現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新研究

司楊

摘 要：我國的服務(wù)型經(jīng)濟(jì)在不斷發(fā)展，現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)在服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的發(fā)展環(huán)境下必須進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，才能確保企業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。本文通過對現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的基本概念、發(fā)展的動因、服務(wù)創(chuàng)新的過程和服務(wù)創(chuàng)新的績效進(jìn)行詳細(xì)分析，對現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)問題進(jìn)行深入研究，旨在為我國現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)的良性經(jīng)營和運(yùn)轉(zhuǎn)提供技術(shù)參考。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)；服務(wù)創(chuàng)新；研究

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的形勢不斷深入，世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢已經(jīng)逐漸從過去單一的產(chǎn)品生產(chǎn)向服務(wù)穩(wěn)定的方向轉(zhuǎn)變。從目前的市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展環(huán)境來看，服務(wù)型經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為市場經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)性因素，并且現(xiàn)在很多的制造業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長的重要支點(diǎn)就是服務(wù)。制造業(yè)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新是將客戶日益提高的要求作為創(chuàng)新目標(biāo)，對企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，使得企業(yè)的生產(chǎn)價值得以展現(xiàn)，在社會市場中形成競爭優(yōu)勢。我國的社會主義市場經(jīng)濟(jì)在不斷的深化和發(fā)展，服務(wù)創(chuàng)新不僅是服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展的關(guān)鍵性因素，并且是制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，是實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展的決定性因素。在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷沖擊下，制造業(yè)企業(yè)要不斷進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級和優(yōu)化，才能在社會主義市場環(huán)境中保持一定的競爭力，并且服務(wù)創(chuàng)新的深入研究對制造業(yè)企業(yè)制造技術(shù)創(chuàng)新、制造水平提高發(fā)揮著重要的作用。

一、制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的概念

傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)主要專注于產(chǎn)品的加工生產(chǎn)，但是這已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體制，所以制造業(yè)企業(yè)逐漸把自己從生產(chǎn)者的角色向服務(wù)客戶的角色轉(zhuǎn)變，并且在增強(qiáng)服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)了企業(yè)產(chǎn)品銷售量和銷售利潤的增加。制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新是針對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品使用周期，對使用客戶提供相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的一種創(chuàng)新活動，制造業(yè)企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新的過程中，逐漸在經(jīng)濟(jì)市場中獲得了競爭優(yōu)勢，為企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展創(chuàng)造了更多的財(cái)富和價值。服務(wù)創(chuàng)新在原來企業(yè)售前、售中和售后的服務(wù)基礎(chǔ)上，不斷提高自己的服務(wù)水平，為企業(yè)的發(fā)展提供核心的動力，其中制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新可以分為6種服務(wù)類型：重大創(chuàng)新、創(chuàng)造業(yè)務(wù)、生產(chǎn)新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、擴(kuò)展產(chǎn)品線、改變產(chǎn)品形式；制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新模式可分為3種：拓展與企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)模式、發(fā)展面向特定關(guān)系的服務(wù)、提供客戶相關(guān)的產(chǎn)品問題解決方案。根據(jù)現(xiàn)在社會市場的動態(tài)和企業(yè)發(fā)展的形勢來看，制造業(yè)企業(yè)要深入了解客戶的具體需求，才能不斷取得服務(wù)創(chuàng)新水平的提升。

二、制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動因

在競爭激烈的社會主義市場環(huán)境中，客戶滿意度是企業(yè)在市場中保持競爭力的一個關(guān)鍵性因素，并且我國的制造業(yè)企業(yè)已經(jīng)意識到現(xiàn)在社會市場日益激烈的競爭狀態(tài)，逐漸開始利用自身資源為自己產(chǎn)品的使用客戶最大程度的創(chuàng)造使用價值，實(shí)現(xiàn)客戶價值的最大化。制造業(yè)企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品生命周期服務(wù)的過程中，會產(chǎn)生相關(guān)的邊際利益，并且這種服務(wù)的邊際利益是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于產(chǎn)品本身產(chǎn)生的邊際利益。在企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的過程中，客戶的價值也得到最大程度的實(shí)現(xiàn)，一般情況下客戶的價值是通過產(chǎn)品服務(wù)屬性、客戶的具體需求和生產(chǎn)服務(wù)總的成本來決定的，制造業(yè)企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新開發(fā)的過程中要以客戶價值作為一個基準(zhǔn)，結(jié)合企業(yè)的特有文化和產(chǎn)品的主流向服務(wù)進(jìn)行服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。當(dāng)然，制造業(yè)企業(yè)在價值的創(chuàng)造過程中仍然要以產(chǎn)品的生產(chǎn)為主流導(dǎo)向，在生產(chǎn)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價值的最大化，其次服務(wù)創(chuàng)造的價值主要來自于客戶價值。作為服務(wù)的重要載體，企業(yè)應(yīng)該將產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行融合，向產(chǎn)品的使用客戶提供產(chǎn)品的相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)，最大程度的滿足客戶需求。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)過程也是制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的過程，主要是向產(chǎn)品的使用提供產(chǎn)品從售前到售后的系統(tǒng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略化的經(jīng)營。

