商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)的現(xiàn)實(shí)意義研究論述

【摘 要】個(gè)人金融業(yè)務(wù)具有風(fēng)險(xiǎn)小、利潤(rùn)大、附加值高等特點(diǎn)，正是因?yàn)檫@些原因使其具有廣闊的發(fā)展空間，也成為我國(guó)現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。個(gè)人客戶，特別是具有較高價(jià)值的客戶資源，是當(dāng)下商業(yè)銀行普遍競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)。在大數(shù)據(jù)背景下，隨著科技的飛速發(fā)展，社交媒體的日益豐富，商業(yè)銀行如何與客戶建立長(zhǎng)期合作共贏的關(guān)系，對(duì)個(gè)人客戶關(guān)系進(jìn)行有效的維護(hù)，是其面臨的最大挑戰(zhàn)。本文針對(duì)商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)涵和意義著重進(jìn)行分析，對(duì)商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)的現(xiàn)狀進(jìn)行剖析，就商業(yè)銀行如何進(jìn)行個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)提出有效的措施。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；個(gè)人客戶關(guān)系；現(xiàn)實(shí)意義

個(gè)人客戶是商業(yè)銀行發(fā)展的重要戰(zhàn)略資源和經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)，個(gè)人客戶的滿意度對(duì)商業(yè)銀行的生存、發(fā)展起到直接的影響。擁有眾多的個(gè)人客戶是中國(guó)商業(yè)銀行的核心優(yōu)勢(shì)之一。國(guó)有商業(yè)銀行一直以來都始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，但卻不能滿足客戶個(gè)性化的需求，這樣一來，客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度就會(huì)大大縮減，導(dǎo)致客戶流失。商業(yè)銀行應(yīng)該對(duì)個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)的現(xiàn)實(shí)意義給予高度的重視，并采取科學(xué)有效的措施對(duì)個(gè)人客戶的關(guān)系進(jìn)行更好的維護(hù)。

一、商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)涵

商業(yè)銀行擁有的客戶非常的廣泛，包括公司客戶、機(jī)構(gòu)客戶和個(gè)人客戶。個(gè)人客戶關(guān)系指的是消費(fèi)者在市場(chǎng)中和交易對(duì)手因?yàn)槟撤N交易活動(dòng)形成的一種相互的關(guān)系。這種相互關(guān)系從個(gè)人客戶的購(gòu)買為起始點(diǎn)，當(dāng)產(chǎn)品的使用生命周期結(jié)束才算結(jié)束，這種關(guān)系交易雙方全部認(rèn)可，互惠互利。商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系的本質(zhì)簡(jiǎn)單來說，就是買賣雙方形成的商品交換關(guān)系，社會(huì)人際關(guān)系的基本屬性它全部都擁有。商業(yè)銀行進(jìn)行個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)，對(duì)于客戶的金融需求進(jìn)行滿足，一方面可以為客戶創(chuàng)造出價(jià)值，提高客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度、滿意度，從而提高對(duì)商業(yè)銀行的貢獻(xiàn)度；另一方面也提升了商業(yè)銀行自身的價(jià)值，幫助其在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上贏得更好的口碑。因此，商業(yè)銀行需要采取各種豐富的措施，對(duì)于個(gè)人客戶進(jìn)行全程的跟蹤服務(wù)，保證買賣雙方可以在合作共贏的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)利益最大化。個(gè)人客戶是商業(yè)銀行的主要服務(wù)對(duì)象，也是其利潤(rùn)源泉所在，個(gè)人客戶的數(shù)量和質(zhì)量直接影響著商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，因此，個(gè)人客戶成為商業(yè)銀行一項(xiàng)十分重要的資產(chǎn)。個(gè)人客戶關(guān)系的維護(hù)是以產(chǎn)品和服務(wù)為基礎(chǔ)的，產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。由此可見，商業(yè)銀行在滿足了市場(chǎng)條件、風(fēng)控條件后，應(yīng)該以個(gè)人客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，將所提供的金融產(chǎn)品以及服務(wù)與客戶的需求進(jìn)行匹配，始終秉承“以客戶為中心” 的理念，滿足客戶合理的個(gè)性化需求，對(duì)個(gè)人客戶的關(guān)系進(jìn)行切實(shí)有效地維護(hù)，使雙方都達(dá)到互惠共贏的效果。

