B2C商業(yè)模式的研究與創(chuàng)新

丁珍妮　王思蒙　徐霏虹　郭佳麗　江攝眉

摘 要 在互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展帶動(dòng)的浪潮下，不同的電商都選擇了合適的互聯(lián)網(wǎng)外衣，各種商業(yè)模式輪番上陣?，F(xiàn)存的商業(yè)模式中，由C2C（customer to customer）不斷演化產(chǎn)生的B2C（business to customer）商業(yè)模式博得了消費(fèi)者的青睞。艾瑞咨詢監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，截止到2015第二季度，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到8725.4億元，同比增長(zhǎng)39.6%。這對(duì)電商來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一大好消息。與此同時(shí)，B2C商業(yè)模式電商所占領(lǐng)的市場(chǎng)比重在不斷上升。隨著消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，對(duì)品質(zhì)的要求漸漸高于低廉的價(jià)格。而B2C定位中高層消費(fèi)群體，以其較高的準(zhǔn)入門檻和更強(qiáng)的監(jiān)管力度給與產(chǎn)品質(zhì)量保證，贏得消費(fèi)者的信賴。但B2C商業(yè)模式發(fā)展的并不夠成熟，存在進(jìn)一步創(chuàng)新的需求，引發(fā)筆者對(duì)B2C商業(yè)模式進(jìn)行進(jìn)一步探究。本文對(duì)B2C商業(yè)模式在誠(chéng)信問題、庫(kù)存問題、個(gè)性化服務(wù)、第三方支付等方面進(jìn)行分析與研究。

關(guān)鍵詞 B2C商業(yè)模式；研究；創(chuàng)新

一、B2C商業(yè)模式存在的誠(chéng)信問題

隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，對(duì)于企業(yè)和個(gè)人而言，誠(chéng)信是一種無(wú)形資產(chǎn)，良好的信譽(yù)可以給企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益。但是，B2C商業(yè)模式存在的各種誠(chéng)信問題正日益成為制約網(wǎng)上交易健康發(fā)展的瓶頸之一。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，79%的人認(rèn)為B2B網(wǎng)站上的信息可信度一般。

當(dāng)前網(wǎng)上購(gòu)物存在的誠(chéng)信問題主要表現(xiàn)在：網(wǎng)上提供的信息不可靠，虛假?gòu)V告、信用炒作、低價(jià)陷阱、虛假交易信息、網(wǎng)上拍賣哄抬的非誠(chéng)信行為，阻礙了網(wǎng)上購(gòu)物的健康發(fā)展。

消費(fèi)者通過電子商務(wù)網(wǎng)站所購(gòu)的實(shí)物商品往往與網(wǎng)頁(yè)上宣傳的功能、質(zhì)量不一致。有些賣家自己注冊(cè)多個(gè)賬戶或者花錢請(qǐng)別人炒作，狂賣自己的商品，來(lái)增加交易量，提高信譽(yù)度。許多商家以市場(chǎng)的半價(jià)甚至更低的價(jià)格來(lái)誘惑消費(fèi)者。某些網(wǎng)站不具備身份認(rèn)證，因此常常有人通過注冊(cè)的虛假身份來(lái)參加網(wǎng)上交易活動(dòng)，以上狀況使得大眾消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)上發(fā)布的諸多消息都抱有懷疑的態(tài)度，嚴(yán)重影響參與網(wǎng)上購(gòu)物的信心和熱情。

原因主要包括以下三個(gè)因素：

（一）技術(shù)因素

安全技術(shù)問題直接影響著消費(fèi)者的資金、賬戶信息、個(gè)人隱私等問題，消費(fèi)者尤其關(guān)注，它產(chǎn)生的危害對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是最重要的。在電子商務(wù)發(fā)展初期，由于安全技術(shù)發(fā)展滯后，出現(xiàn)了很多消費(fèi)者賬戶被盜、資金丟失等問題，致使消費(fèi)者警惕性提高，對(duì)安全技術(shù)問題尤其關(guān)注。