企業(yè)的產(chǎn)品制造的理念和內(nèi)容不盡相同，所以制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的形式也存在一定的差異性。服務(wù)的差異性不僅要根據(jù)產(chǎn)品的不同屬性來決定，還要根據(jù)產(chǎn)品使用客戶的心理認(rèn)同和需求，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的個性化融合。制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力的形成主要是由內(nèi)部驅(qū)動力和外部驅(qū)動力組成的，服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)部驅(qū)動力包括企業(yè)的經(jīng)營和管理、企業(yè)內(nèi)部工作人員、企業(yè)經(jīng)營理念和模式的創(chuàng)新；服務(wù)創(chuàng)新的外部驅(qū)動力包括行為者和軌道，其中外部行為者是指客戶、市場競爭者、供應(yīng)商等。外部軌道指企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)、管路制度、服務(wù)體系和社會價值等。企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的模型有很多種，所以制造業(yè)企業(yè)在經(jīng)營和服務(wù)的過程中要嚴(yán)格依據(jù)管理戰(zhàn)略和組織因素對企業(yè)當(dāng)前的運(yùn)營情況進(jìn)行客觀分析，最終決定服務(wù)創(chuàng)新的方向，推動企業(yè)的良性發(fā)展。

三、制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新過程

（一）制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新定位

制造業(yè)企業(yè)商業(yè)運(yùn)作的模式、產(chǎn)品服務(wù)的觀念、產(chǎn)品生產(chǎn)的技術(shù)水平、客戶對產(chǎn)品的體驗(yàn)等方面都能夠充分體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，其中客戶對產(chǎn)品的使用和體驗(yàn)是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的決定性因素。在現(xiàn)在激烈的市場競爭環(huán)境中，制造業(yè)企業(yè)通過服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變實(shí)現(xiàn)服務(wù)定位的提高。在服務(wù)定位提高的過程中，制造業(yè)企業(yè)逐漸實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品價值導(dǎo)向產(chǎn)品服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，且保持著轉(zhuǎn)變的連續(xù)性。制造業(yè)企業(yè)在實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新定位提高的過程中，首先要鞏固相關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)，拓展服務(wù)的市場，逐漸把企業(yè)經(jīng)營的重心從產(chǎn)品的交易向鞏固客戶關(guān)系的方向轉(zhuǎn)變。制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)類型主要包括產(chǎn)品支持服務(wù)和客戶支持服務(wù)，其中產(chǎn)品支持服務(wù)常見的服務(wù)形式是培訓(xùn)及售后服務(wù)，客戶支持服務(wù)常見的服務(wù)形式是關(guān)于生產(chǎn)產(chǎn)品的支持服務(wù)。產(chǎn)品的戰(zhàn)略定位在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的過程中具有一定的穩(wěn)定性，所有在提升產(chǎn)品定位的基礎(chǔ)上，要進(jìn)行企業(yè)服務(wù)能力的創(chuàng)新，開發(fā)新的服務(wù)形式。但是在很多情況下，制造業(yè)企業(yè)對新服務(wù)的開發(fā)不夠重視，在新服務(wù)開發(fā)方面的資金投入也相對較低，造成內(nèi)部員工和產(chǎn)品使用客戶之間的互動度不足，對企業(yè)的經(jīng)營造成一定的沖擊。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)階層應(yīng)該拓寬產(chǎn)品支持服務(wù)的視角，加強(qiáng)新服務(wù)形式的開發(fā)力度，實(shí)現(xiàn)員工與客戶之間的聯(lián)系和互動的提高。企業(yè)在經(jīng)營過程中非常重視文化服務(wù)的創(chuàng)新，通過企業(yè)獨(dú)有文化的影響可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌知名度的推廣，但是客戶的滿意度是企業(yè)整體利益提高的根本性因素，所以制造業(yè)企業(yè)應(yīng)該在客戶支持型服務(wù)的基礎(chǔ)上結(jié)合文化服務(wù)的創(chuàng)新，提高企業(yè)內(nèi)部機(jī)制和結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整，提升創(chuàng)新服務(wù)的定位。

制造業(yè)企業(yè)從過去產(chǎn)品交易為核心的客戶關(guān)系逐漸向相關(guān)性客戶關(guān)系的轉(zhuǎn)變，使得制造業(yè)企業(yè)的供應(yīng)服務(wù)鏈不斷延伸，供應(yīng)服務(wù)的完整性不斷加強(qiáng)。在創(chuàng)造客戶價值的同時實(shí)現(xiàn)了企業(yè)創(chuàng)新模式的轉(zhuǎn)變和生產(chǎn)服務(wù)技術(shù)能力的提高。但是在服務(wù)關(guān)系轉(zhuǎn)變的過程中，部分制造業(yè)企業(yè)出現(xiàn)產(chǎn)品出售環(huán)節(jié)上的技術(shù)偏差，主要表現(xiàn)在企業(yè)的產(chǎn)品銷售人員以及使用產(chǎn)品的客戶都不能認(rèn)識到服務(wù)定位的附加價值，所以企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)推動產(chǎn)品的銷售和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)系統(tǒng)和產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合，為企業(yè)創(chuàng)造更大的利益價值。