二、商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)的現(xiàn)實(shí)意義

1.對(duì)商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展具有很大的價(jià)值

近年來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，社會(huì)財(cái)富也隨之增加，居民個(gè)人金融資產(chǎn)占全部金融資產(chǎn)的比重也越來越大，而且該比重還在不斷持續(xù)上升。居民個(gè)人財(cái)富的不斷增長(zhǎng)，對(duì)于我國(guó)的個(gè)人金融市場(chǎng)來說，蘊(yùn)藏著巨大商機(jī)和潛力，許多商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的目光也紛紛被吸引過來，不斷致力于個(gè)人金融產(chǎn)品的開展和拓展，以吸引更多客戶對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行投資。同時(shí)，對(duì)個(gè)人金融市場(chǎng)的開拓和占領(lǐng)也越來越得到各大商業(yè)銀行的重視，個(gè)人客戶的財(cái)富資源成為商業(yè)銀行時(shí)點(diǎn)爭(zhēng)搶的熱點(diǎn)。因此，商業(yè)銀行在做市場(chǎng)開發(fā)時(shí)，需要密切關(guān)注客戶的目光所在，培育成熟、可靠的金融產(chǎn)品，不斷提高服務(wù)水平，滿足客戶個(gè)性化的需求，如此，才能將客戶留住。因此，個(gè)人客戶關(guān)系的維護(hù)對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展具有導(dǎo)向作用，只有抓住了客戶的投資心理，商業(yè)銀行才能在業(yè)務(wù)發(fā)展上實(shí)現(xiàn)重大的突破。

2.對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有很大的價(jià)值

個(gè)人金融業(yè)務(wù)具有風(fēng)險(xiǎn)小、利潤(rùn)大、成長(zhǎng)性好、收入穩(wěn)定、高附加值等特點(diǎn)。當(dāng)下，我國(guó)經(jīng)濟(jì)仍處于高速發(fā)展中，擁有著十幾億人口的金融市場(chǎng)前景非常廣闊，這其中包含著豐富的個(gè)人客戶資源，蘊(yùn)藏著巨大的業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿?，為商業(yè)銀行的金融業(yè)務(wù)發(fā)展帶來廣闊的空間。目前，個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)生的實(shí)際利潤(rùn)在銀行總利潤(rùn)中仍占有很大的比重，個(gè)人金融業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行最重要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)之一。商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)包括實(shí)現(xiàn)利益最大化以及實(shí)現(xiàn)股東權(quán)益最大化，這就需要商業(yè)銀行在金融產(chǎn)品和服務(wù)類型上不斷進(jìn)行創(chuàng)新，不斷滿足客戶的各種金融需求，與此同時(shí)，應(yīng)該采取各種切實(shí)有效的方法對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，鎖定目標(biāo)群體，盡最大能力留住存量客戶，挖掘潛力客戶，提高客戶對(duì)銀行的信任度、滿意度，從而保持長(zhǎng)期合作的關(guān)系，進(jìn)行長(zhǎng)期的消費(fèi)，長(zhǎng)此以往，將對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

3.對(duì)提升商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有很大的意義

近年來，我國(guó)的金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的方式在不斷改變，從單一的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)三者并重。商業(yè)銀行的價(jià)值不但體現(xiàn)在企業(yè)規(guī)模上，還體現(xiàn)在其產(chǎn)品的成熟度、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力以及服務(wù)的個(gè)性化程度上，而產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)首先必須以獲得客戶的認(rèn)可為前提，因此就需要商業(yè)銀行對(duì)于有利可圖的客戶關(guān)系不斷進(jìn)行追求和發(fā)展，這樣其中的價(jià)值才能得以體現(xiàn)。決定商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力的因素之一就是銀行能在多大程度上滿足個(gè)人客戶的金融需求，所以，商業(yè)銀行不斷進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，將金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行個(gè)性化的轉(zhuǎn)變，是對(duì)個(gè)人客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)的重要條件，商業(yè)銀行在維護(hù)客戶關(guān)系的同時(shí)，一方面以客戶需求為導(dǎo)向，開發(fā)出合適的個(gè)人金融產(chǎn)品；另一方面，銀行通過對(duì)客戶關(guān)系的良好維護(hù)，不斷吸收客戶資源，擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)力、影響力，達(dá)到雙方互利共贏的目的。