（二）環(huán)境因素

在B2C電子商務(wù)中，由于整個(gè)交易過程是在一個(gè)虛擬的環(huán)境下進(jìn)行，消費(fèi)者挑選商品是通過瀏覽圖片和文字來(lái)獲取信息，不能對(duì)實(shí)物進(jìn)行觸摸和檢驗(yàn)，這樣使得不誠(chéng)信的網(wǎng)店商家利用不實(shí)的文字、圖片欺騙消費(fèi)者；假冒偽劣產(chǎn)品在網(wǎng)上普遍存在，使得消費(fèi)者對(duì)B2C電子商務(wù)網(wǎng)上購(gòu)物產(chǎn)生懷疑。

（三）商家的信譽(yù)因素

產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是商家通過文字或圖片展示給客戶的，商家在客戶下訂單時(shí)都會(huì)對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行一個(gè)陳述，這就反映出商家是否誠(chéng)實(shí)可信，這就涉及到商家信譽(yù)度。高的信譽(yù)度讓消費(fèi)者有信任感，在B2C電子商務(wù)中最能體現(xiàn)商家信譽(yù)度的就是店家的“累計(jì)信用”。

二、商家個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是指針對(duì)不同用戶提供不同的服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)模式，以實(shí)行交叉營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、定制化客戶服務(wù)，以及提供適時(shí)的客戶關(guān)懷等，提高客戶的滿意度和支持度。

電子商務(wù)環(huán)境下的所能提供的個(gè)性化服務(wù)可以分為以下幾種：

（一）個(gè)性化界面的定制

界面?zhèn)€性化是客戶根據(jù)自己的需求與喜好，對(duì)網(wǎng)站的個(gè)人使用界面進(jìn)行個(gè)性化的設(shè)計(jì)。根據(jù)問卷中“您更喜歡以下購(gòu)物網(wǎng)站界面風(fēng)格”數(shù)據(jù)分析，35.45%的消費(fèi)者更傾向“類別較多、商務(wù)型（如淘寶首頁(yè)界面）”，33.64%喜歡“文藝/清新/甜美型”而27.27%的消費(fèi)者喜歡“大字體、簡(jiǎn)約型”界面?？梢娤M(fèi)者對(duì)于網(wǎng)站界面喜好程度有明顯的偏好。建議B2C商務(wù)平臺(tái)創(chuàng)建多種風(fēng)格的界面，并由消費(fèi)者任意挑選。

（二）個(gè)性化商品的定制

個(gè)性化的商品已經(jīng)成為新一代潮流的選擇，而自由訂制或者 DIY商品又將成為極具潛力和發(fā)展空間的項(xiàng)目。消費(fèi)者對(duì)“對(duì)于可以在商品上刻下姓名或標(biāo)語(yǔ)、diy商品樣式等的看法”的答復(fù)表明：一半以上的消費(fèi)者（55.75%）只會(huì)“偶爾買這類商品”，而23.01%的消費(fèi)者認(rèn)為“非常實(shí)用，我買商品會(huì)優(yōu)先考慮這種商品”，看來(lái)電子商務(wù)市場(chǎng)上真正迎合消費(fèi)者口味的個(gè)性化商品數(shù)量不多，這給B2C商務(wù)平臺(tái)提供了巨大的商機(jī)：真正了解消費(fèi)者在哪些方面對(duì)個(gè)性化商品存在需求，并有的放矢的為他們?cè)O(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)纳唐贰?/p>

（三）個(gè)性化服務(wù)的定制

調(diào)查發(fā)現(xiàn)62.62%的消費(fèi)者更愿意“微信、QQ、微博等社交平臺(tái)”接受網(wǎng)站推送的信息，28.04%接受“網(wǎng)站APP自動(dòng)推送的消息”，而只有9.35%愿意接受手機(jī)短信；52.73%的消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)站推送的服務(wù)應(yīng)包含“新品上市及商品打折消息”其次是“商品物流更新信息”（占23.64%），而少數(shù)人選擇了“節(jié)日祝福及日常溫馨提示和笑話”。此外對(duì)于B2C、C2C、O2O、B2B平臺(tái)的售前售后服務(wù)，44.04%的消費(fèi)者更滿意B2C平臺(tái)。由此可以看出B2C商務(wù)模式應(yīng)采取在社交平臺(tái)上及時(shí)推送新品上市及商品打折以及商品物流更新信息的方法為客戶提供更貼心的個(gè)性化服務(wù)，并保持優(yōu)質(zhì)的售前售后服務(wù)。

