關(guān)于智慧銀行項目管理的研究

賈吉朝

摘 要：目前金融服務業(yè)越來越發(fā)達，在銀行業(yè)所提供的客戶服務中，智慧銀行業(yè)務也日漸成熟。它不僅為銀行節(jié)省的大量的資源，同時也提高了銀行的服務速度，服務質(zhì)量，越來越得到客戶的認可，如何快速、高效的實施這些項目就成為各個金融設備服務商所研究的重點。

關(guān)鍵詞：智慧銀行 金融服務 銀行 軟件

智慧銀行設備，一般稱之為Video Teller Machine（VTM），也可稱虛擬柜員機、遠程柜員機、視頻柜員機等，主要功能與傳統(tǒng)的現(xiàn)金存取款一體機有很大差別。主要功能包括開戶、發(fā)卡、掛失、理財、資料收集、票據(jù)打印等業(yè)務，幾乎能提供銀行傳統(tǒng)柜面所能提供的所有服務。VTM原型機在2011年首先在交通銀行上線，截止2015年幾乎所有的商業(yè)銀行均已經(jīng)上線這種智能設備，區(qū)別于傳統(tǒng)的存取款一體機和銀行柜面服務，智慧銀行設備能夠快速、高效的處理客戶需求，在為銀行極大節(jié)省成本的同時，也向廣大用戶提供了方便、快捷、智能化的金融服務。本文就智慧銀行項目實施過程中，經(jīng)常遇到的項目問題進行探討。

一、項目計劃階段：

1.需求分析。智慧銀行產(chǎn)品中，客戶往往在項目的后期，還會提出之前所沒有提出的隱形需求，通常情況下這些需求是客戶在沒見到實體產(chǎn)品、沒有使用產(chǎn)品前是無法準確理解和描述的。

要解決此類需求問題，就要求需求管理人員（包括市場人員和技術(shù)人員）注意以下幾個方面：（1）建立并不斷完善需求分析系統(tǒng)；在熟悉本公司產(chǎn)品功能和性能的同時，也要注意收集客戶的使用習慣、業(yè)務習慣，充分了解并不斷挖掘客戶的引申需求，在需求分析階段就充分了解并規(guī)范客戶的隱形需求：（2）如何從用戶角度出發(fā)，收集客戶中最關(guān)注的需求，使VTM產(chǎn)品解決用戶工作流程中的瓶頸環(huán)節(jié)，這才是客戶真正想要的，以客戶關(guān)注為主，其它如競爭對手分析、內(nèi)部來源分析為其次，必要時由業(yè)務人員引導行方做出最優(yōu)的需求確認。

在需求處理階段，只有經(jīng)過充分的需求調(diào)研、嚴謹?shù)男枨蟠_認、合理的需求規(guī)劃，才能高效的執(zhí)行項目計劃，才能更比競爭對手有效的滿足客戶的需求和愿望。

2.可行性分析?？尚行苑治鍪且笠匀妗⑾到y(tǒng)的分析為主要方法，對整個可行性研究提出綜合分析評價，提出優(yōu)點和建議。對智慧銀行項目，就要求必須要從安全、法規(guī)、技術(shù)、成本、質(zhì)量、資源等方面進行可行性分析。在目前的市場環(huán)境下，無論是銀行還是提供智慧銀行設備的廠商，都面臨著越來越大的市場壓力，這就致使現(xiàn)實中的決策人員只注重滿足市場需求，而忽視了可行性研究。

對于智慧銀行的可行性研究，建議在市場可行性、技術(shù)可行性、質(zhì)量可行性需要做深入的研究：（1）市場可行性：市場戰(zhàn)略中切忌要避免全面開花，所有客戶都是重點客戶的結(jié)果就是一個重點也抓不住，所以服務好重要客戶，保證目前的市場占有率是重中之重；（2）技術(shù)可行性：對于時間比較緊急，重要度比較高的項目，較穩(wěn)妥的策略是復用成熟技術(shù)；客戶要求較寬松、時間充裕的項目可以作為新技術(shù)的試點；對于較前沿的技術(shù)可以積極向行方推介，作為市場亮點一起向個人用戶展示和推薦；（3）質(zhì)量目標的可行性：評估質(zhì)量目標的可行性，就必須收集產(chǎn)品各個模塊和功能在其它市場、在測試過程的可靠性數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)來評估，切忌拍腦袋決定。

二、項目研發(fā)管理階段

智慧銀行產(chǎn)品的提供商，實際上扮演的角色是集成方案提供商，目前市場中的金融應用技術(shù)都是通用性的技術(shù)標準，在這樣的技術(shù)背景下就對研發(fā)工作更高的要求來提高項目產(chǎn)品設計水平。

提出根據(jù)目前行業(yè)中智慧銀行項目的現(xiàn)狀，在設計階段應注意以下問題：

1.充分并合理的規(guī)劃技術(shù)平臺和產(chǎn)品平臺，提前規(guī)劃技術(shù)預研，建立中長期產(chǎn)品規(guī)劃，建立完善的樣品庫，挑選合適的供應商，做好技術(shù)儲備，緊跟前沿技術(shù)的腳步，確保產(chǎn)品技術(shù)在市場上的領先。