（二）制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過程的影響因素

制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素主要表現(xiàn)在兩個方面，即外部影響因素和內(nèi)部影響因素。第一，外部的影響因素是指企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新受到企業(yè)合作生產(chǎn)實(shí)踐過程中，以及生產(chǎn)前期的合作企業(yè)匹配度、合作伙伴企業(yè)的專業(yè)技術(shù)和承諾的影響。所以相關(guān)企業(yè)的服務(wù)中介機(jī)構(gòu)就應(yīng)運(yùn)而生，其是制造業(yè)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的知識信息資源庫，是企業(yè)進(jìn)行各種商業(yè)關(guān)系溝通交流的橋梁，并且能夠在一定程度上聯(lián)結(jié)政府發(fā)揮的指導(dǎo)性作用和補(bǔ)充性的資源，及時、準(zhǔn)確的掌握市場動態(tài)，以及競爭或者合作企業(yè)的經(jīng)營信息和自身技術(shù)發(fā)展的趨勢。

第二，企業(yè)內(nèi)部通常情況下對產(chǎn)品研發(fā)的資金投入會大于服務(wù)研發(fā)的資金投入，在當(dāng)前形式下要提高對服務(wù)研發(fā)的重視度，首先要從人力資源的角度入手進(jìn)行生產(chǎn)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和調(diào)整，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)績效的提高。綜上，制造業(yè)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新水平的不斷提升，企業(yè)內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)和員工應(yīng)參與到服務(wù)創(chuàng)新的過程當(dāng)中，并且提高對產(chǎn)品服務(wù)的重視程度，對企業(yè)服務(wù)的開發(fā)進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)、實(shí)施和實(shí)施。服務(wù)創(chuàng)新時也需要進(jìn)行相關(guān)戰(zhàn)略的部署和協(xié)調(diào)，才能保證相關(guān)的企業(yè)員工實(shí)施工作的有效性，向產(chǎn)品使用客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。并且企業(yè)內(nèi)部的工作人員在提供產(chǎn)品服務(wù)的過程中扮演著核心的角色，其進(jìn)行服務(wù)工作的積極性直接關(guān)系到制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的質(zhì)量和效果。以企業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益的角度來分析，制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展必須遵循單個軌跡：第一，要客觀面對產(chǎn)品供應(yīng)商和產(chǎn)品使用客戶之間關(guān)系價值增強(qiáng)的趨勢。第二，企業(yè)在產(chǎn)品供應(yīng)商和產(chǎn)品使用用戶之間的價值關(guān)系中尋找經(jīng)濟(jì)利益。第三，在制造業(yè)企業(yè)、產(chǎn)品供應(yīng)商和產(chǎn)品使用客戶的關(guān)系鏈中，存在一種新的價值體系格局。制造業(yè)企業(yè)在遵循這三個軌跡的基礎(chǔ)上，要深入了解這三個軌跡之間的相似點(diǎn)，以及軌跡在動力和運(yùn)作能力的共同演化過程中的不同之處，才能保證在服務(wù)創(chuàng)新的過程中，及時了解服務(wù)的特征，提高市場定位的能力，以及創(chuàng)新產(chǎn)品生產(chǎn)績效，共同作用于制造業(yè)企業(yè)的新服務(wù)開發(fā)，并且服務(wù)創(chuàng)新受到制造業(yè)企業(yè)的核心產(chǎn)品服務(wù)度和服務(wù)比率，以及企業(yè)生產(chǎn)價值的影響。

最后，制造業(yè)企業(yè)的在特定的資源條件下的服務(wù)創(chuàng)新績效，是企業(yè)實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新活動的一個貢獻(xiàn)評價的標(biāo)準(zhǔn)。其中服務(wù)創(chuàng)新的績效特征、創(chuàng)新的因素和市場的定位共同作用與制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新?？冃У膭?chuàng)新性和先動性的特征對企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)發(fā)揮著調(diào)節(jié)性的作用。創(chuàng)新的因素對企業(yè)的導(dǎo)向、組織和服務(wù)能力起到了調(diào)節(jié)作用。市場的定位是制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究中的重要組成部分，所以企業(yè)需要加強(qiáng)開展在這方面的研究，更好的拓展制造業(yè)企業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)。

四、結(jié)語

綜上所述，在服務(wù)型經(jīng)濟(jì)發(fā)展大力發(fā)展的背景下，現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)必須要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，才能確保企業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。所以，企業(yè)要提高服務(wù)創(chuàng)新定位能力，客觀分析服務(wù)創(chuàng)新過程的各種影響因素，保證制造業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)良性的經(jīng)營和發(fā)展。（作者單位：曲靖師范學(xué)院）

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