（四）商品的個(gè)性化推薦

電子商務(wù)網(wǎng)站的個(gè)性化推薦系統(tǒng)可以不斷地學(xué)習(xí)客戶的特性，為其創(chuàng)建相應(yīng)的訪問模型，根據(jù)客戶的訪問模型，模擬商店銷售人員向用戶提供商品推薦，幫助用戶找到所需商品。唯品會(huì)、天貓、京東等眾多電子商務(wù)平臺(tái)都設(shè)有個(gè)性化推薦，極大的方便了消費(fèi)者。但是66.67%的消費(fèi)者表明他們“偶爾能找到自己需要的商品”，這說(shuō)明如今個(gè)性化推薦系統(tǒng)還并不成熟，優(yōu)質(zhì)的商品推薦將成為一個(gè)B2C平臺(tái)的亮點(diǎn)。

三、第三方支付問題

隨著淘寶、京東等電子商務(wù)平臺(tái)的發(fā)展，支付寶、財(cái)付通等互聯(lián)網(wǎng)支付企業(yè)不斷涌現(xiàn)和發(fā)展，根據(jù)我們的調(diào)查顯示78.38%的人通常會(huì)選擇支付寶支付。隨著我國(guó)電子商務(wù)環(huán)境的不斷優(yōu)越，金融創(chuàng)新的活躍，第三方支付支付業(yè)務(wù)也取得了較快增長(zhǎng)，其迅速發(fā)展的背后，風(fēng)險(xiǎn)也是成正比增長(zhǎng)的，調(diào)查顯示，45%的人曾經(jīng)在使用第三方支付的過程中出現(xiàn)了問題。其風(fēng)險(xiǎn)主要包括：

（一）政策法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

相關(guān)的政策法規(guī)可謂是第三方支付整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)控制框架下的頂層問題，規(guī)范了第三方支付業(yè)務(wù)，政策法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)具體又可以分為政策風(fēng)險(xiǎn)、主體資格風(fēng)險(xiǎn)及法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)等。

對(duì)于政策風(fēng)險(xiǎn)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及監(jiān)管力度的加強(qiáng)，未來(lái)不排除政策變動(dòng)的可能；對(duì)于主體資格風(fēng)險(xiǎn)，而隨著 2010年央行《管理辦法》及其實(shí)施細(xì)則的公布，能否獲取相應(yīng)的主體資格，成為支付商首要考慮的資質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)于法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，一旦發(fā)生諸如用戶支付資金的損失、欺詐或個(gè)人信息的泄露等糾紛時(shí)，法律責(zé)任的歸屬問題就比較難以界定。

（二）金融風(fēng)險(xiǎn)

第三方支付作為互聯(lián)網(wǎng)金融的重要組成部分，其面臨的金融風(fēng)險(xiǎn)具體可分為沉淀資金風(fēng)險(xiǎn)、套現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)、洗錢風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等。

對(duì)于沉淀資金風(fēng)險(xiǎn)，由于資金停留在第三方支付賬戶中的時(shí)間更長(zhǎng)，對(duì)于支付寶沉淀資金的運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)很大；對(duì)于套現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，在網(wǎng)上交易中，第三方支付平臺(tái)無(wú)法保證交易的真實(shí)性，很有可能某些人通過虛假交易來(lái)實(shí)現(xiàn)資金套現(xiàn)；對(duì)于洗錢風(fēng)險(xiǎn)，一些不法分子利用木馬病毒、虛設(shè)交易等駭客手段通過第三方支付竊取用戶資金。根據(jù)調(diào)查顯示，分別有25%和31%的人們對(duì)支付的安全性和快捷性提出來(lái)更高的要求。

