的追認(rèn)或是否認(rèn)，所以不能認(rèn)為是形成權(quán)，此項(xiàng)權(quán)利的行使與否并沒有影響合同的成立和生效。所以我認(rèn)為是法律在新的交易環(huán)境下規(guī)定的消費(fèi)者新的撤銷權(quán)，但是時(shí)效僅僅為七天。同時(shí)對(duì)于民法規(guī)定的撤銷權(quán)同時(shí)試用，兩個(gè)權(quán)利并無(wú)沖突，只是在新的交易環(huán)境下法律有增加了消費(fèi)者的一項(xiàng)新的撤銷權(quán)。

（二）其他法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的保護(hù)

除了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的中有條紋對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者的保護(hù)，還有《民法通則》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律對(duì)線下交易消費(fèi)者的保護(hù)，但是沒有對(duì)線上交易消費(fèi)者的特殊保護(hù)，是參與買賣的消費(fèi)者都能保護(hù)，并沒有特殊保護(hù)。

三、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物保護(hù)制度的完善

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式確定新的舉證責(zé)任。加強(qiáng)電商平臺(tái)的操作規(guī)范。對(duì)于商品信息發(fā)布的規(guī)范，例如某些商品的信息，在發(fā)布后臺(tái)設(shè)置成必選項(xiàng)，經(jīng)營(yíng)者不披露就沒辦法發(fā)布商品。從最開始的地方就限制經(jīng)營(yíng)者選擇性披露商品信息。這種方法可以肅清一大部分商品信息披露不全的商品。

創(chuàng)新網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制。網(wǎng)購(gòu)金額比較小，但是糾紛時(shí)常發(fā)生，而電商平臺(tái)的技術(shù)和實(shí)力都有能力在經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的后臺(tái)設(shè)置維權(quán)操作頁(yè)面。例如淘寶和天貓后臺(tái)就設(shè)立了“小二介入”，就是有淘寶或是天貓公司內(nèi)部人員作為第三人進(jìn)行調(diào)節(jié)。這種糾紛解決機(jī)制解決了維權(quán)門檻高的情況，但是維權(quán)到底是否處理的公平，那么國(guó)家可以把中國(guó)在線解決中心——China ODR與各大電商平臺(tái)對(duì)接，讓消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者對(duì)維權(quán)情況有個(gè)反饋，如果雙方滿意那么ODR可以進(jìn)行確認(rèn)，如果都不滿意那么可以進(jìn)行發(fā)回操作讓電商平臺(tái)再次進(jìn)行調(diào)節(jié)，三次之后還是不能滿意ODR再直接進(jìn)行調(diào)節(jié)。這種調(diào)節(jié)方法會(huì)節(jié)約很多調(diào)解資源，對(duì)于電商平臺(tái)看似增加了經(jīng)營(yíng)成本，但是China ODR的介入也同時(shí)加強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)的信任，對(duì)電商平臺(tái)總體而言并沒有吃虧。

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展方便了人們的生活，人們可以足不出戶就能得到想要的商品或是服務(wù)，但是新的事物產(chǎn)生必然會(huì)出現(xiàn)新的問題，消費(fèi)者知情權(quán)在新的環(huán)境下更容易受到侵害，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》增加了7天無(wú)理由退換貨，這樣對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)是救濟(jì)，但是此項(xiàng)規(guī)定并沒有消除信息明顯不對(duì)稱，所以應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)電商平臺(tái)的信息發(fā)布進(jìn)行完善。對(duì)于在線爭(zhēng)議解決應(yīng)該將中國(guó)在線爭(zhēng)議解決與各大電商平臺(tái)對(duì)接，這樣就能高效處理爭(zhēng)議，促進(jìn)電商業(yè)態(tài)健康發(fā)展。

（作者單位：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1] 張黎.淺析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益之法律保護(hù)[J].法制與社會(huì).2014