2.充分考慮產(chǎn)品的可維護性，增強設備軟件的智能診斷功能，能夠準確、及時的報送硬件故障信息，同時能夠制定合理的日志信息記錄的級別，便于維護人員快速定位和解決問題。

3.嚴控安全紅線，敏感信息記錄需滿足央行和客戶的標準，數(shù)據(jù)交互安全必須滿足銀聯(lián)和國企金融行業(yè)相關(guān)標準，例如加密技術(shù)要采用硬加密，加密標準采用3DES標準；

4.注意對產(chǎn)品量產(chǎn)前后的軟硬件版本管控，明確問題處理流程、版本工控流程，從流程上保證軟硬件版本的穩(wěn)定性；

三、項目質(zhì)量管理方面

相對于比較成熟的CRS產(chǎn)品，智慧銀行項目中的產(chǎn)品目前在市場上的質(zhì)量表現(xiàn)欠佳，經(jīng)調(diào)查部分銀行，發(fā)現(xiàn)至少有三分之一的設備都標注設備維護中（故障中），從部分設備廠商收集到的數(shù)據(jù)也反饋出這樣的問題。項目質(zhì)量管理是一項系統(tǒng)的活動，但在目前的智慧銀行項目中，很多人把這項活動理解為只是測試人員的一個例行工作，無論是廠商還是客戶都沒對質(zhì)量問題足夠的重視，導致VTM產(chǎn)品在市場中的表現(xiàn)遠遠低于客戶的預期。

根據(jù)目前智慧銀行項目實施經(jīng)驗，建議智慧銀行項目質(zhì)量管理注意以下幾個方面：

1.完善各類已經(jīng)推向市場的產(chǎn)品和零部件的歷史質(zhì)量記錄，以便在訂單可行性評估中提供準確的質(zhì)量參考數(shù)據(jù)，同時也為零部件的選用提供參考。

2.在公司層級要明確質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，編制質(zhì)量手冊，對供應商質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量和售后質(zhì)量要制定明確的質(zhì)量保證規(guī)范，讓質(zhì)量活動有章可循。

3.在項目活動中確定項目質(zhì)量的主導部門，制定明確的質(zhì)保計劃，并明確不同階段的質(zhì)量責任部門和責任人以及各類交付件，讓質(zhì)量活動貫穿整個項目過程，讓全員來保證每一個項目產(chǎn)品的質(zhì)量。提高VTM產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅要在項目過程中加強質(zhì)量管理工作，更要從公司管理層面構(gòu)建質(zhì)量體系，只有這樣才能真正的保證VTM產(chǎn)品質(zhì)量。

四、項目實施管理方面

目前的智慧銀行項目，在項目實施階段，設備上線初期是由技術(shù)人員到現(xiàn)場進行裝配和調(diào)試，在這個環(huán)境設備問題均會在第一時間解決。但到批量上線階段，便會出現(xiàn)設備故障較多，維護不及時、客戶投訴較嚴重的情況，主要原因為以下幾點：

1.設備上線后，配套安裝資料、維護資料不完整，客服部門沒有標準的維護操作手冊，也即而沒有標準作業(yè)流程。

2.產(chǎn)品從設計到最后上線，沒有形成故障維護手冊，相關(guān)FEMA、測試缺陷等經(jīng)驗手冊沒有整理歸檔，更沒有向維護部門傳遞。

3.產(chǎn)品維護自動化程度偏低，故障分析工具和故障排除工具缺失。

4.現(xiàn)場客服人員與客戶的溝通水平和方式有限，溝通不到位，服務運維流程不順暢，信息傳遞容易失真，傳遞效率較慢。

參考目前行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗，提升項目實施的效率，可以從以下幾個方面改善：

1.項目實施前的技術(shù)培訓要及時跟進，產(chǎn)品在開發(fā)和測試過程中就要編制和維護故障手冊，及時對運維人員進行產(chǎn)品培訓。

2.現(xiàn)場實施時要和客戶做有效的溝通，規(guī)范客戶使用過程的同時，盡量指導客戶能的判斷簡單的設備故障現(xiàn)象，讓客戶深度參與設備的體驗中，同時也能夠減少客戶的抱怨。

五、項目溝通管理方面

在智慧銀行的項目管理過程中，要科學的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項目的實施過程，就必須保證項目過程中各類信息的傳遞有序、高效，良好的信息溝通是項目健康發(fā)展和人際關(guān)系改善的保障。（1）對于需求溝通，必須由市場管理人員和專業(yè)的技術(shù)人員溝通確認，防止需求信息在中轉(zhuǎn)的過程中失真，由專業(yè)的人員做專業(yè)的事情，這是項目分工中必須遵守的原則；（2）對于風險管理的溝通，必須及時告知相關(guān)干系人，有必要時才能再項目組織內(nèi)部群組公告，切忌不能任何信息都在群組中公布，防止給組織成員造成不必要的干擾；（3）資源管理方面，要及時評估項目所需的各類資源，及時將信息傳遞給高層管理人員，同時在項目執(zhí)行過程中要注意人性化管理，關(guān)注項目團隊成員的各層需求，切記無休止的加班。

綜上所述，目前的市場上的智慧銀行項目正處于蓬勃發(fā)展階段，但也存在各種各樣的問題，只有不斷的反思和優(yōu)化每個項目，產(chǎn)品才能在市場上完美的展現(xiàn)項目團隊的努力成果。