（三）技術(shù)及操作風(fēng)險(xiǎn)

技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在銀行方面的結(jié)算接口系統(tǒng)、支付商的支付服務(wù)系統(tǒng)以及買賣雙方的終端系統(tǒng)等方面。

針對(duì)上面出現(xiàn)的這種風(fēng)險(xiǎn)，出來(lái)第三方支付機(jī)構(gòu)加強(qiáng)自身的風(fēng)險(xiǎn)控制之外，還要對(duì)用戶多進(jìn)行安全培訓(xùn)等，根據(jù)我們的調(diào)查顯示，只有43.54%的人們使用過數(shù)字證書認(rèn)證，56.08%的人知道安全控件，66.13%的人認(rèn)為第三方支付不安全，所以加強(qiáng)第三方支付的安全性和快捷性是解決的方法。

四、物流問題

早在二十世紀(jì)九十年代，我國(guó)就開始了對(duì)物流的研究，然而我國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì)于 物流理論的研究還不夠系統(tǒng)和深入，因此，我國(guó)必須加大對(duì)電子商務(wù)物流基礎(chǔ)理論的研究，比如物流與電子商務(wù)的關(guān)系、物流與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系、物流與信息化網(wǎng)絡(luò)化的關(guān)系等等；其次，在理論基礎(chǔ)研究的前提下，必須積極探索 B2C 電子商務(wù)物流的新領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)理論創(chuàng)新，擁有自主品牌理論。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)25.72%的客戶對(duì)B2C的物流比較滿意，B2C的物流和O2O物流，B2C側(cè)重實(shí)物產(chǎn)品的快遞速送，O2O側(cè)重提供第三方服務(wù)，網(wǎng)上支付直接交易，消費(fèi)者對(duì)B2C和O2O的喜歡程度是相近的，都略高于20%，說(shuō)明現(xiàn)代電子商務(wù)的物流需要改進(jìn)的程度還有很多。37.41%的客戶關(guān)心配送的安全性，42.86%的客戶關(guān)心配送的時(shí)間，18.57%的客戶關(guān)心配送的費(fèi)用。針對(duì)這些狀況，B2C運(yùn)營(yíng)模式下的企業(yè)可以加大對(duì)物流配送基礎(chǔ)設(shè)施的投入，提高運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)輸費(fèi)用。

O2O模式在與B2B、O2O、C2C對(duì)比之后我們通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，35.48%的客戶認(rèn)為B2C商品的售后服務(wù)很慢，30.65%的客戶認(rèn)為存在虛假發(fā)貨的情況，19.53%的客戶擔(dān)心商品在運(yùn)輸過程中受到損害。 因此，要實(shí)現(xiàn)最高績(jī)效的物流服務(wù)，必須建立以物流系統(tǒng)為核心的生產(chǎn)、物流、銷售、直至消費(fèi)者的整體化和系統(tǒng)化供應(yīng)鏈，也就是實(shí)現(xiàn)物流一體化，這是我國(guó) B2C 電子商務(wù)物流乃至整個(gè)物流業(yè)發(fā)展模式的目標(biāo)。

良好的物流管理離不開技術(shù)和人才，學(xué)習(xí)技術(shù)、掌握技術(shù)、研發(fā)技術(shù)又都是建立在人才基礎(chǔ)上的，因此物流管理的核心就是人才。首先，科研院校一方面應(yīng)注重提高物流專業(yè)學(xué)生的技術(shù)實(shí)操能力，另一方面注重培養(yǎng)碩士研究生、博士研究生的學(xué)術(shù)研究能力，為我國(guó)現(xiàn)代物流業(yè)提供宏觀管理人才； 其次，企業(yè)應(yīng)以“產(chǎn)學(xué)研”一體化為主旨，加強(qiáng)同科研院校、咨詢機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織的聯(lián)系，送培物流管理人員，對(duì)自己的員工進(jìn)行技術(shù)、管理能力的強(qiáng)化，解決物流企業(yè)和企業(yè)物流人才缺乏管理水平低下的現(xiàn)狀。

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