三、商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)的措施

1.對(duì)于客戶的關(guān)系本質(zhì)進(jìn)行理解

客戶關(guān)系包括客戶信任、客戶安心、客戶價(jià)值三個(gè)部分。促進(jìn)買賣雙方建立持久的、互信的、具有商業(yè)價(jià)值的互利雙贏的關(guān)系是客戶管理的主要目的?？蛻絷P(guān)系的基本屬性要求銀行在進(jìn)行維護(hù)時(shí)，不但要在技術(shù)層面有所突破，還要經(jīng)過心靈溝通，經(jīng)過情感交流，和客戶成為比較親密的合作伙伴。要滿足客戶關(guān)系的本質(zhì)要求，商業(yè)銀行應(yīng)把金融市場(chǎng)的發(fā)展和個(gè)人客戶金融需求為主要的出發(fā)點(diǎn)，對(duì)于金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要不斷進(jìn)行創(chuàng)新，使設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品和客戶的要求相符合，將客戶的價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化。既要進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷，也要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，不斷增加銀行自身的競(jìng)爭(zhēng)力，從而更好更快地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

2.對(duì)于客戶終身價(jià)值的管理應(yīng)該給予重視

客戶的終身價(jià)值由客戶顯性價(jià)值、潛在價(jià)值以及成長(zhǎng)價(jià)值三個(gè)部分組成。商業(yè)銀行可以從數(shù)據(jù)庫中調(diào)取客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行具體地分析和評(píng)估。財(cái)富存量對(duì)個(gè)人客戶成長(zhǎng)價(jià)值和潛在價(jià)值具有決定性意義，客戶的成長(zhǎng)性和潛在價(jià)值的大小都由財(cái)富存量所決定。所以，銀行對(duì)于客戶價(jià)值具體的評(píng)估應(yīng)該從長(zhǎng)期以及動(dòng)態(tài)的角度進(jìn)行，并且以客戶價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)不同的市場(chǎng)目標(biāo)，進(jìn)行比較具體的細(xì)分，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)具體的要求，將與其對(duì)應(yīng)的客戶服務(wù)模式制定出來。

3.進(jìn)行全程的跟蹤服務(wù)

客戶服務(wù)要達(dá)到較好的效果，首先要將顧問式營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷廣泛地開展起來。商業(yè)銀行對(duì)于個(gè)人客戶金融消費(fèi)的心理應(yīng)該有準(zhǔn)確的把握，以客戶金融活動(dòng)的周期為主要的出發(fā)點(diǎn)，把握好每個(gè)關(guān)鍵階段的增值機(jī)會(huì)，進(jìn)行準(zhǔn)確地評(píng)估，并且根據(jù)評(píng)估內(nèi)容，采取最好的解決方案。銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該將客戶關(guān)懷貫穿始終，利用各種可能的方式，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行維護(hù)，使客戶的滿意度和忠誠(chéng)度不斷地提高。同時(shí)，銀行還應(yīng)和客戶真誠(chéng)地交朋友，營(yíng)銷效果固然重要，但更重要的是和客戶的關(guān)系的發(fā)展，和客戶的關(guān)系應(yīng)具有連續(xù)性。商業(yè)銀行在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，應(yīng)選取合適的員工去完成這個(gè)任務(wù)，而對(duì)于那些比較重要的客戶，商業(yè)銀行的高管應(yīng)該親自登門拜訪，以誠(chéng)相待，以獲得客戶的信任。商業(yè)銀行還應(yīng)該根據(jù)每個(gè)客戶不同的情況和具體的要求，提供個(gè)性化服務(wù)，制定出相應(yīng)的金融產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。

四、結(jié)束語

綜上所述，商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義，目前商業(yè)銀行的個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)方面依舊存在著許多不足，需要結(jié)合當(dāng)下時(shí)代發(fā)展的情況，采取有效的解決方案。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐佳.為民理財(cái)：中國(guó)特色商業(yè)銀行的本質(zhì)[D].西南大學(xué)，2013.

[2]陳曉峰.商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度建設(shè)研究[D].西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2014.

[3]易世威.數(shù)據(jù)挖掘在銀行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)優(yōu)化中的應(yīng)用[D].湖南大學(xué)，2014.

作者簡(jiǎn)介：

施天銘（1988—），男，江蘇省南通市人，漢族，本科。